提高滿意度
——老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力

□ 安徽省霍邱老年大學(xué) 王國信

提高滿意度
——老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力

□ 安徽省霍邱老年大學(xué) 王國信

本文從貫徹新時期黨的教育方針、應(yīng)履行的法律責(zé)任、完成《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》以及老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展和持續(xù)發(fā)展四個方面論述了提高廣大學(xué)員對老年大學(xué)滿意度的必要性和重要性；闡明了提高老年大學(xué)滿意度的基本內(nèi)涵，獲取滿意度的主要手段，揭示了滿意度的影響因素。本文還以全國示范校——霍邱老年大學(xué)為例，指出提高滿意度的五條主要路徑。作者用實踐證明提高滿意度是老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力。

老年大學(xué) 滿意度 重要性 內(nèi)涵 途徑

習(xí)近平總書記強調(diào)指出：“要時刻把群眾滿意不滿意，高興不高興，答應(yīng)不答應(yīng)作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”。興辦老年教育、開辦老年大學(xué)，是我們黨的一項重要事業(yè)，為的就是不斷滿足老年人日益增長的物質(zhì)文化需要，因此，要把學(xué)員、群眾的滿意作為辦學(xué)的出發(fā)點和落腳點，把他們的評判作為試金石，不斷提高人民群眾的滿意度，應(yīng)該成為老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力。

一、提高滿意度的必要性和重要性

提高滿意度是辦好老年大學(xué)的最高目標(biāo)。黨的十八大報告明確提出新時期黨的教育方針是：“堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)、為人民服務(wù)，把立德樹人作為教育的根本任務(wù)，全面實施素質(zhì)教育，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人，努力辦好人民滿意的教育?！弊鳛閲医逃w系中的老年教育，同樣也應(yīng)該以此為指導(dǎo)方針。努力辦好人民滿意的老年教育是黨中央的要求，是我們辦好老年大學(xué)的最高目標(biāo)。

提高滿意度是老年大學(xué)應(yīng)履行的法律責(zé)任。全國人大常委會新修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》把老年教育的地位、國家和社會在發(fā)展老年教育中應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，強調(diào)得清清楚楚。《老年人權(quán)益保障法》是我們辦好老年教育的法律依據(jù)，也是國家法律賦予各級老年大學(xué)(學(xué)校）的責(zé)任，我們要認真學(xué)習(xí)貫徹落實法律提出的各項要求，破解老年教育發(fā)展的難題，辦好人民滿意的老年教育。

提高滿意度是落實《老年教育發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》的要求。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《老年教育發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》要求“以擴大老年教育供給為重點，以創(chuàng)新老年教育體制機制為關(guān)鍵，以提高老年人的生命和生活質(zhì)量為目的，整合社會資源、激發(fā)社會活力，提升老年教育現(xiàn)代化水平，讓老年人共享改革發(fā)展成果，進一步實現(xiàn)老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂，努力形成具有中國特色的老年教育發(fā)展新格局?！钡?020年還有不到五年的時間，要實現(xiàn)上述要求，提高學(xué)員對老年大學(xué)的滿意度，十分具有緊迫性和艱巨性。

提高滿意度，是老年大學(xué)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力。經(jīng)濟社會的發(fā)展，城市品位的提升和民生工程的推進，要求老年大學(xué)必須與時俱進，不斷創(chuàng)新發(fā)展，做到常辦常新，常教常新，以不斷增強老年大學(xué)的吸引力和凝聚力。最大限度地滿足人民群眾日益增長的精神和文化需求。人民群眾對老年大學(xué)滿意度高，就能吸引更多的老年人走進來，留得住，學(xué)得好；在校學(xué)員有口皆碑，傳播正能量，又會影響家庭，輻射社會，可以動員和影響更多的人接受老年教育。這樣，老年大學(xué)就能像“滾雪球”一樣，越辦越大，越辦越好，日益興旺發(fā)達，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、提高滿意度的基本內(nèi)涵

