智慧社區(qū)得俯下身解決四個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

文|李永華

智慧社區(qū)得俯下身解決四個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

文|李永華

最有能力的地產(chǎn)商不愿意，最有動(dòng)力的物業(yè)沒(méi)能力，最合適的第三方平臺(tái)走了歪路，服務(wù)供應(yīng)商們一盤(pán)散沙，這就是智慧社區(qū)建設(shè)組織的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

“智慧社區(qū)”的打造近幾年方興未艾，不論是地產(chǎn)商、物業(yè)這樣的直接利益相關(guān)方，還是智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)的零售、金融、服務(wù)等外部服務(wù)型機(jī)構(gòu)，都在火急火燎地爭(zhēng)奪社區(qū)這個(gè)多年前無(wú)人問(wèn)津的市場(chǎng)。

一時(shí)間，出現(xiàn)了智能家居、智能樓宇、智能安防、智能醫(yī)院、社區(qū)金融、票證繳費(fèi)、家庭護(hù)理……智慧社區(qū)幾乎囊括了社區(qū)生活所能接觸的方方面面。

然而，概念高大上、內(nèi)涵極廣的智慧社區(qū)，建設(shè)過(guò)程卻步履蹣跚。可以說(shuō)到目前為止，很少有人直接觸摸到了智慧社區(qū)的存在，這個(gè)構(gòu)想仍然飄在空中。在筆者看來(lái)，智慧社區(qū)發(fā)展滯后乃是因?yàn)樵诟叽笊系母拍钪?，忘了俯下身段解決落地實(shí)施的最現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

第一，組織者缺失：作為系統(tǒng)性建設(shè)，卻沒(méi)有統(tǒng)合各參與方的最終主導(dǎo)者。

在利益相關(guān)參與者眾多，服務(wù)、產(chǎn)品層出不窮的情況下，應(yīng)該存在的市場(chǎng)責(zé)任主導(dǎo)者實(shí)際上是缺位的，就好比高手再多、武功再?gòu)?qiáng)而群龍無(wú)首，充其量只能是散兵游勇難以成勢(shì)。

1.地產(chǎn)、物業(yè)、第三方平臺(tái)等利益相關(guān)方各有小算盤(pán)。

在大部分逐利的地產(chǎn)商眼里，“智慧社區(qū)”都是惹眼的營(yíng)銷(xiāo)噱頭，所謂智慧社區(qū)打造只有可以增強(qiáng)直觀銷(xiāo)售亮點(diǎn)、提升售價(jià)的基礎(chǔ)硬件，如小區(qū)WiFi。打造物業(yè)管理與安全服務(wù)、智能家居、便民服務(wù)這些綜合性智慧社區(qū)要素似乎“不在興趣范圍內(nèi)”。

而面臨轉(zhuǎn)型壓力的物業(yè)公司熱情原本是很高的，但先天不足，低廉的物業(yè)費(fèi)收入讓本應(yīng)該是主導(dǎo)者身份的物業(yè)公司只能淪為各方勢(shì)力的資源“接口”，很多時(shí)候，物業(yè)公司非但不愿意為智慧社區(qū)付出，還要收取高昂的“接口”費(fèi)。

看起來(lái)，就是為了智慧社區(qū)而生的第三方平臺(tái)才最有主導(dǎo)的動(dòng)力和義務(wù)，而事實(shí)上來(lái)看，沒(méi)有體系化沉淀、強(qiáng)用戶(hù)黏性就急于流量變現(xiàn)的做法沒(méi)有推動(dòng)智慧社區(qū)發(fā)展，反而起來(lái)又倒下的平臺(tái)比比皆是。

2.服務(wù)供應(yīng)商眾多，利益分配復(fù)雜，衍生出封閉的本位主義。

市場(chǎng)主導(dǎo)者缺失，除了造成體系偏廢外，還使得智慧社區(qū)的參與者之間無(wú)法有效利益協(xié)同，反過(guò)來(lái)又加劇了各自為政的后果。提供單個(gè)服務(wù)的供應(yīng)商，一旦缺乏有效的主導(dǎo)，逐利性和合作意識(shí)的缺乏就極端暴露，都成了“撈錢(qián)客”而不是“參與者”。

