“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下公安群眾工作的困局與路徑優(yōu)化?

◎ 祝小茗

網(wǎng)絡(luò)空間的不斷拓展，已經(jīng)使社會生活呈現(xiàn)諸多新的特征，而在 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，信息流動打破了所有界限，實現(xiàn)了社會治理的碎片化與脫域化，以至于物理空間距離不再成為公安機(jī)關(guān)開展群眾工作的障礙。目前，傳統(tǒng)的工作方式方法覆蓋面窄、力度不夠等問題日益顯現(xiàn)，倒逼我們必須全面把握網(wǎng)絡(luò)時代的新形勢與新問題，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)善于組織群眾、聯(lián)系群眾、宣傳群眾的政治優(yōu)勢，不斷探索網(wǎng)絡(luò)社會下專門工作與群眾路線相結(jié)合的新路徑，切實構(gòu)建新常態(tài)下和諧警民關(guān)系的新景象。

一 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代公安群眾工作面臨的挑戰(zhàn)

隨著社會科技水平和信息技術(shù)的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)作為一種廣泛應(yīng)用的公眾媒介，徹底改變了人們的生活方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”平臺集多種屬性于一身，在時間上實時性、持續(xù)穩(wěn)定性強，上傳、下載、查詢等基礎(chǔ)功能不受限制；在空間上容量巨大、覆蓋廣泛，只要有網(wǎng)絡(luò)，覆蓋就不受地域影響；在與網(wǎng)民關(guān)系上改變了傳統(tǒng)媒體單方面輸出、單方面接受的被動局面，建構(gòu)了平等交流和互動溝通的話語場域［1］。這些特點既為公安機(jī)關(guān)開展群眾工作創(chuàng)造了前所未有的便利條件，也產(chǎn)生了不可回避的治理困難。

（一）公安群眾工作主體出現(xiàn)新變化

公安機(jī)關(guān)作為開展群眾工作的重要主體之一，在新的社會環(huán)境下，由于受職能轉(zhuǎn)變、隊伍發(fā)展、體制建設(shè)等多方面因素影響，群眾工作在具體推進(jìn)過程中出現(xiàn)了一些新變化，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.公安社會管控職能拓展

新形勢下，公安機(jī)關(guān)的職能向維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)社會做出進(jìn)一步的拓展是時代發(fā)展的必然要求，而在這個轉(zhuǎn)變過程中，大量非傳統(tǒng)因素進(jìn)入公安工作領(lǐng)域，警力下沉和職能前移受到?jīng)_擊，容易形成權(quán)力衍生與濫用。特別是公安機(jī)關(guān)作為化解社會矛盾的主要力量，處在群眾工作的第一線和直面矛盾的最前沿，在處理城管執(zhí)法、拆遷戶安置等非警務(wù)工作的現(xiàn)場，都能見到民警的身影。問題處理不妥，矛頭往往會指向公安機(jī)關(guān)，使公安機(jī)關(guān)承擔(dān)了許多本不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任［2］。加之一些地方政府和社會管控缺位、滯后的情況不同程度地存在，公安機(jī)關(guān)不得不擔(dān)負(fù)起管理這些空白區(qū)域的職責(zé)，一旦這些 “非”警務(wù)工作有悖于群眾的訴求，所產(chǎn)生的社會矛盾常常轉(zhuǎn)嫁給公安機(jī)關(guān)，影響了警民關(guān)系的和諧發(fā)展。

2.警察隊伍素質(zhì)參差不齊

現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制的建立和警察隊伍的改革適應(yīng)了公安隊伍年輕化、知識化的總體要求，但少數(shù)民警執(zhí)法不作為、執(zhí)法亂作為、執(zhí)法不公的現(xiàn)象仍時有發(fā)生，個別地區(qū)還存在治安聯(lián)防隊員等非執(zhí)法主體執(zhí)法的現(xiàn)象，給開展群眾工作帶來隱患。此外，當(dāng)前公安隊伍中，許多年輕民警沒有經(jīng)歷過艱苦環(huán)境的磨煉，缺乏豐富的群眾工作經(jīng)驗。與改革開放以前的人民警察相比，信息化背景下，在思想觀念和工作方法上對警察隊伍提出了更高的要求，特別是由于缺乏對人民群眾發(fā)自內(nèi)心的樸實且深厚的情感，個別同志認(rèn)為群眾工作就是訪貧問苦，使群眾工作模式化、形式化，一些地方的工作打不開局面，影響群眾工作的深度和廣度。

