我國(guó)旅游企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

丁瑩

隨著社會(huì)的進(jìn)步，旅游業(yè)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一重要力量，也逐漸成為了當(dāng)今時(shí)代背景下最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一。 而人力資源管理在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，它是提升旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、綜合實(shí)力以及可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，旅游行業(yè)應(yīng)重視人力資源管理，并從行動(dòng)上發(fā)揮人力資源管理的實(shí)質(zhì)性作用。

一、我國(guó)旅游企業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

1.沒(méi)有充分明確現(xiàn)代企業(yè)背景下人力資源管理工作的具體要求。我國(guó)各個(gè)旅游企業(yè)人力資源管理工作中都普遍存在的共同問(wèn)題就是管理模式過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)論是大型旅行社還是中小型旅游企業(yè)，管理人員對(duì)于人力資源管理重要性的認(rèn)識(shí)上存在不足。其具體問(wèn)題包括：（1）旅游企業(yè)的管理者普遍認(rèn)為簡(jiǎn)單地認(rèn)識(shí)配置就是所謂的人力資源管理，比如簡(jiǎn)單地將人事檔案保管、勞動(dòng)組織管理、薪酬分配等這些人力資源管理中的一小部分看成人力資源管理的全部，從而迫使人力資源管理部門處于無(wú)足輕重的地位。（2）由于旅游企業(yè)管理人員對(duì)人力資源管理的重點(diǎn)問(wèn)題存在偏差。因此，在管理過(guò)程中看不到效果而一味地強(qiáng)調(diào)降低管理成本、壓縮培訓(xùn)計(jì)劃，從而導(dǎo)致員工對(duì)未來(lái)的發(fā)展呈現(xiàn)出迷茫與不確定，致使人才流失。（3）企業(yè)無(wú)法有效兼顧整體利益與員工利益，由于大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理混亂，沒(méi)能通過(guò)恰當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施去激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，且利益分配不均的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。因此，使員工逐漸喪失工作熱情。種種片面和不科學(xué)的人力資源管理理念，是制約我國(guó)旅游企業(yè)良性成長(zhǎng)的最大因素。

2.缺少有效的管理機(jī)構(gòu)和專門人才。上面講到，一些旅游企業(yè)總是基于短期盈利效應(yīng)而喪失長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，過(guò)分將人文景觀、自然風(fēng)光等這些外界因素視為旅游業(yè)發(fā)展成功的首要因素，而忽略了人力資源管理的開發(fā)與利用，忽視了員工才是處于企業(yè)發(fā)展的核心地位。人力資源管理部門的基本活動(dòng)是為組織提供和保證合適的勞動(dòng)者而不是只注重表面化的工作任務(wù)。為此，一切涉及到員工與組織關(guān)系的問(wèn)題，與員工利益相關(guān)的問(wèn)題都應(yīng)列入該部門的職責(zé)范圍。也就是說(shuō)，人力資源管理部門的責(zé)任不僅局限在員工招聘與調(diào)配上，還涉及人力資源規(guī)劃、人才選拔、人力開發(fā)、設(shè)崗、定崗、評(píng)估、勞保、溝通工作和員工激勵(lì)等一系列問(wèn)題，而我國(guó)多數(shù)旅游企業(yè)的人力資源管理部門在職權(quán)方面缺乏具體的行動(dòng)，沒(méi)有挑選人力資源管理專有人才，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致員工工作效果不能達(dá)到預(yù)期。

3.旅游企業(yè)管理機(jī)制落后、人才培養(yǎng)不足?？傮w來(lái)看，目前我國(guó)旅游企業(yè)人力資源總體層次不高，高層次專業(yè)管理人才短缺，各類旅行社營(yíng)銷人才、人力資源管理人才、專業(yè)技術(shù)人員等是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游企業(yè)自身及我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展需要。

