基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析的供電服務(wù)質(zhì)量管控與提升

倪妍妍 左松林 金耀 李直 趙騫 袁加梅 吳玲玲 張莉莉

（國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心）

基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析的供電服務(wù)質(zhì)量管控與提升

倪妍妍 左松林 金耀 李直 趙騫 袁加梅 吳玲玲 張莉莉

（國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心）

電力體質(zhì)改革持續(xù)深化，供電服務(wù)質(zhì)量、水平壓力與日俱增。為適應(yīng)安徽省客服95598管控轉(zhuǎn)型升級，本文基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析平臺，實時監(jiān)控業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵指標及故障報修；依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價值，建立客戶用電行為分析、信用等級評價模型，探索電力客戶需求側(cè)管理，構(gòu)建投訴故障停電快響機制，實現(xiàn)精準高效的業(yè)務(wù)指揮搶修，全面管控、提升供電服務(wù)質(zhì)量。

用電行為分析模型；信用等級評價模型；電力需求側(cè)管理

0 引言

經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，電力體質(zhì)改革持續(xù)深化，售電側(cè)市場逐步放開，市場競爭不斷加強。隨著政府監(jiān)管、社會監(jiān)督標準越來越高，為滿足不斷升級的客戶用電服務(wù)需求，適應(yīng)電力改革要求，省客戶中心始終堅持以市場和客戶為導(dǎo)向，積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的新思維和新技術(shù)，創(chuàng)新95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析系統(tǒng)建設(shè)和深化應(yīng)用，推動營銷服務(wù)走向智能化、信息化、互動化發(fā)展道路。

1 電力客戶“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”新定位

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的根本責(zé)任。為落實省公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求，省客服中心不斷搶抓機遇、尋求新的定位，探索基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析系統(tǒng)的供電服務(wù)質(zhì)量管控與提升工作模式，構(gòu)建基于高效協(xié)同服務(wù)機制的客戶導(dǎo)向型營銷服務(wù)體系。

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”改造傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式，探索挖掘客戶用電數(shù)據(jù)價值，集成調(diào)配信息資源，構(gòu)建客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制。其次，打開智能、互動、優(yōu)化、提升的客戶服務(wù)新思路，通過對95598全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、分析、應(yīng)用，進一步推動營銷管理信息化、自動化，為領(lǐng)導(dǎo)提供智能化決策支持。

2 基于95598全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺優(yōu)化服務(wù)監(jiān)控

1）95598全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺。為確保安徽95598省級業(yè)務(wù)管控工作順利開展，全面多層次概覽全省業(yè)務(wù)運營情況，省客服中心基于國網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持、SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、營銷稽查、生產(chǎn)調(diào)度等系統(tǒng)，調(diào)整95598話務(wù)展示系統(tǒng)，創(chuàng)新技術(shù)手段，實現(xiàn)對全省95598運營現(xiàn)場關(guān)鍵數(shù)據(jù)、指標的實時監(jiān)測、分析、展示。

2）實時業(yè)務(wù)流程監(jiān)控。實時監(jiān)控95598話務(wù)量、業(yè)務(wù)量、接派單量及天氣等數(shù)據(jù)，全面展示當(dāng)前各地區(qū)停電信息和工單信息。嚴密管控業(yè)務(wù)流程時限，結(jié)合全省話務(wù)峰谷特點，合理配置坐席人員，實行重點業(yè)務(wù)分離運作，加強運行監(jiān)控，確保工單高效運轉(zhuǎn)。

3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標監(jiān)控?；凇叭辗治?、周評價、月排名”的管控機制，展示95598各項重點指標及排名。每日自動對95598接單分理及時率、業(yè)務(wù)處理及時率、回訪滿意率等重點指標實行監(jiān)控統(tǒng)計、分析歸納；每周、每月自動對業(yè)務(wù)指標情況進行排名、分析。

4）投訴業(yè)務(wù)專項監(jiān)控。結(jié)合國網(wǎng)投訴管理要求，建立投訴日報臺賬，進行投訴處理、跟蹤、督辦、整改落實全過程閉環(huán)管理，保證業(yè)務(wù)處理時限要求。實行風(fēng)險投訴逐級上報機制，確保不出現(xiàn)輿情隱患。

5）故障報修業(yè)務(wù)專項監(jiān)控。嚴格落實故障報修工單規(guī)范性審核，確保客戶報修一次解決，現(xiàn)場實行復(fù)電。

6）拓寬服務(wù)信息交互。積極拓寬與省、市、縣公司信息交互，強化“點對點”信息交流機制。每日通過服務(wù)短信方式將95598實時業(yè)務(wù)發(fā)送至省、市、縣公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。建立“省95598業(yè)務(wù)管理”微信交流群，提高溝通效率，保證聯(lián)系通暢。

3 基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析的供電服務(wù)質(zhì)量管控與提升

95598業(yè)務(wù)指標管控是省客服中心工作的重中之重。隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的提高，為深入挖掘供電服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，探索客戶需求側(cè)管理，主動服務(wù)，省客服中心通過95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控構(gòu)建電力客戶大數(shù)據(jù)支撐平臺。電力客戶的成熟使得用電數(shù)據(jù)更加豐富、復(fù)雜。有些復(fù)雜的數(shù)據(jù)很難精細化，只能采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，才能更好地貼近人的思維方式，使分類更加科學(xué)化、規(guī)范化，易于理解。

