基于微信公眾平臺的高校圖書館服務探索

林炳旭

(集美大學圖書館， 福建 廈門 361021)

基于微信公眾平臺的高校圖書館服務探索

林炳旭

(集美大學圖書館， 福建 廈門 361021)

伴隨著人們的閱讀方式以及信息服務需求日益多元化、移動化、個性化和智能化，許多高校圖書館陸續(xù)都建立了相應的圖書館公眾平臺，然而由于各種主客觀因素使得高校圖書館微信公眾平臺建設尚未形成相對完整規(guī)范的知識服務體系，這就需要高校圖書館重視圖書館微信服務，規(guī)范微信公眾帳號、針對圖書館用戶特點，提供微信特色服務、應強化宣傳推廣體系，確保最大宣傳效益、設置專職管理人員，以提升開發(fā)運營能力，以不斷提升高校圖書館微信公眾平臺知識服務水平。

微信公眾平臺； 高校圖書館； 知識服務； 策略

伴隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提高和科學技術的不斷普及，使得當今社會迅速開始進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)和各個傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，進而促進各個傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)于2017年01月22日發(fā)布的第三十九次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民數(shù)量在2016年12月已經(jīng)達到7.31億，網(wǎng)絡普及率達到53.2 %,且網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)穩(wěn)居全球首位[1]。伴隨著各種移動互聯(lián)網(wǎng)技術以及網(wǎng)絡通訊技術的迅速發(fā)展及普及，再加上智能手機功能不斷增加以及價格不斷下降，使得人們的閱讀方式以及信息服務需求日益多元化、移動化、個性化和智能化，進而改變傳統(tǒng)的閱讀模式甚至整個圖書館界的運行模式。微信無疑是其中的典型，微信(wechat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。微信自2011年推出已來，以其諸多優(yōu)勢已經(jīng)發(fā)展成為中國最為強大的互聯(lián)網(wǎng)社交工具之一，在2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達到5.49億,并且已覆蓋90%以上的智能手機，并成為人們生活中不可或缺的日常使用工具[2]。因此，在移動互聯(lián)時代如何通過微信公眾平臺更好的優(yōu)化高校圖書館知識服務模式，已經(jīng)成為當前圖書館界必須重視的研究課題。

一、高校圖書館微信公眾平臺服務形式

(一) 信息推送服務

高校圖書館傳統(tǒng)的網(wǎng)站、報刊以及宣傳欄等信息推送方式，由于技術因素大都只能是被動的等待用戶去閱讀才可以實現(xiàn)信息接收，然而高校圖書館可以利用微信公眾平臺的先進功能主動向潛在用戶的微信推送相應的圖書信息，從而使用戶可以在第一時間內接收到來自高校圖書館的新聞資訊、讀者活動、講座通知以及新書推薦等官方最新消息。高校圖書館微信公眾平臺信息推送服務，一方面可以降低高校圖書館成本以提高其服務水平，另一方面則可以增加用戶對高校圖書館微信公眾平臺的依賴性以樹立其良好形象。例如，高校圖書館可以借助微信公眾平臺及時準確地將最新研究論文推送給教師，使他們可以更加方便快捷的獲取學科前沿研究成果，從而降低高校教師到圖書館查詢的時間成本和精力耗費。

(二) 咨詢互動服務

高校師生在使用圖書館服務過程中，必然會碰到諸如帳號密碼忘記、數(shù)據(jù)庫使用說明等各種各樣的問題，或者對高校圖書館的圖書借閱制度、續(xù)借辦理手續(xù)等提出相應的改進建議，這就需要高校圖書館必須提供相應的咨詢互動服務以便更好的幫助高校師生解決各種問題和障礙。高校圖書館可以利用微信公眾平臺的即時性、網(wǎng)絡性以及互動性等特性開展咨詢互動服務，對高校師生各種問題和障礙做出有效的咨詢與意見反饋。一方面，高校師生只需要借助高校圖書館微信公眾平臺的指引性操作, 然后輸入簡單的文字或者對應的進入窗口就可以輕松獲取其想要的信息。另一方面，高校圖書館還可以在微信公眾平臺開設人工服務，在第一時間準確回復師生的問題以更好的提升高校圖書館服務的便捷性。與此同時，高校圖書館還可以通過分析微信公眾平臺采集聚的意見和問題，不斷完善改善工作方式以提高服務的針對性和科學性。

