網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的維度與量表*

張初兵，李東進，吳 波

（1. 南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071； 2. 天津財經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，天津 300222）

網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的維度與量表*

張初兵1,2，李東進1，吳 波2

（1. 南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071； 2. 天津財經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，天津 300222）

基于消費者應(yīng)對策略，采用規(guī)范的量表開發(fā)流程，對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的維度與量表進行了探索。結(jié)果表明，其維度應(yīng)該是計劃解決、表達應(yīng)對、心理擺脫與坦然接受，而表達應(yīng)對又包括網(wǎng)下尋求社會支持以及網(wǎng)上表達應(yīng)對（網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說）。同時，設(shè)計開發(fā)出具有良好信度與效度的測評量表。該研究豐富了消費者應(yīng)對策略，并對網(wǎng)商進行消費者后悔管理有重要啟示。

網(wǎng)絡(luò)購物；消費者后悔；應(yīng)對策略；維度構(gòu)成；量表開發(fā)

一 引 言

當(dāng)意識到或想象出有更好選擇時，消費者就會體驗到后悔情緒。[1]相對傳統(tǒng)購物，網(wǎng)絡(luò)購物更易導(dǎo)致消費者后悔。[2]比如，消費者或因款式不符而后悔，或因延遲交貨而后悔，或因無法退換貨而后悔，或因發(fā)現(xiàn)有更好選擇而后悔。為緩解甚至消除后悔，他們會采取不同的應(yīng)對策略。[3,4]對營銷者而言，理解消費者如何應(yīng)對網(wǎng)購后悔至關(guān)重要，因為應(yīng)對策略會影響購后行為，如重復(fù)購買和負面上傳[4]。

目前，關(guān)于消費者后悔應(yīng)對策略的研究較少且未達成共識。Patrick等[3]探索性因子分析發(fā)現(xiàn)后悔者會采取嚴肅行動策略（如制定行動計劃）、情緒回避策略（如盡力避免受到干擾）和情緒表達策略（如向某人訴說感受）。與之不同，Yi和Baumgartner[4]線性回歸分析結(jié)果表明消費者越后悔，他們越會進行積極再解釋（如汲取了經(jīng)驗）與坦然接受（如學(xué)會去適應(yīng)）兩種應(yīng)對策略。據(jù)此可見，二者的研究結(jié)論存在較大差異。不僅如此，由于應(yīng)對策略的選取依賴于個體與情境[3]，所以上述研究成果并非完全適用于解釋網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔的應(yīng)對策略。

鑒于此，本研究對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔的應(yīng)對策略進行探索。在維度構(gòu)建時，不僅考慮傳統(tǒng)的應(yīng)對策略，而且還加入借助網(wǎng)絡(luò)渠道的新應(yīng)對策略。

二 相關(guān)文獻分析

（一）應(yīng)對與消費者應(yīng)對

關(guān)于應(yīng)對（coping）的學(xué)術(shù)研究起初源于心理學(xué)，它是指個體為處理被自己評價為超出其能力范圍之外特定的內(nèi)外部需求，而做出不斷變化的認知與行為努力。[5]可見，該定義認為應(yīng)對不是自動化適應(yīng)行為，也不是適應(yīng)的結(jié)果以及掌握或控制。[3,6]另外，該定義也表明應(yīng)對是一個過程，其起點是壓力源，依次會經(jīng)歷認知評價與應(yīng)對本身。[3]具體來看，個體在與環(huán)境互動過程中，當(dāng)二者之間出現(xiàn)沖突時，他們會分析這種沖突對自己是否有影響，繼而解決問題并緩解情緒。那么，應(yīng)對策略就是指為解決問題或緩解情緒，個體所采取處理措施的集合。比如，制訂計劃、選擇逃避、尋求幫助、順其自然等。

