分流警情是為了更好地服務

文/吳軼民

分流警情是為了更好地服務

文/吳軼民

嘉興市社會應急聯(lián)動指揮中心掛牌成立（李雙春/攝影）

自110設立以來，在公安機關的不懈努力下，110觀念已深入人心，成為群眾報警求助的第一選擇，110報警量也逐年上升。警情中相當一部分不在或者超出了公安機關的管轄范圍。即使出警受理了，由于職權所限，公安民警也要求助政府相關部門來解決這些警情，效果往往不甚理想，不僅極大地牽制了公安機關的警力，群眾往往也不滿意，認為警察不作為或者存在推諉的可能。如何分流這些非警務類警情，讓公安機關騰出更多的時間和精力去做好自己的主業(yè)，是我們不得不面對和思考的問題。

非警務類警情的概念、成因及分類

所謂非警務類警情，是近年來針對接處警壓力提出的一個新詞匯，沒有專門的定義。筆者認為，可以嘗試這樣定義：非公安管轄的非緊急類警情。之所以這樣定義，主要有兩方面的考慮。一般來說，非公安管轄的報警都應稱之為非警務類警情，但是考慮到一些救助范圍以及需要公安機關先前處置的緊急事項，在非公安管轄的基礎之上，又界定了“非緊急”的范圍。公安部《110接處警工作規(guī)則》明確規(guī)定了110報警服務臺受理報警、求助的范圍。受理報警的范圍除刑事案件和治安案（事）件以及自然災害、治安災害外，受理危及人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。而受理求助的主要范圍集中在老弱病殘以及危及生命安全或者公共安全等緊急類求助事項。除上述規(guī)定外的警情，都不是報警受理的范圍，也可以認為是非警務類警情。

非警務類警情的產(chǎn)生主要是由于經(jīng)濟社會發(fā)展過程中凸顯的各類問題受理不暢，相關職能部門知曉度不高或管理缺位，再加上群眾對警察權威性的過分信賴造成的。

根據(jù)日常的接處警實際，最常見的非警務類警情主要有以下兩點。

一是以生活中由瑣事引發(fā)的民事上的糾紛居多，需要當事人自身承擔責任或者解決的。雙方當事人因瑣事發(fā)生爭吵，并未引發(fā)肢體沖突，也不存在其他危急情況。但往往雙方當事人都認為自己吃虧了，報警要求公安機關主持公道。這些糾紛的形式多種多樣，層出不窮，有些甚至難以想象。例如，一名路人報警稱其過馬路時汽車司機向其按了一下喇叭，兩人發(fā)生爭吵并要求民警處理。還有的因為房租或家用電器使用問題引發(fā)糾紛報警。

二是其他政府部門主管事項的報警，需要其他職能部門出面協(xié)調(diào)處理的。例如小攤小販占道經(jīng)營、城建單位施工擾民等問題，還有勞資糾紛、消費糾紛等，這些問題可能需要城管、城建、環(huán)保、勞動監(jiān)察、工商等部門來處理解決。還有一些報警是對其他職能部門投訴或有意見的，例如城管“搶”東西（執(zhí)法行為），公交司機態(tài)度不好，要求公安機關主持公道，對這些事情予以處理。

應急聯(lián)動處置（李雙春/攝影）

非警務類警情分流的必要性

從110本身的職能來說，需要一個理性的回歸。110不是萬能的，不可能解決所有的事情。但由于“有困難找警察”的過度宣傳放大了110的職能，從而導致打報警電話要求送外賣的可笑案例。110用于非警務活動的任務越多，民警履行自身職責的時間和精力就越少。這也導致目前110的尷尬局面。一方面群眾將任何事情都寄希望于110，但同時又感嘆110沒有用。任何事物的產(chǎn)生、消亡都有個過程，隨著法制的不斷健全和社會的進步，110的職責范圍應當有一個合理的回歸。“有困難找警察”勢必向“有危難找警察”轉變。當然，這將會是一個長期而復雜的過程。

從群眾的角度來說，非警務警情從公安機關得不到有效解決，希望有新的合理途徑表達訴求。實際上除了惡意的報警之外，每一個警情都代表著群眾的一個訴求。但在非警務類警情面前，當群眾撥打110之后，110又無法滿足群眾的訴求。一方面群眾會對110感到失望，甚至會認為民警拿著納稅人的錢不幫納稅人干活（眾多基層民警想必深有體會）。另一方面群眾的問題和訴求還是沒有解決，還要求助于相關部門，浪費了時間和精力。實際上，有的群眾也知道有些事情110沒有辦法解決，但是又苦于沒有其他渠道能夠求助，所以仍然撥打110求助，期望能得到幫助。這時就需要將警情有效分流到相關職能部門，以便于問題的解決。

