淺談公交企業(yè)信訪工作中的問(wèn)題與策略

廈門公交集團(tuán)有限公司 梁海建

淺談公交企業(yè)信訪工作中的問(wèn)題與策略

廈門公交集團(tuán)有限公司 梁海建

公交企業(yè)的信訪工作通常是指公交企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與乘客、外部人員發(fā)生權(quán)益沖突或在自身生產(chǎn)管理活動(dòng)中與職工發(fā)生權(quán)益沖突等而造成乘客、職工或相關(guān)人員上訪，由企業(yè)內(nèi)部或外部有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法進(jìn)行處理的信訪活動(dòng)過(guò)程。由于公交企業(yè)是目前我國(guó)城市公共交通的主要承擔(dān)者，是城市文明的流動(dòng)窗口，因此公交企業(yè)的信訪工作具有所涉及的工作面廣、承擔(dān)的工作任務(wù)重、面臨的情況復(fù)雜等特點(diǎn)，考驗(yàn)著公交企業(yè)的工作效率和管理能力，關(guān)系著企業(yè)、社會(huì)的和諧穩(wěn)定和人民群眾的切身利益，是公交企業(yè)必須做好的大事。作為公交企業(yè)信訪工作者中的一員，筆者就公交企業(yè)的信訪工作談一些自己的心得和體會(huì)。

1 引發(fā)公交企業(yè)信訪問(wèn)題的主客觀因素分析

公交企業(yè)的信訪問(wèn)題引發(fā)因素是多方面的，既有公交網(wǎng)線和相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備不足、運(yùn)營(yíng)服務(wù)不到位等客觀因素方面的誘因，也有信訪人自身因素導(dǎo)致的偶發(fā)狀況，歸納起來(lái)公交企業(yè)信訪問(wèn)題的誘發(fā)因素主要有以下幾個(gè)方面：

（1）公交網(wǎng)線、設(shè)施配套不足，不能很好滿足人民群眾出行需要引發(fā)的信訪問(wèn)題。隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的日益提高，城市人口、機(jī)動(dòng)車輛大幅度增加，人民群眾對(duì)日常出行的車輛和配套設(shè)施的要求越來(lái)越高，公交企業(yè)和城市市政的配套設(shè)施卻往往跟不上，距離人民群眾的期望和要求尚有不小差距，不能很好滿足民眾日益增長(zhǎng)的出行需要，從而引發(fā)人民群眾的信訪。這類信訪問(wèn)題在公交企業(yè)的信訪工作中占的比重最大，以筆者所在的單位為例，2016年公司共受理投訴和建議類三萬(wàn)多件，主要表現(xiàn)在車輛?？?、安全服務(wù)、線路調(diào)整等方面的問(wèn)題，其中要求改善公共交通配套設(shè)施的呼聲較高，問(wèn)題集中在反映社區(qū)或者大型商業(yè)區(qū)公交線路缺失或者數(shù)量設(shè)置不足、公交基礎(chǔ)設(shè)施或者站點(diǎn)設(shè)置滯后、部分區(qū)域公交出行步行距離太長(zhǎng)等方面，約占信訪問(wèn)題的30%左右。

（2）公交企業(yè)改革、發(fā)展過(guò)程中與外部發(fā)生利益關(guān)聯(lián)引發(fā)的信訪問(wèn)題。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)整體正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，公交企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，在線路調(diào)整、場(chǎng)站建設(shè)、車輛更替等方面，難免會(huì)與外部發(fā)生利益關(guān)聯(lián)或者矛盾沖突，導(dǎo)致來(lái)信來(lái)訪不斷。以筆者所在的單位為例，因公司發(fā)展和場(chǎng)站建設(shè)的需要，要拆除一些老舊建筑，在拆遷和后續(xù)安置具體手續(xù)辦理過(guò)程中，住戶與企業(yè)思想認(rèn)識(shí)難以統(tǒng)一，導(dǎo)致短時(shí)間內(nèi)針對(duì)該問(wèn)題的上訪迅速增多；個(gè)別居民對(duì)于臨近公交站點(diǎn)造成的噪音或尾氣干擾，要求遷站或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，持續(xù)進(jìn)行信訪。

