要權(quán)威還要溫度，國務(wù)院App是這樣煉成的

羅歡歡

2016年12月1日，22點27分，位于文津街九號院的國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處（以下簡稱新媒體處）燈火通明。一分鐘后，國務(wù)院辦公廳關(guān)于2017年部分節(jié)假日安排的通知將從這里發(fā)出，八個編輯正在對他們剛剛完成的圖解版放假日歷進行最后的校對。

丁菲菲是當(dāng)晚的值班編輯，按下發(fā)送鍵時，她的手抖了，“全國都盯著，千萬不能出錯”。

22點30分，近5000萬用戶在國務(wù)院客戶端、中國政府網(wǎng)微信、微博上同步收到了這條來自國務(wù)院的推送。此時已是深夜，消息仍在朋友圈刷了屏，不久后中國政府網(wǎng)微信公眾號的閱讀量便突破了100萬。

在過去一年里，小到一個放假通知，大到一場鋪向全國的建言活動，借助“國務(wù)院”這個超級客戶端，國務(wù)院的政務(wù)信息發(fā)布方式正以前所未有的速度刷新國人的眼球。

理念變了

打開國務(wù)院客戶端，開屏頁是一張簡潔的紫光閣簡圖，底下印著一排小字“你身邊的中央人民政府”。

2016年2月26日國務(wù)院客戶端上線那天，超過十萬名新用戶收到了第一條推送消息，不是國務(wù)院文件，也不是領(lǐng)導(dǎo)人的新聞，而是一條題為《國務(wù)院來到你身邊》的短視頻，里面是一段段街頭采訪，問路人“國務(wù)院在哪”，“如果有款國務(wù)院客戶端，想要獲得什么”，有個受訪者是個小學(xué)生，說“中南海是在海南吧”，也被收進了宣傳片。

“國務(wù)院”不再只在“廟堂之上”，媒體也很驚訝“沒想到國務(wù)院客戶端的宣傳片以這樣的方式呈現(xiàn)”，新媒體處的負(fù)責(zé)人林衍記得，當(dāng)時看到的人都有些意外，“說挺潮的，挺萌的”。

主要是理念變了，中國政府網(wǎng)運行中心主任趙建青說，“原來是側(cè)重于我們自己，以政府角度考慮居多?，F(xiàn)在是基于一個更平等的理念，以用戶為中心?！?/p>

一個小細(xì)節(jié)印證了這種氛圍。林衍記得客戶端剛開通不久，做了一個營改增的動畫視頻。國務(wù)院辦公廳一位領(lǐng)導(dǎo)看了視頻，說有錯別字，舉個“例子”寫成了舉個“栗子”，他們向領(lǐng)導(dǎo)解釋現(xiàn)在網(wǎng)友“都這么用”，結(jié)果“領(lǐng)導(dǎo)就說既然是網(wǎng)言網(wǎng)語，那就保留吧”。

林衍記得，一次國務(wù)院常務(wù)會上，李克強總理曾分享過一個細(xì)節(jié)，說他去參加?xùn)|亞峰會時，參會的外國領(lǐng)導(dǎo)人有的揣著六個手機，有的揣著三個手機。李克強會上就提出要求，“我們各級政府官員都要‘用好手機，設(shè)計好‘互聯(lián)網(wǎng)的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會輿情的能力?！?/p>

“從上到下都希望通過老百姓看得懂、愿意看的方式來傳播重要的政務(wù)信息，他們在哪，我們就應(yīng)該在哪?！绷盅苷f。

“按老百姓的邏輯來刪東西”

國務(wù)院客戶端籌備期間，林衍和他的同事們就在微博微信上開始了探索。

“賣相首先要好，這也是最容易的改變?！庇谑撬麄儚呐虐骈_始，重新設(shè)計。編輯楊舟是個時尚的女孩子，她用了有些小清新的藍灰白三種顏色作底色，設(shè)計排版。讓她有些意外的是，“領(lǐng)導(dǎo)覺得挺漂亮，說其實形式和內(nèi)容同樣重要，你們排版好，立刻樣子就變了”。