不過，與消費相關(guān)的應(yīng)對研究起步較晚。[4]當(dāng)消費者在購買時遭遇消極體驗時，他們必然也會采取某些應(yīng)對策略。綜合已有應(yīng)對的定義，Duhachek[7]將應(yīng)對界定為在與環(huán)境互動過程中，為獲得更好的情緒和更低的壓力，由消費者發(fā)起的一系列認知與行為過程。同時，他還指出應(yīng)對是情緒的結(jié)果變量，并且應(yīng)對過程是動態(tài)的，橫跨消費者反應(yīng)的認知、情感和行為。據(jù)此，本研究認為上述兩種應(yīng)對的定義并不存在本質(zhì)差異，但是后者著重強調(diào)了情緒對應(yīng)對的影響，即消費者如何應(yīng)對后悔[3,4]與憤怒[4,7]等。然而，這些研究絕大多數(shù)都局限于傳統(tǒng)購物情境，所得結(jié)論是否適用于網(wǎng)絡(luò)購物情境還有待被檢驗。此外，網(wǎng)絡(luò)購物中很可能會存在以往研究中未曾提及的消費者應(yīng)對策略。囿于精力與篇幅的限制，并且考慮到后悔出現(xiàn)得更為頻繁，因而本文只研究消費者后悔的應(yīng)對策略。

（二）消費者應(yīng)對策略的維度

消費者應(yīng)對策略具有多個維度。根據(jù)應(yīng)對的兩個功能，F(xiàn)olkman和Lazarus[5]將其分為問題關(guān)注（Problem-Focused）應(yīng)對與情緒關(guān)注（Emotion-Focused）應(yīng)對。前者是指直接采取措施管理消極事件，而后者是指調(diào)節(jié)由消極事件誘發(fā)的情緒。這兩個維度在消費者行為研究中得到了廣泛應(yīng)用。然而，它們過于簡單，也太過抽象[7]，并且一些思考或行為很難在兩者間進行區(qū)分[4]。為此，心理學(xué)家識別出許多具體的應(yīng)對策略，甚至達到30種[7]。繼而，Yi和Baumgartner[4]對心理學(xué)中兩個著名的應(yīng)對策略測量工具進行總結(jié)，提取出8種消費者應(yīng)對策略，分別是計劃解決、心理擺脫、行為脫離、直言不諱、尋求社會支持、自我控制、積極再解釋、坦然接受。類型過多也會存在問題。一方面不利于認清它們之間的差異；另一方面也不便于探討它們與其它變量之間的關(guān)系。

那么，能否從這些低階構(gòu)念中抽取出高階構(gòu)念呢？Duhachek[7]從10篇文獻中梳理出85種應(yīng)對策略維度，繼而采用探索性分析得到8種消費者應(yīng)對策略，分別是行動、理性思考、工具支持、情緒支持、積極思考、回避、情緒宣泄和拒絕。進一步，他從中提取出3個最佳的二階構(gòu)念，分別是積極應(yīng)對（行動、理性思考和積極思考）、表達應(yīng)對（工具支持、情緒支持和情緒宣泄）和回避應(yīng)對（回避和拒絕）。從題項內(nèi)容上看，Yi和Baumgartner[4]、Duhachek[7]提出的低階構(gòu)念既有相同也有不同。比如，計劃解決與行動、情緒支持和工具支持與尋求社會支持、回避與心理擺脫、積極思考與積極再解釋都比較相似，但其它的應(yīng)對策略差別較大。兩者都是完全基于心理學(xué)的研究成果得到消費者應(yīng)對策略的維度與題項，但在數(shù)據(jù)收集上，前者采取的是回顧式調(diào)查法，而后者使用的是情境模擬法。顯然，前者獲取的數(shù)據(jù)中會存在多種真實的消費情境，而后者被限制于一種虛構(gòu)的消費情境。為此，前者研究結(jié)論的普適性會更高。此外，Duhachek[7]在量表開發(fā)的過程中，并未使用消費者訪談與焦點小組座談等定性方法，這或許會遺漏某些重要的題項和維度。

