汽車銷售實務(wù)“顧問式銷售”職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

趙慧萌

（阜新高等?？茖W(xué)校，遼寧 阜新 123000）

汽車銷售實務(wù)“顧問式銷售”職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

趙慧萌

（阜新高等專科學(xué)校，遼寧 阜新 123000）

以汽車“顧問式”銷售員的銷售職業(yè)素質(zhì)為出發(fā)點，將此種職業(yè)素質(zhì)引入到高職汽車銷售實務(wù)課程內(nèi)，結(jié)合高職院校學(xué)生的特點，采用一系列新型教學(xué)手段，使這種服務(wù)意識變成生活習慣，溝通能力變成自身特色、知識結(jié)構(gòu)變成就業(yè)優(yōu)勢。以這樣的課程建設(shè)新思路，為培養(yǎng)汽車營銷服務(wù)專業(yè)人才提供一些借鑒意見。

顧問式銷售；汽車銷售實務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；人才培養(yǎng)

Abstract:Starting with the professional qualities of consultative selling,it introduces the professional qualities into higher vocational auto sales practice course,combines with characteristics of higher vocational students,adopts a series of new teaching methods and means,turns service consciousness into living habits,communication competence into their own features,knowledge structure into employmentadvantages,and offers some reference fortraining automobile marketing service professional talents.

Keywords:consultative selling;auto sales practice;professional qualities;talent cultivation

汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度與汽車的銷售有直接聯(lián)系，只有在滿足銷售目標的情況下才能實現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟價值,而在汽車的服務(wù)和營銷過程中，從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)水平和技能高低也成為影響銷售量的關(guān)鍵性因素。由此可見，對汽車服務(wù)業(yè)中銷售人才的培養(yǎng)模式進行探究具有了十分重要的現(xiàn)實意義。[1]

一、顧問式銷售的概念

隨著服務(wù)行業(yè)發(fā)展的特點，顧問式銷售的理念應(yīng)運而生。顧問式銷售，是能夠幫助顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，提供專業(yè)意見或站在客戶利益的出發(fā)點提供專業(yè)的解決方案和增值服務(wù)的行為。在銷售過程中讓顧客對產(chǎn)品或服務(wù)留下好的認可度，來構(gòu)建顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度，為日后進一步的營銷和穩(wěn)定的合作做好鋪墊。

顧問式銷售起源于20世紀90年代，是全新的銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵和較強的實踐性。它除了要求銷售員具備專業(yè)推銷技巧來介紹產(chǎn)品外，還要求能靈活應(yīng)用綜合能力、分析能力、實踐能力和說服能力來滿足顧客的需求，并對顧客的未知需求，給予積極的建議。

傳統(tǒng)的銷售理念是：顧客是上帝，產(chǎn)品功能好，價格低的前提下，服務(wù)是為了賣出產(chǎn)品；顧問式銷售是：顧客是朋友，與銷售者是共同利益的一體，產(chǎn)品是顧客需要的商品，服務(wù)也是商品，好的服務(wù)是能與顧客更好地溝通。顧問式銷售在銷售環(huán)境中扮演的是顧客的朋友、銷售者和專業(yè)顧問的角色，這就在顧客購買過程中解決了收集信息、評估選擇和購買決定的苦惱，同時面對面地交流接觸，也給顧客收獲了某種感情。

顧問式銷售給企業(yè)帶來的利益，不僅是成功的銷售商品，還為企業(yè)的售后服務(wù)贏得了顧客的肯定，有利于企業(yè)長遠的發(fā)展。對從事銷售行業(yè)的人員來說，顧問式銷售本身是一種職業(yè)，還是成長和挑戰(zhàn)，更要求從業(yè)人員具備專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)保持行業(yè)發(fā)展中的競爭力。[2]

二、“顧問式銷售”的職業(yè)素質(zhì)

1．服務(wù)意識

汽車銷售顧問是服務(wù)型崗位，服務(wù)意識特別重要。一句貼心的問候，一杯淡淡的清茶看似簡單，但是對不具備良好服務(wù)意識的人來說卻很難做到。優(yōu)秀的銷售顧問必須具備服務(wù)意識，能夠發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作，熱情地為客戶服務(wù)，這些是最基本的要求。銷售顧問服務(wù)意識的樹立，是通過服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上來實現(xiàn)自身利益，并做到把他人行為和自身利益有機地協(xié)調(diào)在一起，因為只有先以服務(wù)他人為中心，才會突顯自身的價值，也會得到他人對自己的服務(wù)，更能體現(xiàn)自身的價值所在。[3]

2．溝通能力

銷售顧問如具備好的溝通能力，在了解顧客需求和化解疑慮方面有很好的優(yōu)勢。銷售人員如能用流暢的話語去介紹產(chǎn)品，顧客會對其專業(yè)性和信任感給予肯定。具有良好溝通能力的銷售人員在工作中，能夠準確把握客戶的需求，并能夠根據(jù)不同客戶的需求給予幫助。提高了工作效率，也讓顧客對品牌和產(chǎn)品的忠實度有所提升。

