品管圈體系在改善醫(yī)患關(guān)系中的可行性探究

李 麗 潘曉濤

新疆維吾爾自治區(qū)中醫(yī)醫(yī)院 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市 830000

醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)是醫(yī)方和患方的一種特定的關(guān)系，是屬于眾多社會關(guān)系中的一種。近年來隨著人們生活水平的日益提高，伴隨著大量無規(guī)律生活方式的出現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系越來越成為社會關(guān)系范疇的焦點。而這種焦點大多是伴隨著醫(yī)鬧、醫(yī)患糾紛等危害社會公共管理的熱點事件而出現(xiàn)。從2000年武漢第六醫(yī)院醫(yī)生遭患者潑硫酸，2003年湖北廣水挾持協(xié)和醫(yī)院醫(yī)生做人質(zhì)，再到2012年哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院患者家屬暴力致醫(yī)生死亡事件。醫(yī)患關(guān)系的緊張在長時間里威脅著我國的社會公共安全。2014年4月國家衛(wèi)生計生委等五部門印發(fā)了《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》中醫(yī)鬧傷醫(yī)等事件做了明確的處理意見那就是以法律手段嚴厲懲處，并且對醫(yī)鬧傷醫(yī)的定義范疇做了進一步的明確，這對解決醫(yī)鬧傷醫(yī)問題起到了有效地遏制作用。那么作為醫(yī)患關(guān)系組成之一的醫(yī)生又該如何為改善醫(yī)患關(guān)系而做出實際性的工作，越來越多的醫(yī)院對此展開了研究。

1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系常見問題剖析

近年來醫(yī)鬧事件頻繁發(fā)生，據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計醫(yī)鬧事件每年高達上萬起，其中最為典型的當(dāng)屬中科院高齡產(chǎn)婦因為一種叫主動脈夾層的罕見病因不幸離世，家屬質(zhì)疑醫(yī)院采取了錯誤的治療方法，以及沒有盡到及時搶救的義務(wù),從而大鬧醫(yī)院，后來中科院的發(fā)文聲討，將此次事件推向了頂峰。這樣的方式在以往的醫(yī)鬧中是從來沒有過的，醫(yī)院作為公立性部門在醫(yī)療管理中遇到了另一公立性部門的干預(yù)，其影響面之廣，影響力之大引發(fā)了諸多專家學(xué)者，重新對醫(yī)患關(guān)系展開了新的研究。將此次醫(yī)鬧與以往較大的攻擊醫(yī)院危害醫(yī)生生命事件相結(jié)合來看，醫(yī)患矛盾的發(fā)生是多種多樣的，但歸結(jié)其原因不外乎以下幾點，首先是醫(yī)患雙方知識結(jié)構(gòu)的不同，作為醫(yī)生其固有的醫(yī)療知識與患者及其家屬本人的知識結(jié)構(gòu)是完全不一樣的?；颊咴谝欢ǔ潭壬蠈︶t(yī)療的信息掌握程度是有限的。不同的知識結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了信息的不對稱，最終導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張，甚至演變?yōu)獒t(yī)鬧事件。其次是現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)知識層次對于某些疾病缺乏有效的治療手段，醫(yī)學(xué)在這一方面的發(fā)展還存在著局限性與不確定性。這就導(dǎo)致醫(yī)生的治療水平的有限，患者及家屬在特定事件上缺乏理性的判斷，進而產(chǎn)生對醫(yī)生的誤解。最后是法制意識的不健全。醫(yī)鬧事件的發(fā)生本身就是違法事件，在醫(yī)患關(guān)系緊張對立之初，患者如果選擇合理的方式表達自己的訴求或者質(zhì)疑。醫(yī)院如果健全相應(yīng)的應(yīng)訴體系，也許最終的醫(yī)鬧事件就不會發(fā)生。

1.2 現(xiàn)階段改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施

醫(yī)患關(guān)系的改善對與我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展以及和諧社會的構(gòu)建有著十分積極的作用。現(xiàn)行的解決醫(yī)鬧的主要措施是法律手段，輔助行為是道德約束，但是無論是法律還是道德大多是在醫(yī)患關(guān)系緊張到對立甚至是引發(fā)沖突之后才起作用。而最有效的途徑和辦法則是始終將醫(yī)患關(guān)系處于一種和諧的環(huán)境之下，去除其其惡化的土壤，切斷其惡化的途徑。針對于此許多醫(yī)院方面做了不懈的努力，其中最為典型有以下幾種：首先是建立健全相關(guān)醫(yī)療服務(wù)管理制度，有效的約束從醫(yī)者的行為。其次是完善相關(guān)的向患者釋疑及應(yīng)訴體系，在醫(yī)患問題出現(xiàn)時就做到有效的應(yīng)對。最后是實行定期的醫(yī)患溝通制度，增加患者及其家屬與醫(yī)生的溝通次數(shù)，拉近醫(yī)患的關(guān)系，做到彼此信任。以上這些措施雖然在一定程度上改善了醫(yī)患關(guān)系，但是對于醫(yī)生自身而言缺乏有效的激勵措施，能否長期堅持并最終最大限度發(fā)揮作用尚有疑問。

