信任可視化途徑影響下的城市生態(tài)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)

姚 杰 趙文歡 張 旭 周欣欣 陳漩東林 （天津理工大學(xué) 300384）

信任可視化途徑影響下的城市生態(tài)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)

姚 杰 趙文歡 張 旭 周欣欣 陳漩東林 （天津理工大學(xué) 300384）

立足于“城市生態(tài)旅游的不足以及其服務(wù)終端不完善的問題，運(yùn)用“交互體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)”等專業(yè)知識(shí)，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)，通過對(duì)城市生態(tài)旅游服務(wù)界面和服務(wù)終端的設(shè)計(jì)與開發(fā)，同時(shí)，將旅游管理機(jī)構(gòu)、游客、當(dāng)?shù)鼐用袢咩暯樱交ヂ?lián)，實(shí)現(xiàn)終端“信任可視化”、生態(tài)旅游發(fā)展的設(shè)計(jì)目的。

信任可視化；城市生態(tài)旅游；服務(wù)設(shè)計(jì)；服務(wù)終端

一、引言——從城市生態(tài)旅游說起

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于城市旅游的消費(fèi)和支出的比例也逐漸增加，但是傳統(tǒng)形式的城市旅游對(duì)城市生態(tài)環(huán)境和文化會(huì)造成一些的不好影響，所以以城市生態(tài)旅游為代表新興的旅游形式正在迅速發(fā)展；城市生態(tài)旅游是維持城市生態(tài)環(huán)境平衡、推動(dòng)城市旅游可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之道。

目前，“城市生態(tài)旅游”在國(guó)內(nèi)外的研究比較有限，也沒有統(tǒng)一的定義。紛繁復(fù)雜的旅游信息讓人對(duì)信息的不認(rèn)可，持懷疑態(tài)度，通過視覺、聽覺以及權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)定，然后實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游產(chǎn)品信息的及時(shí)反饋，進(jìn)而達(dá)到旅游者可以感受到的一種信任。

二、信任可視化理念分析

通過構(gòu)建線上與線下社區(qū)圈子的創(chuàng)新形式，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)智能處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府、游客、居民三者互聯(lián)，用戶使用服務(wù)終端過程中，用戶在接觸點(diǎn)與其他二者發(fā)生交互，用富有情感的交互讓用戶感受到旅游信息的準(zhǔn)確，可以被信任，讓用戶體會(huì)到你用心的細(xì)節(jié)和真誠(chéng)感，達(dá)到能使用戶可以看到可以感受的信任。例如：智能寵物玩具pawly針對(duì)寵物獨(dú)自待在家會(huì)變得狂躁，撕咬家中的物件的痛點(diǎn)，pawly通過wifi與手機(jī)相連，主人可以遠(yuǎn)程和小狗實(shí)時(shí)語音互動(dòng)以及給小狗投食，重塑寵物與人的信任；阿里巴巴重做前的淘寶并沒有給人信任感，虛假性信息的泛濫，商品以次充好，買家權(quán)益無法得到有效保障等等。通過這些例子總結(jié)發(fā)現(xiàn)要有如下，才能被用戶信任：1.信息真實(shí)，信息的無序性，真實(shí)性，混雜性的復(fù)雜現(xiàn)狀，讓原本想快速有效獲取信息的用戶產(chǎn)生了巨大的干擾。2.第一印象。當(dāng)人處在陌生環(huán)境里，會(huì)對(duì)未知的環(huán)境產(chǎn)生一種極大的不安全感。3.視覺環(huán)境。精致的界面設(shè)計(jì)，會(huì)給人們視覺感官以良好的體驗(yàn)。4. 提高用戶認(rèn)知。人們對(duì)事物的熟悉程度決定了對(duì)事物的控制程度，控制程度越強(qiáng)則安全感就越強(qiáng)。5.重視隱私安全。例如授權(quán)某些信息的時(shí)候會(huì)告知用戶信息用途，給用戶保證不會(huì)儲(chǔ)存用戶信息等。這些做法也給用戶帶來了一定的安全感。通過以上所述，建立終端的信任感，從而更好的為城市生態(tài)旅游的發(fā)展服務(wù)。

1.信任可視化對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)重要性

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+智慧物聯(lián)網(wǎng)的方式在城市中如火如荼進(jìn)行。讓互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值善意輸入城市旅游，以更智慧、更系統(tǒng)、更具資源整合能力的方式，推動(dòng)服務(wù)終端價(jià)值的有效輸出，達(dá)到政府、游客、居民三方互信互惠，信任可視化的設(shè)計(jì)目的，推動(dòng)城市生態(tài)旅游的有序發(fā)展。以城市生態(tài)旅游發(fā)展為目標(biāo)，通過服務(wù)終端吸引外界游客認(rèn)識(shí)、進(jìn)而進(jìn)入旅游體驗(yàn)，通過居民參與和政府管理經(jīng)營(yíng)，打造一個(gè)城市文化線上社區(qū)，大家把背后對(duì)于城市的理解、感悟、催生的情感、故事全都在社區(qū)里面爆發(fā)，服務(wù)終端則承載這些情感，以信息流等形式表現(xiàn)出來，人和城市之間的信任由此建立。

三、信任可視化途徑實(shí)現(xiàn)城市生態(tài)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)（以麗江旅游為例）

