要重視“問題管理文化”建設(shè)

房勝利

眾所周知，在知識經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵已不再僅僅局限于產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭和品牌競爭，而更大程度上體現(xiàn)的是，包括企業(yè)文化在內(nèi)的“軟實(shí)力競爭”。企業(yè)文化的創(chuàng)新和發(fā)展，不僅是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和時(shí)代發(fā)展的要求，更是企業(yè)自身核心競爭力提升的內(nèi)在需求。

以往，我們對企業(yè)文化的印象比較抽象和空泛，大多局限于企業(yè)理念、形象、標(biāo)識、員工手冊等內(nèi)容。其實(shí)，面對中國經(jīng)濟(jì)的“新常態(tài)”，深入探討如何把企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理追求相結(jié)合，落實(shí)到“物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化”等具體層面，是廣大企業(yè)所共同面臨的新課題。

2014年，習(xí)近平總書記提出了“要更加強(qiáng)化問題導(dǎo)向，注重解決實(shí)際問題”的新論斷，為我們創(chuàng)建基于“問題導(dǎo)向”的企業(yè)文化建設(shè)，指明了創(chuàng)新發(fā)展的重要方向，提供了重要的理論指導(dǎo)。

下面，筆者結(jié)合自己企業(yè)——中國重汽濟(jì)南卡車股份有限公司的管理實(shí)踐，梳理匯總公司自2014年以來，從搭建問題管理平臺入手，逐步形成“問題管理”的三級處理響應(yīng)機(jī)制，到最后實(shí)現(xiàn)“問題管理”數(shù)據(jù)積累等的建設(shè)成果，清晰回顧我們企業(yè)實(shí)施“問題管理”的實(shí)踐足跡，探索我們廣大干部員工和各級管理者，以“問題管理”為突破口、創(chuàng)新實(shí)施“可量化管理平臺”的方式方法，堅(jiān)定明確我們用“問題管理”文化來持續(xù)豐富和提升卡車公司企業(yè)文化建設(shè)“新內(nèi)涵”的創(chuàng)新方向。

在中國重汽集團(tuán)公司“2014品牌質(zhì)量效益年”活動中，我們卡車公司創(chuàng)造性的提出了“持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值、叫響卡車制造”的理念，其核心內(nèi)涵是“更高品質(zhì)、更多價(jià)值、更強(qiáng)人才”，其根本目的是通過企業(yè)文化建設(shè)，助力企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量的升級、核心競爭力的提升和人才隊(duì)伍的成長。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們最主要的措施，就是貫徹習(xí)總書記提出的“問題導(dǎo)向”原則，扎扎實(shí)實(shí)做好“問題管理”的機(jī)制創(chuàng)新。下面，筆者從管理學(xué)角度，探討一下“問題管理”文化對企業(yè)文化創(chuàng)建的重要推動作用：

深刻探討“問題”含義、堅(jiān)定實(shí)施

“問題管理”

據(jù)查，“問題”一詞在《漢語大詞典》中有4種含義：①要求回答或解釋的題目；②需要研究討論并解決的疑難或矛盾；

③關(guān)鍵或重要之點(diǎn)；④事故或意外。

卡車公司經(jīng)過多年的管理積淀，我們對問題的理解是：問題是現(xiàn)狀與理想或標(biāo)準(zhǔn)的差距，需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難；就是公司生產(chǎn)經(jīng)營過程中的發(fā)生的意外或事故。

我們說，問題有別于錯(cuò)誤，問題的解決過程，是一個(gè)實(shí)現(xiàn)管理持續(xù)改進(jìn)、不斷提升的過程，目的是達(dá)到理想的境界；錯(cuò)誤是一個(gè)管理改正、糾正的過程，目的是回歸到正常的狀態(tài)。

科學(xué)歸攏“問題對象”、重點(diǎn)分析

“問題影響”

