大型鋼鐵企業(yè)由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變的構建與實施

河鋼集團邯鋼公司（簡稱河鋼邯鋼）位于晉冀魯豫四省交界區(qū)域中心城市、河北省重要工業(yè)基地—邯鄲市。河鋼邯鋼于1958年建廠，現(xiàn)有總資產(chǎn)1021億元，職工2.3萬人，具備年產(chǎn)1300萬噸鋼的綜合生產(chǎn)能力，是國家優(yōu)質板材和優(yōu)特鋼生產(chǎn)基地，河鋼集團的核心企業(yè)。

近年來，面對鋼鐵工業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇，河鋼邯鋼堅持“科技引領、創(chuàng)新驅動”方針，加快裝備升級改造，大力調結構、轉方式，相繼建成投產(chǎn)了以新區(qū)2250mm熱連軋、2180mm冷軋為代表的一大批大型現(xiàn)代化裝備，整體裝備達到了“國內(nèi)領先、國際一流”水平。歷經(jīng)五十多年的挖潛、配套、改造、擴建，河鋼邯鋼已發(fā)展成為具有鐵、燒、焦、煉鋼、軋鋼等工序配套，技術含量高，裝備水平達到國內(nèi)一流的現(xiàn)代化大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，實現(xiàn)了向“品質效益型、科技創(chuàng)新型、生態(tài)工業(yè)型”的轉型升級。2016年，在鋼鐵市場極為嚴峻的情況下，產(chǎn)鋼1230萬噸，實現(xiàn)營業(yè)收入720億元，利稅14億元，其中利潤5.06億元。

河鋼邯鋼產(chǎn)品涵蓋汽車、家電、建筑、造船、航天、機械制造、石油化工等國民經(jīng)濟各個領域，生產(chǎn)冷軋薄板、酸洗鍍鋅板、熱軋卷板、中厚板、型棒線材等系列產(chǎn)品行銷全國并出口20多個國家和地區(qū)，成功應用于北京奧運場館、上海城市交通樞紐建設和京滬高鐵等國家重點工程。

河鋼邯鋼榮獲國家級創(chuàng)新型企業(yè)、全國質量獎、全國先進基層黨組織、全國綠化模范單位、全國文明單位、全國模范勞動關系和諧企業(yè)、全國鋼鐵工業(yè)先進集體、河北省先進企業(yè)、河北省對標示范企業(yè)、河北省明星企業(yè)、河北省創(chuàng)新型企業(yè)、河北省最具成長性企業(yè)、河北省最具影響力企業(yè)、河北省政府質量獎、河北省質量效益性先進企業(yè)、河北省明星企業(yè)等榮譽稱號。

一、由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變的背景

（一）適應制造業(yè)轉型發(fā)展的客觀需要

為貫徹落實《中國制造2025》，工業(yè)和信息化部會同國家發(fā)改委、中國工程院制訂并印發(fā)了《發(fā)展服務型制造專項行動指南》?！缎袆又改稀纺康氖且龑е圃旌头杖诤习l(fā)展，加快制造業(yè)從生產(chǎn)制造型向服務制造型轉變。這個方向，既是我國進入工業(yè)化中后期的現(xiàn)實要求，也是搶抓全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革機遇的重要措施，更是順應國內(nèi)國際市場需求升級的必然選擇。服務型制造是現(xiàn)代制造業(yè)轉型發(fā)展的根本方向。當前，服務正在逐漸向工業(yè)化深度融合，制造業(yè)正在向服務化加快發(fā)展。我國正處在由工業(yè)化初級階段向更高階段邁進的重要時期，推進傳統(tǒng)制造業(yè)向服務型制造轉變，是我國全面實現(xiàn)工業(yè)現(xiàn)代化和工業(yè)經(jīng)濟又好又快發(fā)展必須經(jīng)歷的階段。從國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律和特點來看，由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變是現(xiàn)代制造業(yè)發(fā)展不可逆轉的趨勢，是我國工業(yè)由大變強的必由之路。

生產(chǎn)型制造轉向服務型制造是大勢。服務型制造是順應新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的主動選擇。信息化特別是新一代信息通信技術的深度應用，加速了服務型制造的創(chuàng)新發(fā)展。發(fā)達經(jīng)濟體實踐證明，發(fā)展服務型制造是搶占價值鏈高端的有效途徑。一個國家是否是工業(yè)強國，有賴于是否具有強大的工業(yè)服務能力。新一輪工業(yè)革命伴隨著制造業(yè)的重大變革，對加快發(fā)展服務型制造提出新的要求。