3.管理體制不夠完善

部分公安機(jī)關(guān)的管理模式借鑒現(xiàn)代企業(yè)制度，過分注重業(yè)務(wù)指標(biāo)，單純將 “破案率”作為衡量公安工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，從而使部門服務(wù)理念產(chǎn)生偏差，在分配群眾工作的時間、人力、物力上難以得到有效保障，以至于降低了為民服務(wù)的質(zhì)量［3］。這種沒有樹立內(nèi)部考核與外部評估相結(jié)合的管理理念，失去了警務(wù)活動應(yīng)有的人文內(nèi)涵，無疑會削弱警民之間的關(guān)系。特別是在接待群眾來訪、化解民事糾紛、接受群眾求助等方面，單憑對公安事業(yè)的熱愛和對人民群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，不教方法就下任務(wù)，很難解決涉及群眾切身利益的問題，在很大程度上影響了公安機(jī)關(guān)開展群眾工作的積極性和聯(lián)系群眾的密切性。

（二）公安群眾工作客體面臨新挑戰(zhàn)

黨的十八大以來，人民群眾的法律意識和公民意識明顯增強，對公安機(jī)關(guān)有效開展群眾工作提出了新的要求。

1.群眾思想觀念呈現(xiàn)多元化特點

隨著網(wǎng)絡(luò)社會的迅猛發(fā)展，人民群眾在法治觀念、民生保障、利益訴求、公共服務(wù)等方面的理念逐漸轉(zhuǎn)變。群體性事件、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情等焦點問題討論以及執(zhí)法規(guī)范化等問題交流日益頻繁，社會思想開放度越來越高。另外，西方敵對勢力所倡導(dǎo)的 “普世價值”、享樂主義、消費主義被大肆宣傳，社會心態(tài)越發(fā)浮躁，仇富、仇官等不良思潮有所抬頭，部分群眾的人生觀、價值觀出現(xiàn)扭曲。不良網(wǎng)絡(luò)信息對群眾思想的腐蝕無疑給傳統(tǒng)群眾工作中的座談討論、入戶走訪、談話談心、個別轉(zhuǎn)化等手段帶來了嚴(yán)重的沖擊。能否攻克這一難題，直接關(guān)系到公安群眾工作的質(zhì)量和效能。

2.團(tuán)結(jié)和發(fā)動群眾出現(xiàn)了新困難

曾幾何時，公安機(jī)關(guān)在群眾中的威信很高，警民聯(lián)手齊抓治安幾乎是一呼百應(yīng)。然而，隨著 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的到來，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，尤其是在微信、微博等新興媒體上，有些媒體為了吸引公眾眼球，熱炒 “涉警”問題，擴(kuò)大了在公安隊伍中的負(fù)面影響；一些別有用心的機(jī)構(gòu)與個人惡意在網(wǎng)上編造謠言，嚴(yán)重影響了公安機(jī)關(guān)在人民群眾心目中的正面形象，一旦涉警輿情未及時澄清，鋪天蓋地的負(fù)面消息將會使公安群眾工作陷入被動。

3.群眾對公安工作的認(rèn)識出現(xiàn)新偏差

首先體現(xiàn)為 “不信任”心理。部分群眾對網(wǎng)絡(luò)媒體曝光的個別警察的官僚主義作風(fēng)、警權(quán)濫用問題緊盯不放，并將其不滿擴(kuò)大到整個公安隊伍中，形成了難以扭轉(zhuǎn)的 “刻板印象”。其次是存在萬能崇拜心理。部分新聞報道和影視作品過度渲染和夸大了公安機(jī)關(guān)的職能權(quán)限，使得部分群眾抱持人民警察手眼通天，只要出面就可以辦成所需、所想之事的 “理想”，一旦上述期望不能及時實現(xiàn)，就會對公安機(jī)關(guān)產(chǎn)生消極影響［4］。此外，受傳統(tǒng)觀念的影響，一些群眾對公安工作的理解仍停留在打擊犯罪層面，對于公安機(jī)關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)的職能不甚了解，單純認(rèn)為警察只與犯罪嫌疑人打交道，生怕 “惹禍上身”，繼而產(chǎn)生抵觸心理。