網(wǎng)絡(luò)硬件服務(wù)提供商介入智慧社區(qū)，只關(guān)心是否使用了它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)介質(zhì)；即時(shí)交流軟件廠(chǎng)商關(guān)心客戶(hù)是不是用他們的產(chǎn)品作為通訊工具或者支付工具；智能家電廠(chǎng)商更直接，只關(guān)心賣(mài)進(jìn)去多少硬件產(chǎn)品，或者是否形成了自己的生態(tài)壁壘阻擋別的產(chǎn)品進(jìn)入……

在業(yè)界，恒大、騰訊在香港借殼上市的恒騰網(wǎng)絡(luò)，背靠恒大地產(chǎn)龐大的物業(yè)資源，上擁騰訊巨量的線(xiàn)上資源，中間整合協(xié)調(diào)社區(qū)服務(wù)、社區(qū)金融、社區(qū)家居等智慧社區(qū)相關(guān)的幾乎所有服務(wù)，通過(guò)大服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)及其垂直產(chǎn)品線(xiàn)，滿(mǎn)足不同年齡段社區(qū)消費(fèi)者多層次、多樣化的需求，其根本目的，其實(shí)就是做這樣的市場(chǎng)最終主導(dǎo)者。此外，萬(wàn)科的睿服務(wù)3.0，依靠萬(wàn)科地產(chǎn)（物業(yè)）的資源基礎(chǔ)發(fā)力，不斷整合社區(qū)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以服務(wù)為中心打造優(yōu)步化的智能社區(qū)模式，本質(zhì)上，也是希望同優(yōu)步成為網(wǎng)約車(chē)的組織者一樣主導(dǎo)智慧社區(qū)的發(fā)展。

第二，服務(wù)整合不足：各類(lèi)別、各層次的服務(wù)整合反而拖了后腿。

一體化智能生活體驗(yàn)是智慧社區(qū)所必需，然而現(xiàn)狀卻是智慧社區(qū)的不同產(chǎn)品往往由不同的團(tuán)隊(duì)甚至不同的公司完成，甚至智慧小區(qū)本身也彼此形成了一個(gè)個(gè)孤立、分散的“信息孤島”，根本沒(méi)有整合的跡象。

1.室內(nèi)智能家居整合，最火熱也最缺乏整合體驗(yàn)。

智能家居已經(jīng)成為各大廠(chǎng)商趨之若鶩的產(chǎn)品，小米、360、美的、海爾等紛紛上馬，各路英豪競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)局就是各干各的，行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。每一家都宣稱(chēng)要打造自己的生態(tài)鏈，但業(yè)主不一定只喜歡一家的產(chǎn)品，結(jié)果你能拿個(gè)手機(jī)控制美的電冰箱，卻控制不了小米燈泡和海爾微波爐。人人都想自創(chuàng)生態(tài)，其結(jié)果就是業(yè)主沒(méi)了生態(tài)。

如果消費(fèi)者需要每一樣家居都有一種控制方式，那就談不上任何的“智慧”。其實(shí)，依托阿里云的云計(jì)算平臺(tái)打造的阿里小智，就是為了解決這個(gè)問(wèn)題，意圖給消費(fèi)者家用智能家居一網(wǎng)打盡的掌控體驗(yàn)，未來(lái)，阿里還將在家電產(chǎn)品、家具產(chǎn)品、安防產(chǎn)品等全品類(lèi)“智慧家”整合上發(fā)力。

2.社區(qū)智能服務(wù)整合，技術(shù)簡(jiǎn)單而業(yè)務(wù)執(zhí)行困難。

推及社區(qū)智能服務(wù)，則涵蓋面更為廣泛，涉及社區(qū)方方面面的服務(wù)。如果說(shuō)開(kāi)發(fā)一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)搭載所有智能服務(wù)，技術(shù)上可能不存在太大困難，但因不同領(lǐng)域業(yè)務(wù)的整合而造成的利益分配問(wèn)題卻難以有效解決。