在實(shí)施“問題管理”中，我們主要把握了“三類問題”。

可能演變?yōu)槲C(jī)的問題。老子在《道德經(jīng)》中說：“其安易持，其未兆易謀；其脆易泮，其微易散”，所以要“為之于未有，治之于未亂”。豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一主張“解決問題要在損失最小的時(shí)候和最容易控制的地方”。要盡早地發(fā)現(xiàn)問題，解決那些“小問題”，以防止問題的日積月累而演變成不可控制的危機(jī)。通過消除“蟻穴”，保住“長堤”。

影響當(dāng)前組織或流程整體功能發(fā)揮的問題。按照木桶原理，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展、取得更大的進(jìn)步，就必須經(jīng)歷一個(gè)補(bǔ)齊短板的過程。短板是制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是阻礙組織流程功能更好發(fā)揮的薄弱環(huán)節(jié)。解決這類問題，保證生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的良好秩序。

制約組織未來發(fā)展的問題。組織的發(fā)展是一個(gè)長期的過程，在這個(gè)過程中，為實(shí)現(xiàn)未來目標(biāo)而對現(xiàn)行狀態(tài)進(jìn)行改善和變革。這些問題，就是與未來的差距。解決這類問題，才能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展消除障礙。

問題管理的關(guān)鍵：正確對待問題，

才能解決問題

質(zhì)量管理專家愛德華茲·戴明告訴我們：“最愚蠢的提問也勝于不提問題”。著名物理學(xué)家海森堡指出：“正確地提出問題就等于問題解決了一半。”

因此，我們要正確地認(rèn)識問題。如何看待問題比解決問題更重要，沒有問題才是最大的問題，諱疾忌醫(yī)、避重就輕、粉飾太平、明哲保身等現(xiàn)象都是制約問題管理文化形成的最大障礙。

我們必須看到，“問題”是我們對標(biāo)國際先進(jìn)企業(yè)的“差距”，也是我們管理進(jìn)步的切入點(diǎn)，每一個(gè)問題的背后都是寶藏，每一個(gè)問題都是我們改進(jìn)的方向，只有挖掘好這些“潛力”，我們才能實(shí)現(xiàn)管理的螺旋式上升。從現(xiàn)實(shí)通向完美之路一定是用問題鋪就的。

因此，我們要珍視每一個(gè)問題，這是企業(yè)再進(jìn)步的潛力，是企業(yè)和員工成長的機(jī)遇，也是管理提升的目標(biāo)和方向。在企業(yè)發(fā)展中，我們要通過制度和文化鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題，共同為企業(yè)的進(jìn)步提供方向和支持。

細(xì)化分析“問題類別”、系統(tǒng)提高

“問題解決”

為了更明確問題責(zé)任，分系統(tǒng)解決企業(yè)運(yùn)營過程中的各種問題，企業(yè)傳統(tǒng)的“問題分類”一般按照：生產(chǎn)、質(zhì)量、成本、安全、現(xiàn)場管理等模式。

卡車公司為了進(jìn)一步加強(qiáng)對問題的管理和解決，我們將問題重新進(jìn)行了分類：“發(fā)生型問題”和“發(fā)現(xiàn)型問題”。

其中發(fā)生型問題，主要指生產(chǎn)經(jīng)營過程中的發(fā)生的異常，屬于被動型問題，按照組織建制逐級進(jìn)行問題解決（卡車公司是按照三級管理模式）；發(fā)現(xiàn)型問題，主要指各部門生產(chǎn)經(jīng)營過程中主動提出的管理提升的需求和改進(jìn)建議，可根據(jù)問題的側(cè)重點(diǎn)不同，在公司各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行問題立項(xiàng)、實(shí)施、解決。

科學(xué)應(yīng)用“問題解決”方法，有效

解決“問題”

為確保問題的有效解決，卡車公司借鑒VDA6.3管理思路，建立了問題的“三級管理模式”，即：運(yùn)用部門資源能解決的問題為第一級管理模式；運(yùn)用系統(tǒng)資源解決的問題為第二級管理模式；二級管理模式不能解決的問題，由問題管理部門進(jìn)行匯總、整理，報(bào)公司管理層，運(yùn)用公司資源對問題進(jìn)行研究解決的為第三級管理模式。通過引入更高層級、更多的資源對問題進(jìn)行升級是落實(shí)解決。