（三）公安群眾工作內(nèi)容體現(xiàn)新要求

1.網(wǎng)絡(luò)空間對社會穩(wěn)定的影響具有群體性

首先，網(wǎng)絡(luò)終端擴(kuò)散性強。社會不同階層普遍通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求，涉官、涉警、涉富事件極易成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點，一旦處置不及時，在網(wǎng)絡(luò)媒介的推動發(fā)酵下，極易促使某些潛在矛盾轉(zhuǎn)化為顯性矛盾，這些矛盾具有突發(fā)性。其次，網(wǎng)絡(luò)個體聯(lián)系性廣。主要體現(xiàn)在群體性事件的參與者身份各異，以網(wǎng)絡(luò)世界為載體，呈現(xiàn)有計劃、有組織、分工明確、職責(zé)清晰等特點［5］。最后，網(wǎng)絡(luò)社會的風(fēng)險性大。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)社交平臺具有較強的社會組織和發(fā)動能力，逐漸成為傳播不良信息、進(jìn)行非法活動、煽動不安情緒的主渠道。一旦出現(xiàn)焦點性事件，那些載有煽動性語言的帖子就會通過批量轉(zhuǎn)載、郵件群發(fā)等方式廣泛傳播，迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.網(wǎng)絡(luò)對涉警輿情的影響具有復(fù)雜性

輿情是警民關(guān)系的 “晴雨表”，虛擬社會已成為反映社會動態(tài)、收集民情民意的重要載體，輿情對公安群眾工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。而不良輿情的掌控和引導(dǎo)，在開放程度極高的新媒體面前出現(xiàn)了三大難點［6］。第一，挖掘信息的源頭難。網(wǎng)絡(luò)延伸到人民生活的各個角落，發(fā)布信息的渠道眾多，很難全面把握。公安機(jī)關(guān)因其人力、物力、技術(shù)手段有限而無法在第一時間全方位、深層次地掌握負(fù)面輿情。第二，涉警輿情的掌控難。一些敏感性較強的問題涉及范圍廣、關(guān)注程度高，不法分子可能以此為情緒發(fā)泄的契機(jī)，發(fā)表情緒化、鼓動性的言論指責(zé)警方，或是挑起群眾不滿。這些輿論一旦經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播，就會出現(xiàn)井噴式聯(lián)動，讓人措手不及。第三，正面導(dǎo)向的宣傳難。心理學(xué)研究表明，與正面信息相比，人們對社會陰暗面的信息關(guān)注程度更高，倘若公安機(jī)關(guān)未能及時、準(zhǔn)確地展開疏導(dǎo)，不良信息就會占據(jù)主要的話語場域，使公安工作處于被動局面。

3.“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代對聯(lián)絡(luò)載體規(guī)范化建設(shè)具有前置性

微博、微信、QQ等新興媒體具有便捷、實時、互動等優(yōu)點，在聯(lián)系群眾、發(fā)動群眾中的優(yōu)勢明顯，但也暴露出許多缺點與弊端。例如，網(wǎng)絡(luò)注冊缺乏剛性審核，使得個別網(wǎng)民一旦以某地區(qū)公安機(jī)關(guān)或某民警名義搶先注冊，并隨意發(fā)布消息或故意捏造案件事實，就很容易混淆視聽。再如，部分公安網(wǎng)站和警務(wù)微博官話連篇、內(nèi)容老套、警民互動缺乏，“粉絲”就會流失。而個別地方的公安機(jī)關(guān)為了擴(kuò)大吸引力和影響力，漠視信息審核機(jī)制，將一些涉密信息予以發(fā)布，借此增加 “粉絲”數(shù)量，提高點擊率，容易造成泄密危險。