因而，本研究主要借鑒Yi和Baumgartner[4]提出的消費者應(yīng)對策略維度與題項，進一步結(jié)合焦點小組座談對其進行定性驗證與完善。

（三）消費者后悔的應(yīng)對策略

根據(jù)行動與否，Kahneman和Tversky[6]將后悔劃分為行動后悔和不行動后悔。行動后悔是指人們對已發(fā)生的行為而產(chǎn)生的后悔。不行動后悔是指人們對未采取的行為而產(chǎn)生的后悔。Patrick等[3]首次對消費者后悔的應(yīng)對策略進行探討，并且對行動與不行動后悔的應(yīng)對策略進行了比較。他們發(fā)現(xiàn)行動后悔者的應(yīng)對策略有：嚴肅行動策略，如制定行動計劃、加倍努力使事情恢復(fù)正常等；情緒回避策略，如盡力避免受到干擾、希望事情盡快結(jié)束等；情緒表達策略，如向某人訴說感受、向親朋好友尋求建議等。不行動后悔者的應(yīng)對策略有：外露策略，如向親朋尋求建議、向某人訴說感受；情緒非行動策略，如向相關(guān)者表達憤怒等；無情緒斗爭策略，如盡力保持自己的感受等；認真行動者，如謹慎行動以使不會更糟等?？梢?，兩種后悔應(yīng)對策略的維度不同，但其題項內(nèi)容上存在較多交叉。在進行因子分析時，該研究選取的樣本量較少，而且各維度的統(tǒng)計變異很小，由此所得結(jié)論的可信度較差。

除此之外，Yi和Baumgartner[4]關(guān)注行動后悔的應(yīng)對策略，同時將后悔、憤怒、失望與憂慮4種消極情緒視作為自變量，分別以前述提及的8種應(yīng)對策略為因變量，構(gòu)建8種線性回歸模型，統(tǒng)計檢驗發(fā)現(xiàn)消費者后悔只與積極再解釋和坦然接受正相關(guān)。換言之，消費者后悔的程度越高，他們采取積極再解釋和坦然接受的程度就越高。該結(jié)論顯然與Patrick等[3]的觀點不一致。另外，Patrick等[8]關(guān)注不行動后悔的應(yīng)對策略，他們研究認為當(dāng)錯過購買是低目標(biāo)相關(guān)時，或者當(dāng)后續(xù)有高目標(biāo)相關(guān)的選擇時，后悔者會進行回避應(yīng)對，并可能等待更好的交易出現(xiàn)；反之，當(dāng)錯過購買是高目標(biāo)相關(guān)，并且不容易被再次得到時，他們會進行積極應(yīng)對，并在下次機會出現(xiàn)時增加購買意愿。

綜上可見，無論是行動后悔，還是不行動后悔，它們的應(yīng)對策略并無定論，這為本研究提供了探索的空間。不過，本研究只對網(wǎng)絡(luò)購物中行動后悔的應(yīng)對策略進行探討。

三 初始維度構(gòu)建過程

為初步確定維度構(gòu)成，第一步對Patrick等[3]、Yi和Baumgartner[4]、Duhachek[7]的研究中提及的維度進行匯總整理以剔除重復(fù)維度，再考慮維度提出的可信性與普適性，最終以Yi和Baumgartner[4]的8種維度為主，以其它兩個研究中的維度做補充。第二步，設(shè)計出討論提綱，進行兩組焦點小組座談（5人/組），一方面對文獻中析出的維度進行求證，另一方面看是否還存在被遺漏的維度。最終，得到網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔的12種應(yīng)對策略，見表1。不過，有兩點值得注意：一是這些定性結(jié)果還有待被實證檢驗；二是發(fā)現(xiàn)了文獻中從未提及的新維度，如網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說。

表1 網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的初始維度

資料來源：作者整理。

四 量表開發(fā)與維度確定

（一）初始量表編制

1. 題項生成

本研究綜合英文題項翻譯、焦點小組座談與深度訪談3種方式。首先，對文獻中的題項進行中英文互譯，并對其進行修改以符合網(wǎng)絡(luò)購物情境下的表述，共得到20個題項。其次，對前文焦點小組座談收集的資料進行重新分析，從中提煉出測量題項。繼而，又增加15個題項，得到35個題項。再次，對10位因網(wǎng)絡(luò)購物而后悔的消費者進行深度訪談，了解他們對各維度的理解與闡述。為此，又新增21個題項，最終得到56個題項。各維度的題項分配如下：計劃解決（5個）、直言不諱（4個）、尋求社會支持（5個）、心理擺脫（5個）、行為脫離（5個）、積極再解釋（4個）、自我控制（4個）、坦然接受（4個）、網(wǎng)上尋求安慰（5個）、社交平臺訴說（6個）、產(chǎn)品再利用（4個）、轉(zhuǎn)移注意力（5個）。