在實(shí)際管理中，我們明確了問題解決流程，并對復(fù)雜程度較高、系統(tǒng)性的問題，提出了解決方案制定過程的流程建議。

1. 明確問題。明確目前存在的問題，并根據(jù)問題的實(shí)際情況，組建成立相應(yīng)小組，小組成員應(yīng)具備解決問題的能力。

2. 分解問題。對于“要著手解決的問題”，現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，用架構(gòu)圖進(jìn)行問題分解、層別，將大而模糊的問題逐步分層化、具體化，轉(zhuǎn)化成能夠著手處理的問題，從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向?qū)栴}進(jìn)行綜合考慮，決定問題解決的優(yōu)先順序。

3. 設(shè)定目標(biāo)。使用SMART方法，確定“定量”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)，即：到“何時(shí)”到“什么程度”的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)。

4. 挖掘問題真因。小組成員應(yīng)從多方面、多角度思考原因，可以利用5WHY、魚骨圖等工具，對可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定，對問題進(jìn)行深入剖析，確定問題的真正原因。

5. 制定解決方案。針對問題分析的要因，將考慮到的對策進(jìn)行具體化，并從效果、成本、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)等多角度對比，篩選最優(yōu)對策，制定明確的實(shí)施計(jì)劃。工作計(jì)劃要包括工作任務(wù)、時(shí)間要求、責(zé)任人、輸出等內(nèi)容。

6. 實(shí)施工作計(jì)劃。計(jì)劃制定后，各項(xiàng)工作責(zé)任人按照時(shí)間進(jìn)度的要求，嚴(yán)格貫徹工作計(jì)劃，并通過及時(shí)地報(bào)告、溝通，對出現(xiàn)的異常進(jìn)行事態(tài)升級；在計(jì)劃執(zhí)行過程中，出現(xiàn)不可預(yù)知的困難時(shí)，在經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以對工作計(jì)劃（進(jìn)度及工作內(nèi)容等）進(jìn)行必要的更改。

7、評價(jià)結(jié)果及過程。問題解決后，分別站在顧客、公司和本部門的角度，對目標(biāo)的達(dá)成情況和過程作出評價(jià)。

8. 鞏固成果。問題解決后，要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和固化，通過流程的調(diào)整、文件或標(biāo)準(zhǔn)的修訂等措施，將成果標(biāo)準(zhǔn)化，確保問題不再重復(fù)發(fā)生；我們已經(jīng)建立了優(yōu)秀成果的發(fā)布和表彰機(jī)制，將成功的案例在公司內(nèi)部橫向展開，推廣到相同、相似的工序和工作場所。這是問題管理非常重要的一環(huán)，是確保我們不在同一個(gè)地方摔倒兩次的必要保證。

把“問題解決方案”創(chuàng)新建成

“企業(yè)知識寶庫”

縱觀目前的重卡市場，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。我們的產(chǎn)品很容易被模仿、我們的技術(shù)很容易被學(xué)習(xí)、我們的服務(wù)很容易被效仿，但唯有我們問題的解決方案是我們企業(yè)獨(dú)具的DNA，這才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。我們要創(chuàng)建卡車公司的問題管理文化，就要把這些解決方案通過信息系統(tǒng)在更廣的范圍、更高的層級進(jìn)行資源解決方案的共享，以此搭建卡車公司的企業(yè)知識庫，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好地管理積淀。這些財(cái)富可以更好地指導(dǎo)員工作業(yè)。通過知識庫的創(chuàng)建，可以有效避免企業(yè)知識斷層，不斷降低對高素質(zhì)、高技能員工的依賴程度，并進(jìn)一步指導(dǎo)企業(yè)未來的發(fā)展。這不僅解決了企業(yè)“從哪里來”的哲學(xué)問題，而且還要為企業(yè)今后“要到哪里去”指明方向。

問題管理文化與企業(yè)文化四個(gè)層面

的關(guān)系

經(jīng)過一段時(shí)間的創(chuàng)新實(shí)踐，我們也在深刻思考問題管理文化與企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的關(guān)系：

