提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑
——過(guò)程方法在管理工作中的應(yīng)用

文/沈曉雯 上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司

提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑
——過(guò)程方法在管理工作中的應(yīng)用

文/沈曉雯 上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司

過(guò)程方法最早是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提出的概念，應(yīng)用于質(zhì)量管理體系，隨著ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的深入，管理專家總結(jié)了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并提煉成理論，將過(guò)程方法作為質(zhì)量管理八大原則之一，得到了企業(yè)和組織的認(rèn)可。

近十年來(lái)，上海煙草集團(tuán)公司(下稱集團(tuán)公司)通過(guò)過(guò)程管理的推廣和應(yīng)用，企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力得到了明顯提升。在行業(yè)面臨“難題與壓力”疊加的新形勢(shì)下，企業(yè)還是取得了顯著的成績(jī)。2016年度工業(yè)稅收在上海市排名第一，實(shí)現(xiàn)稅收收入742．29億元，比第二位的上汽大眾整整高出了584億。全年實(shí)現(xiàn)工商稅利1079萬(wàn)億（占到全行業(yè)的10%），占據(jù)了中國(guó)煙草全行業(yè)龍頭地位，確保了整個(gè)行業(yè)兩個(gè)超千億目標(biāo)的順利完成。

一、過(guò)程和過(guò)程方法的概念

通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入，這是過(guò)程的定義。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成系統(tǒng)在組織的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱為過(guò)程方法。

1． “輸入、輸出”。說(shuō)明過(guò)程具備連續(xù)性的特征，對(duì)過(guò)程的控制也需連續(xù)，同時(shí)上一個(gè)過(guò)程輸出結(jié)果是下一個(gè)過(guò)程的輸入條件，因此需關(guān)注過(guò)程的增值效應(yīng)。

2． “期望的結(jié)果”。包括兩個(gè)方面，一是顧客的期望（上一過(guò)程輸出滿足下一過(guò)程需求），二是本身的期望（過(guò)程獲得績(jī)效），兩個(gè)方面不可偏廢，否則過(guò)程就失去了意義。期望結(jié)果可以通過(guò)定性、定量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡定。

3． “由過(guò)程組織的系統(tǒng)在內(nèi)部的應(yīng)用”。只有應(yīng)用，才可能實(shí)現(xiàn)過(guò)程的增值，也只有過(guò)程產(chǎn)生增值，所建立的過(guò)程才有意義。

4． “過(guò)程的識(shí)別和相互作用”。過(guò)程的識(shí)別包括識(shí)別所需的過(guò)程和過(guò)程所需的輸入。輸入應(yīng)包括：輸出的要求、資源需求、方法和測(cè)量評(píng)價(jià)的績(jī)效指標(biāo)。明確過(guò)程間的相互作用，實(shí)質(zhì)上是解決過(guò)程之間的接口關(guān)系，保證過(guò)程運(yùn)行的順暢。

5． “過(guò)程的管理”。為使過(guò)程有效，過(guò)程也需要采用合適的方法得到管理和控制。

二、過(guò)程方法的應(yīng)用要點(diǎn)

要使管理取得實(shí)效，過(guò)程方法要求一般從八個(gè)方面去管理。

1． 識(shí)別過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，有效識(shí)別需要掌握特定管理工作開(kāi)展的基本規(guī)律。如項(xiàng)目管理的立項(xiàng)評(píng)審、中途跟蹤、評(píng)價(jià)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，識(shí)別方法可以采用流程分析、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、功能區(qū)分等，工具可采用流程圖、章魚(yú)圖、MAP圖、烏龜圖等。

2． 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過(guò)程。重點(diǎn)管控關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)管理工作尤為重要。抓住事物的主要矛盾和問(wèn)題的關(guān)鍵，就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。譬如在卷煙制造中抓住了設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)深度清潔這一關(guān)鍵過(guò)程，蟲(chóng)害防治就取得明顯成效。

3． 簡(jiǎn)化過(guò)程。一是將過(guò)分復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的若干子過(guò)程，二是將不必要的過(guò)程取消或者合并。問(wèn)題就容易解決了。

4． 按優(yōu)先次序排列過(guò)程。由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列。當(dāng)然，這并不代表對(duì)次要過(guò)程可以放棄管理。

5． 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序。要使過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的要求，必須制定并嚴(yán)格執(zhí)行程序。沒(méi)有程序，過(guò)程就會(huì)混亂。

6． 嚴(yán)格職責(zé)。任何過(guò)程都需要人去控制才能完成，因此，必須嚴(yán)格職責(zé)，確保資源的投入，加強(qiáng)人員管理。當(dāng)然人力資源管理也可以應(yīng)用過(guò)程方法。

7． 關(guān)注接口。所謂接口，是上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入之間的連接處。如果接口不相容、不協(xié)調(diào)或出現(xiàn)盲點(diǎn)，過(guò)程的運(yùn)作就會(huì)出問(wèn)題。接口問(wèn)題的關(guān)鍵是上過(guò)程的輸出結(jié)果必須滿足下過(guò)程的輸入要求。