（3）企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題及矛盾引發(fā)的內(nèi)部職工信訪。由于公交企業(yè)多屬于勞動(dòng)密集型的大型企業(yè)，公交企業(yè)職工，尤其是一線的駕駛?cè)藛T工作強(qiáng)度大、責(zé)任重、整體待遇偏低、工作時(shí)間長(zhǎng)且節(jié)假日經(jīng)常加班、上升空間不足、職業(yè)特點(diǎn)造成的職業(yè)病等問(wèn)題較為突出，要求轉(zhuǎn)崗、內(nèi)退等呼聲較高。此外，由于公交企業(yè)存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、員工人數(shù)眾多，退休、離休、內(nèi)部改制等導(dǎo)致的社保、公積金等方面的遺留問(wèn)題也容易導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部職工的信訪問(wèn)題。

（4）對(duì)公交出行期望過(guò)高，對(duì)相關(guān)問(wèn)題存在誤解、要求過(guò)于苛刻或信息掌握片面引發(fā)的信訪。

近年來(lái)，隨著我國(guó)城市的快速發(fā)展，車輛逐年激增、城市道路交通狀況越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越擁堵，城市城建項(xiàng)目也越來(lái)越多，有的乘客對(duì)公交出行期望過(guò)高，經(jīng)常對(duì)遭遇堵車晚點(diǎn)或公交線路因施工而臨時(shí)改道等問(wèn)題進(jìn)行投訴；有的乘客從自身利益出發(fā)，總希望公交車能開(kāi)到自己家門口，喜歡給公交公司規(guī)劃線路,甚至要求額外增加班次、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等,不能滿足其苛刻要求，便對(duì)公交公司進(jìn)行投訴；有的信訪問(wèn)題則是源于對(duì)公交公司的誤解或者信息掌握不全面。

2 做好公交企業(yè)信訪工作的思考與策略

（1）公交企業(yè)要明確信訪工作的受理要求。公交企業(yè)要認(rèn)真貫徹上級(jí)部門關(guān)于信訪工作的指示和精神，高度重視信訪工作，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員。受理信訪后，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理、及時(shí)反饋，積極化解矛盾糾紛，消除不良影響，減少二次投訴、越級(jí)上訪、有責(zé)投訴等；被投訴的相關(guān)單位和部門應(yīng)在獲知信息的第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查機(jī)制，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、反饋，調(diào)查屬實(shí)的，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將調(diào)查情況及處理意見(jiàn)以書面形式報(bào)相關(guān)職能部門。

（2）公交企業(yè)要建立健全信訪工作機(jī)制。公交企業(yè)要嚴(yán)格遵循信訪工作流程，建立信訪工作流程圖和路線圖，堅(jiān)持“實(shí)事求是”和“以人為本”的信訪原則，不斷完善企業(yè)信訪工作機(jī)制，通過(guò)建立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、調(diào)查處理和限時(shí)辦結(jié)制度、信息反饋和責(zé)任追究制度等，明確信訪辦理工作程序和工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)信訪工作的配合、協(xié)作及對(duì)承辦信訪事項(xiàng)的跟蹤督辦和落實(shí)。同時(shí)，要通過(guò)召開(kāi)職工座談會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)箱、定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查等形式，及時(shí)了解職工的工作生活狀況和思想動(dòng)態(tài)，落實(shí)好職工的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、決定權(quán)和監(jiān)督權(quán)，把信訪工作納入績(jī)效考核和目標(biāo)管理，對(duì)職工反映的問(wèn)題和合理訴求，第一時(shí)間進(jìn)行處理、回復(fù)，做到信訪工作件件有落實(shí)、事事有回復(fù)。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，建立專業(yè)、穩(wěn)定的信訪工作隊(duì)伍。企業(yè)的信訪工作者至少應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：對(duì)信訪工作要保持熱情和耐心；要有責(zé)任感和使命感；要熟悉掌握公司的規(guī)章制度，行業(yè)的整體情況、國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)等；要有當(dāng)機(jī)立斷、臨場(chǎng)處置問(wèn)題的能力；要穩(wěn)得住、鎮(zhèn)得住，有駕馭復(fù)雜問(wèn)題和局面的能力等。建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、相對(duì)穩(wěn)定的信訪工作人員隊(duì)伍是做好公交企業(yè)信訪工作的基本前提之一，公交企業(yè)要注重對(duì)信訪工作人員的培訓(xùn)工作，通過(guò)專門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