（二）適應鋼鐵行業(yè)轉型發(fā)展的必然要求

我國自1996年起成為世界第一鋼鐵大國，粗鋼產(chǎn)量連年居世界第一。伴隨著總量的快速增長，我國鋼鐵產(chǎn)業(yè)長期粗放發(fā)展積累的矛盾也日益突出，如產(chǎn)能嚴重過剩、產(chǎn)品結構不合理、產(chǎn)品競爭力不強、產(chǎn)業(yè)集中度低、資源環(huán)境代價大、資源控制能力弱等，嚴重制約著行業(yè)的整體盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力。當今，世界鋼鐵業(yè)格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，行業(yè)旨在通過技術進步、結構調整、合理布局、體制創(chuàng)新、轉變增長方式等，最終實現(xiàn)我國由鋼鐵大國向鋼鐵強國轉變，這對鋼鐵行業(yè)發(fā)展提出了新的更高的要求。

隨著國家建設制造業(yè)強國、創(chuàng)新型國家的實施，對鋼材品種、質量和服務需求將不斷升級，將由單純“產(chǎn)品”需求向“產(chǎn)品+服務”需求轉變。在鋼鐵領域大力發(fā)展服務型制造，對企業(yè)提質增效、形成競爭新優(yōu)勢、更好地滿足市場需求具有重要意義。鋼鐵行業(yè)向服務型制造邁進，基于制造業(yè)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、信息技術服務企業(yè)之間的跨界聯(lián)合也將涌現(xiàn)，因為全鏈條的服務與協(xié)同將實現(xiàn)制造資源、制造能力和物流配送開放共享，推動創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同，將間接提升鋼鐵工業(yè)整體服務能力與質量。

（三）適應企業(yè)轉型升級的重要舉措

近年來，河鋼邯鋼著眼于鋼鐵工業(yè)發(fā)展趨勢和自身發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索轉型發(fā)展的有效途徑。特別是新區(qū)全面建成投產(chǎn)、裝備檔次實現(xiàn)大型化、現(xiàn)代化，公司實現(xiàn)了由以普通長材產(chǎn)品為主向以生產(chǎn)優(yōu)質板材產(chǎn)品為主的重要轉變，這對企業(yè)原有的生產(chǎn)組織方式、管理模式、經(jīng)營方式等都帶來了新的挑戰(zhàn)，成為公司迫切需要解決的重大課題。

隨著新區(qū)建成投產(chǎn)，河鋼邯鋼由以普通長材為主步入優(yōu)質板材為主，服務對象、裝備水平、產(chǎn)品結構、客戶結構等都發(fā)生了根本變化，傳統(tǒng)的生產(chǎn)型制造模式難以適應新的競爭需要，必須加快向服務型制造轉變，推進產(chǎn)品和服務全面升級，快速提高產(chǎn)業(yè)鏈增值能力，拓展企業(yè)的生存發(fā)展空間和競爭實力。而相對于國內(nèi)寶武等先行進入汽車板、家電板領域的企業(yè)來說，公司在產(chǎn)品研發(fā)、質量穩(wěn)定、市場開拓、服務用戶等方面，都存在著一定差距。

河鋼邯鋼具有實施服務轉型的有利條件。一是裝備水平大幅提升，整體工藝裝備達到世界先進水平，足以支撐高檔次鋼材產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)。二是產(chǎn)品體系基本形成，品種規(guī)格呈現(xiàn)多樣化，與原有產(chǎn)品結構形成優(yōu)勢互補，且原有薄板產(chǎn)品已應用于汽車、家電等企業(yè)。三是具有區(qū)位優(yōu)勢，河鋼邯鋼地處晉冀魯豫四省交界，區(qū)位優(yōu)勢明顯，運輸十分便利，周別市場需求潛力巨大。四是有較強的技術創(chuàng)新能力，建立了以國家級企業(yè)技術中心為核心、“產(chǎn)學研”相結合的技術創(chuàng)新體系，建成了行業(yè)有影響力的技術創(chuàng)新基地，培養(yǎng)和積蓄了一大批具有較強創(chuàng)新能力的科技研發(fā)人才，擁有國家級企業(yè)技術中心和博士后工作站。五是構筑了相對穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡。建立了符合市場運行規(guī)律和企業(yè)特點的戰(zhàn)略營銷網(wǎng)絡，構建了電子營銷服務平臺，擁有區(qū)域分布合理的鋼材加工配售中心。六是推行了事業(yè)部管理模式，以產(chǎn)品制造流程為中心，建立了產(chǎn)銷一體化的新型管理體制。

二、由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變的總體設計

服務型制造是一種可持續(xù)發(fā)展的盈利模式，在服務業(yè)和制造業(yè)不斷融合的背景下產(chǎn)生，受來自市場的內(nèi)在需求和來自環(huán)境的外在壓力的雙重驅動，主要是通過網(wǎng)絡化協(xié)作實現(xiàn)制造向服務的拓展和服務向制造的滲透，最終為客戶提供產(chǎn)品服務系統(tǒng)，從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)互利共贏。

