保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

李先

摘要：該文在收集和分析某保險(xiǎn)公司分公司呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，確定決策主題，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫概念模型、邏輯模型和物理模型，最后用Microsoft SQL Server的Analysis Service對數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè)；呼叫中心；數(shù)據(jù)倉庫

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）03-0008-02

The Design and Implementation of an Insurance Call Centers Data Warehouse

LI Xian

（Guangdong Industry Technical College， Guangzhou 510300，China）

Abstract： The traffic data of one insurance companys call center were collected and analyzed fundamentally. Decision-making subjects were confirmed. Concept model， logistic model and physical model of the data warehouse were built. At last the data warehouse was implemented by using Analysis Service tool of Microsoft Corporation.

Key words： insurance industry； call center； data warehouse

1 概述

呼叫中心是客戶接觸公司的重要途徑，如今的客戶期望獲得完善的服務(wù)，特別是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)特性導(dǎo)致客戶需要呼叫中心能夠隨時(shí)提供滿意服務(wù)，同時(shí)呼叫中心的成本投入使得公司的管理者需要通過呼叫中心保留和獲得客戶的能力來評估它的績效。為了向利潤中心轉(zhuǎn)化，呼叫中心管理更加注重績效測評，將豐富的數(shù)據(jù)資料作為度量標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻綦S時(shí)都能得到高品質(zhì)的服務(wù)，提升滿意度和忠誠度。有效利用支持客戶關(guān)系管理、人力資源管理和績效管理的呼叫中心數(shù)據(jù)，并構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)將降低管理成本、贏得更多的客戶忠誠和商業(yè)機(jī)會。

目前，呼叫中心運(yùn)營和管理面臨的問題是：使用電子數(shù)據(jù)表已不能處理海量數(shù)據(jù)和在戰(zhàn)略上做出真正的決策支持。創(chuàng)造一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫可以快速方便地獲取、追蹤和分析數(shù)據(jù)，全面的客戶資料能夠突出呼叫到達(dá)模式、客戶需求信息類型、區(qū)域劃分和呼叫總數(shù)。因此，本文以某保險(xiǎn)公司分公司的呼叫中心為研究對象，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)基于決策需求的數(shù)據(jù)倉庫模型。

2 需求分析

安東提出了呼叫中心服務(wù)品質(zhì)測評的簡化標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)能夠不斷評測、記錄和跟蹤服務(wù)，能夠結(jié)合起來形成有意義的報(bào)告，方便管理者采取措施提高每次呼叫的服務(wù)水平。測評系統(tǒng)內(nèi)容見圖1。

圖1 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)測評內(nèi)容

從呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)測評內(nèi)容可以看出，管理人員應(yīng)充分利用呼叫中心系統(tǒng)中的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)績效測評，包括每次通話的呼入號碼、進(jìn)入時(shí)間、接通時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、處理時(shí)間、進(jìn)行服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等。

在人力資源管理方面，管理者需要了解現(xiàn)有的人工座席數(shù)量是否適合業(yè)務(wù)量，或者對每個(gè)代表的工作情況進(jìn)行測評并分析測評結(jié)果，因此在以座席編號分組的話務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，還應(yīng)輔助以呼叫中心員工數(shù)據(jù)庫中的員工個(gè)人信息，綜合分析業(yè)務(wù)代表的工作表現(xiàn)。

無論客戶的呼叫內(nèi)容是什么，公司都能夠針對客戶的需求和該客戶以往的交易記錄對客戶進(jìn)行價(jià)值測度和分類。

通過以上分析可以得出需求概況，管理者要做的決策主要是績效分析、人工座席業(yè)務(wù)測評和客戶關(guān)系管理，由此確定出數(shù)據(jù)分析研究的邊界，所需信息可以從呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的話務(wù)員工作日志、通話信息等數(shù)據(jù)中獲得。

3 呼叫中心數(shù)據(jù)資源獲取和預(yù)處理

3.1 數(shù)據(jù)資源的獲取

在某保險(xiǎn)公司分公司呼叫中心工作人員的支持下，了解955**客服中心系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)的功能模塊和數(shù)據(jù)情況，從該系統(tǒng)中導(dǎo)出了座席通訊操作日志、座席話務(wù)操作時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)工作日志、座席業(yè)務(wù)工作統(tǒng)計(jì)表和話務(wù)考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)。為了輔助分析座席的工作規(guī)律，還需要座席的個(gè)人信息，該數(shù)據(jù)從員工個(gè)人信息表中獲得，所有報(bào)表的導(dǎo)出格式為Text文檔。

3.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理

由于報(bào)表系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)表是根據(jù)日常報(bào)告需求分類的，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不利于數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，因此需要進(jìn)行預(yù)處理。Microsoft Excel有極強(qiáng)的文本和數(shù)據(jù)的處理能力，較之專長于數(shù)據(jù)庫管理的SQL Server處理精確性更高，所以先將Text文本文件導(dǎo)入Excel表格，然后再將表格數(shù)據(jù)導(dǎo)入SQL Server數(shù)據(jù)庫中做進(jìn)一步處理，數(shù)據(jù)導(dǎo)入后形成的初步數(shù)據(jù)表，如表1所示。