（4）解放思想、轉(zhuǎn)變意識(shí)，變堵為疏，變“被動(dòng)接訪”為“預(yù)防信訪”和“主動(dòng)觸訪”。做好公交企業(yè)的信訪工作，還要求企業(yè)要解放思想、轉(zhuǎn)變意識(shí)，不斷加強(qiáng)自身管理，變堵為疏。公交企業(yè)要抓好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理優(yōu)化、服務(wù)提升、人才隊(duì)伍、企業(yè)文化等方面的建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃公交網(wǎng)線、合理配置公交車輛和場(chǎng)站設(shè)施，建設(shè)“人民滿意公交”，力爭(zhēng)通過(guò)自身的嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，未雨綢繆、防患于未然，將信訪問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；同時(shí)，公交企業(yè)要學(xué)會(huì)“主動(dòng)觸訪”，通過(guò)建立信訪工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮人民群眾的積極性和主動(dòng)性。要善于主動(dòng)深入基層，通過(guò)召開(kāi)群眾座談會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)箱、從傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體信息中主動(dòng)探尋等方式，積極化解潛在問(wèn)題和矛盾，變“被動(dòng)接訪”為“主動(dòng)觸訪”。

（5）注重方法、與時(shí)俱進(jìn)，革新處理信訪問(wèn)題的方法和手段，提高處理信訪工作的能力。做好公交企業(yè)的信訪工作，要注重革新方法和手段，提高處理信訪工作的能力。對(duì)來(lái)信來(lái)訪，要做好調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，分門別類處理，及時(shí)幫助解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，為調(diào)整優(yōu)化公交線網(wǎng)、完善硬件服務(wù)設(shè)施、提升公交服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供信息和決策依據(jù)；要明確信訪事項(xiàng)受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等各環(huán)節(jié)的工作要求和相關(guān)文書格式，嚴(yán)格按照信訪工作流程要求，嚴(yán)格執(zhí)行受理辦理程序、告知回復(fù)等；要注意與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，利用新技術(shù)和新手段開(kāi)展信訪工作，注重利用企業(yè)網(wǎng)站、oa系統(tǒng)、手機(jī)報(bào)、交通論壇、微博、微信、qq討論群等來(lái)提高信訪工作接收問(wèn)題、處理問(wèn)題和信息反饋的速度和效率。

企業(yè)信訪工作是密切聯(lián)系企業(yè)與員工、企業(yè)與廣大人民群眾的橋梁和紐帶，做好信訪工作有利于促進(jìn)企業(yè)的和諧穩(wěn)定與健康發(fā)展。對(duì)于公交企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好信訪工作歸根結(jié)底要做好兩個(gè)方面的工作：一是要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，搞好企業(yè)的制度建設(shè)和文化建設(shè)，形成以人為本、關(guān)心員工生活工作狀況和意見(jiàn)、訴求的良好企業(yè)氛圍，提高員工滿意指數(shù)，消除企業(yè)內(nèi)部隱患；二是要積極加強(qiáng)與政府、上級(jí)主管部門和廣大人民群眾的外部聯(lián)系和溝通，認(rèn)真貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指示和要求，順應(yīng)和滿足廣大人民群眾的期待，不斷優(yōu)化線路、改善硬件設(shè)施和軟件條件，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平，想人民群眾所想，急人民群眾所急，建設(shè)人民滿意公交。