論航空公司服務(wù)信息傳播

文/藍(lán)宇

一、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀

航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運(yùn)輸服務(wù)過程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(Inventcory Control System，簡稱ICS)”及航空公司“AOC(Airlines Operation Center)系統(tǒng)”為主。[2]這三大系統(tǒng)，功能相對(duì)齊全，各自有功能特點(diǎn)，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢，保障航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實(shí)際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機(jī)樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、app等，為旅客提供航班查詢、機(jī)票購買、機(jī)票改簽等服務(wù)。

二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對(duì)媒介的使用。[3]根據(jù)筆者對(duì)中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等服務(wù)旅客信息媒體進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長足的進(jìn)步，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問題。

(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準(zhǔn)受眾、信息傳播缺乏及時(shí)性。一些航空公司尤其是小型、民營的國內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務(wù)信息無法及時(shí)、精準(zhǔn)傳播到達(dá)信息需求者，一些航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時(shí)，加之傳播場景的固化，極大影響旅客出行。

(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國內(nèi)航空公司微信公眾號(hào)、微博、APP等媒體有航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運(yùn)信息，但未提供對(duì)旅客更為重要的值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。

(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等，缺乏專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及足夠的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)，在UI設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過手機(jī)登錄，微信公眾號(hào)、手機(jī)APP更新航班動(dòng)態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機(jī)票信息等信息不及時(shí)，有的微信公眾號(hào)、微博管理不到位，信息更細(xì)滯后，誤導(dǎo)旅客出行。一些微信公眾號(hào)、微博功能單一，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、信息互動(dòng)等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議

筆者根據(jù)對(duì)航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)旅客信息傳播存在主要問題，對(duì)提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量提出建議。

(一)拓寬航空公司信息服務(wù)傳播渠道。要結(jié)合旅客信息需求，完善傳統(tǒng)媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發(fā)揮新媒體如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等的作用，綜合利用傳統(tǒng)與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國國際航空公司，綜合利用官方網(wǎng)站、官方客服電話、在線網(wǎng)絡(luò)客服、微信公眾號(hào)、APP等，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息。航空公司應(yīng)投入成本開發(fā)人工智能客服技術(shù)，在降低人工成本的同時(shí)，避免客服電話無法接通，以及客服電話模板信息冗余無法直接解決旅客需求的問題。另外，航空公司應(yīng)利用社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個(gè)交流平臺(tái)，迅速打破基礎(chǔ)信息的傳播壁壘。從而拓寬服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。

(二)完善服務(wù)信息，提供信息服務(wù)質(zhì)量。要開展旅客需求調(diào)查工作，深入了解旅客對(duì)服務(wù)信息的需求，重點(diǎn)完善航空公司值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對(duì)目前旅客對(duì)航班實(shí)時(shí)信息、機(jī)上安全知識(shí)、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過程中客艙內(nèi)的信息傳播質(zhì)量，變革乘務(wù)員服務(wù)流程，加入信息傳播服務(wù)模塊，在客艙封閉環(huán)境中及時(shí)提供旅客服務(wù)信息。做到分類、統(tǒng)籌各類服務(wù)類信息，根據(jù)信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務(wù)體系，提高服務(wù)旅客的服務(wù)質(zhì)量。

(三)提高旅客信息傳播管理。落實(shí)專門經(jīng)費(fèi)專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。吸收專業(yè)人才加入到維護(hù)與管理中，組建專業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)新傳播媒介、軟件的管理。加大專業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提高管理水平。建立制定旅客服務(wù)信息傳播管理的規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式獲得管理實(shí)效。強(qiáng)化旅客服務(wù)信息發(fā)布審核關(guān)，建立科學(xué)審核的程序，避免發(fā)布和傳播錯(cuò)誤服務(wù)信息。

綜上，航空公司要在新形勢下保持競爭力，就要重視航空公司服務(wù)旅客信息傳播，適應(yīng)航空事業(yè)發(fā)展以及信息化傳播發(fā)展新形勢、新要求，創(chuàng)新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質(zhì)量，從而在新技術(shù)爆發(fā)的時(shí)代獲得旅客體驗(yàn)的提升。

[1]林也笛.東航武漢公司服務(wù)信息傳播現(xiàn)狀調(diào)査[D].廣西大學(xué)，2016.

[2]“十二五”民航工作6大亮點(diǎn)安全水平大幅提升[EB／OL]http：//news.hexun.com/2015-12-24/1813%542.html.

[3][美]Wnbur Schramm，WyiiamE.Porter，Men，Women，Messages，and Media：UnderstandingHuman Communication(2ndEdition)[M].何道寬譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2010：197.