初診與復(fù)診患者對醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求和滿意情況的調(diào)查研究

楊會琴魏玉琴

1.荊門市第二人民醫(yī)院中心；2.荊門市牌樓衛(wèi)生院 湖北荊門 448000

初診與復(fù)診患者對醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求和滿意情況的調(diào)查研究

楊會琴1魏玉琴2

1.荊門市第二人民醫(yī)院中心；2.荊門市牌樓衛(wèi)生院 湖北荊門 448000

目的：探討和分析初診與復(fù)診患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診部門預(yù)檢分診的需求以及滿意情況。方法：選取某院在 2015年 1月～2016年1月期間收治的患者50例，對所有患者進(jìn)行調(diào)查，按照就診次數(shù)劃分患者的類型，其中主要分為初診和復(fù)診兩組，分析和比較兩種類型患者對于醫(yī)院中門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求以及服務(wù)的滿意情況。結(jié)果：初診患者對于門診預(yù)檢分診護(hù)理人員工作的滿意狀況相對較好，復(fù)診患者在醫(yī)院門診預(yù)檢分診部門的咨詢次數(shù)相對比較多，因此患者的滿意情況更高。兩組患者對于門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求和滿意情況比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。討論：醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)工作對于滿足患者需求提高患者滿意程度具有非常緊密的關(guān)系，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好的對初診患者進(jìn)行服務(wù)，以此減少護(hù)患、醫(yī)患糾紛，值得廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣使用。

初診；復(fù)診；醫(yī)院門診預(yù)檢；分診服務(wù)；需求和滿意情況

下面本文重點(diǎn)探討和分析初診與復(fù)診患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診部門預(yù)檢分診的需求以及滿意情況，為醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)工作提供最新的發(fā)展方向，以此滿足患者的需求，同時提高患者對于醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)的滿意程度，減少醫(yī)患護(hù)患糾紛。選取某院在 2015年1月～2016年1月期間收治的患者50例，對所有患者進(jìn)行調(diào)查，按照就診次數(shù)劃分患者的類型，其中主要分為初診和復(fù)診兩組，對于兩組患者進(jìn)行調(diào)查，分析對于門診預(yù)測分診服務(wù)工作的滿意程度，現(xiàn)分析結(jié)果如下：

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

選取某院在2015年1月～2016年1月期間收治的患者50例，對所有患者進(jìn)行調(diào)查，按照就診次數(shù)劃分患者的類型，其中主要分為初診和復(fù)診兩組，每組25例患者，其中初診組男性患者12例，女性患者13例，年齡為（20～78）歲，平均年齡為（56.3±2.4）歲，所有患者均被確定為初次就診；復(fù)診組男性患者11例，女性患者14例，年齡為（21～77）歲，平均年齡為（55.3±2.7）歲，所有患者均被確定為二次或者二次以上就診。兩組患者在性別、年齡等一般資料上比較差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

按照患者的情況以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)中預(yù)測分診接診的實(shí)際狀況進(jìn)行問卷調(diào)查，其中調(diào)查內(nèi)容主要包括兩個部分：第一部分為患者的性別、年齡、文化程度等基本資料。第二部分則按照患者初診或者復(fù)診進(jìn)行調(diào)查，同時對患者對護(hù)理人員滿意情況進(jìn)行分析，主要分為五個等級，分別為：非常滿意、比較滿意、滿意、不滿意和很不滿意。需要患者能夠按照自身感受和經(jīng)歷認(rèn)真填寫調(diào)查問卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究當(dāng)中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，用一般線性模型中的單變量(Univariate)分析檢驗(yàn)，多重比較用LSD檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)以率表示，用Pearson卡方檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料、均數(shù)比較、計(jì)量數(shù)據(jù)分別采用數(shù)（n）率（%）表示，t檢驗(yàn)、x2,檢驗(yàn)表示，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

初診患者對于門診預(yù)檢分診護(hù)理人員工作的滿意狀況相對較好，復(fù)診患者在醫(yī)院門診預(yù)檢分診部門的咨詢次數(shù)相對比較多，因此患者的滿意情況更高。兩組患者對于門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求和滿意情況比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。初診患者中有12人咨詢過多次、13人咨詢過1次。其中患者調(diào)查問卷中初診和復(fù)診患者均為25例，其中初診患者中對于門診預(yù)檢分診患者非常滿意的有13人、比較滿意的有1人、滿意的有2人、不滿意的有5人、非常不滿意的有4人，總的滿意率為64%；復(fù)診患者中對于門診預(yù)檢分診患者非常滿意的有21人、比較滿意的有1人、滿意的有1人、不滿意的有1人、非常不滿意的有1人，總的滿意率為84%。由此可見，復(fù)診患者的滿意程度明顯高于初診患者，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

現(xiàn)階段隨著人們生活水平的不斷提高，人們所生活的環(huán)境也逐漸受到破壞，因此越來越多身體素質(zhì)較差的人群容易感染上不同類型的疾病，這也增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)中患者的人數(shù)，所以在這樣人多、環(huán)境復(fù)雜、患者焦慮的情況之下，醫(yī)院門診預(yù)測分診服務(wù)工作則顯得非常重要，只有醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好這一工作，才能夠在患者就診過程中滿足患者的需求，以此提高患者對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)分診部門的滿意程度[1]。

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，預(yù)檢分診工作的及時性和準(zhǔn)確性能夠有效反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)水平和管理水平，同時對于患者后期的檢查和治療也有著非常重要的決定性因素。預(yù)檢分診能夠知道患者正確的掛號、盡早診治、同時也能夠減少患者出現(xiàn)的掛號失誤的現(xiàn)象，因此能夠看出，做好預(yù)檢分診工作能夠保證醫(yī)生、患者、護(hù)士之間建立起良好的關(guān)系[2]。在本文的研究過程中，能夠得出結(jié)果，初診患者對于門診預(yù)檢分診護(hù)理人員工作的滿意狀況相對較好，復(fù)診患者在醫(yī)院門診預(yù)檢分診部門的咨詢次數(shù)相對比較多，因此患者的滿意情況更高。兩組患者對于門診預(yù)檢分診服務(wù)的需求和滿意情況比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。因此能夠看出，預(yù)檢分診部門對于初診患者的服務(wù)還有待加強(qiáng)，主要就是服務(wù)的熱情，服務(wù)人員給予良好的工作熱情能夠增強(qiáng)患者的親切程度，以此提高患者的滿意度。同時對于患者的需求，護(hù)士也需要力所能及的給予解決辦法，以此保證患者在治療中遇到的困難都能夠迎刃而解[3]。

根據(jù)以上比較分析能夠看出，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)之中，醫(yī)院門診預(yù)檢分診服務(wù)工作對于滿足患者需求提高患者滿意程度具有非常緊密的關(guān)系，在現(xiàn)階段全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的環(huán)境之下，醫(yī)院還需要加強(qiáng)門診預(yù)檢分診的工作力度，并且提高患者對于工作的滿意程度，更好的對初診患者進(jìn)行服務(wù)，以此減少護(hù)患、醫(yī)患糾紛，值得廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣使用。

[1]郝艷麗,趙奎卿. 復(fù)診預(yù)約制度對提高白內(nèi)障患者出院后復(fù)診率的應(yīng)用效果[J]. 現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2016,03:330-332.

[2]高美潔,覃小慧,鄒愛玲,許婉敏. 急診患者分級分區(qū)管理在提高急診預(yù)檢分診質(zhì)量中的作用[J]. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2016,03:341-342.

[3]聶莉華. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2016,11:144-146.

R821.7+9

A

1672-5018（2017）01-260-01