（一）基本思路

樹立服務型制造的全新理念，以四條精品產(chǎn)線為依托，以外部需求為導向，以內(nèi)部“產(chǎn)、學、研、銷”體系為紐帶，以信息化技術支撐，把產(chǎn)品制造融于客戶服務之中，構建既滿足客戶需要、又符合企業(yè)自身利益的“產(chǎn)、學、研、銷”一體化運營模式。其核心理念是以市場和客戶為關注焦點，通過服務創(chuàng)造價值；主要載體是“產(chǎn)、學、研、銷”平臺；最終目標是為客戶創(chuàng)造最大價值的同時，實現(xiàn)自身利益最大化。

（二）基本架構

構建以“五位一體”“產(chǎn)、學、研、銷”運行模式為統(tǒng)領、四大業(yè)務體系為主體、大規(guī)模定制制造系統(tǒng)和信息化集成管理系統(tǒng)為支撐平臺的服務型制造系統(tǒng)架構。

1.“五位一體”“產(chǎn)、學、研、銷”運行模式

以重點產(chǎn)品和高端產(chǎn)品為基礎，以“產(chǎn)、學、研、銷”項目為紐帶，建立跨職能部門、上下結合、內(nèi)外銜接的“產(chǎn)、學、研、銷”體系，集市場調研、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售、售后服務“五位一體”，形成由市場出發(fā)再回歸市場的閉路循環(huán)。

2.四大主體業(yè)務體系

——適應市場與創(chuàng)造需求并重的市場開拓體系。通過跟蹤調研分析市場和預測市場發(fā)展趨勢，明確產(chǎn)品研發(fā)方向，設計產(chǎn)品大綱，適應市場需求；針對開發(fā)出的新產(chǎn)品，加大市場開拓力度，引導用戶消費，創(chuàng)造市場需求。

——自主創(chuàng)新與合作研發(fā)并重的產(chǎn)品研發(fā)體系。充分發(fā)揮國家級企業(yè)技術中心核心優(yōu)勢，以內(nèi)部科技創(chuàng)新力量為主體，同時借助外部智力，形成相關技術質量生產(chǎn)銷售部門協(xié)同、科研院校和戰(zhàn)略用戶合作的產(chǎn)品設計和研發(fā)支撐體系。

——剛性計劃與柔性組產(chǎn)并重的生產(chǎn)運行體系。一方面，強化生產(chǎn)計劃的剛性要求，嚴格兌現(xiàn)品種、質量、消耗、產(chǎn)量等計劃指標；另一方面，實施靈活的“滾動接單、柔性組產(chǎn)”機制，及時快速響應市場，滿足客戶不斷變化的需求。

——產(chǎn)品服務與技術服務并重的營銷服務體系。以客戶服務系統(tǒng)為依托，以客戶關系管理為抓手，推動營銷服務由單純提供產(chǎn)品向提供產(chǎn)品和應用技術解決方案及材料服務轉變，努力為客戶創(chuàng)造價值。

3.服務型制造支撐平臺

——大規(guī)模定制制造系統(tǒng)。以敏捷制造、質量控制、精益生產(chǎn)為基礎，構建支持分散化的客戶資源與企業(yè)制造服務資源協(xié)同參與產(chǎn)品服務系統(tǒng)的設計和生產(chǎn)的運作系統(tǒng)，既能滿足客戶的個性化需求，又能實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)的高效率。

——信息化集成管理系統(tǒng)?；诂F(xiàn)代信息和知識管理技術，構建以整體ERP系統(tǒng)為核心，覆蓋生產(chǎn)經(jīng)營服務主要業(yè)務的大型綜合信息化系統(tǒng)，形成完整的供應鏈管理體系，實現(xiàn)高度集中的業(yè)務信息化集成管理。

三、由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變的主要做法

河鋼邯鋼由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變是一個系統(tǒng)規(guī)劃、逐步演進的過程，結合企業(yè)特點、業(yè)務基礎、管理文化等，既大膽創(chuàng)新又不失原有優(yōu)勢，既學習借鑒先進企業(yè)的做法又不完全照搬，努力克服理念認識分歧、思維文化碰撞、客觀環(huán)境制約等困難和矛盾，樹立以“以客戶為中心”的理念，系統(tǒng)謀劃，精心設計，持續(xù)創(chuàng)新，初步構建了具有自身特色的服務型制造模式。

（一）秉持“一切為了滿足客戶的需求”營銷理念，實現(xiàn)全流程服務

圍繞河鋼集團“一切為了滿足客戶的需求”的營銷理念，以實現(xiàn)客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為追求，樹立全新服務理念，努力讓服務植根于全體員工，轉化為職工的實際行動。河鋼邯鋼在構建服務型制造體系過程中，積極倡導、樹立和貫徹以下三種理念。