滿意是一種心理狀態(tài)，是被服務(wù)者需求被滿足后的愉悅感，是被服務(wù)者對服務(wù)的事前期望與實際接受服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字術(shù)語來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字術(shù)語就叫做滿意度了。測量一個企業(yè)或一種產(chǎn)品的“滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度的一種指數(shù)概念。對老年大學(xué)來說，滿意度就是接受老年教育者的幸福感，在老年大學(xué)里感到開心、舒心、快樂?？梢酝ㄟ^走訪、座談或問卷調(diào)查等形式，了解學(xué)員的滿意度。通過滿意度調(diào)查，可以更完整地揭示滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；研究我們教學(xué)和管理的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與服務(wù)對象期望之間的差距，找到最大多數(shù)學(xué)員的關(guān)注點和服務(wù)短板，明確需要進一步改善之處。

學(xué)員對老年大學(xué)滿意不滿意是由多種因素組成的，包括學(xué)校地理位置的便利度，學(xué)校收費的合理度、工作人員服務(wù)學(xué)員的熱情度，教師授課的吸引度，校風(fēng)、班風(fēng)優(yōu)良度，等等。而且，學(xué)員的滿意度是變化著的，如隨著時間的流逝，設(shè)備陳舊了，過時了，需要更換；課程的設(shè)置要不斷更新，教學(xué)課程要不斷充實新的內(nèi)容；有了基礎(chǔ)班，還需要辦提高班、研修班，等等。只有與時俱進，不斷滿足廣大學(xué)員日益增長的精神和文化需要，才能有效保持和提升學(xué)員的滿意度。

對滿意度的體驗既有客觀標(biāo)準(zhǔn)，也有主觀心理。一個愛校如家、以校為榮的學(xué)員，會包容和原諒老年大學(xué)的不足；一個抱有成見或“完美主義者”會對老年大學(xué)持批評態(tài)度或刻意的挑毛病。對滿意度的提升，不僅需要巨大的資源投入，需要不斷的改進工作，甚至需要加強宣傳和思想政治工作。滿意度是個動態(tài)指標(biāo)，不同的人群存在著差異性。自然就有差異化服務(wù)的需求，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，實施差異化服務(wù)，以滿足不同群體的需求。這需要教學(xué)和管理人員的智慧、熱情、耐心和超出一般水平的卓越服務(wù)。

三、提高滿意度的路徑選擇

提高滿意度是老年大學(xué)不斷發(fā)展提高的過程，是教學(xué)實踐不斷創(chuàng)新的過程，是教學(xué)管理日益完善的過程，也是教與學(xué)互相適應(yīng)，和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的過程。以安徽省首批省級示范?！羟窭夏甏髮W(xué)為例，該校最近幾年，以“辦人民滿意的老年大學(xué)”為目標(biāo)，新建了一幢教學(xué)樓，更新了教學(xué)設(shè)備，改善了辦學(xué)條件；同時，大力提升教學(xué)和管理水平，促進了文明、和諧校園建設(shè)。據(jù)最新問卷調(diào)查，學(xué)員滿意度為96．8%?；羟窭夏甏髮W(xué)提高滿意度的路徑主要有五條：

1.辦滿意度高的老年教育,必須堅持“以人為本”的辦學(xué)理念。學(xué)校以學(xué)員為本，奉行學(xué)員至上，學(xué)員是主人，校委是公仆。一切為了學(xué)員，是學(xué)校各項工作的出發(fā)點和落腳點。工作中主動征求虛心聽取學(xué)員們的意見和建議，切實視學(xué)員為親人，熱忱服務(wù)，傾情奉獻，千方百計為學(xué)員辦好事，辦實事，謀福利。如堅持低標(biāo)準(zhǔn)收費，且不因教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件的提升而增加。同時，學(xué)校與縣直六個部門聯(lián)合發(fā)文，讓有條件的學(xué)員能夠報銷學(xué)費；為高齡師生舉行集體祝壽聯(lián)歡活動；教務(wù)處為學(xué)員代辦《老年優(yōu)待證》和《老年乘車優(yōu)待證》等。校委的真誠服務(wù)、無私奉獻，受到廣大學(xué)員的稱贊。