更為重要的是，由于業(yè)務(wù)涵蓋面的復(fù)雜性、多樣性，智能服務(wù)整合產(chǎn)生的“組合”形式既數(shù)量多又個(gè)性化，無(wú)法制定統(tǒng)一的利潤(rùn)分配模式，只能針對(duì)性解決，這給智慧平臺(tái)的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)造成了難以克服的困難。

中信國(guó)安集團(tuán)發(fā)力智慧社區(qū)的“國(guó)安社區(qū)”能夠快速擴(kuò)張的原因除了資本雄厚，就是在模式上將社區(qū)智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)整合，借助中信國(guó)安自有品牌形象，整合社區(qū)各類(lèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息共享，通過(guò)品牌跨界合作實(shí)現(xiàn)多參與方的共贏，也就保障了整合型業(yè)務(wù)的有效落地執(zhí)行。

3.跨社區(qū)聯(lián)動(dòng)整合，智慧社區(qū)本身也在無(wú)效率單干。

數(shù)據(jù)是智慧社區(qū)“智慧”的根源。如果沒(méi)有貴陽(yáng)花果園、南寧嘉和城這樣的巨型房產(chǎn)大盤(pán)，智慧社區(qū)的建設(shè)必然要求樓盤(pán)之間相互資源整合，否則一方面無(wú)法獲得足夠支持服務(wù)策略的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析、輸出，另一方面只針對(duì)孤品樓盤(pán)的相關(guān)智能服務(wù)邊際成本也會(huì)直線(xiàn)上升。

而除非不計(jì)邊際成本，不然業(yè)主數(shù)據(jù)收集、智能服務(wù)提供必然要求這樣的社區(qū)聯(lián)動(dòng)。萬(wàn)科地產(chǎn)的睿服務(wù)，通過(guò)打造互聯(lián)互通的云端大平臺(tái)，以簡(jiǎn)單、透明的方式實(shí)現(xiàn)400呼叫中心、CRM、住這兒App、助這兒、EBA、設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、營(yíng)賬管理系統(tǒng)互聯(lián)互通、相互支持，通過(guò)平臺(tái)的運(yùn)作，整個(gè)萬(wàn)科物業(yè)將成為一個(gè)內(nèi)生驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，各個(gè)“智慧社區(qū)”將不再是單打獨(dú)斗，信息和服務(wù)實(shí)現(xiàn)完全共享，可以說(shuō)是解決跨社區(qū)聯(lián)動(dòng)的積極探索。

第三，產(chǎn)品不達(dá)痛點(diǎn)：作為社區(qū)化服務(wù)，產(chǎn)品卻不能體現(xiàn)社區(qū)化應(yīng)有的差異性。

社區(qū)O2O的大規(guī)模興起又大規(guī)模失敗，同樣也集中反映了智慧社區(qū)的重要問(wèn)題：直接把互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的那套模式搬過(guò)來(lái)，不考慮社區(qū)服務(wù)的針對(duì)性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.產(chǎn)品沒(méi)有獨(dú)特性，無(wú)法給業(yè)主選擇的理由。

營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)并不復(fù)雜，給客戶(hù)一個(gè)理由，讓客戶(hù)選擇你。然而許多打著智慧社區(qū)旗號(hào)的產(chǎn)品，在業(yè)主的眼里卻沒(méi)有選擇的理由，倒不是它們不好，而是可替代性太強(qiáng)。

最普遍的，莫過(guò)于那些社區(qū)社交平臺(tái)產(chǎn)品，妄圖通過(guò)線(xiàn)上的社區(qū)圈子黏合客戶(hù)，建立社區(qū)內(nèi)的微生態(tài)。然而這些社交產(chǎn)品在自我陶醉的同時(shí)，似乎都忘了微信群、淘寶、58同城等的存在，基于web2.0時(shí)代所提倡的UGC（用戶(hù)原創(chuàng)內(nèi)容），紅利窗口期早已過(guò)去。打著社區(qū)的幌子，重復(fù)著業(yè)界大佬已經(jīng)實(shí)現(xiàn)并且深入人心的功能，注定是要失敗的。