3．知識結(jié)構(gòu)

汽車銷售顧問在知識結(jié)構(gòu)上除了要掌握汽車的結(jié)構(gòu)、基本性能和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的知識外，還要不斷地學(xué)習和了解汽車最新技術(shù)和發(fā)展方向，才能跟得上行業(yè)發(fā)展的特征。例如汽車品牌歷史、制造商情況、汽車新技術(shù)、汽車保險、汽車貸款常識、汽車維修與保養(yǎng)常識、汽車駕駛、競爭品等內(nèi)容。當消費者購車時，汽車銷售顧問能夠應(yīng)用多方面的專業(yè)知識去解答消費者的各種疑問和擔憂，不僅提升了消費者購車的信心，更是對“顧問式銷售”的銷售人員能力上的肯定。

三、汽車銷售實務(wù)課程中培養(yǎng)“顧問式銷售”的素質(zhì)

汽車銷售實務(wù)是高職汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的核心課程，此門課程是理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)課程，除理論與實踐相結(jié)合特點之外還具有實踐性、應(yīng)用性、實時性等特點。此門課的教學(xué)目的使學(xué)生不僅要學(xué)會汽車銷售的全部知識，并能夠靈活地將“顧問式銷售”的觀念應(yīng)用在實際的銷售環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生把理論知識應(yīng)用在實際銷售環(huán)節(jié)中去解決顧客的各類問題。

在課程的傳統(tǒng)教學(xué)理念中轉(zhuǎn)變學(xué)生對以往銷售的理解，轉(zhuǎn)向顧問式銷售觀念進行教學(xué)，著重對以上三方面職業(yè)素質(zhì)進行培養(yǎng)，讓學(xué)生結(jié)合職業(yè)素質(zhì)特點，去學(xué)習課程的內(nèi)容，并在實踐中綜合體現(xiàn)這三方面素質(zhì)，來突出自身的專業(yè)特色。

1．服務(wù)意識變成生活習慣

高職院校的學(xué)生都是“90后”，出生和成長都是在一個物質(zhì)消費極度發(fā)達的年代，能夠去換個角度為別人思考，能夠為別人多做些事情，這樣的想法和行為都很難在成長過程中培養(yǎng)出來。針對這樣的現(xiàn)象，在教學(xué)中特意設(shè)計某環(huán)節(jié)，讓學(xué)生體會這樣的感受，并體驗這樣做帶來的直接收益效果，會讓學(xué)生有較深的感觸。

課堂中，要求學(xué)生閱讀《100個基本》一書，并按書中對工作生活環(huán)境的標準，在寢室和班級中實踐。在沒做工作前拍照，開始執(zhí)行后拍照，并分階段進行拍照，來對比自己的生活環(huán)境和學(xué)習環(huán)境，僅因為每天的幾分鐘付出而得到生活學(xué)習上的變化。對此環(huán)節(jié)進行驗收，要求每位同學(xué)上臺和大家講講自己做到“100個基本”里的多少個基本，在做這些過程中的感觸，并且自己未來是否愿意生活在這樣的環(huán)境中。選擇學(xué)生能夠做的內(nèi)容，采取可操作性強的體驗式行動，從點滴培養(yǎng)學(xué)生生活中的服務(wù)意識。這樣在從事銷售顧問中，就能夠處在消費者的角度為其服務(wù)，提供專業(yè)化內(nèi)容，也是學(xué)生做好銷售的第一步。[4]

2．溝通能力變成自身特色

大部分學(xué)生在生活中，朋友間聊天談話都沒有障礙，但是站在人多的地方表達自己的想法時語言邏輯就亂了，由此需在課程中設(shè)計環(huán)節(jié)練習這樣的能力。首先，要讓學(xué)生勇于站在全班面前說話；其次，說話的時候要傳達的信息需有很好的邏輯順序，讓聽眾能夠明白自己要講的內(nèi)容；再次，學(xué)會說話時能夠讀懂對方的思維，并且按照對方的思維需求去應(yīng)答。

設(shè)計編寫“劇本”環(huán)節(jié)，讓學(xué)生根據(jù)劇本的內(nèi)容，擴展完整的編完劇本。按照規(guī)定的時間編寫完劇本并按劇本內(nèi)容各小組進行排練，之后各小組在課堂進行表演。各小組同學(xué)對表演的內(nèi)容進行比較，總結(jié)出本組劇本里“溝通問題”的優(yōu)勢劣勢，最后讓學(xué)生體驗如何做到了好的溝通，并帶來解決問題的高效率。[5]