2 品管圈體系在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究

2.1 品管圈體的實質(zhì)及應(yīng)用意義

品管圈體系是由相同的、相近或者互補的人員組成的一個小集體，按照一定的管理程序來解決實際工作中遇到的各種困難，最終提升工作效率以及服務(wù)質(zhì)。品管圈的構(gòu)建主要由選定定體系的領(lǐng)導(dǎo)者、制定活動的主題、時間、評價效果、應(yīng)對措施等環(huán)節(jié)。設(shè)定好適量的目標，切忌目標不宜過多過大，在實施之前要做到一定的調(diào)查研究，以使得制定的政策或者制度有極強的現(xiàn)實意義。更加合理同時要做好數(shù)據(jù)的整理與記錄，每一項措施的實施之后要有相應(yīng)的評價體系，以此來檢驗前期工作的成效，對于好的政策及制度最終要做到成果化、標準化，并且推廣運用。

2.2 品管圈體系在醫(yī)療服務(wù)中的實施方案

護士作為醫(yī)療服務(wù)的主體，在品管圈體系的實際應(yīng)用中有著極強的現(xiàn)實意義。在醫(yī)院某一科室的護士團隊中可以按照相應(yīng)的班次組合成一個或者多個品管圈實施小[2]。選定特定的人員作為圈長，人員選定的標準通常是圈內(nèi)組織能力較強且有一定威信的成員。主要負責(zé)圈內(nèi)活動的組織以及人員分工的協(xié)調(diào)，圈內(nèi)組成人員最好有取得社會管理服務(wù)相關(guān)證書的人員以及心理咨詢師證書的人員組成[3]。此外設(shè)立一名觀察員和記錄員，圈內(nèi)總?cè)藬?shù)控制在六人。具體的實施方案有以下五部分組成。

（1）定期開展醫(yī)療服務(wù)以及心理健康方面的講座。此項做法的目的在與提升護士業(yè)務(wù)能力水平，及時調(diào)節(jié)護士在醫(yī)療服務(wù)中由于患者不理解而產(chǎn)生的不良情緒。

（2）展開溝通能力相關(guān)的培訓(xùn)，增強護士與患者溝通的效率，做到高效溝通。

（3）建立傾訴的平臺，構(gòu)建對話機制。在圈內(nèi)定期開展討論與傾訴活動，將平時工作中遇到的問題以及誤解適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄與表達出來，這一點對于護士的心理健康非常重要[4]。圈內(nèi)成員可以將不良情緒通過文字的方式記錄下來，相關(guān)圈內(nèi)成員可以互相激勵。

（4）建立相應(yīng)的服務(wù)標準。圈內(nèi)人員可以設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評判標準，定期對圈內(nèi)成員的服務(wù)水平做出相應(yīng)的評估。

（5）構(gòu)建激勵制度。對于表現(xiàn)較好，服務(wù)質(zhì)量較高的圈內(nèi)成員實行獎勵制度，以激勵圈內(nèi)其他成員的工作熱情。

3 實施建議

品管圈體系的出現(xiàn)將有助于提高醫(yī)院綜合服務(wù)的水平，在醫(yī)患關(guān)系成為社會熱點問題，并被屢屢提及的今天。作為院方，我們需要找出影響醫(yī)患關(guān)系的癥結(jié)問題所在，找出破壞醫(yī)患關(guān)系的根本原因。在以往品管圈尚未出現(xiàn)時，問題的尋找是困難的，找出主要問題的思路和路徑尚沒有統(tǒng)一的標準。品管圈的出現(xiàn)將幫助我們解決這一系列問題，品管圈的功用之一就是幫助我們羅列出問題的清單，再從這些問題清單中尋找到真正的問題。然后引導(dǎo)大家通過團結(jié)與協(xié)作，找到問題的解決方法。其次不同科室之間的互動將在品管圈內(nèi)變得普遍起來，這將極大的活躍工作以及討論的氛圍。在不斷地交流中彼此的熟悉程度與了解程度在不斷的加深，極具正能量的互動圈子所帶來的收獲也是令人振奮的。通過改變自身的短板與冷靜處理問題能力的不斷提升。最終將解決好當(dāng)前嚴峻醫(yī)患矛盾。

3.1 組織領(lǐng)導(dǎo)

院方負責(zé)人應(yīng)重視品管圈體系在提升服務(wù)質(zhì)量改善醫(yī)患關(guān)系中起到的作用。鼓勵本單位部門，小范圍內(nèi)試行，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗，最終推廣應(yīng)用。

3.2 激勵保障

院方應(yīng)該在資金上給予表現(xiàn)突出的品管圈及成員進行適當(dāng)?shù)莫剟钆c表彰，也可以將品管圈體系完成的好壞作為年底考核的依據(jù)。

3.3 人文關(guān)懷

醫(yī)院各科室負責(zé)人要十分注意員工的心理問題，要做到及時的溝通疏導(dǎo)，確保品管圈體系持續(xù)健康的運作下去。

4 結(jié)論

通過對現(xiàn)行醫(yī)患關(guān)系的分析與相關(guān)對策的研究，提出品管圈體系在改善醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)被運用，并且為此而提出了合理化的方案和建議。最終認為品管圈體系在改善醫(yī)患關(guān)系中具有較強的應(yīng)用可行性。

[1]朱衛(wèi)星,?；荻Y,林秀青等.品管圈活動在縮短患者候藥時間的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2012,19(31)：159-161.

[2]曾依新,曾穎,朱紅球等. 品管圈活動在提高住院藥房工作質(zhì)量中的探索與實踐[J].中國醫(yī)院管理 ,2012,32(12)：61-62．

[3]許書慧,朱剛直,王紅團等.品管圈活動在提高中藥飲片管理中的應(yīng)用[J]. 中 國 藥 房 ,2009,20(27)：2150-2151．

[4]周玲,繆麗燕.淺議“品管圈”活動在降低藥庫藥品周轉(zhuǎn)天數(shù)中的應(yīng)用[J].湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報 ,2010,30(04)：68-69．