2.線(xiàn)上線(xiàn)下深度結(jié)合才是面向社區(qū)的產(chǎn)品不可替代的優(yōu)勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的科技產(chǎn)品都能給自己冠上智慧的標(biāo)簽，而線(xiàn)下地理上聚合為智慧社區(qū)產(chǎn)品所獨(dú)有。用面向社區(qū)的獨(dú)特手段，通過(guò)信息和媒體的整合，建立線(xiàn)上和線(xiàn)下、無(wú)形和有形、虛擬和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的智慧社區(qū)產(chǎn)品模式，才是行之有效的。

線(xiàn)下的、有形的、現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)，就是實(shí)現(xiàn)業(yè)主們衣食住行的動(dòng)態(tài)信息交互，以人情味、溫馨等社交體驗(yàn)促成某種類(lèi)似UGC的線(xiàn)下內(nèi)容創(chuàng)造，如線(xiàn)下社區(qū)跳蚤市場(chǎng)、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)、相親會(huì)、兒童活動(dòng)等，最終活化產(chǎn)品。

而彩生活能夠在香港上市，就是深諳了智慧社區(qū)的優(yōu)勢(shì)和模式。通過(guò)運(yùn)用線(xiàn)上“彩之云”“彩付寶”、線(xiàn)下“彩空間”三大法寶，線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同推進(jìn)，為地理聚合的消費(fèi)者提供更便捷、更悉心與周到服務(wù)，形成了基于社區(qū)的智慧生活閉環(huán)，建立了廣域互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品無(wú)法入侵的壁壘。

3.不只是社區(qū)O2O，智慧社區(qū)還有很多事要做、可做。

在智慧社區(qū)基礎(chǔ)硬件、物業(yè)管理與安全服務(wù)、智能家居、便民服務(wù)四個(gè)層次中，O2O只是便民服務(wù)的內(nèi)容之一，更傾向于會(huì)上網(wǎng)年輕人的吃喝玩樂(lè)。

在社區(qū)O2O之外，智慧社區(qū)應(yīng)當(dāng)圍繞公共服務(wù)、公共安全尤其是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)展開(kāi)，把社區(qū)的“智慧”和居民的紐帶關(guān)系建立，這是智慧社區(qū)的延展要求，如此才能把智慧社區(qū)做實(shí)，融入社會(huì)體系并穩(wěn)固下來(lái)成為緊密的生活方式。

熱炒的碧桂園馬來(lái)西亞“森林公園”，本質(zhì)上就是同產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)深度結(jié)合的智慧社區(qū)模式。一帶一路概念，馬來(lái)西亞政府支持，品牌酒店、名校深度合作，華為深度定制，氣候模擬計(jì)算技術(shù)打造舒適生活體驗(yàn)，云計(jì)算全島嶼封閉式ID管理……不知不覺(jué)，這樣一個(gè)智慧社區(qū)已經(jīng)融入產(chǎn)業(yè)體系，想不落地都難了。

第四，技術(shù)配套滯后：作為技術(shù)性集成，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)處理、管理維護(hù)都不受關(guān)注。

技術(shù)能力是智慧社區(qū)的基礎(chǔ)，沒(méi)有技術(shù)配套跟上，智慧社區(qū)最終只會(huì)變成海市蜃樓。在圍繞技術(shù)的前、中、后三個(gè)階段上，當(dāng)前的智慧社區(qū)建設(shè)條件都遠(yuǎn)未達(dá)到。

1.技術(shù)之“前”，各類(lèi)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)未統(tǒng)一。

說(shuō)當(dāng)前技術(shù)水平不足以支撐智慧社區(qū)的建設(shè)，這是假話(huà)。但水平足夠的技術(shù)，還面臨更大的麻煩：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)面臨多種協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的抉擇，導(dǎo)致歸屬不同廠(chǎng)商的不同硬件很難做到相互兼容，限制了各智能硬件的協(xié)同集成發(fā)展。