旅游者的個(gè)性日趨多樣化。他們?cè)诼糜芜^(guò)程中由過(guò)去的被動(dòng)服從變成了主動(dòng)參與，并對(duì)旅游從業(yè)人員提出了更高的服務(wù)要求。而我國(guó)旅游企業(yè)的從業(yè)者多為中?；虼髮Ｉ?，其綜合能力相對(duì)薄弱，而相關(guān)管理部門的理念又相對(duì)落后，至今還停留在權(quán)利的理念上，而沒(méi)有引進(jìn)現(xiàn)代管理理論的“人本管理”理念，管理體制因此缺少人文關(guān)懷，諸如缺少激勵(lì)導(dǎo)游職業(yè)事業(yè)化的政策保障，缺少維護(hù)和提供導(dǎo)游人員社會(huì)地位的措施，缺少對(duì)導(dǎo)游薪酬的制度性保證以及不能把導(dǎo)游的培訓(xùn)制度落到實(shí)處等。因此，旅游企業(yè)很難留住本科生和研究生。加之各旅游企業(yè)對(duì)人才的需求量過(guò)大，存在操之過(guò)急現(xiàn)象，很多部門對(duì)旅游從業(yè)者的培訓(xùn)往往過(guò)于表面，授課老師對(duì)從業(yè)者的培訓(xùn)內(nèi)容深度不夠，其形式大于實(shí)質(zhì)，也致使員工水平良莠不齊。

4.員工流動(dòng)率高，企業(yè)缺乏穩(wěn)定性。旅游行業(yè)本身就具有人員崗位流動(dòng)性強(qiáng)、開放程度高的特點(diǎn)。雖然適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以為企業(yè)輸送新鮮血液、推陳出新，也可以促進(jìn)員工工作積極性，但物極必反。過(guò)大的員工流動(dòng)率一方面會(huì)降低員工歸屬感，增加企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、提升管理工作難度；另一方面，人員的流動(dòng)加劇了企業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，從而會(huì)引發(fā)同行業(yè)間的惡意競(jìng)爭(zhēng)，不利于旅游企業(yè)整體服務(wù)水平的提高。

二、我國(guó)旅游企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新途徑

1.招聘敬業(yè)忠誠(chéng)的適用人才。員工的招聘是各個(gè)企業(yè)人力資源管理的開端。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與員工的綜合素質(zhì)更是密切相關(guān)。面對(duì)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該選擇適合的人才，克服由于人才緊缺而帶來(lái)的盲目招攬人才的思想，無(wú)論招聘何種崗位的工作人員，都必須建立相應(yīng)的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)，尋找愿意同企業(yè)共成長(zhǎng)的優(yōu)秀員工。因此，在員工招聘方面，旅游企業(yè)不僅應(yīng)考慮應(yīng)聘者的專業(yè)水平，更應(yīng)重視其擇業(yè)的價(jià)值取向，選聘那些能在本企業(yè)長(zhǎng)期工作、有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神的專業(yè)人才。

2.合理調(diào)整旅游人力資源結(jié)構(gòu)，加緊培養(yǎng)緊缺人才。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人才的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，特別是就旅游企業(yè)而言，從業(yè)人員的流動(dòng)性極強(qiáng)，但是作為人力資源管理部門，也應(yīng)當(dāng)正確的處理好人才質(zhì)量與人力資源所需數(shù)量之間的關(guān)系。特別是對(duì)于剛剛成立的企業(yè)而言，吸收有經(jīng)驗(yàn)的人才，對(duì)于旅游企業(yè)開拓市場(chǎng)、解決燃眉之急有不可忽視的作用，但旅游企業(yè)管理者必須考慮，這些所謂高薪聘請(qǐng)的專業(yè)人才所得報(bào)酬是否與他對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)真正相符，并考慮其忠誠(chéng)度如何，避免在人力成本上出現(xiàn)失誤；旅游企業(yè)在確定企業(yè)員工后，也應(yīng)注意德育并重，通過(guò)旅游人員等級(jí)考核等方式優(yōu)化旅游人力資源隊(duì)伍的等級(jí)結(jié)構(gòu)，整體推進(jìn)旅游行業(yè)一線人員隊(duì)伍素質(zhì)的提高。同時(shí)，旅游業(yè)要做到未雨綢繆，及早進(jìn)行規(guī)劃，加快緊缺人才的培養(yǎng)，以滿足旅游企業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的迫切需求。

