O2O模式養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)研究

◎梁洪源 姜 迎

O2O模式養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)研究

◎梁洪源 姜 迎

目前，我國(guó)老年人口增速過(guò)快，人口老齡化日趨加劇。養(yǎng)老資源不足，養(yǎng)老服務(wù)供需不平衡，國(guó)家和社會(huì)面臨巨大的養(yǎng)老壓力，傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式很難滿(mǎn)足快速增長(zhǎng)的養(yǎng)老需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，新的養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。本文討論了O2O（Online to Off line）養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，并提出建設(shè)平臺(tái)的相關(guān)建議。

O2O模式 “互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老 居家養(yǎng)老

我國(guó)正加速步入老齡化社會(huì)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2016年底，我國(guó)60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)到2.3億，占比接近全國(guó)總?cè)丝诘?7%。2015年，我國(guó)65歲及以上人口數(shù)量為1.4億，占比超過(guò)全國(guó)總?cè)丝诘?0%，未來(lái)我國(guó)老年人口所占比例將進(jìn)一步加大。與此同時(shí)，老年撫養(yǎng)比（某一人口中老年人口數(shù)量與勞動(dòng)年齡人口數(shù)量之比）也會(huì)加速增長(zhǎng)，這將使我國(guó)相對(duì)貧乏的養(yǎng)老服務(wù)資源更加捉襟見(jiàn)肘。我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展主要以政府推動(dòng)為主，一方面政府壓力過(guò)重很難滿(mǎn)足養(yǎng)老服務(wù)需求，另一方面社會(huì)資本沒(méi)能有效地進(jìn)入到養(yǎng)老市場(chǎng)中，社會(huì)參與度低，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化程度不高。很多社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源非常分散，養(yǎng)老服務(wù)供給與日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求不匹配。這就需要一個(gè)高效的供需匹配模式，吸引并整合養(yǎng)老服務(wù)資源，與市場(chǎng)需求對(duì)接，而O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的建立可有效地解決這一問(wèn)題。

一、O2O養(yǎng)老模式及其優(yōu)勢(shì)

（一）O2O養(yǎng)老模式

O2O是一種重要的電子商務(wù)商業(yè)模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，O2O模式成為熱門(mén)的行業(yè)話(huà)題。隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的日益完善，O2O模式也日趨成熟，從創(chuàng)造市場(chǎng)熱點(diǎn)、吸引投資的噱頭轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N獨(dú)立、高效的商業(yè)模式。這為O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的建立提供了良好的理論與技術(shù)基礎(chǔ)。O2O是指線下的商機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品，消費(fèi)者在線瀏覽、選擇并購(gòu)買(mǎi)，在線下體驗(yàn)。這種模式可將老年人消費(fèi)群體與市場(chǎng)上提供養(yǎng)老服務(wù)的廣大商家聯(lián)系起來(lái)，有效解決養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配的問(wèn)題。

（二）O2O養(yǎng)老模式服務(wù)內(nèi)容

O2O養(yǎng)老模式的服務(wù)內(nèi)容非常廣泛。一是老年人可通過(guò)O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行養(yǎng)老產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)或租借服務(wù)，通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)、線下送貨或到店自提的模式滿(mǎn)足老年人日常消費(fèi)需求。同時(shí)，這種模式也讓養(yǎng)老產(chǎn)品價(jià)格更加透明、服務(wù)效率更高，提升老年人消費(fèi)體驗(yàn)。二是如果老年人在生活中遇到問(wèn)題，尤其是在醫(yī)療保健方面，還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線咨詢(xún)。而可穿戴智能設(shè)備的發(fā)展與普及能夠?yàn)轲B(yǎng)老醫(yī)療保健咨詢(xún)機(jī)構(gòu)提供更詳細(xì)和準(zhǔn)確的老人健康數(shù)據(jù)，從而作出正確的判斷。三是在線選擇、購(gòu)買(mǎi)線下的養(yǎng)老服務(wù)，這也是O2O養(yǎng)老模式服務(wù)的最主要內(nèi)容，包括生活照料類(lèi)、醫(yī)療康復(fù)類(lèi)、精神慰藉類(lèi)、安全防護(hù)類(lèi)等老年服務(wù)。

1.滿(mǎn)足老年人居家養(yǎng)老的需求。受傳統(tǒng)思想的影響，絕大多數(shù)老年人都傾向選擇依靠子女的居家養(yǎng)老方式，在自己家中安享晚年生活。但是，現(xiàn)代生活節(jié)奏快、工作壓力大，很多子女無(wú)法抽出時(shí)間照顧自己的父母，甚至產(chǎn)生了許多子女長(zhǎng)期在外地工作的城市留守老人和空巢老人，這就加大了居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。在傳統(tǒng)模式下，市場(chǎng)中的養(yǎng)老資源供給很難與老人的居家養(yǎng)老服務(wù)需求對(duì)接，可供老人選擇的服務(wù)有限，而養(yǎng)老服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和商家又苦于找不到服務(wù)對(duì)象。O2O養(yǎng)老平臺(tái)的建立可幫助老人找到合適的上門(mén)養(yǎng)老服務(wù)，與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建立快速、高效的溝通渠道，滿(mǎn)足養(yǎng)老服務(wù)需求。