2. 題項凈化

為更為嚴謹?shù)靥蕹哂囝}項，本研究綜合定性與定量方法，依次進行表面效度檢驗、項目分析、信度與效度檢驗。

第一，表面效度旨在通過定性評價以剔除代表性不強的題項。為此，邀請2位營銷學(xué)教授和3位營銷方向研究生對上述56個題項進行背對背評價。操作流程：首先，向各位評判者詳細講解本研究的目的與相關(guān)概念，并向他們展示一些代表性的題項；其次，要求他們對各題項進行代表性評價，分為好、中和差；最后，進行頻數(shù)統(tǒng)計，當(dāng)有3個及以上是“好”的題項才予以保留，否則剔除。在這個過程中，共刪除16個題項，保留40個題項。

第二，項目分析目的在于剔除那些區(qū)分度不好的題項，即不能鑒別出不同被試反應(yīng)程度的題項。為此，基于上述保留題項，采用Likert五點量表編制初始問卷，其中，“5”表示非常同意，“1”表示非常不同意。在天津市3所高校的食堂門口，隨機發(fā)放并回收100份問卷，剔除無效問卷后，共得到有效問卷90份，有效回收率為90%。分析步驟：首先，計算每個樣本的題項總分，依據(jù)30%分位數(shù)劃定每個樣本的高低組別。其次，對兩組樣本進行獨立樣本t檢驗，得到各題項在高低組之間平均數(shù)的差異、方差齊次性與t值等統(tǒng)計量。再次，在確定方差齊次性的基礎(chǔ)上，查看相應(yīng)條件下的t值和顯著性水平，如果達到0.05的顯著性水平，那么該題項的區(qū)分度就較好，因而應(yīng)予以保留，否則應(yīng)被剔除。分析表明，測量直言不諱的3個題項以及測量社交平臺訴說與產(chǎn)品再利用分別有1個題項的區(qū)分度較低，為此將它們刪除。

表2 探索性因子分析結(jié)果

資料來源：作者整理。

第三，信度分析是用于剔除那些一致性差的題項，即可靠性低的題項。對項目分析中數(shù)據(jù)進行檢驗，發(fā)現(xiàn)當(dāng)分別刪除計劃解決、心理擺脫、坦然接受、網(wǎng)上尋求安慰與社交平臺訴說中的1個題項后，它們的Cronbach’s a會有顯著提高。為此，將它們刪除之后，各維度的題項數(shù)與Cronbach’s a如下：計劃解決（2個，0.827）、尋求社會支持（3個，0.696）、心理擺脫（3個，0.841）、行為脫離（4個，0.830）、積極再解釋（3個，0.829）、自我控制（3個，0.662）、坦然接受（2個，0.742）、網(wǎng)上尋求安慰（2個，0.914）、社交平臺訴說（3個，0.954）、產(chǎn)品再利用（3個，0.626）與轉(zhuǎn)移注意力（3個，0.696）。

第四，因子分析是為找到那些不能有效測量構(gòu)念的題項，即有效性低的題項。執(zhí)行探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)積極再解釋、自我控制、行為脫離、產(chǎn)品再利用與轉(zhuǎn)移注意力5個維度所有題項的載荷系數(shù)都小于0.5，均不理想。同時，尋求社會支持有1個題項存在類似問題。接下來，將不合理題項刪除之后，再次進行因子分析，發(fā)現(xiàn)KMO值為0.658，Bartlett檢驗達到0.001的顯著性水平，這說明適合做因子分析。繼而，采用方差極大法對因子載荷矩陣實行正交旋轉(zhuǎn)，以特征值大于1為標(biāo)準萃取公因子，共得到6個因子，累積解釋方差變異達85.17%，并且所有題項的因子載荷均滿足標(biāo)準。

（二）最佳維度識別

該節(jié)有兩個目的：一是采用大樣本對初始量表進行再次檢驗；二是借助驗證性因子分析法識別最佳的維度結(jié)構(gòu)。為此，在線下與線上進行隨機調(diào)查，共發(fā)放并回收600份調(diào)查問卷，在剔除甄別不符與無效問卷之后，得到379份有效問卷，有效回收率為63.17%。