3.掌握人力資源管理的新技術(shù)和新方法。以物質(zhì)和產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)企業(yè)理念已經(jīng)逐漸成為歷史，21世紀(jì)的今天，旅游企業(yè)要盡快適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景所賦予的新競(jìng)爭(zhēng)模式，采用現(xiàn)代化的管理手段和方法，盡量摒棄經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人權(quán)威和“拍腦袋”的方法，逐步采用信息論、行為科學(xué)和目標(biāo)管理等方法來(lái)進(jìn)行管理，在信息技術(shù)發(fā)展迅速的今天，可以通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)化的人力資源管理系統(tǒng)，為企業(yè)管理信息的搜集和整理提供便捷的條件。在人事管理上趨于柔性化，以最大限度地發(fā)揮員工的自身價(jià)值，目的是激發(fā)員工的創(chuàng)造力，以提供個(gè)性化、靈活性、智能型和情感化的服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)實(shí)踐了包括平衡計(jì)分卡、目標(biāo)管理、人事測(cè)評(píng)技術(shù)等很多現(xiàn)代人力資源管理的新技術(shù)和新方法。雖然使用過(guò)程中出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，但只要善于吸收總結(jié)，我們才能盡快縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的距離。

4.建立有效的獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)機(jī)制物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。有效的獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)是獎(jiǎng)勵(lì)與約束員工行為、衡量工作績(jī)效、保證工作效率的重要制度保障，而這項(xiàng)工作需要高層管理人員和低層管理人員的一并努力才得以進(jìn)行，然而，由于旅游業(yè)本身從業(yè)人員的流動(dòng)性較高就難以使績(jī)效工作得以實(shí)行。因此，旅游企業(yè)應(yīng)在員工考評(píng)機(jī)制中建立員工互評(píng)和自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)原則，配以期權(quán)制、年薪制等激勵(lì)措施，從而保證對(duì)員工評(píng)價(jià)的公平性與客觀性。除此之外，管理者不能僅僅停留在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還應(yīng)注重對(duì)員工進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)，尊重員工的個(gè)人價(jià)值等精神追求，讓員工能夠感受到企業(yè)所賦予的“以人為本”的管理精髓，增加其歸屬感和認(rèn)同感。

5.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的時(shí)代背景下，旅游企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)并非取決于單一的要素，更取決于企業(yè)整體創(chuàng)新能力，管理者應(yīng)培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力與合作思想，鼓勵(lì)員工大膽的將深藏于頭腦之中的想法積極地與同事進(jìn)行資源分享。培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀就要求旅游企業(yè)必須營(yíng)造良好的企業(yè)文化，營(yíng)造出有利于員工發(fā)揮創(chuàng)造力的文化氛圍，使企業(yè)成員的行為和思想與組織未來(lái)發(fā)展目標(biāo)相一致。在旅游企業(yè)中，企業(yè)文化具有明顯的約束功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能和管理功能，企業(yè)文化是提高企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工創(chuàng)造力的有力手段；團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)形象和企業(yè)精華的完美體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化積極引導(dǎo)員工在工作中發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提煉、歸納、總結(jié)出各具特色的旅游企業(yè)精神，為客戶帶去除山水外更好地旅游體驗(yàn)，并逐步形成有利于員工合作交流、有助于信息、知識(shí)傳播的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)。

6.實(shí)施旅游企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的方法。員工職業(yè)生涯規(guī)劃在人力資源管理中亦是必不可少的環(huán)節(jié)，然而，由于旅游從業(yè)者工作的特殊性，在旅游企業(yè)中，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃受到了一定的制約，當(dāng)務(wù)之急便是科學(xué)、準(zhǔn)確地處理好員工的職業(yè)發(fā)展方向，使員工能夠清晰地認(rèn)識(shí)到未來(lái)的發(fā)展前景，而職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)定，管理人員應(yīng)從企業(yè)和員工兩個(gè)角度進(jìn)行把握與實(shí)施。首先，企業(yè)要貫徹“以人為本”的管理方針，為員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)從員工心理出發(fā)，用科學(xué)的方式引導(dǎo)員工清晰地認(rèn)識(shí)自我，開發(fā)員工潛能使之能夠全面發(fā)展，并且要積極引導(dǎo)員工，促進(jìn)員工的發(fā)展目標(biāo)能與旅游企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合；其次，企業(yè)應(yīng)該合理的引導(dǎo)員工，讓員工能夠在制定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)認(rèn)識(shí)到自身存在的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在發(fā)展過(guò)程中存在的不足，從而使其制定適合自身發(fā)展的規(guī)劃，避免員工目標(biāo)設(shè)定過(guò)高或目標(biāo)設(shè)定不具有挑戰(zhàn)性的現(xiàn)象產(chǎn)生。企業(yè)只有不斷尋找與完善職業(yè)生涯規(guī)劃中存在的問(wèn)題，將人力資源管理的發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

（作者單位：鄭州理工職業(yè)學(xué)院）