1.先期介入，服務先行

這是實現(xiàn)產(chǎn)品技術服務的一種方式?！跋绕诮槿搿笔侵冈诋a(chǎn)品研發(fā)設計階段，還未進入客戶之前，主動與客戶溝通，幫助用戶優(yōu)化應用方案和選材設計?！胺障刃小笔侵府a(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)出來后，先行跟進技術服務，及時指導用戶選材用材，幫助用戶實現(xiàn)鋼材使用最優(yōu)性價比。

2.市場決定需求，需求決定生產(chǎn)

雖然以往河鋼邯鋼也強調以銷定產(chǎn)，但實際上還是注重產(chǎn)能發(fā)揮，力求通過降低成本來實現(xiàn)綜合效益，經(jīng)營模式相對粗放，犧牲的卻是產(chǎn)品價格和市場形象。在充分競爭的市場環(huán)境下，這種方式行不通了，必須更加注重客戶需求，更加注重產(chǎn)品附加值，更加注重服務增值。

3.有競爭力的產(chǎn)品和服務要具有不可復制性

要使產(chǎn)品具有持久競爭力，必須在技術研發(fā)和服務管理上下功夫，實施差異化戰(zhàn)略，創(chuàng)造不可復制性。其中，服務創(chuàng)新比技術創(chuàng)新更重要。服務要精確化、個性化、系統(tǒng)化。市場競爭越激烈，客戶的眼光就越挑剔，要求就越苛刻。在做精做優(yōu)產(chǎn)品的基礎上，重點應放在完善服務模式上，突出服務的精確化，盡最大努力解決客戶每一個問題；突出服務的個性化，針對客戶差異化需求提供定制化標準；突出服務的系統(tǒng)化，努力為客戶提供整體解決方案和配套服務。

（二）推行“產(chǎn)研銷”五位一體化，創(chuàng)建服務型工作機制

淡化產(chǎn)品和服務的界限，強調生產(chǎn)過程與服務過程不可分割，由向客戶單純提供產(chǎn)品或服務向提供產(chǎn)品服務的“效用”轉變。引導客戶積極參與企業(yè)合作生產(chǎn)，更好地感知客戶個性化需求，以此來指導企業(yè)生產(chǎn)組織和庫存優(yōu)化配置。主動和先期介入客戶產(chǎn)品研發(fā)，全程跟蹤客戶產(chǎn)品使用過程，為客戶提供個性化的產(chǎn)品服務和系統(tǒng)化的解決方案。在原生產(chǎn)、銷售、研發(fā)“三位一體”的基礎上進行拓展和延伸，形成“五位一體”“產(chǎn)、學、研、銷”工作機制，把“產(chǎn)、學、研、銷”與市場和客戶更加緊密地聯(lián)系在一起，更加注重產(chǎn)品市場開拓和售后技術服務，力求系統(tǒng)解決服務型制造過程中遇到的問題。

1.健全完善管理機制

河鋼邯鋼成立了“產(chǎn)、學、研、銷”工作領導小組，公司主要領導擔任組長，負責統(tǒng)一領導；技術、生產(chǎn)、銷售等工作的分管領導擔任副組長，負責分頭聯(lián)系各“產(chǎn)、學、研、銷”工作組。對“產(chǎn)、學、研、銷”工作組實行規(guī)范運作和管理，責、權、利明晰到位。

2.強化跟蹤與跟進的市場開拓機制

密切關注市場需求，不斷加強公司主要產(chǎn)品和相近產(chǎn)品的市場調研和競爭對手分析，結合公司生產(chǎn)線工藝技術裝備特點，統(tǒng)籌考慮當期產(chǎn)品開發(fā)的需求和中長期產(chǎn)品結構調整及研發(fā)規(guī)劃，系統(tǒng)細分產(chǎn)品、定位目標、制定競爭策略，為公司經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。

3.創(chuàng)新質量考核管理機制

強化工藝質量攻關，推動工藝進步和品質提升。利用課題制管理平臺，發(fā)揮公司技術專家、技術主管等高水平技術人員的帶頭作用和主觀能動性。針對重點問題進行系統(tǒng)化攻關工作。深化“質量過程控制”觀念，樹立質量“零缺陷”理念，從產(chǎn)品設計之初、生產(chǎn)過程之中降低質量風險，減少質量檢驗對質量控制的比例。

堅持“顧客為本、控制有效、持續(xù)改進”的方針，深化全面質量管理，加強質量成本考核和責任追究，改進質量異議處理流程，完善質量異議考核方式，著力提升質量管理體系運行的有效性。