8． 進(jìn)行控制。過(guò)程有大有小，有簡(jiǎn)單有復(fù)雜，受主客觀因素影響，任何過(guò)程運(yùn)行都可能產(chǎn)生波動(dòng)，對(duì)這種波動(dòng)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)糾正預(yù)防措施，可降低波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，使過(guò)程得到有效控制。

三、過(guò)程管理的循環(huán)應(yīng)用

過(guò)程管理是指使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來(lái)策劃、控制和改進(jìn)過(guò)程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。PDCA循環(huán)方式是過(guò)程管理的重要工作方法，其本身也內(nèi)含過(guò)程方法的基本原理。

過(guò)程管理方法對(duì)企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力有其明顯的優(yōu)勢(shì)。上海煙草集團(tuán)公司是全國(guó)唯一一家工商一體化的集團(tuán)公司，有煙葉種植、卷煙生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售及支持部門(mén)等復(fù)雜的管理構(gòu)架，按照過(guò)程管理的理念，需要按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),優(yōu)化設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程,確定業(yè)務(wù)過(guò)程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式，以業(yè)務(wù)過(guò)程為中心，制訂資源配置方案和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問(wèn)題的方案并綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過(guò)程管理問(wèn)題。

1． 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

根據(jù)集團(tuán)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略的重要度進(jìn)行定量和定性的分析，最終確定了四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造性過(guò)程：產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、制造過(guò)程、營(yíng)銷過(guò)程。

（1）產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程：“做中國(guó)人自己最好的卷煙”是集團(tuán)公司提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略目標(biāo)，密切關(guān)注中式卷煙的研發(fā)新動(dòng)態(tài)，通過(guò)不斷推出新品和豐富產(chǎn)品線，在同行中占領(lǐng)卷煙技術(shù)的制高點(diǎn)，并且在中高端卷煙市場(chǎng)占領(lǐng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從單一品牌轉(zhuǎn)向以“中華”為核心的新“1+3”品牌的整體發(fā)展，同時(shí)滿足客戶個(gè)性化和多樣化的需要，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)盈利持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

（2）采購(gòu)過(guò)程：為了保證穩(wěn)定的原料質(zhì)量，集團(tuán)公司努力建設(shè)自己的煙葉基地，在科學(xué)育苗、種植過(guò)程中，不斷對(duì)煙葉基地進(jìn)行多方位的資金和感情投資，通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)鏈前端的建設(shè)為產(chǎn)品制造過(guò)程提供質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理、安全可靠的原料。同時(shí)嚴(yán)格煙用材料質(zhì)量準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)、評(píng)估和處置能力。

集團(tuán)公司過(guò)程管理方法識(shí)別和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程圖

（3）產(chǎn)品制造過(guò)程：集團(tuán)公司以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的規(guī)?；a(chǎn)，采用“拉動(dòng)式”生產(chǎn)組織模式及“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)”的全員全過(guò)程的質(zhì)量控制，同時(shí)全面落實(shí)新修訂的煙草制品質(zhì)量監(jiān)督規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)工作，從而為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。

（4）市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程：通過(guò)完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，圍繞客戶真實(shí)需求，推進(jìn)“訂單驅(qū)動(dòng)、定時(shí)定點(diǎn)、滾動(dòng)配貨”的精準(zhǔn)物流交貨模式，把市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供給顧客來(lái)拉動(dòng)產(chǎn)銷量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資本增值。

2． 支持過(guò)程。

根據(jù)創(chuàng)造的要求，綜合相關(guān)方要求及總體規(guī)劃，確立了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理等支持過(guò)程。

（1）人力資源管理過(guò)程：遵循“以人為本”的原則，對(duì)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展等方面進(jìn)行管理。

（2）財(cái)務(wù)管理過(guò)程：按照國(guó)家和地方法律法規(guī)及行業(yè)管理要求，對(duì)資金管理、會(huì)計(jì)管理、成本管理等方面進(jìn)行財(cái)務(wù)管理過(guò)程控制，形成了完善的財(cái)務(wù)管理架構(gòu)。

（3）設(shè)備管理過(guò)程：圍繞集約化、柔性化生產(chǎn)方式，科學(xué)配置設(shè)備裝備，通過(guò)建立“TPM”（全員生產(chǎn)維修）管理思想，確保了設(shè)備對(duì)生產(chǎn)的最大保障。

（4）信息管理過(guò)程：注重把大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部的各過(guò)程，并做好信息收集、加工、存儲(chǔ)、傳輸，提升信息化集成與協(xié)同應(yīng)用能力。

四、過(guò)程方法提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

過(guò)程方法使集團(tuán)公司內(nèi)部各部門(mén)之間成為一個(gè)有效輸入輸出的有機(jī)整體，最終達(dá)到成本最小、產(chǎn)品最優(yōu)、效率最大，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)造，提升了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1． 過(guò)程管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

