電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員管理問(wèn)題思考

楊凡

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司宿遷供電公司 江蘇 宿遷 223800）

摘 要：電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增強(qiáng)用電客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意度，本文于是進(jìn)行了電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員管理的相關(guān)問(wèn)題的思考探討。

關(guān)鍵詞：電力工程；營(yíng)銷(xiāo)窗口；服務(wù)人員；管理

前言：電力企業(yè)是服務(wù)于社會(huì)的特殊性行業(yè)，電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是電力企業(yè)一個(gè)重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)人員素質(zhì)十分要緊。

1、電力營(yíng)銷(xiāo)和電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的關(guān)系

電力營(yíng)銷(xiāo)中，要記住供電企業(yè)最主要服務(wù)對(duì)象都是我們直接的客戶(hù)，同時(shí)這也是進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化與智能化的基本保障與重要前提。因?yàn)榇龠M(jìn)電力企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的根本出發(fā)點(diǎn)是電力需求在營(yíng)銷(xiāo)中的管理服務(wù)，同時(shí)它還是電力客戶(hù)與供電企業(yè)的合作伙伴，所以，我們必須強(qiáng)調(diào)電力的智能化以及精細(xì)化服務(wù)管理制度在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的根本經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，用這個(gè)確保在通過(guò)用戶(hù)的終端用電基礎(chǔ)上，能夠直接的提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的質(zhì)量安全與經(jīng)濟(jì)效益，最終目的是為實(shí)現(xiàn)高效節(jié)能提供新型的服務(wù)管理模式與高質(zhì)用電，從而能緩解我國(guó)在用電上的安全穩(wěn)定提供有效的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及供應(yīng)需求。

2、提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的意義

社會(huì)經(jīng)濟(jì)在各行各業(yè)的迅速發(fā)展過(guò)程中，不斷調(diào)整并改善自身，以適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際社會(huì)狀況，而電力事業(yè)作為其中的重要行業(yè)之一，為了適應(yīng)自身在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的生存能力與適應(yīng)能力，首先需要提升營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)水平，從而提升企業(yè)信譽(yù)。另外，為了實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，必須完善各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，從而提高營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)工作的綜合能力，對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的進(jìn)步，起到重要的引導(dǎo)和促進(jìn)作用。此外，電力企業(yè)往往是較大的整體，其自身樹(shù)立的形象必然會(huì)影響企業(yè)后期發(fā)展，而電力營(yíng)銷(xiāo)窗口作為與外界交流的第一道程序和最直接渠道，對(duì)于企業(yè)形象的塑造而言至關(guān)重要。

3、電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員管理的措施

3.1加強(qiáng)服務(wù)人員方式轉(zhuǎn)變

（1）主動(dòng)積極探析探究終端用戶(hù)特性。積極推行新的電價(jià)政策，處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系，積極推行梯度電價(jià)體系，變滯后營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電力需求，爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)份額。（2）探索創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。以人員推銷(xiāo)和公共關(guān)系促銷(xiāo)為主，以廣告促銷(xiāo)為輔，采取立體的、多方位促銷(xiāo)方式，探索觸及加快辦理開(kāi)戶(hù)速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問(wèn)題。建立和完善各種社會(huì)關(guān)系，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的好感和信任，同時(shí)塑造電力公司負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。（3）加強(qiáng)與用戶(hù)之間的雙向信息溝通。分析客戶(hù)用電曲線(xiàn)，可掌握市場(chǎng)負(fù)荷的變化規(guī)律，研究不同客戶(hù)不同時(shí)間的用電規(guī)律和發(fā)展需求。分析用戶(hù)消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力，及時(shí)了解用戶(hù)應(yīng)增減容量情況，通過(guò)電力用戶(hù)市場(chǎng)細(xì)，擴(kuò)大供電銷(xiāo)售。努力要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶(hù)的雙向互動(dòng)中共同獲利。

3.2全面加強(qiáng)人員素質(zhì)培養(yǎng)

（1）電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員自身素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)化，將決定營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)質(zhì)量，因此，電力企業(yè)必須重視對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)狀況的審核，采取相應(yīng)的培訓(xùn)措施，培養(yǎng)出具備高素質(zhì)的服務(wù)人員，從而提高服務(wù)質(zhì)量。（2）針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理工作，只在嚴(yán)格控制電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的服務(wù)行為，通過(guò)制定管理制度與方案的方式，限制服務(wù)工作人員提供的服務(wù)模式與范圍，避免違規(guī)操作，提高服務(wù)工作的質(zhì)量。（3）為了有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，相關(guān)培訓(xùn)工作的開(kāi)展必須堅(jiān)持以人為本的原則，從人的本質(zhì)入手，產(chǎn)生質(zhì)的改變，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)工作人員對(duì)于身工作的態(tài)度與認(rèn)識(shí)，真正意識(shí)到自己服務(wù)形象、態(tài)度等不僅代表自己，還代表了電力企業(yè)。

3.3營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)制度建設(shè)