例如，僅智能照明的技術(shù)協(xié)議，就 有ZigBee、MacBee、藍(lán)牙5.0、WiFi、2.4G等，各具原生優(yōu)勢(shì)，又都有短板，各種協(xié)議相愛(ài)相殺。盡管阿里巴巴、海爾、美的這些代表性的廠(chǎng)商都在為了智能化標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)而努力，但由單一產(chǎn)業(yè)鏈的整合轉(zhuǎn)變?yōu)楦鱾€(gè)生態(tài)圈間的融合發(fā)展的路途還比較漫長(zhǎng)。

2.技術(shù)之“中”，數(shù)據(jù)集成分析的細(xì)度遠(yuǎn)達(dá)不到要求。

基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)有效的智能感應(yīng)、數(shù)據(jù)收集、整合、挖掘、分析，最終產(chǎn)生有建設(shè)性的決策依據(jù)，是智慧社區(qū)發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)之一，對(duì)形成新的業(yè)務(wù)體系和商業(yè)模式具有直接意義。無(wú)奈的是，目前普遍的數(shù)據(jù)體系都只有拼湊式歸集及粗略的聚類(lèi)分析，還遠(yuǎn)達(dá)不到智慧社區(qū)要求的細(xì)度。

而越細(xì)分的精確數(shù)據(jù)集成分析，越能為后續(xù)運(yùn)營(yíng)提供有效支持。恒大地產(chǎn)、騰訊集團(tuán)合作創(chuàng)立的恒騰網(wǎng)絡(luò)，在兩個(gè)關(guān)鍵方面促成了數(shù)據(jù)集成的細(xì)分化：恒大地產(chǎn)豐富、有針對(duì)性的線(xiàn)下數(shù)據(jù)來(lái)源，騰訊集團(tuán)巨大的線(xiàn)上用戶(hù)資源與強(qiáng)大的數(shù)據(jù)綜合處理能力，雙方合作發(fā)力將輸出結(jié)果應(yīng)用至綜合性社區(qū)服務(wù)，形成了“體驗(yàn)-數(shù)據(jù)-整合分析-體驗(yàn)提升”的智慧社區(qū)數(shù)據(jù)閉環(huán)，可以說(shuō)這直接讓恒騰網(wǎng)絡(luò)的智慧社區(qū)實(shí)踐更上了一個(gè)臺(tái)階。

3.技術(shù)之“后”，智能系統(tǒng)的社區(qū)運(yùn)維人才基本為零。

平臺(tái)方自然不缺人才，但應(yīng)用了豐富現(xiàn)代信息技術(shù)的智能系統(tǒng)，終究要在社區(qū)有落地之處，且負(fù)責(zé)運(yùn)維的只能是物業(yè)管理相關(guān)人員。

長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)管理體系幾乎談不上人才素質(zhì)，這樣的高素質(zhì)技術(shù)管理及業(yè)務(wù)辦理人才更是奢求。保障智慧社區(qū)軟硬件資源最大限度地發(fā)揮作用，面臨極大的人才儲(chǔ)備挑戰(zhàn)。比如重要的智能安防系統(tǒng)，一旦誤觸誤碰造成通信系統(tǒng)癱瘓，以現(xiàn)有物管人員的水平很難去恢復(fù)，勢(shì)必使智慧社區(qū)的運(yùn)行成效大打折扣。沒(méi)有好的后期維護(hù)，就談不上成功，萬(wàn)科之所以在布局睿平臺(tái)的社區(qū)加強(qiáng)引入勝任智能型操作工作的員工，加大投入培訓(xùn)可提升的員工，擴(kuò)大傳統(tǒng)物業(yè)排斥的高技術(shù)人才儲(chǔ)備，就是在為智慧社區(qū)的“智慧運(yùn)維”鋪路。

總之，改變生活方式的智慧社區(qū)建設(shè)必然是富有挑戰(zhàn)性的，打造新的社區(qū)管理與服務(wù)模式需要新的思維方式。而不論過(guò)程是否漫長(zhǎng)，找到合適的組織方式、進(jìn)行有效的服務(wù)整合、開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的特質(zhì)產(chǎn)品以及推動(dòng)技術(shù)相關(guān)配套的發(fā)展，都是智慧社區(qū)建設(shè)必須走的路。

（作者為天使投資人，專(zhuān)注金融領(lǐng)域，如Fintech、區(qū)塊鏈等。）