2.辦滿意度高的老年教育,必須把提高教學(xué)質(zhì)量作為永恒的主題。老年學(xué)員進校是為了學(xué)習(xí)知識技能，豐富生活，陶冶情操，促進健康，服務(wù)社會。因此，老年大學(xué)應(yīng)以教學(xué)為中心，把不斷提高教學(xué)質(zhì)量作為永恒的主題?；羟窭夏甏髮W(xué)堅持質(zhì)量立校，建立了以“質(zhì)量立?！睘楹诵牡墓芾頇C制，做到領(lǐng)導(dǎo)重視教學(xué)，教師獻身教學(xué)，制度保證教學(xué)，科研促進教學(xué)，管理服務(wù)教學(xué)，經(jīng)費保障教學(xué)。讓學(xué)員走進學(xué)校就感到開心快樂、不虛此行、收獲滿滿。

3.辦滿意度高的老年教育,課程設(shè)置和校園文化必須人性化。不斷滿足廣大學(xué)員的精神文化需求，是我們辦學(xué)的根本出發(fā)點和落腳點：通過專業(yè)設(shè)置的多樣性，課程設(shè)置的層次性，校園社團活動的豐富性，服務(wù)社會的廣泛性，使老年學(xué)員越學(xué)越想學(xué)，越學(xué)興趣越濃，情愿與老年大學(xué)一路同行，甚至成為“永不畢業(yè)的大學(xué)生”。

4.辦滿意度高的老年教育,管理服務(wù)必須精細化。

（1）校園文化“以和為貴”。校和人氣增。校委堅持以德治校，把社會主義核心價值觀作為思想教育的主要內(nèi)容，重點倡導(dǎo)以仁愛之心愛人，以寬容之心度人，以平等之心待人。學(xué)校方方面面達到了高度和諧。（2）關(guān)愛從體檢著手。為減輕老年學(xué)員想體檢又嫌個人安排太麻煩的負擔(dān)，校委每年出面與縣醫(yī)院聯(lián)系，以最優(yōu)惠的價格組織全校師生體檢，已連續(xù)進行15年，受到廣大學(xué)員好評。（3）祝壽以老為尊。每年重陽節(jié)為70、80、90歲的師生集體祝壽，把高齡的長者奉為“鎮(zhèn)校之寶”，營造尊老敬賢的濃厚氛圍，讓老年大學(xué)這個長者家園成為全社會敬老的楷模。（4）工作從細節(jié)入手。老年學(xué)員們深感——老年大學(xué)時時處處比子女想得還周到。

5.辦滿意度高的老年教育，必須接受群眾的檢驗。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。最了解學(xué)校的是學(xué)員，最有資格評價學(xué)校的也是學(xué)員?！敖鸨y杯，不如口碑”，學(xué)員說好，才是真的好。校領(lǐng)導(dǎo)和管理人員采取跟班聽課、參加社團組織活動、召開座談會或問卷調(diào)查、學(xué)員測評、個別訪談等多種形式、多種渠道了解辦學(xué)情況和學(xué)員的滿意度。學(xué)員滿意的就“發(fā)揚光大”，學(xué)員不夠滿意的就從速整改。把學(xué)員的滿意、贊揚，當(dāng)成是前進的動力；把學(xué)員的呼聲，當(dāng)成第一信號；學(xué)員不滿意的地方就是工作的努力方向，揚長補短，不斷改進工作，沒有最好，只有更好，辦群眾滿意度高的老年大學(xué)，工作永遠在路上。