二 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下公安群眾工作的新路向

群眾工作是隨著公安工作任務(wù)和形勢的發(fā)展而不斷變化的，既需要認(rèn)清形勢、更新理念，也需要健全機(jī)制、改進(jìn)方法。必須充分利用 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的便利條件，全面了解社情民意，化解矛盾糾紛，夯實執(zhí)法基礎(chǔ)，主動建立適應(yīng)公安工作需要、符合時代發(fā)展特征的和諧警民關(guān)系。

（一）形成適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的工作思路

正確判斷和認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)公安群眾工作的重要性和緊迫性，切實把握好人民群眾利益訴求，是始終堅持 “立警為公、執(zhí)法為民”的關(guān)鍵所在。

1.要樹立直面思想多元挑戰(zhàn)的理念

在信息全球化的大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)成為反映人民呼聲的重要陣地和展現(xiàn)主流意識形態(tài)的重要載體，它所涵攝的內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、體育等各個領(lǐng)域，對人們的思想行為起到了重要的導(dǎo)向作用，因此必須引起足夠重視。尤其要深刻認(rèn)識廣大網(wǎng)民的思想脈搏在公安機(jī)關(guān)掌握治安動向、了解利益需求、創(chuàng)新群眾工作方式和方法中所起的重要作用，直面挑戰(zhàn)、積極作為，堅決防止主流意識形態(tài)受到侵蝕，不斷提升人民群眾的見警率和滿意度。

2.要帶著深厚的感情去做群眾工作

善于主動與群眾溝通思想感情，接受人民群眾的監(jiān)督和批評，確保警令、政令暢通。要以敬畏之心對待人民群眾，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系和魚水恩情，發(fā)揚 “走千家門、知千家情、解千家難”的工作作風(fēng)，以實實在在的行動來獲取民意、贏得民心。切實站穩(wěn)群眾立場，善于換位思考，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾，公平公正執(zhí)法、熱情周到服務(wù)。時刻牢記 “群眾利益無小事”的告誡，把關(guān)乎群眾利益的小事做深、做細(xì)、做實，從點滴體現(xiàn) “人民公安為人民”的根本宗旨。

3.要樹立與時俱進(jìn)的進(jìn)取意識

創(chuàng)新工作理念是保證群眾工作與時俱進(jìn)的關(guān)鍵，廣大民警要認(rèn)真按照 “六必到”“五掌握”“三懂四會”的工作要求，把政治智慧的增長、執(zhí)政本領(lǐng)的增強、工作手段的革新深深扎根于愛民實踐當(dāng)中［7］。在繼承群眾路線優(yōu)良傳統(tǒng)的同時，將專門工作與群眾路線相結(jié)合的政治優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揚光大，不斷給群眾路線的理論注入新的內(nèi)涵。拓寬工作渠道，改進(jìn)工作作風(fēng)，創(chuàng)新工作載體，健全網(wǎng)絡(luò)群眾工作機(jī)制，不斷提升新形勢下群眾工作的能力與水平。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)群眾工作機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)時代公安群眾工作的目標(biāo)任務(wù)，既有許多和以往相同的地方，也有許多新特點與新要求。因此，必須積極探索建立適應(yīng)新形勢下群眾工作的新機(jī)制，扎實推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)公安群眾工作有效開展。

1.構(gòu)建公安群眾工作的整體格局

從整體上看，要形成 “黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各司其職，多管齊下、齊抓共管”的群眾工作格局［8］，把群眾工作列入重要的議事日程，針對社會治安形勢、群眾安全感和滿意度等情況，提出不同階段的工作目標(biāo)、任務(wù)要求，建立健全服務(wù)群眾的規(guī)章制度，推動長效發(fā)展。具體來講，要做到三個 “進(jìn)一步”，即進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)警察職能或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，通過多種途徑，有效依托現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源收集、分析有關(guān)群眾思想、工作、生活等多方面動態(tài)，及時提出相應(yīng)對策建議；進(jìn)一步加強對涉及群眾切身利益的工作措施執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)反饋，及時梳理，發(fā)現(xiàn)不足，督促整改問題，把依托基層群眾組織作為網(wǎng)絡(luò)時代開展群眾工作的重要內(nèi)容，繼續(xù)深化大走訪活動，深入企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村，利用企業(yè)局域網(wǎng)、社區(qū)QQ群以及微信、微博平臺推進(jìn)群眾工作，不斷延伸群眾工作觸角，拓展群眾工作內(nèi)容；進(jìn)一步樹立群眾工作 “一盤棋”的理念，主動聯(lián)系民政、信訪、統(tǒng)戰(zhàn)、婦聯(lián)、共青團(tuán)和新聞單位，建立公安網(wǎng)絡(luò)群眾工作聯(lián)系制度，定期交流分析形勢，共同研究解決有關(guān)民生方面的問題。