1. 信、效度檢驗

信度分析發(fā)現(xiàn)各維度的Cronbach’s a在0.706與0.884之間，組合信度在0.764與0.918之間，它們均大于臨界值0.7。同時，各題項的CITC都大于0.5，而且刪除某個題項后的Cronbach’s a都未有顯著提高。由此，各維度量表的內(nèi)部一致性較好。效度分析發(fā)現(xiàn)各題項標(biāo)準化載荷系數(shù)都大于0.709，并且均達到0.05的顯著性水平。此外，各維度的平均方差萃取量（Average Variance Extracted，AVE）都大于0.619，超過其臨界值0.5，這表明各維度能夠較好地解釋對應(yīng)的題項?？梢?，各維度量表的收斂效度較好。進一步，對AVE值取算術(shù)平方根，將其置于各維度相關(guān)系數(shù)矩陣對角線上，發(fā)現(xiàn)它們明顯大于相關(guān)系數(shù)的絕對值。換言之，各維度量表具有較好的判別效度。

2. 因子模型比較

為識別出最佳的維度結(jié)構(gòu)，采用驗證性因子分析法，依次對一階和高階因子模型進行對比分析。在多次的一階驗證性因子分析中，發(fā)現(xiàn)六因子模型在絕對擬合指數(shù)（10.9，RMSEA=0.065<0.08）和相對擬合指數(shù)（CFI=0.955>0.9，NFI=0.925>0.9，IFI=0.956>0.9）上均優(yōu)于五因子、四因子、三因子、雙因子和單因子模型。但其節(jié)儉擬合指數(shù)（PNFI=0.630，PCFI=0.651）并非最好。那么，在六個因子中是否會存在高階因子？為此，對各維度之間的協(xié)方差與相關(guān)系數(shù)的大小及其顯著性進行綜合評價，為構(gòu)建高階因子做準備。從表3可知，網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說、尋求社會支持和社交平臺訴說、尋求社會支持和網(wǎng)上尋求安慰的協(xié)方差都超過了0.256，而三者的相關(guān)系數(shù)都大于0.357，并均達到0.001顯著性水平。這說明它們都存在顯著的共變關(guān)系。換言之，它們之間或許能夠組成高階因子。

表3 各維度之間的協(xié)方差與相關(guān)系數(shù)

注：***表示顯著性水平小于0.001。資料來源：作者整理。

盡管一些維度間的協(xié)方差和相關(guān)系數(shù)也較高，但是都不符合理論與實踐邏輯。比如，計劃解決和網(wǎng)上尋求安慰的協(xié)方差為0.201，相關(guān)系數(shù)為0.464，并達到0.001顯著性水平。然而，依據(jù)Duhachek[7]的觀點，消費者應(yīng)對策略有三個二階維度，分別是積極應(yīng)對、表達應(yīng)對和回避應(yīng)對。顯然，計劃解決屬于積極應(yīng)對，尋求社會支持屬于表達應(yīng)對，心理擺脫屬于回避應(yīng)對。可見，計劃解決和網(wǎng)上尋求安慰的差異較大，分屬于不同的二階維度。另外，他的研究中并未提及網(wǎng)上尋求安慰、社交平臺訴說與坦然接受。實際上，前兩者也屬于表達應(yīng)對，只是表達的對象不是人，而是購物網(wǎng)站或是社交平臺。綜上推理，網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說適合構(gòu)建二階維度網(wǎng)上表達應(yīng)對，進而與網(wǎng)下表達應(yīng)對（尋求社會支持）構(gòu)成三階維度表達應(yīng)對。據(jù)此，將六因子模型改變?yōu)楦唠A因子模型，見圖1。

圖1 高階因子模型

對高階因子模型進行驗證性因子分析，發(fā)現(xiàn)高階因子模型的擬合指數(shù)值均達到標(biāo)準。絕對擬合指數(shù)：10.9，RMSEA=0.071<0.08；相對擬合指數(shù)：CFI=0.941>0.9，NFI=0.909>0.9，IFI=0.942>0.9；節(jié)儉擬合指數(shù)：PNFI=0.669，PCFI=0.693。將其與六因子模型的擬合指數(shù)進行比較，發(fā)現(xiàn)在相對擬合指數(shù)和節(jié)儉擬合指數(shù)上，高階因子模型的表現(xiàn)都相對更好。因而，高階因子模型對樣本數(shù)據(jù)具有良好的擬合效果。由此，最佳維度結(jié)構(gòu)應(yīng)該是計劃解決、表達應(yīng)對、心理擺脫與坦然接受，而表達應(yīng)對又包括網(wǎng)下的尋求社會支持以及網(wǎng)上表達應(yīng)對（網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說）。