4.完善與客戶的協(xié)作溝通機制

以客戶滿意為目標，以協(xié)作溝通機制為推動，加強組織協(xié)調，高效做好產(chǎn)品售后技術服務。充分利用加工配售中心平臺，及時反饋產(chǎn)品使用和用戶需求信息?？焖偬幚砜蛻粜畔ⅲ瑓f(xié)助用戶在最短時間內(nèi)以最便捷的方法簽訂合同，并負責落實生產(chǎn)流程和周期，確保按期保質保量交貨。及時了解和掌握客戶對河鋼邯鋼產(chǎn)品的滿意度，認真聽取客戶的意見和訴求，積極吸納客戶合理建議，促進服務改進，滿足客戶需求。建立售后服務快速反應機制，及時解決產(chǎn)品使用過程中的質量問題，制定了產(chǎn)品質量售后服務管理辦法，明確了相關職責和業(yè)務流程。

5.實行EVI技術服務

一是主動介入新車型設計。二是跟蹤汽車行業(yè)發(fā)展的最新信息，廣泛搜集市場信息，對各大汽車廠的新車型及輕量化要求及時了解。

（三）健全產(chǎn)品研發(fā)機制，打造高端特色精品

根據(jù)市場需求、自身研發(fā)能力、產(chǎn)品技術成熟程度等，對不同產(chǎn)品確定不同的研發(fā)、試制及生產(chǎn)運行管理辦法。針對探索性新產(chǎn)品和穩(wěn)定性新產(chǎn)品，按照產(chǎn)品不同開發(fā)階段的特點，“產(chǎn)、學、研、銷”工作組實施嚴格的技術評審制度，確保研發(fā)工作穩(wěn)定有序可靠。按照技術方案和標準化要求，完善各品種的生產(chǎn)工藝技術規(guī)范、工序作業(yè)標準，同時從技術文件、設備、公輔等各方面做產(chǎn)品試制前的工作。組織技術人員跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)過程，指導工藝過程控制。

聚焦主攻品種，分類分層加大重點產(chǎn)品開發(fā)力度，加快產(chǎn)品升級。一方面，以汽車用鋼、高檔家電板、管線鋼、優(yōu)特鋼等主攻產(chǎn)品開發(fā)帶動相關產(chǎn)品開發(fā)，樹立產(chǎn)品品牌，打造新的競爭優(yōu)勢；另一方面，繼續(xù)加強高強船板、專用板、橋梁板等產(chǎn)品開發(fā)，擴大開發(fā)量，鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢。在努力形成批量生產(chǎn)能力的基礎上，產(chǎn)品全面進攻市場，搶占市場份額。

認真貫徹落實集團決策部署，認真謀劃了以市場為推手，以產(chǎn)線為核心的技術、質量、人才、自動化和信息化四大支撐體系建設工作。制定了目標、細化了實施方案、明確了完成時間，同時從體制改革、機制創(chuàng)新等方面制定了相應的管理措施和激勵制度。

（四）優(yōu)化客戶關系管理，構建新型服務型營銷體系

服務型營銷是服務型制造的直接體現(xiàn)。河鋼邯鋼堅持以客戶為關注焦點，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，牢固樹立服務終端的思想，優(yōu)化客戶關系管理，積極推行大客戶制度，實施個性服務機制，努力構建“為客戶創(chuàng)造價值”的新型服務體系，為實現(xiàn)服務價值提供保證。

1.推行大客戶經(jīng)理制

針對汽車板、家電板、管線鋼、優(yōu)特鋼、優(yōu)質中板等高端產(chǎn)品和重點優(yōu)勢產(chǎn)品，抓住終端用戶和戰(zhàn)略用戶，積極推行大客戶經(jīng)理制，把符合河鋼邯鋼產(chǎn)品結構調整需要、創(chuàng)新競爭力強、誠信度高、在所屬行業(yè)具有代表性或較高知名度的客戶納入大客戶體系。為提高大客戶服務的針對性和便捷性，研究建立客戶服務中心的柔性管理組織。

2.實施個性化服務機制

在充分了解客戶需求信息的基礎上，強化服務的個性化和差異化，最大程度地滿足客戶需要。加強用戶產(chǎn)品定制化需求和應用技術研究，對汽車、家電、造船、軌道等企業(yè)盡力做到定制化生產(chǎn)，指導用戶正確合理使用鋼材。針對部分行業(yè)或終端用戶，量身定制個性化服務標準。快速響應客戶需求，主動上門查找和解決問題，及時優(yōu)化服務方案。延伸售前至售后的全過程服務，推動產(chǎn)銷研各個環(huán)節(jié)與客戶的雙向互動和交流，促進產(chǎn)銷和服務銜接更加緊密。充分發(fā)揮銷售服務信息處理系統(tǒng)的功能，努力實現(xiàn)服務時間“零空檔”、服務質量“零缺陷”、與用戶關系“零距離”。