表1 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入SQL Server后的表信息

[（表編號）表名＼&屬性信息＼&T1.話務(wù)指標(biāo)＼&話務(wù)時(shí)間段，話務(wù)個(gè)數(shù)＼&T2.座席話務(wù)操作時(shí)間＼&座席號，座席名稱，上班時(shí)長，離席時(shí)長，整理時(shí)長，呼入時(shí)長，呼出時(shí)長，空閑，日期＼&T3.座席話務(wù)工作＼&座席號，座席名稱，呼入數(shù)，呼出數(shù)，整理，拒絕，離席，監(jiān)聽，幫助，座席間通話，未接造成掛機(jī)，日期＼&T4.座席業(yè)務(wù)工作＼&座席號，座席名稱，業(yè)務(wù)咨詢，報(bào)案，投訴，檢舉，建議表揚(yáng)，預(yù)約投保，客戶回訪次數(shù)，回訪成功次數(shù)，救助，調(diào)度，日期＼&T5.座席通訊操作日志＼&座席號，座席名稱，操作類型，開始時(shí)間，耗時(shí)＼&T6.座席人員信息＼&座席號，座席名稱，性別，生日，政治面目，入司時(shí)間，學(xué)歷＼&]

通過SQL Server各工具對所連接的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)和可視化處理，建立關(guān)系圖。

4 呼叫中心數(shù)據(jù)倉庫的建模分析

數(shù)據(jù)倉庫的建立過程主要包括邏輯模型建立和物理模型建立，基本步驟包括明確主題，概念模型設(shè)計(jì)、邏輯模型設(shè)計(jì)、物理模型設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉庫的物理生成和數(shù)據(jù)倉庫的運(yùn)行與維護(hù)。

4.1 概念模型建立

概念模型的設(shè)計(jì)結(jié)果是一個(gè)E-R圖，在明確主題和分析已有數(shù)據(jù)源的情況下，用E-R圖建立的呼叫中心的概念模型，如圖2所示，由操作分類、呼叫數(shù)量、呼叫內(nèi)容分類、績效排班和話務(wù)處理時(shí)長等五大模塊所示的呼叫中心E-R圖。

4.2 邏輯模型建立

在概念模型確定的基本主題域基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)邏輯模型。主要的設(shè)計(jì)步驟包括：將E-R圖轉(zhuǎn)換成多維數(shù)據(jù)模型、定義數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)抽取規(guī)則。

1）多維數(shù)據(jù)模型

為了提高查詢效果，多維數(shù)據(jù)模型采用基于星型模型的事實(shí)星座，星型模型雖然會導(dǎo)致維度表中具有重復(fù)值、增大修改難度，但是星型模型通過保持維度表的冗余、犧牲維度表空間，確保了數(shù)據(jù)倉庫的性能和易用性。在數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建時(shí)維表實(shí)體可以聯(lián)系不同的指標(biāo)實(shí)體，有詳細(xì)類別實(shí)體時(shí)還能夠連接指標(biāo)實(shí)體和詳細(xì)類別實(shí)體。

2）事實(shí)表和維表設(shè)計(jì)

首先針對每個(gè)主題概括出事實(shí)表，然后在事實(shí)表的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)維表，如圖2所示。

圖2 呼叫中心E-R與主題模型

呼叫中心的數(shù)據(jù)倉庫可以使用雙重粒度，用低粒度保存近期的話務(wù)數(shù)據(jù)，對時(shí)間較遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)只保存粒度較大的匯總數(shù)據(jù)。同時(shí)，計(jì)劃在數(shù)據(jù)倉庫中進(jìn)行的分析類型將直接影響到粒度的劃分，因?yàn)槿绻麑⒘６鹊膶哟味x過高，就不能夠再進(jìn)行細(xì)致的分析，所以本文采用多重粒度設(shè)計(jì)。

4.3 元數(shù)據(jù)模型建立

呼叫中心數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)模型主要包括主題元數(shù)據(jù)、事實(shí)元數(shù)據(jù)、維度元數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)成員元數(shù)據(jù)。本文只列出以呼叫數(shù)量主題為例的元數(shù)據(jù)模型，如表2所示。

表2 呼叫數(shù)量主題元數(shù)據(jù)

[名稱＼&呼叫數(shù)量分析＼&描述＼&整個(gè)分公司呼叫中心中每天每個(gè)時(shí)段的呼叫數(shù)量情況＼&目的＼&用于進(jìn)行呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)和比較分析＼&聯(lián)系人＼&系統(tǒng)管理員＼&維＼&日期＼&事實(shí)＼&呼叫數(shù)量事實(shí)表＼&度量值＼&話務(wù)個(gè)數(shù)＼&]

4.4 物理模型建立

根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的物理模型，首先創(chuàng)建數(shù)據(jù)準(zhǔn)備區(qū)，即創(chuàng)建一些單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫或?qū)?shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載（ETL）的基礎(chǔ)，然后使用Transact-SQL查詢和DTS包進(jìn)行ETL操作，進(jìn)而通過Analysis Services創(chuàng)建多維數(shù)據(jù)集和管理OLAP，并結(jié)合English Query和IIS（Internet Information Server，Internet信息服務(wù)）支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的Web查詢、更新和訪問。

5 結(jié)論

本文將數(shù)據(jù)倉庫方法引入保險(xiǎn)公司呼叫中心領(lǐng)域，對呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、處理和加載，已達(dá)到支持決策分析

的目的。本文所研究的成果可以為保險(xiǎn)公司呼叫中心的信息化建設(shè)和管理人員的決策提供支持和幫助。

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