在管理中運(yùn)用過(guò)程方法，將產(chǎn)供銷的總過(guò)程橫向地看成是由各個(gè)環(huán)節(jié)的子過(guò)程的組合，對(duì)這些子過(guò)程之間的相互聯(lián)系和作用進(jìn)行識(shí)別、確定、優(yōu)化和控制，從而保證了過(guò)程質(zhì)量和最終質(zhì)量。在這個(gè)總過(guò)程中還有許多子過(guò)程，例如一個(gè)卷煙品牌生產(chǎn)的過(guò)程，從計(jì)劃下達(dá)、工藝指標(biāo)設(shè)定、到機(jī)臺(tái)生產(chǎn)、檢驗(yàn)入庫(kù)，為確保運(yùn)行的穩(wěn)定，每個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)行全過(guò)程動(dòng)態(tài)管理。

2． 過(guò)程管理是多方共同努力的結(jié)果。

過(guò)程管理要調(diào)動(dòng)各方面的積極性，進(jìn)一步提高管理效率與產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)環(huán)節(jié)都在過(guò)程中扮演著不同的角色，有著不同的責(zé)任、目標(biāo)和要求。在策劃階段，為了使卷煙產(chǎn)供銷計(jì)劃和要求落到實(shí)處，要充分聽(tīng)取設(shè)計(jì)、原輔料、制造、流通等部門(mén)人員的意見(jiàn)和建議，使其科學(xué)完善，客觀可行。在實(shí)施階段，各部門(mén)人員要樹(shù)立質(zhì)量第一的理念，關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程，運(yùn)用相關(guān)工具對(duì)質(zhì)量進(jìn)行分析，消除潛在的隱患，從而提升產(chǎn)品的質(zhì)量；在檢測(cè)階段，倡導(dǎo)“職業(yè)自覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)”，激發(fā)各級(jí)檢測(cè)人員切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。

3． 過(guò)程管理是企業(yè)發(fā)展的途徑。

（1）全面深化精準(zhǔn)營(yíng)銷。加強(qiáng)工商協(xié)調(diào)，重心下移。強(qiáng)化市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析與高效的物流保障，用精確的信息、精準(zhǔn)的投放、精細(xì)的管理、精誠(chéng)的服務(wù)，維護(hù)好產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)。

（2）全面深化精益制造。堅(jiān)持“一絲不茍、支支一流”的質(zhì)量追求，加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)在“規(guī)模+柔性”化生產(chǎn)方式下的質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品的品質(zhì)水平。

（3）全面深化精益設(shè)計(jì)。在創(chuàng)新設(shè)計(jì)上強(qiáng)化系統(tǒng)集成。準(zhǔn)確把握品牌文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本，在滿足市場(chǎng)需求、結(jié)構(gòu)提升的基礎(chǔ)上，考慮市場(chǎng)資源和控本增效。加大成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，持續(xù)增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、過(guò)程管理還有提升的空間

集團(tuán)公司在推進(jìn)過(guò)程管理中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，還有不少地方要持續(xù)關(guān)注改進(jìn)，總體上要把握好三個(gè)方面。

1． 過(guò)程管理要結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)。

新的管理理論、管理模式和工具都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用過(guò)程管理方法。然而，不同企業(yè)具有自身的特點(diǎn)，譬如煙草行業(yè)是專賣體制下的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的混合體產(chǎn)物，現(xiàn)成的理論不能完全照搬照抄，必須充分考慮企業(yè)自身具有的特點(diǎn)，結(jié)合有效的過(guò)程識(shí)別加以應(yīng)用和推廣。

2． 過(guò)程管理要堅(jiān)持系統(tǒng)性。

上海煙草是工商一體化的大集團(tuán)，管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，要把每一個(gè)過(guò)程都看成是有特定功能和目標(biāo)的、有輸入和輸出的過(guò)程子系統(tǒng),要運(yùn)用系統(tǒng)方法解決過(guò)程系統(tǒng)中的問(wèn)題，關(guān)注過(guò)程內(nèi)部和過(guò)程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,實(shí)現(xiàn)流程操作單元的優(yōu)化組合，綜合運(yùn)用新管理模式，促進(jìn)過(guò)程方法的進(jìn)一步應(yīng)用推廣。

3． 過(guò)程管理要持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。

運(yùn)用過(guò)程管理方法時(shí)，不同階段目標(biāo)不同，關(guān)鍵過(guò)程也需要改革傳統(tǒng)的管理制度，改變傳統(tǒng)的管理觀念，進(jìn)行質(zhì)量管理創(chuàng)新，創(chuàng)建新的質(zhì)量管理環(huán)境，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)合作、相互溝通、知識(shí)共享、持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文化，注重提高管理人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高管理的時(shí)效性。