融合社會(huì)資源打造公交服務(wù)品牌
——青島公交“小罐大愛(ài)”服務(wù)品牌記述

青島公交集團(tuán)有限責(zé)任公司 曲秋平

融合社會(huì)資源打造公交服務(wù)品牌
——青島公交“小罐大愛(ài)”服務(wù)品牌記述

青島公交集團(tuán)有限責(zé)任公司 曲秋平

青島公交集團(tuán)融合社會(huì)資源，打造了 “小罐大愛(ài)”“愛(ài)心候車室”“車廂讓座”等服務(wù)品牌，其中“小罐大愛(ài)”榮獲“2016年度感動(dòng)青島道德模范”群體。小小的“零錢罐”，考量了市民的誠(chéng)信與友善，彰顯了城市的和諧與文明，“小罐大愛(ài)”正在成為城市文明的一張靚麗名片。

1 以乘客需求為導(dǎo)向，打造公交服務(wù)品牌

乘坐公交車的過(guò)程中，很多人遇到過(guò)這樣的尷尬場(chǎng)面：急急忙忙趕到公交站臺(tái)，卻突然發(fā)現(xiàn)身上沒(méi)有零錢，只能求助他人或四處換零錢。公交駕駛員也大都遇到過(guò)未帶零錢的乘客，一般也就是提醒他下次乘車補(bǔ)上，即便這樣，乘客也還是免不了尷尬。據(jù)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)，市區(qū)200多條公交線路每天有200多萬(wàn)乘客乘車，約有三成乘客是投幣的，在“五一”“十一”等旅游高峰時(shí)段，這一比例更是達(dá)到了50%左右。 據(jù)客流調(diào)查，其中有一定比例的乘客因坐車沒(méi)有零錢而遭遇尷尬。集團(tuán)現(xiàn)有1萬(wàn)余個(gè)公交站點(diǎn)，怎樣方便乘客找兌零錢？“小罐大愛(ài)”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)在這種需求下誕生了。

“小罐大愛(ài)”起源于2015年3月。青島大學(xué)車站站牌的柱子上有一個(gè)用鐵絲綁著的易拉罐制作的簡(jiǎn)易“零錢罐”，為乘公交車沒(méi)有零錢的乘客提供免費(fèi)兌換零錢服務(wù)。公交嶗山巴士二隊(duì)的員工發(fā)現(xiàn)了這個(gè)零錢罐，路隊(duì)認(rèn)為這種為乘客著想的方式非常好，但這個(gè)零錢罐太簡(jiǎn)陋，沒(méi)人看管錢會(huì)丟失。路隊(duì)聯(lián)系到放置這個(gè)零錢罐的青島大學(xué)學(xué)生，了解了他的真實(shí)想法，并對(duì)這個(gè)事情進(jìn)行了認(rèn)真研究和探討，確定了“零錢罐”的三個(gè)功能：換零錢、借零錢、捐零錢。4月初，在路隊(duì)所屬的226、227路沿線車站尋找了15個(gè)愛(ài)心商家，在商家門口掛了“愛(ài)心零錢站”的牌子，在每個(gè)零錢罐里放入5個(gè)1元零錢。平時(shí)由商家代為保管零錢罐，車隊(duì)定期去巡視，發(fā)現(xiàn)錢少了就及時(shí)補(bǔ)充。運(yùn)行一個(gè)月以后，發(fā)現(xiàn)不僅解決了不少忘帶零錢乘客的尷尬，而且零錢罐的零錢不減反增，15個(gè)零錢罐多出了31元零錢。市民的誠(chéng)信給了集團(tuán)繼續(xù)推廣“愛(ài)心零錢站”的信心和決心。

2 引導(dǎo)社會(huì)資源參與，延伸公交服務(wù)

打造公交服務(wù)品牌，讓公交服務(wù)和志愿精神相融合，與群眾的美德和共識(shí)相契合，進(jìn)一步引發(fā)群眾共鳴，激發(fā)“共生效應(yīng)”，努力讓道德之花枝繁葉茂，讓核心價(jià)值觀落地生根。

2015年5月，集團(tuán)志愿者在全市公交車站開(kāi)始大規(guī)模尋找愛(ài)心商家，推廣設(shè)立“愛(ài)心零錢站”，許多商家主動(dòng)與集團(tuán)聯(lián)系，要求加入到“愛(ài)心零錢站”行列，“愛(ài)心零錢站”很快達(dá)到千余家。

“零錢站”有了，零錢罐里的零錢怎么辦？每個(gè)零錢罐要放置5元錢，千個(gè)“零錢站”就要5千元；在日常維護(hù)中，需要增添的錢又怎么辦？對(duì)此有人提議讓廣大公交職工共同參與這個(gè)公益活動(dòng)更有意義。集團(tuán)采納了這一建議，設(shè)立愛(ài)心基金，在全體職工中發(fā)起了一元捐款活動(dòng)，16000余名公交員工每人一元錢，一天的時(shí)間，職工捐款1.9萬(wàn)多元。同時(shí)，通過(guò)媒體呼吁更多人參與捐款，為愛(ài)心零錢基金添磚加瓦。于是，許多乘客聞?dòng)崄?lái)到就近車隊(duì)獻(xiàn)愛(ài)心，有的乘客直接把零錢放到了零錢罐里，11家愛(ài)心企業(yè)積極捐款，保證了“零錢罐”的啟動(dòng)和運(yùn)作?！肮涣沐X站”的設(shè)立就是為了方便市民乘車，解決乘客燃眉之急，小小的“零錢罐”方便了市民，倡導(dǎo)了誠(chéng)信，展現(xiàn)了友愛(ài)，生動(dòng)演繹著社會(huì)主義核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。由此我們確定了積極打造“小罐大愛(ài)”服務(wù)品牌的目標(biāo)。

