新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中知識(shí)管理解讀

吳根林（民豐特種紙股份有限公司）

標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中知識(shí)管理解讀

吳根林（民豐特種紙股份有限公司）

從組織知識(shí)的定義、建立組織知識(shí)管理體系及組織知識(shí)管理目的來(lái)闡述GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》中“組織的知識(shí)”的要求。

組織知識(shí) 組織知識(shí)管理體系

GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》發(fā)布后，已經(jīng)有企業(yè)按新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貫標(biāo)轉(zhuǎn)版，但當(dāng)審核“7.1.6 組織的知識(shí)”時(shí)，有些企業(yè)往往就拿出一張獲得專利、工法的清單或企業(yè)自己編撰的專業(yè)課件清單來(lái)作為已經(jīng)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)章節(jié)要求的支撐材料。那么標(biāo)準(zhǔn)中“7.1.6 組織的知識(shí)”究竟作了哪些要求，企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣實(shí)施才能符合標(biāo)準(zhǔn)要求，首先來(lái)看看標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

GB/T 19001—2016第7章“支持”中，“7.1.6組織的知識(shí)”是這樣要求的：

組織應(yīng)確定必要的知識(shí)，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。

這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)得到。

為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取或接觸更多必要的知識(shí)和知識(shí)更新。

注1：組織的知識(shí)是組織特有的知識(shí)，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。

注2：組織的知識(shí)可基于：

a）內(nèi)部來(lái)源（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)，從失敗和成功項(xiàng)目吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，獲取和分享未成文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；

b）外部來(lái)源（如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會(huì)議、

從顧客或外部供方收集的知識(shí)）。

1 “組織的知識(shí)”的定義

那么要弄清“組織的知識(shí)”就應(yīng)該首先了解“組織的知識(shí)”的定義。早在20世紀(jì)70年代，美國(guó)管理學(xué)家彼得·德魯克就指出，未來(lái)的典型的企業(yè)，是基于知識(shí)的企業(yè)。這些企業(yè)的員工，將不再主要以體力勞動(dòng)為主，而是以知識(shí)工人為主。1986年，美國(guó)管理咨詢專家卡爾·威格在聯(lián)合國(guó)勞工組織召開(kāi)的瑞士會(huì)議上，首先創(chuàng)造了知識(shí)管理概念，所下的定義是：知識(shí)管理是系統(tǒng)地、明確地、有意識(shí)地構(gòu)建、更新、應(yīng)用知識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識(shí)相關(guān)的效能最大化，讓企業(yè)從知識(shí)資產(chǎn)中獲得最大收益。

知識(shí)一般分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來(lái)，容易以數(shù)據(jù)的形式交流和共享，比如企業(yè)獲得的專利、企業(yè)的專項(xiàng)技能等。顯性知識(shí)可存在于文檔中、可編碼、容易用文字形式記錄、容易轉(zhuǎn)移。隱性知識(shí)是高度個(gè)性化而且難于格式化的知識(shí)，如主觀的理解、直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，比方說(shuō)某一個(gè)工藝操作要領(lǐng)或習(xí)慣、對(duì)于某一工藝過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)或手感等。隱性知識(shí)存在于人的頭腦中、不可編碼、難以用文字形式記錄、難以轉(zhuǎn)移。知識(shí)的轉(zhuǎn)換模型如表1所示。

表1 知識(shí)的轉(zhuǎn)換模型

GB/Z 19579—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》定義組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等。

2 組織知識(shí)管理體系的建立

現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：關(guān)鍵員工一旦跳槽，就會(huì)把公司的技術(shù)、圖紙、重要客戶，甚至資金都帶走。所以企業(yè)很擔(dān)心人才流失，但卻很少反思，這樣的問(wèn)題為什么經(jīng)常出現(xiàn)。其實(shí)，根本原因是企業(yè)的管理模式老化了。許多企業(yè)往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對(duì)企業(yè)真正的知識(shí)的管理和無(wú)形資產(chǎn)的管理卻很少關(guān)注。換句話說(shuō)，企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)往往存在員工的腦子里，而不是在企業(yè)的管理體系中，無(wú)法成為企業(yè)真正的財(cái)富，結(jié)果只能隨著員工的離去而被帶走。這是當(dāng)前一個(gè)非常大的問(wèn)題。因此，如何系統(tǒng)地進(jìn)行知識(shí)管理應(yīng)當(dāng)是首先需要解決的問(wèn)題，建立一個(gè)組織知識(shí)管理體系將能更加有效地管理組織的知識(shí)。組織知識(shí)管理體系所構(gòu)建的知識(shí)管理的信息平臺(tái)，能夠收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享，識(shí)別最佳績(jī)效和最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。組織知識(shí)管理體系的策劃可以具備以下要素。