問題管理文化與企業(yè)物質(zhì)文化的關(guān)系。通過問題管理機(jī)制的有效實(shí)施，我們可以改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)物和用戶服務(wù)的質(zhì)量，為用戶提供更好地產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)，推動企業(yè)的健康發(fā)展；通過現(xiàn)場問題的解決，不斷優(yōu)化企業(yè)的工作環(huán)境和作業(yè)環(huán)境，提高員工的滿意度，讓員工以更加飽滿的熱情投入到工作中，推動企業(yè)物質(zhì)文化的蓬勃發(fā)展。

問題管理文化與企業(yè)行為文化的關(guān)系。以問題為契機(jī)，不斷提高員工的學(xué)習(xí)能力；通過問題解決過程的團(tuán)隊(duì)協(xié)同，培育員工的團(tuán)隊(duì)合作意識，讓相互協(xié)同、相互尊重成為一種習(xí)慣，構(gòu)建組織內(nèi)部員工良好的人際關(guān)系、和諧的工作氛圍，助力企業(yè)行為文化的創(chuàng)新升級。

問題管理文化與企業(yè)制度文化的關(guān)系。我們的制度建設(shè)是企業(yè)文化的“硬件”，不僅要員工遵守，更要依賴于員工的認(rèn)可，長久地堅(jiān)持一定源于認(rèn)同。

問題管理文化的終極目標(biāo)就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程制度的優(yōu)化升級，這才是企業(yè)解決問題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、解決問題，不斷地固化和推進(jìn)企業(yè)制度的完善，讓員工在制度流程改善中看到自己的貢獻(xiàn)，以提高制度的有效性、適宜性、可操作性和認(rèn)同性。通過制度流程的優(yōu)化，引導(dǎo)員工更深層次地發(fā)現(xiàn)、解決問題，實(shí)現(xiàn)問題管理文化與企業(yè)制度文化的深度融合。

問題管理與企業(yè)精神文化的關(guān)系。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展，離不開全體員工的共同努力，只有將組織的價(jià)值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)根植于每一名員工的內(nèi)心，大家才會將責(zé)任與智慧凝聚于企業(yè)目標(biāo)，不斷地去克服運(yùn)營過程中的問題。同時(shí)通過這些問題的解決，激發(fā)員工改變組織現(xiàn)狀的熱情，點(diǎn)燃員工為了組織的目標(biāo)而奮斗的精神，形成符合企業(yè)未來發(fā)展需要的精神文化。

總之，員工對企業(yè)的忠誠，源自于對企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同，員工長久的堅(jiān)持，一定是源于制度建設(shè)與企業(yè)文化深度融合。通過問題管理的有效實(shí)施，進(jìn)一步激發(fā)員工的使命感、凝聚員工的歸屬感、提升員工的責(zé)任感、賦予員工的榮譽(yù)感、帶來了員工的成就感，“以人為本”不僅是企業(yè)管理的本質(zhì)，同樣是企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)涵，問題管理不僅是一種有效的管理實(shí)踐，通過問題管理還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。

當(dāng)然，“問題”不會因?yàn)閱栴}管理文化的形成而得到徹底解決。相反，隨著企業(yè)的快速發(fā)展和外部環(huán)境的變化，如中國經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)，和世界經(jīng)濟(jì)的“L型復(fù)蘇”，我們依舊會面臨著更多的新問題。

但是，只要我們端正看待問題的態(tài)度、應(yīng)用好解決問題的手段，最重要的是：把問題管理文化有機(jī)融入到我們的企業(yè)文化中去，我們就能讓全體員工參與到“問題管理機(jī)制”中來，就能夠不斷解決好企業(yè)發(fā)展中的各種問題，處理好企業(yè)前進(jìn)過程中面臨的各種矛盾，用習(xí)總書記倡導(dǎo)的“問題意識、問題導(dǎo)向”來實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)！

（作者單位：中國重汽集團(tuán)濟(jì)南卡車股份公司）

（責(zé)任編輯：李 直）