服務(wù)設(shè)計(jì)是從易用方面、用戶體驗(yàn)等概念加工延展過來的關(guān)于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)想法，因此他們有著相同的核心思想，也有著相類似的設(shè)計(jì)方法。用戶使用服務(wù)終端，終目的是想真正意義上了解和認(rèn)識(shí)城市，是為了獲取旅游中最優(yōu)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)是通過服務(wù)終端外延產(chǎn)品，貫穿整個(gè)旅游周期，能發(fā)現(xiàn)的用戶較多痛點(diǎn)，并且解決痛點(diǎn)思路多樣，讓各方利益相關(guān)者都能有效協(xié)同，最終獲得完美用戶體驗(yàn)的過程，用戶需要這樣一個(gè)過程，建立信任，產(chǎn)生與城市深層次的交互。

(1)建立服務(wù)用戶畫像。若要在信息繁雜的城市實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游服務(wù)，這套服務(wù)終端首先要解決需求問題。為了明確設(shè)計(jì)目的，所以我們將收集到的資料，整理成用戶畫像，用戶畫像可以幫助理清各個(gè)角色的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景下存在的問題，為后面內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)做支持。

(2)建立用戶體驗(yàn)地圖。用戶體驗(yàn)地圖是為服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)提供了形象而有規(guī)律的視覺表達(dá)，它能提供較為全面的視角，會(huì)更加清楚了解整個(gè)項(xiàng)目的狀況。

2.構(gòu)建旅游服務(wù)式線上社區(qū)（核心）

線上社區(qū)是整個(gè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)流程里面比較核心的一個(gè)流程；對(duì)應(yīng)整理出來的不易發(fā)覺的服務(wù)缺口，通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)、社區(qū)建立和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建置等解決方案，提供永續(xù)的城市旅游生態(tài)系統(tǒng)。

用戶分享旅游體驗(yàn)、上傳心得，到用戶社區(qū)平臺(tái)交流，從不同文化中來的人們聯(lián)系變得更加頻繁，社區(qū)平臺(tái)會(huì)提供收集、整理數(shù)據(jù)服務(wù)等維護(hù)，用戶提供旅游體驗(yàn)反饋給居民和政府，既解決了用戶的痛點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品本身也巧妙為之后的運(yùn)營(yíng)方式提供了了一種可行的模式，發(fā)展聚集更多的用戶和需求。當(dāng)信任的基礎(chǔ)慢慢構(gòu)建，，社區(qū)的強(qiáng)大影響力就會(huì)開始凸顯出來，從而會(huì)克服那些長(zhǎng)期形成的信任障礙。

社區(qū)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化了，所以很自然地促使居民們繼續(xù)他們的經(jīng)營(yíng)。隨著居民的經(jīng)驗(yàn)增加，他們對(duì)游客的接受度也會(huì)提升。為社區(qū)服務(wù)還帶來了更為現(xiàn)實(shí)的收益?？梢酝ㄟ^社區(qū)獲得的經(jīng)濟(jì)收益幫助他們支付了諸如房租和各種日常生活開支。

伴隨社區(qū)的信任氛圍越來越深厚，幫助用戶打破交流的壁壘、建立新的聯(lián)系，信任的力量也變得更為持久，信任可視化也由此建立。人對(duì)城市的信任感加強(qiáng)，人和居民、政府形成良性循環(huán)，促進(jìn)城市生態(tài)旅游的有序發(fā)展。

3.永續(xù)的社區(qū)旅游生態(tài)系統(tǒng)

以社區(qū)為核心，一方面讓游客認(rèn)識(shí)古城，吸引游客旅游，通過服務(wù)終端進(jìn)入到旅游體驗(yàn)，最終將旅游體驗(yàn)帶回家并傳播與周圍人分享；另一方面，讓居民生產(chǎn)的茶、米、織品等地方特色產(chǎn)品。以服務(wù)終端為媒介，讓外來的游客帶來活躍的流量和體驗(yàn)古城的文化與生活，最終形成一個(gè)可續(xù)性的服務(wù)閉環(huán)。以體驗(yàn)設(shè)計(jì)完善服務(wù)觸點(diǎn)，建立服務(wù)終端品牌提升古城形象與創(chuàng)造故事，同時(shí)打通服務(wù)生態(tài)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，加之政府監(jiān)管有度的維護(hù)，最終輸送出一套完整的永續(xù)城市旅游服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

4.信任體驗(yàn)

在這個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一種天然的敵對(duì)感，所以建立某種信任感是非常艱難的，也是非常重要的。人們從習(xí)慣、到獲取超預(yù)期，喜歡，再到信任是一個(gè)不斷遞進(jìn)的過程。從信任可視化的角度來分析，用戶的認(rèn)識(shí)永遠(yuǎn)大于事實(shí)，所以要通過有影響力的在線旅游社群等方式立體化的建立信任橋梁，從而更好的為城市生態(tài)旅游服務(wù)。

四、結(jié)語

本次項(xiàng)目從尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，到解決問題一步步施行。解決硬件呈現(xiàn)—終端外觀設(shè)計(jì)和確定載體，與政府合作。服務(wù)設(shè)計(jì)—統(tǒng)籌用戶的行動(dòng)路徑，把控好服務(wù)體驗(yàn)的節(jié)奏，利用物聯(lián)網(wǎng)掌握用戶真實(shí)使用情況，了解訴求及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化。消除信息獲取和溝通的障礙—基于物聯(lián)網(wǎng)智能處理技術(shù)，建立旅游化社區(qū)。消除信息不對(duì)等—線上社區(qū)的建立，搭建平臺(tái)，社區(qū)推廣增加附加價(jià)值，提供渠道。

城市生態(tài)旅游的未來，注重服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者的體驗(yàn)是一個(gè)方向。讓能使提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方內(nèi)心舒適、信任產(chǎn)生共鳴是我們一直研究的目標(biāo)。這個(gè)需求會(huì)隨著時(shí)間的推移而越來越旺盛，未來的發(fā)展前景不容小視。