2.完善公安網(wǎng)絡(luò)群眾工作的運行機(jī)制

面對網(wǎng)絡(luò)信息化不斷發(fā)展的新形勢，公安群眾工作應(yīng)當(dāng)積極探索和實現(xiàn)職能、體制的變革，建立良性互動的運行機(jī)制。建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部和公安民警深入基層、調(diào)查研究和定點聯(lián)系群眾制度，尤其要注重對貧困、落后地區(qū)群眾的幫扶工作。著力推動警務(wù)前移、警力下沉，引導(dǎo)廣大民警扎根基層，踏踏實實地做好群眾工作，并利用網(wǎng)絡(luò)予以展示。充分發(fā)揮工會、婦聯(lián)、團(tuán)組織以及人大、政協(xié)的組織優(yōu)勢，拓展網(wǎng)上社情民意收集和處理工作渠道，為廣大群眾提供更多、更便捷的現(xiàn)實服務(wù)。堅持依托網(wǎng)絡(luò)問需于民、問計于民，接受群眾評議和監(jiān)督，建立健全以民意為導(dǎo)向的警務(wù)工作機(jī)制，實現(xiàn)公安工作重心進(jìn)一步向解決民生問題傾斜。此外，要以深入學(xué)習(xí) 《公安機(jī)關(guān)執(zhí)法細(xì)則》和 《問責(zé)條例》為契機(jī)，建立健全問責(zé)制度，對反映群眾思想動態(tài)失真、隱瞞、滯后的情況予以嚴(yán)肅處理。不斷明確公安民警的網(wǎng)絡(luò)群眾工作職責(zé)，強化提高干群工作能力的措施，建立公安民警對人民群眾高度負(fù)責(zé)的網(wǎng)上執(zhí)法權(quán)力運行監(jiān)督和責(zé)任倒查制度。

3.完善公安網(wǎng)絡(luò)群眾工作的考評體系

積極利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，從群眾工作的效率和能力出發(fā)，合理評價群眾意見和網(wǎng)絡(luò)輿情，形成群眾有效參與、考核標(biāo)準(zhǔn)客觀的評價機(jī)制。繼續(xù)推進(jìn)群眾評價民警制度，將領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉、基層民警述職納入網(wǎng)上張貼內(nèi)容，并組織群眾實施監(jiān)督。將評價結(jié)果與個人績效考核掛鉤，激發(fā)民警走近群眾的熱情和開展群眾工作的動力。同時，完善加強服務(wù)群眾工作的考核辦法，會同服務(wù)舉措一并上網(wǎng)公開，并對創(chuàng)新服務(wù)方法、服務(wù)成效顯著的單位和個人予以表彰和獎勵，對只注重完成公安主業(yè)而缺少人文關(guān)懷服務(wù)舉措的單位和個人予以通報批評［9］。同時，建立科學(xué)的政績考評體系，以群眾觀、政績觀以及滿意度測評成績，以政工部門、紀(jì)檢督察檢查情況等為具體指標(biāo)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，努力將正確的政績觀和群眾觀有機(jī)結(jié)合。

（三）優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)群眾工作載體

在信息時代，網(wǎng)絡(luò)已成為公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、獲取輿情、實現(xiàn)社會管理多種功能的重要載體和紐帶，在已建立起來的網(wǎng)絡(luò)陣地基礎(chǔ)之上，必須進(jìn)一步拓寬和完善，以豐富的手段、靈活的方法、積極的創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大服務(wù)群眾范圍，提高群眾工作效能。