3.實行現(xiàn)場技術服務

為適應主機廠需求，采取大客戶經(jīng)理負責、駐廠工程師加公司團隊支持的模式，從商務、技術、質量和剪配等方面為公司重點客戶提供全方位服務。公司一直注重培養(yǎng)具有現(xiàn)場豐富質量問題處理經(jīng)驗的技術人員，由新人和老人相結合派駐重點客戶進行服務。對外大客戶經(jīng)理帶領駐廠工程師24小時跟蹤產(chǎn)品交付和使用情況，遇有質量問題及時到現(xiàn)場進行處理，避免影響客戶生產(chǎn)；同時將現(xiàn)場質量問題和用戶最新需求定期向公司反饋，以便問題及時得以解決。對內(nèi)大客戶經(jīng)理協(xié)調合同簽訂和生產(chǎn)進度，尤其對于應急交付和客戶需求變更等特殊情況，做好和公司支持團隊的協(xié)調溝通工作。

4.提供基于用戶連續(xù)生產(chǎn)的保供服務

河鋼邯鋼為確?？蛻舻倪B續(xù)生產(chǎn)，在倉儲、運輸?shù)确矫鎯?yōu)化了一系列措施，提高了汽車板的綜合服務能力。為保障客戶供應，采取倉庫前移、剪配合作、獨立建設等多種形式滿足客戶需求。針對需提供倉儲配送服務直供戶群體，通過建立倉儲、配送制度，與剪切加工中心、倉儲單位，簽訂倉儲、配送協(xié)議等模式，確保庫存的管理。

5.優(yōu)化客戶關系管理

河鋼邯鋼根據(jù)自己的產(chǎn)品結構特點和已有的客戶資源，板材投放上量后，不斷擴大直供比例，對汽車、家電用薄板等客戶資源實行集中統(tǒng)一管理，大力發(fā)展有良好發(fā)展前景的直供終端用戶，實行技術營銷路線，直接服務終端。積極構建客戶關系管理平臺，分類分區(qū)建立了客戶檔案和客戶關系考評系統(tǒng)，全面梳理整合客戶需求信息，建立了客戶經(jīng)理負責制，與客戶保持了緊密聯(lián)系和良好合作。面向汽車、家電等行業(yè)，建立了行業(yè)品質檔案，根據(jù)相關終端客戶群的差異化需求，建立了涵蓋產(chǎn)品使用標準、常用規(guī)格尺寸、材料力學性能及表面質量等內(nèi)容的使用檔案。加強經(jīng)銷商隊伍管理，與經(jīng)銷商建立了“利益共享、風險共擔”的工作機制，建立了分級評價考核機制。

（五）打造緊密型鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈，構建服務型合作新模式

河鋼邯鋼推進服務型制造不僅僅局限在企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到產(chǎn)業(yè)鏈各個相關環(huán)節(jié)，不斷擴大服務和合作領域，致力于構建服務增值、合作深化、相互依賴、互惠共贏的緊密型產(chǎn)業(yè)鏈關系。

1.積極延伸鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈

重點是向鋼鐵產(chǎn)品下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，由單一的產(chǎn)品加工制造服務向成套產(chǎn)品和服務的輸出轉變，由單一的產(chǎn)品技術服務向系統(tǒng)集成服務轉變，促進企業(yè)由鋼鐵生產(chǎn)商向材料服務商轉變。充分發(fā)揮鋼材加工配售中心的“短渠道、窄流程”優(yōu)勢，建立配套剪切加工服務。

2.深化與終端用戶的戰(zhàn)略合作

為推動緊密型鋼鐵供應鏈建設，在汽車板、家電板、電工鋼、管線鋼等終端領域，與重點用戶積極建立以資源穩(wěn)定、渠道暢通、資金保障、信息共享為基礎的戰(zhàn)略合作關系，強化產(chǎn)品研發(fā)、人才培養(yǎng)、實驗室建設等全方位的合作。

3.建立配套服務體系

圍繞向產(chǎn)品服務商轉變的理念，不斷提升服務水平，初步建立了較為完善的配套服務體系，可為各類終端用戶提供倉儲、運輸、加工配送等服務。建立廠內(nèi)廠外庫存。

（六）堅持剛性計劃與柔性組產(chǎn)相結合，建立服務型生產(chǎn)運行流程

河鋼邯鋼以市場為導向，以訂單為基礎，以提高合同兌現(xiàn)率為目標，把柔性組產(chǎn)模式融入剛性的目標計劃值管理之中，強調服務增值與經(jīng)濟運行的統(tǒng)一。目標計劃值管理是針對外部不斷變化的市場需求和內(nèi)部多品種多規(guī)格的復雜情況而提出的生產(chǎn)經(jīng)營計劃管理方法，其核心是月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃評審，目的是實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化和組產(chǎn)效益最大化。