五 結(jié) 論

本研究對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的維度與量表進行定性分析與定量檢驗，所得結(jié)論具有重要的理論貢獻。

首先，在相關(guān)文獻分析與焦點小組座談的基礎(chǔ)上，得到應(yīng)對策略的12種初始維度。繼而經(jīng)過量表開發(fā)過程，刪除直言不諱、行為脫離、積極再解釋、自我控制、產(chǎn)品再利用與轉(zhuǎn)移注意力，最終保留計劃解決、尋求社會支持、心理擺脫、坦然接受、網(wǎng)上尋求安慰與社交平臺訴說6個維度。前4個維度在已有研究中較為常見，但是后2個維度首次被提出。研究結(jié)論不僅理清了網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的維度，而且還進一步為消費者應(yīng)對策略增添了新的維度。由此，豐富了消費者應(yīng)對策略理論。

其次，為識別出最佳維度結(jié)構(gòu)，進行多次的因子模型比較，兼顧理論邏輯與統(tǒng)計結(jié)果，本研究認為網(wǎng)上尋求安慰和社交平臺訴說構(gòu)成二階維度網(wǎng)上表達應(yīng)對，而它又與尋求社會支持構(gòu)成三階維度表達應(yīng)對。為此，表達應(yīng)對與計劃解決、心理擺脫和坦然接受共同組成網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔的應(yīng)對策略?？梢姡磉_應(yīng)對極為重要，這是在網(wǎng)絡(luò)購物情境下的獨特發(fā)現(xiàn)。后悔者很可能同時進行網(wǎng)上與網(wǎng)下的表達應(yīng)對。然而，以往研究僅將表達應(yīng)對局限于實體情境中。實際上，購物網(wǎng)站以及社交平臺等網(wǎng)絡(luò)空間早已成為消費者表達應(yīng)對的渠道。這從理論上重新界定了表達應(yīng)對，擴展了它的內(nèi)涵與外延。

再次，從文獻中看，不難發(fā)現(xiàn)有較多有關(guān)消費者應(yīng)對策略的量表，但是缺乏專門針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略的量表。本研究遵循規(guī)范的量表開發(fā)流程，對各維度的題項進行多次的評價與論證，最終得到具有良好信度與效度的量表。這為測評網(wǎng)絡(luò)購物中消費者后悔應(yīng)對策略提供了一種量化工具，也為實證探討它的形成與影響機制奠定了基礎(chǔ)。尤其是，網(wǎng)上表達應(yīng)對量表被首次提出，這具有重要的理論價值。

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The Dimension and Scale of Consumer RegretCoping Strategies in Online Shopping

ZHANG Chu-bing1,2,LI Dong-jing1,WU Bo2

（1. Business School, Nankai University, Tianjin 300071, China;2. Business School, Tianjin University of Finance and Economics,Tianjin 300222,China）

Based on the consumer coping strategies, by the standard scale development process, this paper explored the dimension and scale of consumer regret coping strategies in online shopping. Results show that the dimension contains planful problem-solving, expressive support seeking, mental disengagement, acceptance, but expressive support seeking also contains seeking social support and online expressive support seeking （online consolation seeking and social platform telling）. Meanwhile, we developed the assessment scales with the good reliability and validity. The research enriches the consumer coping strategies,and has very good enlightenment for vendors managing consumer regret.

online shopping; consumer regret; coping strategies; dimension structure; scale development

2016-10-10

國家社會科學(xué)基金項目（12CGL048）;教育部人文社會科學(xué)研究項目（15YJA630090）

張初兵（1984—），男，安徽六安人，南開大學(xué)商學(xué)院工商管理博士后，天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院副教授.研究方向：網(wǎng)絡(luò)消費行為與社交媒體營銷.

F719

A

1008—1763（2017）01—0091—06