從基層民警的角度來說，處理非警務類警情只是單純增加接處警負擔，增加工作壓力。非警務類警情雖非公安管轄，公安機關有警必出，但出警又解決不了問題。對于基層民警來說，此類警情一方面浪費了寶貴的警力資源，另一方面很多當事人不理解，認為民警不作為，傷害人民群眾的感情。有經(jīng)驗的民警往往能快速處理這些問題，耐心做好解釋工作，積極引導疏通，告知解決途徑。但有的民警往往被當事人牽著鼻子走，為了讓當事人滿意，不惜按當事人的意圖去處理某些事情，實際上已經(jīng)超出公安機關的管理范疇，甚至給公安工作帶來負面影響。

非警務警情分流的難點

一是界限的模糊。從非警務類警情的定義就可以看出，非警務類警情的界限非常模糊，這主要制約于警情的不確定性和警情的發(fā)展變化性，這是由公安工作的特性決定的。

首先是接警的時候無法判斷警情的實際情況。特別是在實際生活中，指揮中心有時候很難判斷出實際警情究竟如何。報警人往往通過夸大事實來引起警方的重視。有時候，他們并非有意虛夸，而是將心中的感受當做事實通過語言表達出來。比如因一個簡單的消費糾紛，指揮中心接報一個“殺人”警情也是常事。

其次是警情的變化性，非警務類警情可能隨時向警務類警情轉化。比如一般的糾紛極有可能引發(fā)打架斗毆事件，普通的勞資糾紛也有可能發(fā)展為群體性事件等。由于公安機關擔負著維護社會治安穩(wěn)定的重責，一旦事情發(fā)生變化或者向不好的方向發(fā)展，都有可能與公安發(fā)生關系。無怪乎周總理會說“國家安危，公安系于一半”。對于極有可能引發(fā)不穩(wěn)定因素、性質極易轉變的非警務類警情，若無警力先期介入，對于整個事情的發(fā)展和處理都是相當不利的。

再次是無處分流或分流不力的困境。針對上文提到的非警務類警情的表現(xiàn)種類，有些民事上的糾紛是要當事人自行協(xié)商解決或者通過司法途徑解決的。但是，當事人往往自行協(xié)商不好，又不愿意通過司法途徑解決，希望通過公安機關這個“捷徑”來解決。這時候，民警在出警的過程中充當?shù)氖且粋€“老娘舅”的角色，耐心做雙方當事人的工作，處理不好可能引發(fā)當事人的再次報警。

最后是一些其他部門主管的警情。有些政府部門間存在各自為政、多頭管理、職責不清等問題。除了公安機關外，幾乎沒有提供八小時之外公共服務的，于是本應由這些部門處理的事項又到了基層派出所。即使是工作時間，其他部門處理問題的方式方法和服務態(tài)度與公安機關接處警的模式又有差別，當事人感覺還是撥打110方便，而不愿意去相關職能部門解決。例如一起簡單的勞資糾紛，民警到現(xiàn)場之后有可能幫忙協(xié)商解決。但是如果當事人自行到勞動部門，需要提供勞動合同等資料，勞動部門還不一定受理，受理之后何時解決還不知道。正是由于這些原因，非警務類警情在分流上困難重重。解決此類難題，一是要改變當事人的思維習慣，二是要改變相關職能部門的工作方式，這些均非一朝一夕之事。

應急聯(lián)動處置（李雙春/攝影）

非警務警情分流的一些思考及建議

非警務類警情必須得到正視，否則就是對廣大民警和人民群眾的極大不負責任。那么，如何做好非警務類警情的分流工作呢？筆者以為，可以從以下兩個方面去嘗試。

一是樹立110權威性，明確110的職能。首先通過媒體宣傳和出臺相關規(guī)范，引導群眾正確撥打110，對于惡意報警浪費警力的行為嚴肅查處。使廣大群眾逐步認識到110是緊急電話，只有在緊急的情況下或者案件發(fā)生的情況下才能撥打。從源頭上減少分流非警務類警情。其次規(guī)范民警的出警行為，在出警中正確對待非警務類警情，對百姓做好說服教育工作，告知其合理訴求途徑，以減少非警務類警情的報警求助。最后是嚴肅紀律，正確對待民警的合法權利，非警務類警情處理與推諉及不作為行為嚴格區(qū)分，公正處理。

二是做強做大110，重新審視社會應急聯(lián)動工作。這是目前的趨勢，也可能是解決非警務類警情分流的有效途徑。由政府牽頭，在社會應急聯(lián)動指揮中心的基礎上，進一步整合法院、信訪、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、勞動等職能部門以及96345、12345等電話求助，劃分職責，落實責任，給非警務類警情一個合理的解決途徑。根據(jù)警情的分類，判令職責部門去解決，并予以嚴格監(jiān)督考核，確保非警務類警情有效分流解決。 ■