(三) 閱讀推廣服務

高校圖書館在以往的閱讀推廣服務工作中，在形式上和內容上取得了許多成功的經(jīng)驗。而在大數(shù)據(jù)時代，以經(jīng)典導讀、新書推薦、讀者座談以及活動宣傳為代表的傳統(tǒng)線下閱讀推廣方式，受眾面較為局限且效果不夠明顯，這就要求高校圖書館必須審時度勢，開展更具時代氣息的閱讀推廣服務，以便更好的滿足高校師生的多元化閱讀需求。新媒體語境下高校圖書館可以借助微信公眾平臺宣傳和推廣閱讀活動，以文字、視頻、語音或者圖片的形式及時準確的推送給已關注圖書館微信公眾平臺的讀者，進而使他們可以在第一時間接送到相關的閱讀推廣服務信息，而且還可以進行現(xiàn)場直播以幫助那些因故沒有參加活動的讀者可以及時分享閱讀活動的信息資源，從而起到良好的宣傳效果[3]。與此同時，高校圖書館還應將微信閱讀推廣和傳統(tǒng)閱讀推廣相互結合，不斷創(chuàng)新高校圖書館閱讀推廣服務，以吸引更多讀者的關注。

(四) 微信定制服務

在先進的技術環(huán)境和豐富的信息資源的社會現(xiàn)實中，衡量高校圖書館工作水平的高低，不再是考量其文獻資源數(shù)量，而主要看其是否具有更具針對性的定制服務，以及滿足高校師生信息需求的程度。伴隨著信息科技、人工智能的高速發(fā)展，以及交互式極強的網(wǎng)絡碎片化閱讀的沖擊，進而使得為讀者定制服務，從技術上來講，并非遙不可及[4]。這就要求包括高校圖書館在內的文化單位的服務應當前置化和個性化，從而為廣大讀者提供網(wǎng)絡時代便捷、高效、互動、精準的閱讀定制服務。例如，朝陽區(qū)圖書館已經(jīng)開通北京首個自助圖書館微信平臺已經(jīng)開通。只要在微信上搜索“cyzz24h”，就能在手機上實現(xiàn)借還書查詢等功能，參與好書推薦等互動活動。對于讀者的多樣化需求得不到滿足的問題，朝陽區(qū)圖書館常務副館長李凱表示，會盡快開通“私人訂制”的預約服務，讀者可以通過微信預訂自己喜歡的圖書。

二、當前高校圖書館微信公眾平臺存在的問題

(一) 高校圖書館微信公眾平臺運營缺乏科學管理

目前，由于微信公眾平臺注冊相對簡單使高校圖書館對于的注冊以及運營存在著很大的隨意性，進而導致日常運營缺乏科學管理。首先，高校圖書館在利用微信公眾平臺提供知識服務時并沒有進行合理的定義，沒有明確圖書館微信公眾平臺帳號的主要目的。其次，高校圖書館對于微信公眾平臺帳號缺乏統(tǒng)一管理，一方面存在重復注冊公眾號的情況，另一方面沒有專人進行管理而出現(xiàn)“僵尸賬號”現(xiàn)象，這都為高校師生使用微信公眾平臺帶來諸多不便[5]。最后，部分高校圖書館沒有正確認為微信公眾平臺與其他新媒體宣傳工具的區(qū)別，沒有正確認識到微信的私密性、互動性等鮮明特征，進而在一定程度上制約其作用的發(fā)揮。

