精細化電力營銷服務管理的戰(zhàn)略思考

趙冉冉

身份證號碼：371423198709301044

精細化電力營銷服務管理的戰(zhàn)略思考

趙冉冉

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精細化管理作為一種科學的管理技術，其內(nèi)容核心在于對企業(yè)管理體系的細化，采用科學規(guī)范的管理模式來優(yōu)化企業(yè)的管理流程。電力企業(yè)的營銷服務工作直接決定著企業(yè)自身的市場占有率以及市場效益的提升，對于電力企業(yè)而言，精細化營銷服務管理能夠進一步明確企業(yè)工作方向，落實職責，有針對性地開展營銷服務工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，促進企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，從而提升企業(yè)的市場競爭力。因此，電力企業(yè)如何實現(xiàn)精細化營銷服務管理，是一個值得探討的重要課題。

精細化；電力營銷服務；管理戰(zhàn)略

隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，人們對電力的需求量不斷增加，對電力供應企業(yè)的營銷服務質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場競爭力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營銷服務質(zhì)量為最終目標，不斷更新電力營銷服務管理觀念，健全管理制度。精細化管理可以有效改善當前電力企業(yè)的營銷服務水平，提高服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 服務管理存在的問題

1.1 市場和競爭意識薄弱

近些年來，我國電力市場時常處于供不應求的狀態(tài)，嚴重影響了社會經(jīng)濟的正常發(fā)展。同時，因供不應求局面的長期存在，也使得電力企業(yè)的營銷服務人員忽略了自身的職責，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營銷服務效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識和超前意識，墨守成規(guī)，夜郎自大，無法看清消費市場的潛力，不懂競爭，也不懂得更新自身的營銷服務理念和方法，影響電力營銷服務模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費者的需求，創(chuàng)新競爭手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

1.2 終端研究力度較弱

①由于電力企業(yè)既沒有分析和研究大量終端用戶的特性，也沒有晚上的售前和售后服務體系，電力銷售被制約，繼而進一步影響電力市場的正常發(fā)展，導致有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場的形成。②電力企業(yè)未能及時、準確地掌握用電市場，導致負荷預測準確率較低、電力電量不合理等問題產(chǎn)生，這很大程度上破壞了電力的有效供應和供需平衡關系。③由于未能及時的分析和研究水情、煤情等，電煤供應、機組檢修計劃以及設備維護等未能與客戶用電需求之間形成有效的聯(lián)動。

1.3 服務模式單一

從整體來看，目前部分電力企業(yè)的營銷模式較為單一，不但沒有針對當前的電力市場進行充分的調(diào)研與分析，更沒有針對電力用戶的個性化要求實施營銷策略，這就使得電力企業(yè)的營銷服務難以滿足用戶的需求，過多依賴客戶上門的服務方式，使得營銷服務效果受到較大影響。同時，隨著網(wǎng)絡信息科技的不斷發(fā)展，再加上“售電側改革”對營銷服務提出了新要求，新形勢下的電力企業(yè)需要結合互聯(lián)網(wǎng)展開營銷工作。而就現(xiàn)狀來看，許多電力企業(yè)針對“互聯(lián)網(wǎng)+”的應用不足，其深度與廣度有待進一步拓展。

2 精細化電力營銷服務管理的策略

2.1 更新營銷觀念

首先應當確立主動服務意識，從創(chuàng)建完善的電力營銷制度體系、確立電網(wǎng)技術升級改造管理標準、完善電費收益分析、實施科學合理的電價機制以及優(yōu)化電力營銷服務體系等多方面入手，更新電力企業(yè)的營銷管理模式，實現(xiàn)電力營銷服務的精細化管理，提升主動服務的效率。同時，應當引入信息技術，實現(xiàn)企業(yè)的信息化管理，以信息化管理推動精細化管理，結合現(xiàn)代企業(yè)的營銷管理模式，建立起管理流程細致暢通、信息高度共享的信息化營銷服務管理平臺，促進電力企業(yè)營銷實現(xiàn)規(guī)范化與系統(tǒng)化，提升員工的服務責任意識。此外，應提升服務憂患意識，不斷加強對企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務技能培訓，尤其是營銷人員應加強學習營銷的相關知識，提升服務意識與水平。

2.2 完善精細化信息管理平臺

完善精細化信息管理平臺，要求做到：①提升營銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；②收集、核對與清理用電客戶檔案，完善客戶檔案常態(tài)維護機制，建立健全客戶檔案；③研究開發(fā)客戶信息數(shù)據(jù)驗收工具，驗證客戶信息和數(shù)據(jù)后更新營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確性和時效性；④完善客戶檔案管理模塊，提高客戶檔案和信息利用水平。

2.3 拓展電力市場，完善服務體系

在精細化管理模式下，電力企業(yè)應當積極拓展用電市場，提升電力的使用率。具體來講，電力企業(yè)首先需要有效聯(lián)合地方政府以及電氣設備生產(chǎn)商，提升宣傳力度；通過開展節(jié)能等相關服務活動，引導科學消費，從而全面提升電力資源在市場能源消費中的比例。同時，應當注重對用電市場的細分，結合市場需求，通過對用電市場的調(diào)研與分析，加強對重點用電市場的開發(fā)，制定有針對性的營銷目標，如加強農(nóng)村電力市場的開發(fā)、提升農(nóng)村電網(wǎng)質(zhì)量、獲取更多的農(nóng)村電力市場。同時，電力企業(yè)需結合精細化管理的理念與模式，構建起系統(tǒng)的服務體系，不斷提升自身的服務質(zhì)量。在網(wǎng)絡信息環(huán)境下，電力企業(yè)還應加強對“互聯(lián)網(wǎng)+”的應用，進一步豐富電力營銷服務渠道，強化營銷服務人員的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務理念，全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務，以創(chuàng)新為引導，強化資產(chǎn)在線管理，深化大數(shù)據(jù)應用分析；全面推進移動作業(yè)應用，通過手機APP、微信、電子商城等，推行“服務上門”，為大客戶定制能源管理策略及方案，從簡單的“賣電”轉(zhuǎn)向節(jié)能服務、電能替代服務，強化服務智能化與互動化，同時加強信息安全與服務監(jiān)管。

綜上所述，隨著我國國民經(jīng)濟整體水平的不斷提升以及電力營銷發(fā)展速度的持續(xù)加快，精細化電力營銷服務管理策略的應用已經(jīng)得到了社會各界的廣泛關注。在這種背景下，電力營銷人員必須明確精細化電力營銷服務管理的各項內(nèi)容，并在此基礎上增加營銷實踐工作，更好的促進我國電力營銷整體水平的有效提升。

[1] 黃晶，盧楊雁. 關于精細化電力營銷服務管理策略探析[J]. 科技創(chuàng)新與應用，2013(32)：178.

[2] 鄧慶珉. 精細化電力營銷服務管理策略研究[J]. 中國新技術新產(chǎn)品，2012，02：226.