林衍介紹，這個年輕團隊最初的思路是學(xué)習(xí)一些媒體的新媒體大號，“一點點學(xué)習(xí)怎么做傳播，解讀政策”。

中國政府網(wǎng)的特色就是第一時間發(fā)布權(quán)威政策，原來的流程是接到發(fā)布通知，等電子數(shù)據(jù)過來，第一時間無誤上網(wǎng)，傳播流程就算結(jié)束了。如今，除了第一時間將政策發(fā)布，編輯還學(xué)著把文件語言翻譯成老百姓能聽懂的大白話，每個新文件出臺后，編輯們都會對它進行梳理，甚至用更多的傳播形式比如漫畫、視頻進行解讀。要知道，國務(wù)院發(fā)布的信息要求不失準(zhǔn)、不失全，如果抽某一段出去，意思可能就會偏，所以，接地氣的同時，“標(biāo)題黨”“有前句沒后句的”都不能出現(xiàn)。如何把握翻譯的尺度，最考驗功力。

文件下達到新媒體處到最后發(fā)布的這段時間，被林衍稱為“黃金幾小時”。這幾小時內(nèi)，編輯需要將文件消化梳理。一開始，大家都不太敢刪文件的東西，怕萬一漏了哪個怎么辦。后來總結(jié)了一套方法——按老百姓的邏輯來刪東西。

“老百姓看這些文件的邏輯是什么？文件對你直接有什么好處？出臺后會有哪些實招？老百姓關(guān)心的不就是這些嘛?！本庉媯円庾R到這一點后，一度他們提煉出的文件標(biāo)題都是“對你有哪些利好，為什么要出臺xxx，xxx的時間表”。

網(wǎng)友留言直抵總理案頭

除了發(fā)布權(quán)威信息，國務(wù)院客戶端還有一個特殊的技能——向總理捎句話。

相對于媒體，這里的意見征集能更直接地反映到?jīng)Q策層。2014年，中國政府網(wǎng)就開辦了“我向總理說句話”欄目。三年來，留言一年比一年多。

但很多人并不清楚，這里的一些留言就曾推動過某些決策的改變。欄目工作人員李琦就曾多次在網(wǎng)友的留言中發(fā)現(xiàn)線索，據(jù)此形成的報告直接推動了政策改變，“這里到總理的距離，就是報告上車，然后下車，就到了總理的案頭”。

2016年年末，中國政府網(wǎng)找出了218名留言網(wǎng)友，把他們的名字點出來，在網(wǎng)站上感謝了他們。李琦說，“這些網(wǎng)民意見對相關(guān)政策制定都是有重大幫助的”。

網(wǎng)友的每條留言都會被歸類，一共是分有40個大類，223個小類。比如涉及醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)，放到醫(yī)保這一類，后續(xù)還有不同的環(huán)節(jié)對它進行處理。有些留言還會打電話核實信息。同時，他們還會使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對留言進行分析，“觀察到某個地區(qū)或者某個問題集中反映出來，我們會及時介入處理?！崩铉f。

“我向總理說句話”是中國政府網(wǎng)的常態(tài)欄目，但新媒體再做意見征集活動時，能不能創(chuàng)新方式？林衍和他的同事們?nèi)ツ?0月份進行了一次探索，2016年10月，國務(wù)院客戶端推出了“簡政放權(quán)，我來@國務(wù)院”意見征集活動。

如今，活動已經(jīng)覆蓋全國31個省份、472個地市州、2838個區(qū)縣，4206個政務(wù)服務(wù)大廳，11902個辦事服務(wù)點都擺放著活動宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。截至目前，活動共征集了兩萬三千多條留言。

編輯部每半個月還會選出10個網(wǎng)友，贈送他們一張印有他們留言的定制明信片。楊舟的字寫得好看，每個月就由她給網(wǎng)友們寫明信片。她形容這種感覺很特別，“我寫的時候在想，他們是什么樣的人。寫好的明信片，會由劉宇拿到單位隔壁的中南海郵局，蓋上“中南海郵局”的郵戳。一份來自中南海的快遞，就這樣寄到全國各地。

黃溦就收到了這樣一份快遞——蓋了中南海郵戳的明信片，以及兩個筆記本。她舍不得用，把它們珍藏在柜子里。那張明信片被她外公拿在手里反復(fù)端詳，問：“你的建議，總理真看到了嗎？”

摘編自微信公眾號“南方周末”