1.建立高效的生產(chǎn)經(jīng)營決策機制

基于目標計劃值管理體系的運行需要，成立了市場快速反應決策小組，公司總經(jīng)理擔任組長，實行周例會制度，堅持月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃評審和經(jīng)濟活動分析制度，日分析、月總結，跟蹤搜集市場信息，根據(jù)市場變化及時調整生產(chǎn)經(jīng)營方針，及時做好采購、生產(chǎn)、銷售等各項經(jīng)營活動的科學決策。

2.實行柔性的組產(chǎn)模式

剛性生產(chǎn)經(jīng)營計劃在板帶材生產(chǎn)組織中遇到了一定難題，主要是市場需求變化快，客戶訂單呈單個量小、規(guī)格雜、變化大等趨勢，給計劃組產(chǎn)帶來很大難度。為此，河鋼邯鋼提出了“滾動接單、柔性組產(chǎn)”模式，較好地解決了這一矛盾，滿足了客戶合同的及時兌現(xiàn)。

3.優(yōu)化生產(chǎn)組織，實現(xiàn)多品種、小批量生產(chǎn)

汽車板品種多、規(guī)格多，同時同鋼種、同規(guī)格合同量往往比較小。小批量合同的合同交付率顯著提高，2016年合同兌現(xiàn)率達到了96%以上。

4.優(yōu)化排產(chǎn)計劃，解決限制高端產(chǎn)品上量的瓶頸問題

按照RH精煉產(chǎn)品優(yōu)先原則組織，對煉鋼計劃整體優(yōu)化每天組織RH精煉不少于4個澆次的生產(chǎn)計劃，優(yōu)化生產(chǎn)組織，縮短烤包時間，并在上半年摸索出煉鋼“6+2+6”模式以提高RH精煉的作業(yè)率，并通過不斷優(yōu)化，下半年進一步優(yōu)化為“6+6”倒包生產(chǎn)模式。優(yōu)化了不同品種冶煉的切換頻率，減少了因品種切換造成RH的洗槽次數(shù)。通過以上措施實施，RH作業(yè)率提升到93%以上，到四季度河鋼邯寶煉鋼廠RH產(chǎn)量突破并保持在17萬噸以上，達到歷史最好水平。

（七）加強系統(tǒng)配套建設，為實施服務型制造提供保障

1.完善服務型創(chuàng)新體系

河鋼邯鋼注重發(fā)揮國家級企業(yè)技術中心的優(yōu)勢，著力完善體制機制，加強自主創(chuàng)新能力建設，鞏固和拓展“產(chǎn)、學、研、銷”合作模式，進一步強化技術創(chuàng)新對服務型制造的支撐作用，被認定為國家級創(chuàng)新型企業(yè)。

一是完善技術創(chuàng)新運行機制。與“研產(chǎn)銷”體系充分融合，形成了以科研攻關項目為基礎，以自主開發(fā)、科研管理、知識產(chǎn)權管理為核心的運行機制。規(guī)范科科研項目管理，凡是批準立項的科研項目均試行分級委托制管理，公司和二級單位分別承擔，實行項目負責制，課題組是項目實施主體。為保證項目實施的有效性，建立了項目后評價制度，深化“產(chǎn)、學、研、銷”合作模式。

二是強化高端產(chǎn)品研發(fā)支撐條件。建成了國內(nèi)先進的中試基地，基本建立了汽車板和家電板實驗室研發(fā)平臺。以產(chǎn)品高端化和品牌化為目標，堅持走汽車板產(chǎn)品研發(fā)走專業(yè)化、特色化和高端化發(fā)展道路。通過創(chuàng)新研究相關國家政策，組織完成了兩個河北省鋼鐵產(chǎn)業(yè)技術升級項目申報，共獲得財政資助160萬元，完成《新一代汽車用鋼生產(chǎn)工藝技術開發(fā)》等三個河北省科技計劃項目順利通過驗收?！昂颖笔±滠埣巴垮儗愉摪骞こ碳夹g研究中心”順利通過績效評估。同時迅速高效對接河鋼東大產(chǎn)業(yè)技術研究院，引領技術創(chuàng)新。

三是加強與河鋼東大產(chǎn)業(yè)技術研究院深度合作。針對產(chǎn)線亟需破解的技術難題結合公司十三五科技發(fā)展規(guī)劃，確定了河鋼邯鋼承擔的河鋼東大首批啟動課題9項。加強校企合作，構建新型的“產(chǎn)學研”合作構架，為公司科技創(chuàng)新以及人才培養(yǎng)搭建了新的平臺。組織完成了23項國標及行標準在公司的實施，制定下發(fā)了19項新版企業(yè)標準和翻譯4項國外標準，并積極參與國標制訂，在保證公司執(zhí)行標準的有效性的同時，也更大程度滿足不同市場對執(zhí)行標準的不同要求。