2.優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)資源配置。O2O平臺(tái)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是能夠按需提供養(yǎng)老服務(wù)。在養(yǎng)老院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，或者請(qǐng)住家護(hù)工和保姆養(yǎng)老門(mén)檻很高，很多家庭沒(méi)有能力支付，政府支持又會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的財(cái)政壓力。同時(shí)，很多身體健康狀況良好的老人也不需要這種全天24小時(shí)的養(yǎng)老服務(wù)，這就造成了養(yǎng)老服務(wù)資源的浪費(fèi)。O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，吸引、匯聚更多的服務(wù)資源，提升服務(wù)推廣能力，加速供需對(duì)接。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)老人可根據(jù)自己的需求，周期性或臨時(shí)性的選擇適合自己的居家養(yǎng)老服務(wù)。提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)和商家則根據(jù)老人們的要求進(jìn)行合理的安排，優(yōu)質(zhì)、高效的提供產(chǎn)品與服務(wù)，既提高了效率，又優(yōu)化了養(yǎng)老資源配置，緩解了老齡化給我國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的壓力。

3.促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)輕資產(chǎn)化。O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的建立可以降低老年人對(duì)養(yǎng)老院、療養(yǎng)院、醫(yī)療看護(hù)中心等養(yǎng)老設(shè)施上依賴(lài)，從而減少在這方面的投資壓力。同機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相比養(yǎng)老服務(wù)O2O模式投入較小，而經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益更高，通過(guò)高效的方式安排、組織養(yǎng)老服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員上門(mén)服務(wù)。政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可將更多精力放在養(yǎng)老服務(wù)人員培養(yǎng)與培訓(xùn)上，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建設(shè)，提升養(yǎng)老服務(wù)供給，降低養(yǎng)老成本，滿(mǎn)足更多老年人的養(yǎng)老需求。

二、O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的主要障礙

（一）老年人無(wú)法適應(yīng)新的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念

O2O模式通常都需要使用網(wǎng)站或移動(dòng)智能終端上的應(yīng)用程序來(lái)完成。養(yǎng)老服務(wù)、商品的瀏覽、選擇、購(gòu)買(mǎi)，與商家的溝通、咨詢(xún)都需要通過(guò)這些新的媒介。雖然隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端不斷普及，讓一些老年人可以熟練的使用，但是還有一部分老年人沒(méi)有掌握這些新媒介的使用技巧，不會(huì)操作，沒(méi)有個(gè)人智能終端，甚至不能上網(wǎng)，這些老人使用O2O平臺(tái)面臨很多困難。還有一些老人對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)持有質(zhì)疑態(tài)度和抗拒心理，對(duì)O2O模式有所排斥，限制平臺(tái)發(fā)展。

（二）O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)缺少政府引導(dǎo)

由于養(yǎng)老服務(wù)帶有福利、公益性質(zhì)，參與主體復(fù)雜多樣。其中包括政府、社會(huì)養(yǎng)老資源、家庭及老人等。市場(chǎng)上提供O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)很多，但這些企業(yè)缺少影響力與凝聚力，難以將養(yǎng)老服務(wù)供給與需求整合并匹配，無(wú)法主導(dǎo)O2O平臺(tái)的建設(shè)。此外，生活照料類(lèi)、醫(yī)療康復(fù)類(lèi)、精神慰藉類(lèi)、安全防護(hù)類(lèi)等養(yǎng)老服務(wù)也有特殊性，缺少監(jiān)管不僅影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量，也不利于平臺(tái)的健康發(fā)展。

（三）養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)不足

O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)雖然可以整合養(yǎng)老服務(wù)供給和優(yōu)化市場(chǎng)資源配置，但是不能解決整體上養(yǎng)老服務(wù)供給不足的問(wèn)題。我國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的問(wèn)題長(zhǎng)期存在。O2O等新模式只能優(yōu)化現(xiàn)有資源，并不能解決本質(zhì)問(wèn)題。同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)供給不足還會(huì)限制O2O平臺(tái)的發(fā)展。

三、O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)建議及對(duì)策

（一）增強(qiáng)社會(huì)輿論引導(dǎo)，擴(kuò)大平臺(tái)普及范圍

社會(huì)輿論與媒體宣傳報(bào)道應(yīng)對(duì)大眾進(jìn)行積極引導(dǎo)，提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)和商家應(yīng)讓更多老年人接受養(yǎng)老服務(wù)O2O模式，減少對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的排斥心理。此外，要擴(kuò)大平臺(tái)的普及范圍，養(yǎng)老平臺(tái)的使用者不應(yīng)局限于老人及服務(wù)提供者，應(yīng)該將整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)連接到老人親屬、鄰居、社區(qū)、甚至是社會(huì)力量上，不能熟練使用軟件的老人可以通過(guò)各方幫助將需求傳遞到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（二）加強(qiáng)政府引導(dǎo)

政府應(yīng)該在O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中起主導(dǎo)作用，通過(guò)一些優(yōu)惠政策鼓勵(lì)社會(huì)資源加入平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。同時(shí)，平臺(tái)數(shù)據(jù)還將為政府決策提供支持。

（三）健全制度體系，提升養(yǎng)老服務(wù)供給

O2O養(yǎng)老平臺(tái)需要養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及養(yǎng)老服務(wù)人員的支持，因此要鼓勵(lì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)加入O2O養(yǎng)老平臺(tái)，達(dá)到共贏局面。同時(shí)，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及平臺(tái)提供有力支撐。

注：本文系沈陽(yáng)市社會(huì)科學(xué)課題（項(xiàng)目編號(hào)：SYSK2017-08-15）；沈陽(yáng)建筑大學(xué)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)課題（項(xiàng)目編號(hào)：2017111）階段性成果

（作者單位：沈陽(yáng)建筑大學(xué)商學(xué)院）

責(zé)任編輯：張永輝