同時引導(dǎo)學(xué)生對扮演角色的心理進行分析，體驗消費者內(nèi)心想法，教師更應(yīng)該讓學(xué)生在體驗活動中將關(guān)注點放在不同場合、不同身份、不同職業(yè)的顧客購車時的需求，以及對不同顧客需求采用不同溝通方式準確定位。選擇編寫劇本的形式是可操作性強的教學(xué)模式，它注重了學(xué)生情商的培養(yǎng)，提高了學(xué)生的溝通能力，也提高了學(xué)生的社交能力。

3．知識結(jié)構(gòu)變成就業(yè)優(yōu)勢

高職院校的學(xué)生在校學(xué)習的課程是按照就業(yè)需求進行編排的，但是大部分學(xué)生對每門專業(yè)課的內(nèi)容單獨地學(xué)習，并不能把學(xué)習的每門專業(yè)課看成整體去應(yīng)用到實際工作中，并且也很難做到把汽車的各門專業(yè)課融入到實際銷售活動中。

課程中設(shè)計團隊競賽， 競賽的內(nèi)容是把已學(xué)過的汽車相關(guān)專業(yè)知識的內(nèi)容融入題目中，讓學(xué)生在回答題目過程中，必須要用以往學(xué)過的汽車知識去解答，并且在講解時要做到通俗易懂，讓非專業(yè)人群能夠聽懂。[6]

同時，課程中會設(shè)計“神秘客戶”的環(huán)節(jié)。不定期地邀請其他系的學(xué)生或老師，作為“神秘顧客”來到課堂，要求學(xué)生解答神秘客戶在了解汽車或者購車時的疑問。將神秘顧客的感受，作為各團隊的評分標準。這項環(huán)節(jié)目的是為了讓學(xué)生將所學(xué)習的專業(yè)課知識變成整體的自身內(nèi)在銷售知識，并靈活運用到工作中去解決銷售的問題。從普通的汽車銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂胸S富實戰(zhàn)經(jīng)驗的職業(yè)汽車銷售人員，在實際的銷售過程中能夠解決顧客的疑問，并能夠為顧客提供專業(yè)化的建議，來體現(xiàn)“顧問式銷售”的特色。[7]此種教學(xué)的學(xué)習設(shè)計過程中，教師的參與減少，學(xué)生能夠主動思考問題、分析問題和想辦法去解決問題的系列活動增多，讓學(xué)生由被動學(xué)變?yōu)橹鲃訉W(xué)。

四、結(jié)束語

“顧問式銷售”的職業(yè)素質(zhì)之間是相互影響、相互滲透的，在每一個教學(xué)活動中，教師都要確定教學(xué)目標，制定教學(xué)和活動計劃。實際活動過程和最終的評估活動，應(yīng)在發(fā)揮傳統(tǒng)教學(xué)方法的長處的基礎(chǔ)上，采用啟發(fā)性、時效性和互動性教學(xué)，并結(jié)合使用多種實踐性教學(xué)方式，爭取獲得更好的教學(xué)效果，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。

汽車行業(yè)發(fā)展飛速，需求的是高素質(zhì)的汽車銷售人員，通過本課程中的顧問式銷售的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，可培養(yǎng)學(xué)生畢業(yè)后能夠成為汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員所應(yīng)具備的職業(yè)技能，也為更多的行業(yè)培養(yǎng)好的員工。高職院校要結(jié)合汽車市場用人需求的變化，對教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進行相應(yīng)的改革，在課堂教學(xué)中培養(yǎng)汽車銷售人才的職業(yè)素質(zhì)，讓學(xué)生具備更適應(yīng)社會需求的職業(yè)技能，為社會輸送更多高質(zhì)量的汽車銷售人才，來促進我國汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。

[1]黃茜.汽車營銷大賽之汽車銷售綜合技能項目訓(xùn)練方式的探索與實踐[J].時代農(nóng)機,2016(6):128-129.

[2]楊雪.基于IDIC模型的《汽車銷售實務(wù)》理實一體化課程建設(shè)研究[J].科技風,2016(4):132.

[3]崔偉丹.高職院校汽車營銷教學(xué)新模式探討[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報,2015(6):131-132.

[4]劉鑫爽.淺談優(yōu)秀的汽車銷售顧問“煉成術(shù)”[J].科技資訊，2014(23):215-217.

[5]肖曉春.步步為贏:汽車銷售顧問職業(yè)化訓(xùn)練[M].北京:機械工業(yè)出版社,2009:122-124.

[6]劉保河.淺談汽車4S店中汽車銷售顧問綜合素質(zhì)的重要性[J].無錫南洋職業(yè)技術(shù)院論叢,2010(6):91-94.

[7]程艷.基于工作過程的高職汽車銷售實務(wù)課程設(shè)計[J].遼寧高職學(xué)報,2011(9):68-70.

[責任編輯，阜新高專：武艷娟]

On"Consultative Selling"Professional Qualities Training of Auto Sales Practice

ZHAO Hui-meng
(Fuxin Higher Training College,Fuxin 123000，China)

G712

A

1009—7600（2017） 08—0108—02

2017-03-02

趙慧萌（1984—），女，吉林四平人，講師，碩士。