2.搭建服務型信息平臺

充分發(fā)揮先進信息技術優(yōu)勢，以整體ERP系統(tǒng)建設為重點，建立全面支持決策、管理、執(zhí)行管控一體的生產(chǎn)經(jīng)營管理體系，拓展采購、銷售管理與客戶、供應商服務功能，為打造緊密型鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈提供信息化支撐。一是加快建立整體ERP系統(tǒng)。二是完善電子營銷商務平臺。三是加快配套信息系統(tǒng)建設。

四、由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變?nèi)〉玫某尚?/h2>

（一）產(chǎn)品結構優(yōu)化取得新成績

河鋼邯鋼以客戶為核心，建立“技術專家包產(chǎn)線、技術主管包品種”研發(fā)機制，高端產(chǎn)品開發(fā)取得豐碩成果。2016年開發(fā)新產(chǎn)品32個，新產(chǎn)品產(chǎn)量達33.6萬噸。通過構建服務型企業(yè)，推進“產(chǎn)、學、研、銷”一體化合作及與終端用戶戰(zhàn)略合作，通過推進服務型制造，促進了重點產(chǎn)品產(chǎn)銷量大幅上升。2016年品種鋼產(chǎn)量800萬噸，增幅48.2%；品種鋼比例70%，同比提高23個百分點，其中中高端產(chǎn)品占比46.3%；均創(chuàng)歷史最好水平。重點品種650萬噸，增幅29%。主要為汽車用鋼、家電板、優(yōu)質中板、優(yōu)特鋼、管線鋼、重軌等。其中：汽車用鋼238萬噸，增幅18%，家電板108萬噸，增幅103%。優(yōu)質中板125萬噸，增幅78%。優(yōu)特鋼78萬噸，增幅9%，管線鋼完成26.6萬噸，重軌完成6.5萬噸，高強鍍鋅完成3.9萬噸。

（二）高端市場開拓實現(xiàn)新突破

河鋼邯鋼由生產(chǎn)型向服務型轉變，促進了主導產(chǎn)品結構的快速升級和品牌戰(zhàn)略的加快實施，新產(chǎn)品迅速占領市場，企業(yè)品牌形象進一步提高。

2016年產(chǎn)品直供比例66%，同比提高23個百分點；產(chǎn)品周邊市場投放率達到80%。汽車用鋼實現(xiàn)“整車造”。實現(xiàn)上汽榮威350、名爵3、中恒天H2車型整車供貨。獲得上汽、比亞迪、長城、東風等8家主機廠認證準入，進入長城一級供應商序列，實現(xiàn)向上汽、吉利、奇瑞批量供貨。家電板實現(xiàn)“全覆蓋”。完成海爾冰箱、洗衣機、空調等認證，除極限規(guī)格外實現(xiàn)“全覆蓋”，合同量同比增長280%。格力、美的合同量同比分別增長28%和23%。電鍍鋅、彩涂板合同量同比分別增長58%、53%。優(yōu)特鋼市場成功開發(fā)山推、三一重工等工程機械客戶，完成洛軸、萬友機械等8家直供戶產(chǎn)品認證，高端軸承鋼實現(xiàn)向瓦軸批量供貨；重軌取得CRCC試用證，淬火軌實現(xiàn)國家一級鐵路和越南國鐵鋪設。優(yōu)質中板實現(xiàn)向鄭州、平頂山、大同、陽泉等煤機客戶批量供貨；X80管線鋼通過中石油綜合檢測與質量評價。

（三）產(chǎn)品綜合售價得到新提升

構建了較為系統(tǒng)完整的服務體系，建立了全過程覆蓋的服務機制，服務理念深入人心，改變了企業(yè)的外部形象，增強了快速響應市場、滿足客戶需求的能力，企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作關系不斷深化。特別是在向服務型制造轉變的實踐中，全體營銷服務人員思想上經(jīng)受了洗禮，服務能力得到了錘煉，市場服務水平不斷提高，贏得了客戶的信賴。重點客戶滿意度達到99.2分，同比提升了9.2分。在合同兌現(xiàn)方面，交貨比例不斷提高，整體產(chǎn)線綜合兌現(xiàn)率97%，戰(zhàn)略、重點直供戶合同兌現(xiàn)率保持在98%以上。通過優(yōu)結構、提品質、創(chuàng)品牌，2016年產(chǎn)品綜合售價同比提升226元/噸，實現(xiàn)利潤5.06億元。