構(gòu)建客戶用電行為分析、信用等級評價模型就是借助數(shù)據(jù)挖掘的深層次數(shù)據(jù)分析方法，對數(shù)據(jù)庫中的各種客戶行為變量進行精細化分，實現(xiàn)對客戶行為的定量化描述，并對客戶行為模式和行為價值進行準確判斷與分析，為精細化營銷提供決策分析。

3.1 客戶用電行為分析

隨著電力市場改革的推進，迫切需要供電公司踐行差異化服務(wù)，從而有效提升服務(wù)效率。實時監(jiān)測 95598話務(wù)、工單信息，定位客戶咨詢熱點和投訴熱點，建立客戶用電行為分析模型?；?5598全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過聚類分析，實現(xiàn)基于負荷特性的電力客戶負荷分類，分析用戶用電負荷發(fā)展趨勢、削峰填谷潛力與代價、峰谷分時電價對負荷的影響，歸納不同行業(yè)分類、不同用電性質(zhì)、不同電壓等級客戶的用電行為及其特點，獲得客戶用電行為、負荷情況等潛在有用信息，為客戶用電營銷服務(wù)策略制定提供支持。

對工業(yè)用戶、商業(yè)用戶按照個體進行用電行為分析，對小區(qū)用戶進行居民群體用電行為分析，構(gòu)建用電特征、用戶特征等畫像標簽，實現(xiàn)用電客戶細分與風(fēng)險預(yù)警，提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量和防范風(fēng)險能力。

3.2 客戶信用等級評價

結(jié)合客戶用電行為分析結(jié)果，建立客戶的屬性標簽和特征標簽，為客戶畫像。針對不同客戶實際情況，建立客戶信用體系，評定客戶交納電費風(fēng)險等級，實行預(yù)警應(yīng)急機制。

基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)，包括客戶檔案、竊電數(shù)據(jù)、實時電壓波動、用電量曲線、95598投訴工單等，對用戶信息等級進行動態(tài)管理，及時、準確地了解、掌握用戶履約能力。根據(jù)用戶信息及時調(diào)整用戶信息等級及手段的實施，降低欠費風(fēng)險、維護電力企業(yè)合法權(quán)益。對交費信譽等級較低的客戶實行重點防控，采取預(yù)付電費保證電費回收。對信譽、效益較差，不具備大額電費償還能力的用電客戶，縮短電費結(jié)算周期，電費越積越多。對欠費超過一定時間的重點客戶，采取停、限電等措施。對中小企業(yè)客戶和居民客戶，安裝預(yù)付費電能表，最大限度規(guī)避欠費風(fēng)險。加強對用電客戶欠繳電費等行為的制約和監(jiān)督力度，提高電力客戶的守信意識，優(yōu)化用電信用環(huán)境。

3.3 電力需求側(cè)管理

根據(jù)客戶用電行為分析、信用等級評價，預(yù)測不同行業(yè)類別、不同用電性質(zhì)客戶的電能需求、服務(wù)需求，實現(xiàn)對客戶的不同需求提供“一戶一策”，主動服務(wù)客戶，進一步提升滿意度。

基于95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺分析全省輸電、配電線路的運行和跳閘數(shù)據(jù)，定位低電壓、頻繁停電、故障頻發(fā)的區(qū)域，找出配網(wǎng)線路薄弱點，為線路運維檢修部門提供數(shù)據(jù)支撐，為線路規(guī)劃改造提供決策支撐。預(yù)測故障易發(fā)區(qū)域、精準定位客戶報修位置，實現(xiàn)統(tǒng)一高效的搶修指標調(diào)度。

統(tǒng)計分析全省各市、縣售電規(guī)律和特點及全行業(yè)、分行業(yè)的用電特點，為電力營銷提供經(jīng)營方向和重點。預(yù)測峰平谷售電量指標，為錯避峰等負荷的平衡提供保障；預(yù)測季節(jié)性、區(qū)域性售電量變化趨勢，提前進行電力供應(yīng)的保障。

4 結(jié)束語

省客戶服務(wù)中心以95598全業(yè)務(wù)全流程實時管控為抓手，創(chuàng)新實施95598全業(yè)務(wù)監(jiān)控分析平臺建設(shè)，落實全業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)的監(jiān)控、分析，在持續(xù)提升95598業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強對95598工單的分析，以此促進營銷各專業(yè)精益化管理。同時，建立95598工單處理的協(xié)同機制，夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，強化供電服務(wù)支撐，有力助推省客服中心實現(xiàn)客戶服務(wù)水平持續(xù)提高。

[1] 占彤平.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶用電行為分析研究與實踐[J].電網(wǎng)技術(shù),2014,38(S2).

[2] 張玲,肖學(xué)軍,楊大偉.電力客戶信用管理等級評價體系[J].黑龍江電力,2008(12).

[3] 袁偉.95598全業(yè)務(wù)集中后客戶服務(wù)風(fēng)險分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)月刊,2016,35(16).

2017-03-10）