（1）電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)窗口針對(duì)性制度的編制，嚴(yán)格按照法律相關(guān)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)政策，避免擅自更改窗口服務(wù)人員的待遇，從而為用戶(hù)提供一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)性的、高效率的服務(wù)環(huán)境，同時(shí)有效提高營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員自身的責(zé)任意識(shí)。（2）為了提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)效率，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，將營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)流程進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，從而加快工作人員操作和辦事速度，相關(guān)部門(mén)的管理人員，則應(yīng)當(dāng)以服務(wù)用戶(hù)作為工作宗旨， 站在用戶(hù)的角度， 為他們考慮現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，通過(guò)縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)的方式，提高服務(wù)工作效率。

3.4加強(qiáng)服務(wù)人員考評(píng)制度

（1）建立健全的監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。電力企業(yè)還可以通過(guò)每隔一段時(shí)間就定期的進(jìn)行用戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶(hù)的各種方面的需求，并且針對(duì)反饋建議深化工作的同時(shí)還要提高服務(wù)的質(zhì)量。在對(duì)待用戶(hù)合理的投訴時(shí)候，一定要積極主動(dòng)及時(shí)的調(diào)查好事情的緣由，快速的將其存在的問(wèn)題合理的解決，而且同時(shí)還要在客戶(hù)的投訴問(wèn)題中不斷的總結(jié)和分析，不斷地改善和提升服務(wù)質(zhì)量。（2）完善激勵(lì)體制。激勵(lì)體制的完善主要表現(xiàn)在分清楚獎(jiǎng)與罰。為了能夠激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)還可以針對(duì)工作人員崗位細(xì)化獎(jiǎng)懲條例，這可以使崗位的業(yè)績(jī)不斷有所上升，這也會(huì)成為了營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的工作上升的動(dòng)力。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員制定規(guī)章、條例，哪些是可以做，哪些是不可以做，而且對(duì)于違反者要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，當(dāng)然對(duì)于工作認(rèn)真并完成制度者也要多加獎(jiǎng)勵(lì)。

3.5績(jī)效考核與薪酬相聯(lián)系

企業(yè)還能夠利用考核、反饋、職位說(shuō)明等方法，使企業(yè)的管理者可以了解窗口服務(wù)工作人員所具備的知識(shí)情況以及技能水平，從而制定相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升與調(diào)動(dòng)等職業(yè)規(guī)劃，將績(jī)效薪酬作為浮動(dòng)薪酬，從而督促工作人員充分發(fā)揮自覺(jué)性，提高積極性，自愿為服務(wù)工作發(fā)揮自身的能力。而當(dāng)員工取得業(yè)績(jī)時(shí)，企業(yè)管理者則應(yīng)當(dāng)基于相應(yīng)的贊賞與認(rèn)可，同時(shí)按照其工作成就，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如，有些電力企業(yè)會(huì)通過(guò)制定服務(wù)人員星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的方式，給考核排名前列的員工以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到全面調(diào)動(dòng)工作積極性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力的目的。

3.6加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效考核管理

加強(qiáng)電力窗口服務(wù)的管理，主要是為了追求工作團(tuán)體的整體素質(zhì)，進(jìn)而提高工作績(jī)效，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)工作的和諧進(jìn)步，在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，制定相關(guān)的工作目標(biāo)。 電力窗口人員的重點(diǎn)管理內(nèi)容之一，還包括對(duì)于員工績(jī)效的管理，通常采用的是遞進(jìn)式管理方法，即將中心管理體系進(jìn)行劃分，成為五個(gè)遞進(jìn)層級(jí)，分別為：目標(biāo)、培訓(xùn)、反饋、激勵(lì)以及確立更高目標(biāo)，然后依次為依據(jù)，層層遞進(jìn)地進(jìn)行逐級(jí)管理，提高中心管理的水平。管理者應(yīng)當(dāng)重視與員工之間的溝通， 共同探討工作的責(zé)任、方法與過(guò)程，以及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的時(shí)間等，雙方可以在溝通交流中，達(dá)成共識(shí)，從而使員工能夠明確自己的努力方向。 確立工作目標(biāo)非常重要，管理人員需要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀與窗口服務(wù)工作的實(shí)際需求，制定可行的目標(biāo)方案，對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位的規(guī)劃，避免華而不實(shí)，最終得到員工的認(rèn)同與配合，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.7進(jìn)行精細(xì)化的服務(wù)管理

仔細(xì)的管理對(duì)于電力企業(yè)有著十分非常重要的作用，因?yàn)榫?、?xì)的管理是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)的管理的重要方面，在這個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)中，不僅對(duì)于管理工作要更加程式化、格式化、制度化，還更加要強(qiáng)調(diào)其當(dāng)中實(shí)際執(zhí)行的能力。但是傳統(tǒng)的一般管理方式是根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些管理目的的，所以，在未來(lái)的電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程的道路中，精細(xì)化管理將會(huì)是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心，不斷的改進(jìn)了服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的更好更快的發(fā)展，更好的維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要是想做到更好，就更需要有效的運(yùn)用技術(shù)、智慧、文化等更多的精華來(lái)促進(jìn)其前進(jìn)的發(fā)展。精細(xì)化管理能夠讓電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加有效貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，將每個(gè)環(huán)節(jié)的作用充分的發(fā)揮，它是提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整體執(zhí)行力的關(guān)鍵重要的一個(gè)途徑。

4、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺(tái)，電力企業(yè)展現(xiàn)高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平十分重要，因此，要重視窗口服務(wù)人員的管理問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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