1.規(guī)范網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)運行

要切實改變公安微博、短信、聊天平臺等與群眾互動載體建設(shè)不完善的現(xiàn)狀，建立身份和名稱雙向認(rèn)證制度，明確縣級公安機(jī)關(guān)審批權(quán)限，在地市級公安機(jī)關(guān)建立登記、注冊管理系統(tǒng)，避免戶名混亂和重復(fù)。例如，在創(chuàng)建程序上，要由部門或民警個人提出申請，通過職能部門審核后，再與網(wǎng)絡(luò)公司簽訂認(rèn)證協(xié)議，確認(rèn)其真實身份。在運行管理上，要突出聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的主動性和互動性，由專人負(fù)責(zé)定期維護(hù)、及時更新內(nèi)容和消息回復(fù)工作。同時，嚴(yán)格規(guī)定不同級別的公安機(jī)關(guān)可發(fā)布信息的范圍和尺度，并細(xì)化審核發(fā)布程序，杜絕涉密信息泄露。在信息內(nèi)容上，要突出各警種的不同專業(yè)職能，有針對性地開展業(yè)務(wù)咨詢、對口宣傳，以滿足不同群眾的需求，也可借鑒 “凡客體” “咆哮體”等宣傳模式的經(jīng)驗，從網(wǎng)民心理出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)語言反映相關(guān)情況，便于群眾接受和理解。

2.運用主流媒體主動了解社情民意

在遇到有關(guān)民生的重大事件、重要會議和大型群眾活動或做出重大決策時，要充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體的互動功能，召開網(wǎng)絡(luò)聽證會，主動號召群眾建言獻(xiàn)策，廣泛聽取群眾的呼聲，有效了解社情民意。實踐證明，在向群眾匯報一段時期內(nèi)的公安工作或在一些重大事件發(fā)生前后，適時邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)論壇訪談，與網(wǎng)友互動交流，澄清事件真相，闡明警方立場，對于平息不滿情緒、宣傳主流思想具有積極的作用。

（四）創(chuàng)新運用網(wǎng)絡(luò)群眾工作方法

在影響群眾思想行為的因素越發(fā)多樣復(fù)雜的情況下，僅憑做好群眾工作的良好愿景還不夠，必須在繼承優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下聯(lián)系群眾、發(fā)動群眾、依靠群眾的方式方法，提升服務(wù)群眾的水平。

1.正確對待網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)

要積極疏通民意表達(dá)渠道，主動了解網(wǎng)民累積的不滿情緒，促使互聯(lián)網(wǎng)在建設(shè)社會和諧進(jìn)程中發(fā)揮更大的作用。第一，要重視網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)。尊重網(wǎng)民試圖通過對政府決策的影響來實現(xiàn)自身訴求的表達(dá)意愿，建立網(wǎng)絡(luò)民意收集機(jī)制，提高對輿論分析、梳理、研判的水平，使網(wǎng)絡(luò)民意在促進(jìn)公共決策和政策執(zhí)行過程中的效果展現(xiàn)出來。第二，要科學(xué)甄別網(wǎng)絡(luò)輿論。堅決避免個別地區(qū)簡單刪帖，屏蔽、過濾網(wǎng)絡(luò)信息的做法，堅決防止堵塞民意通道。切實提高公安民警科學(xué)甄別民心民意的本領(lǐng)，積極主動地趨利避害、揚長避短，形成科學(xué)觸網(wǎng)、扶正祛邪的良好工作局面。第三，要暢通民意訴求渠道。開辟群眾維權(quán)救濟(jì)網(wǎng)絡(luò)平臺，完善對群眾涉警舉報投訴的受理、調(diào)查與反饋工作，確保隨時聽取網(wǎng)民批評建議、接受群眾監(jiān)督。此外，要積極探索建立社會泄憤機(jī)制，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，在網(wǎng)上設(shè)立專欄，允許群眾在心理咨詢專家、警察公共關(guān)系專家、法律專家的正確引導(dǎo)下集中發(fā)泄情緒，以舒緩社會特定時期的不滿和躁動。

