論煤炭企業(yè)供熱市場的營銷與管理

王 霞

中國平煤神馬集團陽光物業(yè)有限公司

論煤炭企業(yè)供熱市場的營銷與管理

王 霞

中國平煤神馬集團陽光物業(yè)有限公司

煤炭企業(yè)供熱市場要更好的生存、發(fā)展，就必須提供客戶滿意的服務和高質量熱源，要想取得很好的經濟效益，就需要在供熱市場提升自己的營銷品質，不斷提升管理水平。

市場營銷；提升服務；精細化管理

在當前形勢下煤炭企業(yè)要想加強供熱市場營銷必須樹立新的營銷與管理觀念，不僅包括對供熱產品的營銷，也包括對服務的營銷，還包括對供熱質量的管理。通過對供熱市場進行全面的調查和了解，掌握熱力客戶的市場需求，根據(jù)客戶的特點、需求，采取不同的營銷策略，制定更加合理的營銷方式、管理模式，從完善營銷、管理業(yè)務規(guī)范，構筑營銷理念新穎、營銷文化精細、營銷質量高效、管理措施全面、管理方式靈活的優(yōu)質供熱市場營銷管理新格局，并集中有限的資源，開拓新市場，發(fā)展新用戶，滿足供熱市場潛在需求，推動煤炭企業(yè)供熱市場的營銷與管理提升。

一、采取多樣營銷策略 積極開拓供熱市場

(一)環(huán)保、節(jié)能減排的品牌宣傳

集中供熱符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，在宣傳和推廣上打出環(huán)保節(jié)能的品牌，緊緊圍繞煤炭企業(yè)供熱發(fā)展規(guī)劃，發(fā)揮煤炭企業(yè)，創(chuàng)新營銷思路，把供熱市場作為企業(yè)發(fā)展的第一要素來對待。

(二)銷售供熱市場的擴張

首先是煤炭企業(yè)內部營銷地域的擴張，隨著煤炭企業(yè)發(fā)展的深入，必定會要逐步加大供熱市場需求，打抓住機遇，立足煤炭企業(yè)內部，實行銷售供熱市場的擴張策略，通過完善的企業(yè)、礦區(qū)的熱網架構建設，主動出擊擴大供熱營銷市場。再是抓住為了改善環(huán)境質量大力取消供暖小鍋爐房，各地市房地產開發(fā)勢頭強進并都用暖的有利時機，促使民用供熱市場的擴張，加大了供熱市場營銷。

(三)優(yōu)質可靠的供熱質量

通過加大完善熱力管網結構，提高供熱可靠性，改善熱能的質量，來提高對客戶的吸引力。產品質量是營銷的基礎保證，建立供熱網站，真誠面對客戶，不斷提高供熱營銷服務工作。通過深入了解煤炭企業(yè)不同需求，同客戶面對面的交流，及時掌握第一手資料，把客戶的需求作為營銷服務工作不斷提升的動力和追求，用客戶的滿意度來檢驗自己的工作，保證供熱質量到位，通過安全、高效的供熱，使客戶享受到更好的服務，營銷服務到位，真正贏得客戶的支持和理解。從而加大煤炭企業(yè)內部管網和城市居民用熱管網的建設力度，提高供熱可靠性。

(四)全方位提供的優(yōu)質服務

不斷提高優(yōu)質服務水平作為促進供熱市場營銷的必然行為，并體現(xiàn)在整個生產經營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門，每一個員工都為企業(yè)的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點，加強營銷隊伍的培訓工作，提高職工隊伍的整體素質。更新營銷理念，轉變營銷意識，提高營銷質量樹立煤炭企業(yè)供熱市場的良好形象，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用熱關系。

(五)優(yōu)化營銷環(huán)境，提高效益指標

加強與政府、熱源廠調度、物價等部門的溝通，牢加強政策形勢研究，充分用好、用足政策，努力爭取政府部門在感情上信任，在決策時依靠，在工作上支持，真誠面對客戶，把服務文化滲透到為客戶服務的方方面面。

二、營銷管理的思想定位

供熱市場營銷應采取市場導向的管理模式，管理工作的質量關系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場競爭力，把熱力營銷定位為煤炭供熱企業(yè)的核心業(yè)務，全面開展熱力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務為核心的精細化、系統(tǒng)化、科學化的熱力營銷服務管理體制。

(一)供熱的營銷與管理的開展應立足于“管網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。供熱市場營銷以礦區(qū)市場為導向，根據(jù)各熱源廠、用熱單位生產和使用的實際情況及市場調研的反饋信息，統(tǒng)一調配盡量滿足廣大客戶的用熱需求，并運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質服務，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控。

(二)樹立規(guī)范到位的營銷管理思想，我們跟蹤學習國內外先進的管理模式，建立完善內部營銷的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應。整章建制，出臺規(guī)范各項營銷管理制度，對外樹立優(yōu)質服務的企業(yè)形象。建立發(fā)展客戶流程接待制度；受理后積極穩(wěn)妥與各客戶簽訂供、用熱合同，明確各方供、停熱時間、供熱參數(shù)及雙方權利和義務，確保了安全均衡穩(wěn)定供熱，最大限度地滿足了企業(yè)經濟發(fā)展和居民生活用熱需求。

(三)進行商業(yè)化運營，法制化管理。煤炭供熱企業(yè)是一個牽扯民生且接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務范圍，從事熱力市場的營銷工作。

三、規(guī)范到位的管理策略

(一)學習先進的管理模式，建立完善內部營銷的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應。并且全面開展服務質量、標準化工作，構建后勤服務質量標準化體系，制定完善各項規(guī)章制度，強化營銷內部管理細則，實現(xiàn)目標工作細致化制度化管理，不斷完善營銷管理工作，制定完善的營銷管理流程，管理、制定與客戶的往來結算臺帳。以每個熱客戶為單位，建立健全用熱檔案；根據(jù)銷售工作需要，制定完善的銷售管理制度，方便管理與客戶的往來結算。每月定期與各用熱單位約定結算，及時完成月、季的銷售回款統(tǒng)計，落實了銷售合同履行和貨款回收工作。根據(jù)優(yōu)質服務工作總體要求，逐步完善優(yōu)質服務常態(tài)機制的必備條件、運行管理機制、服務保障機制、監(jiān)督考核機制、激勵約束機制，嚴格按照職工文明服務用語、員工道德規(guī)范為客戶服務。為精細化營銷服務工作打下夯實的基礎。

(二)完善技術支持系統(tǒng)

要建立起適應買方市場需要的新型熱力營銷理念，即以市場需求為導向，以優(yōu)質服務為手段，隨時隨地為客戶提供超值服務。為了更好的開展好優(yōu)質服務宣傳工作，我們及時向客戶通報當前國家熱力政策和熱力發(fā)展形勢，宣傳熱力企業(yè)開展的熱力建設與優(yōu)質服務工作情況，征求客戶對供熱質量和供熱可靠性方面的反映，了解客戶對用熱問題的滿意程度征求，并對客戶交流的內容認真作以記錄、總結，把客戶反映的意見和建議進行歸納整理。將屬于個性問題的，通報相關部門、人員限期解決；屬于共性問題的，匯報至企業(yè)召開專題會議研究解決。建立一個能適應商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。