（l）知識(shí)管理的資源支持。它是知識(shí)管理的支持部分, 如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、云技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等。

（2）組織業(yè)務(wù)流程的再造。其目的是使組織的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無(wú)阻的知識(shí)流, 讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí),都能為組織貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)。

（3）知識(shí)管理的方法。針對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的不同特性，通常有以下兩種不同的方法進(jìn)行知識(shí)管理。

1）針對(duì)顯性知識(shí)可以采用編碼化的方法。將顯性知識(shí)搜集整理成文檔形式，這樣可以在組織內(nèi)重復(fù)使用。這種方法著重激勵(lì)員工，讓其將知識(shí)記錄下來(lái)。

2）針對(duì)隱性知識(shí)可以個(gè)人化的方法。將隱性知識(shí)吸收消化成為自己的知識(shí)，這樣可以在組織中培養(yǎng)大量的專家。這種方法著重激勵(lì)員工共享自己的知識(shí)。

（4）知識(shí)的獲取和檢索。包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具, 例如智能檢索、多途徑、多模式獲取或檢索工具等。

（5）知識(shí)的傳遞。如建立知識(shí)地圖、電子媒介、光盤(pán)、網(wǎng)上傳輸路徑等。

（6）知識(shí)的共享和測(cè)評(píng)。如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵(lì)員工參與知識(shí)共享、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換、建立知識(shí)產(chǎn)生效益的測(cè)評(píng)細(xì)則等。

組織可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上采用類似于聊天的公共知識(shí)管理平臺(tái)。員工可以利用該系統(tǒng)平臺(tái)閱讀公司文件和查找積累資料，并彼此在虛擬的交流平臺(tái)上交流溝通。平臺(tái)還可以進(jìn)一步分類為：組織的人力資源情況、組織內(nèi)部關(guān)鍵崗位的技能和評(píng)價(jià)方法、組織內(nèi)各部門(mén)和各地分公司的內(nèi)部資料、組織歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、組織客戶的所有信息、組織的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料、組織內(nèi)部研發(fā)人員的專利、技術(shù)訣竅、研究成果等。

組織知識(shí)管理沒(méi)有統(tǒng)一的方法，然而有效的組織知識(shí)管理必定是在有效的戰(zhàn)略統(tǒng)籌下，通過(guò)制定正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略進(jìn)行管理。知識(shí)管理一定是在服務(wù)于組織整體戰(zhàn)略，致力于實(shí)現(xiàn)組織總體目標(biāo)的架構(gòu)體系中創(chuàng)造和增加價(jià)值。知識(shí)管理追求更加健全的組織知識(shí)結(jié)構(gòu)，更加完善的職能管理，更加適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)品研制與開(kāi)發(fā)能力，更高質(zhì)量與柔性的運(yùn)作系統(tǒng)，更能使顧客滿意的營(yíng)銷與服務(wù)體系。

3 組織知識(shí)管理目的

知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí), 用知識(shí)指導(dǎo)決策并付諸行動(dòng), 再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為組織利潤(rùn)。組織最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識(shí), 組織知識(shí)已成為推動(dòng)組織經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力之一。因此, 組織知識(shí)管理體系是知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì),建立組織知識(shí)管理體系已成為組織進(jìn)一步發(fā)展所必需的資源以及組織決策所必需的支持系統(tǒng), 也是組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰的保證，在組織知識(shí)生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識(shí)管理方面能夠發(fā)揮重要作用。知識(shí)已經(jīng)成為組織競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。面對(duì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)化和全球化態(tài)勢(shì), 組織競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,隨著知識(shí)管理的發(fā)展, 組織利用信息技術(shù), 結(jié)合組織業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理體系是大勢(shì)所趨。

組織知識(shí)管理目的是增加組織的創(chuàng)新和反應(yīng)能力，從而推動(dòng)組織持續(xù)成長(zhǎng)。這也正是GB/T 19001—2016提出組織“知識(shí)管理”的目的之一。

[1]GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015 質(zhì)量管理體系要求

[2]GB/Z 19579—2012 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

[3]GB/T 19580—2012 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

The new interpretation of knowledge management in the quality management system standard

Wu Genlin
( Minfeng Special Paper Co., LTD )

This article from the definition of knowledge organization, establishing the organizational knowledge management system and organizational knowledge management aims to illustrate the request of “knowledge organization” in GB/T19001—2016 / ISO 9001： 2015 Quality management system—Requirements.

organizational knowledge, organization of knowledge management system