2.妥善引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

要不斷完善公安新聞發(fā)言人制度，把應(yīng)對輿情的關(guān)鍵點放在澄清事實、解決分歧上。對于自身原因引發(fā)的輿論危機(jī)，要做到不推、不躲、不蓋，以誠懇的態(tài)度和果斷的措施贏得人民群眾的理解［10］。對于個別媒體的偏頗報道，要主動與媒體溝通，嚴(yán)正干預(yù)，及時還原真相，以防混淆視聽，必要時可借助法律手段。同時，各地公安機(jī)關(guān)應(yīng)充分利用從本地網(wǎng)絡(luò)、論壇等渠道獲取的涉警投訴、舉報線索和意見建議，認(rèn)真開展交辦、督辦工作，切實把輿論監(jiān)督作為加強和改善公安工作的強大動力，不斷提高公安機(jī)關(guān)在人民群眾心目中的威信。

3.積極調(diào)解社會矛盾糾紛

在不滿情緒日益公開化的現(xiàn)實背景下，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮專業(yè)調(diào)解社會矛盾的組織優(yōu)勢，秉承及時、有效、便民的原則，不斷創(chuàng)新化解網(wǎng)絡(luò)矛盾糾紛的新手段。要建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)信息作為發(fā)現(xiàn)和解決群眾矛盾的基礎(chǔ)資源，高度關(guān)注各類可能引起矛盾的敏感因素，及時獲取深層次預(yù)警信息，及時調(diào)節(jié)處置，將矛盾化解在源頭。要善于處理小糾紛、小隱患、小信訪、小難題，將矛盾化解在早、化解在小，避免出現(xiàn)大面積上網(wǎng)炒作的現(xiàn)象。此外，要注重媒介對人民群眾潛移默化的影響，適時開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育，構(gòu)建互動式、開放式的教育模式，增強輿論引導(dǎo)的針對性和時效性。

總之，新的歷史際遇需要我們深刻把握 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的新態(tài)勢。對于公安機(jī)關(guān)的發(fā)展與建設(shè)來說，就是要從堅持群眾路線指導(dǎo)地位的 “新高度”明確自身的職能和使命以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的 “新定位”，從系統(tǒng)掌握 “看家本領(lǐng)”的 “新要求”上拓展專門工作與群眾工作相結(jié)合的 “新路徑”，從踐行 “平安中國、法治公安”的 “新目標(biāo)”上激發(fā)廣大民警服務(wù)民生的 “新動力”，讓互聯(lián)網(wǎng)真正成為“詮釋執(zhí)法理念、展示公安形象、提升業(yè)務(wù)水平”的 “新平臺”。

注 釋

［1］曾鳴：《讀懂互聯(lián)網(wǎng)＋》，中信出版社，2015，第155頁。

［2］祝小茗：《公安邊防部隊群眾工作與邊境地區(qū)和諧構(gòu)建》，《廣西警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報》2013年第1期。

［3］張兆端：《中國式警察管理》，中國人民公安大學(xué)出版社，2007，第83頁。

［4］公安部宣傳局：《公安機(jī)關(guān)人民警察職業(yè)道德規(guī)范解讀》，中國人民公安大學(xué)出版社，2013，第35頁。

［5］許敏：《基于協(xié)商民主的網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理研究》，上海交通大學(xué)出版社，2015，第71頁。

［6］周蔚華：《網(wǎng)絡(luò)輿情概論》，中國人民大學(xué)出版社，2016，第38頁。

［7］陳鐵步、何貴初：《公安群眾工作基本功》，中國人民公安大學(xué)出版社，2013，第82頁。

［8］王輝忠：《公安民警三懂四會群眾工作能力實訓(xùn)教程》，群眾出版社，2015，第72頁。

［9］張躍進(jìn)：《“經(jīng)營”理性：公安局長信箱兩萬次互動的再思考》，法律出版社，2016，第144頁。

［10］武和平：《打開天窗說亮話：新聞發(fā)言人眼中的突發(fā)事件》，人民出版社，2012，第99頁。