供電窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性探究

陳科凡

國(guó)網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司

1 供電營(yíng)業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 有利于促進(jìn)社會(huì)的健康有序發(fā)展

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應(yīng)的改革和創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)方式更為科學(xué)合理，在這種態(tài)勢(shì)下，如果電力企業(yè)在營(yíng)業(yè)窗口上仍然采用傳統(tǒng)的服務(wù)理念，就很難跟上時(shí)代發(fā)展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說(shuō)電力企業(yè)只有改變經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口服務(wù)模式，依據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展來(lái)調(diào)整服務(wù)模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益的提高。

1.2 可以促進(jìn)體制改革有序進(jìn)行

傳統(tǒng)的電力企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上獨(dú)立性較弱，受到國(guó)家管控較多，相應(yīng)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)模式也會(huì)有一定的約束，但是，在經(jīng)過(guò)體制改革之后，電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)模式就會(huì)成為一種以用戶為導(dǎo)向，以效益為目的工作形式，它的每一項(xiàng)服務(wù)都要對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)，尤其是服務(wù)管理這種和效益直接相關(guān)的活動(dòng)，更需要管理部門(mén)予以重視，只有營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和用戶需求一致，也就在很大程度上實(shí)現(xiàn)了自身利益和用戶利益的相吻合，這對(duì)于體制改革是有重要促進(jìn)作用的。

1.3 促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展

經(jīng)過(guò)體制改革后的電力企業(yè)，在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上更加看重用戶的作用，而營(yíng)業(yè)窗口作為和用戶直接相聯(lián)系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎(chǔ)、最直接的服務(wù)，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。此外，用戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度也會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象和信譽(yù)，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到確保的前提下，用戶自然會(huì)對(duì)電力企業(yè)的各項(xiàng)政策進(jìn)行支持，從而推動(dòng)電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口現(xiàn)狀

2.1 營(yíng)業(yè)廳功能需進(jìn)一步完善

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)為廣大客戶提供各類用電業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所，但現(xiàn)實(shí)情況是，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳功能不全，無(wú)法滿足客戶多方面的需求。例如：在縣域范圍內(nèi)，能夠?yàn)榭蛻舸蛴≡鲋刀惏l(fā)票的只有城區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳無(wú)法為客戶打印增值稅發(fā)票，這給客戶造成諸多不便，無(wú)形中也給企業(yè)內(nèi)部人員增加了工作量，同時(shí)也帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的隱患。因此，完善營(yíng)業(yè)廳功能是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的重要抓手之一。

2.2 營(yíng)業(yè)廳管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)

就當(dāng)前情況看，營(yíng)業(yè)廳硬件得到了提升，軟件提升跟不上，營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有得到全面提升，營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)待客戶的合理需求，存在推諉塞責(zé)，個(gè)別營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有按時(shí)開(kāi)關(guān)門(mén)，營(yíng)業(yè)時(shí)間存在溜崗無(wú)人值班現(xiàn)象，這是引起客戶投訴的重要因素。因此企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。

2.3 員工綜合素質(zhì)需進(jìn)一步提高

對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的員工而言，在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)秉持著“以人為本”和“顧客至上”的工作原則，并在工作中不斷完善其服務(wù)理念，針對(duì)企業(yè)服務(wù)方式提出建言獻(xiàn)策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)完善企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)模式的目的。站在企業(yè)品牌形象角度來(lái)講，供電企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展，應(yīng)及時(shí)更新服務(wù)理念、改變服務(wù)方式，及時(shí)展開(kāi)對(duì)市場(chǎng)要求和客戶需求的調(diào)研，并及時(shí)處理客戶投訴問(wèn)題，加強(qiáng)與客戶之間的溝通與聯(lián)系，從而在提高客戶滿意度的同時(shí)促使供電企業(yè)的發(fā)展。但是在具體工作中，供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員由于自身綜合素質(zhì)不高，其責(zé)任意識(shí)較為薄弱，在與客戶溝通過(guò)程中缺乏溝通技巧，導(dǎo)致窗口服務(wù)效率和質(zhì)量低下。

3 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的相關(guān)建議

提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要營(yíng)業(yè)廳的正確規(guī)范以及工作人員的配合?？砂l(fā)放便民卡，定期處理客戶所反映的問(wèn)題，并及時(shí)的跟進(jìn)、收集客戶所提供的意見(jiàn)，在必要的時(shí)候和客戶進(jìn)行溝通，以便于把服務(wù)工作做得更好。開(kāi)辟多渠道繳費(fèi)渠道，如pos機(jī)，代收機(jī)構(gòu)，微信，支付寶。營(yíng)業(yè)員要對(duì)轉(zhuǎn)化原本的服務(wù)思想和理念，要以客戶為中心，切實(shí)為客戶考慮，因人而異的改變服務(wù)方式，如對(duì)行動(dòng)不便、溝通有問(wèn)題的客戶進(jìn)行專人服務(wù)綠色通道，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

在此基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)廳要對(duì)營(yíng)業(yè)員的自身素質(zhì)以及業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，要讓營(yíng)業(yè)員設(shè)身處地的從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業(yè)知識(shí)和相應(yīng)的方案與客戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到客戶需求的目的。工作中要不斷的實(shí)踐，并從實(shí)踐中積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)某一類問(wèn)題采取怎樣的態(tài)度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營(yíng)業(yè)廳下一步指導(dǎo)工作人員積極努力工作的方向。

業(yè)務(wù)人員之間要經(jīng)常的交流，業(yè)務(wù)人員通過(guò)一起交流，提出創(chuàng)新的思維方式和科學(xué)合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進(jìn)行實(shí)踐，以此展示服務(wù)的人性化和個(gè)性化。

借鑒原來(lái)科學(xué)的措施與方法并在此基礎(chǔ)上加以改革。時(shí)代發(fā)展的速度很快，為了適應(yīng)不斷變化，營(yíng)業(yè)廳可以采取信息化的管理模式，設(shè)立自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)，并對(duì)客戶發(fā)放說(shuō)明書(shū)，這樣，可以在一定程度上節(jié)約人力，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對(duì)某一類問(wèn)題提出相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，確保以后不會(huì)發(fā)生類似問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務(wù)型企業(yè)。供電營(yíng)業(yè)窗口作為與用戶直接相關(guān)的服務(wù)工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務(wù)形式，提高這方面的服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)這方面管理勢(shì)在必行，必須要采取相應(yīng)對(duì)策將其落實(shí)到實(shí)處，提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]李鳴鶯.供電營(yíng)業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和措施研究[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016(24)：259.