3 將車廂服務(wù)與志愿服務(wù)相結(jié)合，夯實(shí)品牌基礎(chǔ)

志愿服務(wù)作為社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要表現(xiàn)形式，在公交駕乘人員中有較高的認(rèn)知認(rèn)同。為了進(jìn)一步打造“零錢罐”服務(wù)品牌，在公交志愿者的號(hào)召帶動(dòng)下，來(lái)自山東科技大學(xué)、青島大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、青島科技大學(xué)、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院、海大嶗山校區(qū)等高校的近二百名志愿者和兩千余名公交志愿者一起，經(jīng)常性到設(shè)立了“零錢站”的店鋪，查看、統(tǒng)計(jì)零錢罐內(nèi)零錢的使用情況；部分在青島留學(xué)的外國(guó)留學(xué)生也加入了志愿者行列。志愿者還走進(jìn)公交車車廂，向廣大乘客宣傳“愛(ài)心零錢站”，讓更多的乘客加入到愛(ài)心活動(dòng)中，也使更多的乘客享受到零錢罐帶來(lái)的便利。

“小罐大愛(ài)”是公交與社會(huì)資源相融合，積極吸納社會(huì)資源參與公交服務(wù)的典范，與青島公交“尊重每一位乘客，關(guān)愛(ài)每一位員工”的核心價(jià)值觀和“誠(chéng)信 創(chuàng)新 責(zé)任”的企業(yè)精神一脈相承。

4 借媒體之力，提升品牌知名度

在打造公交特色服務(wù)品牌的過(guò)程中，集團(tuán)注重通過(guò)在報(bào)紙、電臺(tái)、電視、新媒體專題專欄等多形式的媒體宣傳造勢(shì)，提升“小罐大愛(ài)”志愿服務(wù)的知名度。

在活動(dòng)之初，集團(tuán)就和《青島晚報(bào)》聯(lián)手，及時(shí)報(bào)道零錢罐活動(dòng)的每一步，《青島晚報(bào)》多次連續(xù)大篇幅圖文進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，在市民中引起了強(qiáng)烈反響，推動(dòng)了活動(dòng)的不斷深入開(kāi)展。尤其是得到青島市文明辦的大力支持，文明辦倡議全市參與，并表示零錢罐在方便乘車市民的同時(shí)，也彰顯了市民誠(chéng)信精神。很快，該活動(dòng)通過(guò)市文明辦的宣傳，“小罐大愛(ài)”引起中宣部和中央文明辦主辦的中國(guó)文明網(wǎng)的關(guān)注，“小罐大愛(ài)”成了網(wǎng)絡(luò)熱搜詞。此外，青島電視臺(tái)、山東電視臺(tái)、青島市其他媒體也分別就愛(ài)心零錢站活動(dòng)進(jìn)行了專題采訪報(bào)道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各大媒體、網(wǎng)站等報(bào)道2000余篇次。

誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的內(nèi)容之一，也是企業(yè)精神的重點(diǎn)，更是“小罐大愛(ài)”活動(dòng)的主旨所在。兩年來(lái)，分布在全市的千余個(gè)愛(ài)心零錢罐，給10萬(wàn)余市民和游客解了急?！靶」薮髳?ài)”引起了“蝴蝶效應(yīng)”，全國(guó)先后有二十多個(gè)城市設(shè)立了愛(ài)心零錢站?！案袆?dòng)青島”在頒獎(jiǎng)詞中稱道：小小零錢罐，解了燃眉之急。放進(jìn)信任，溫情滿溢。點(diǎn)滴之愛(ài)，成風(fēng)化人。善與愛(ài)在這里安家，善心凝聚恒久遠(yuǎn)，小罐盈盈愛(ài)無(wú)疆。

5 建立長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，將品牌建設(shè)引向深入

打造公交服務(wù)品牌包括提高公交服務(wù)質(zhì)量本身，也包括零錢罐或站點(diǎn)、愛(ài)心商家等“硬件包裝”，還包含系統(tǒng)命名、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、后續(xù)服務(wù)等“軟包裝”，這要有一個(gè)長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制來(lái)保證。

“小罐大愛(ài)”是青島公交通過(guò)零錢罐將公交自身服務(wù)與社會(huì)服務(wù)融合在一起，從而延伸了青島公交的服務(wù)價(jià)值。為了進(jìn)一步打造“小罐大愛(ài)”服務(wù)品牌，青島公交確定今后的重點(diǎn)工作之一是：進(jìn)一步擴(kuò)大“小罐大愛(ài)”的覆蓋面，零錢站在數(shù)量上有較大的增加。集團(tuán)通過(guò)媒體面向社會(huì)公開(kāi)征集"小罐大愛(ài)標(biāo)識(shí)"，對(duì)所有零錢站、零錢罐進(jìn)行統(tǒng)一更新更換，給零錢罐注入更多的資金，以嶄新的面貌展現(xiàn)文明形象。開(kāi)展“流動(dòng)零錢罐”活動(dòng)，組織志愿者到各個(gè)站點(diǎn)宣傳“小罐大愛(ài)”，同時(shí)給游客兌換零錢、導(dǎo)乘等出行服務(wù)，并堅(jiān)持每年對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

青島公交集團(tuán)融合社會(huì)資源，還先后打造了“愛(ài)心候車室”“車廂讓座”“禮讓斑馬線”等品牌服務(wù)，讓市民時(shí)時(shí)處處感受到青島公交的溫暖與真情?，F(xiàn)有設(shè)在車站附近的“愛(ài)心零錢站”大多是“愛(ài)心候車室”，不僅為乘客兌換零錢，還為乘客提供免費(fèi)的候車休息場(chǎng)所。