(二) 高校圖書館微信公眾平臺知識服務不夠完善

伴隨著人們的閱讀方式以及信息服務需求日益多元化、移動化、個性化和智能化，許多高校圖書館陸續(xù)都建立了相應的圖書館公眾平臺，然而由于各種主客觀因素使得高校圖書館微信公眾平臺建設尚未形成相對完整規(guī)范的知識服務體系，再加上高校圖書館相關管理部門在運營微信公眾號方面仍然缺乏較為成功的典型案例和操作經(jīng)驗，這都在一定程度上對高校圖書館微信公眾平臺知識服務提出了更多的挑戰(zhàn)[6]。與此同時，由于高校圖書館普遍存在缺乏相關技術工作人員的情況，如果沒有管理人員和技術人員的相互協(xié)作，則很難提升高校圖書館微信公眾平臺知識服務水平，難以更好的提高服務功能。

(三) 高校圖書館微信公眾平臺服務內容相對單調

由于許多高校圖書館對于微信公眾平臺尚處于初步探索階段，對于微信公眾平臺的各種功能仍沒有完全熟練掌握，進而使得當前高校圖書館微信公眾平臺服務內容相對單調，不利于更好的發(fā)揮微信公眾平臺的積極作用。一方面，大多數(shù)高校圖書館微信公眾平臺服務功能不全，只開發(fā)了相對簡單的回答問題，信息推廣的服務，沒有為高校師生提供諸多信息定制、學科查新、館藏查詢、在線咨詢及個人業(yè)務辦理等服務類別和內容。另一方面，許多高校圖書館僅僅只是將公眾號作為一個信息發(fā)布和宣傳平臺，缺乏相應的知識服務內容，不僅難以滿足高校師生的知識需求，而且還有可能會損害高校圖書館形象。

三、新形勢下高校圖書館微信公眾平臺建設策略

(一) 重視圖書館微信服務，規(guī)范微信公眾帳號

微信自2011年推出已來，以其諸多優(yōu)勢已經(jīng)發(fā)展成為中國最為強大的互聯(lián)網(wǎng)社交工具之一，當前的微信正在不斷的“互聯(lián)網(wǎng)+”娛樂、理財、零售等，可以說微信和圖書館的結合是推動高校圖書館實現(xiàn)知識服務數(shù)字化、智慧化的一個有效途徑[7]。這就要求高校圖書館必須重視微信公眾平臺建設，在完成相應的注冊和申請之后，還應及時進行備案，并且主動將微信公眾號公開，從而使高校師生可以方便關注微信公眾號。與此同時，高校圖書館應該規(guī)范微信公眾號的各稱，以更好的方便更多的高校師生進行查找、辨認并主動關注。從實際情況來看，高校圖書館微信公眾號名稱應盡量使用“學校+圖書館”這一組合方式來命名,微信號則設置為其英文或中文拼音首字母簡稱。此外，高校圖書館還應正確認識各種新媒體知識服務工具的優(yōu)質性，不能孤立隔絕的使用單一工具，而是應相互結合、取長補短,以發(fā)揮各自優(yōu)勢以提升高校圖書館服務水平。

(二) 針對圖書館用戶特點，提供微信特色服務

新形勢下高校圖書館只有正確認識用戶閱讀需求和閱讀心理，才有可能為圖書館用戶提供更具針對性的知識服務，從而在獲得更多用戶的關注和支持的同時提高自身服務水平。目前，高校圖書館用戶主要包括教師和在校大學生，二者對于圖書館知識服務的需求是不一樣的，這就需要高校圖書館針對不同用戶特點，不斷優(yōu)化服務流程，進一步調整服務結構,從而使高校圖書館微信公眾平臺服務更具個性化和針對性，從而贏得更多師生的關注和支持。首先，應盡量為高校師生提供更多的館藏特色資源微信服務。許多高校圖書館都會根據(jù)自己的學科特點和區(qū)域需求建設具有鮮明特色的館藏體系，應盡量將特色館藏資源數(shù)字化，并通過圖書館微信公眾號為廣大微信用戶提供特色咨詢服務。其次，高校圖書館應結合用戶的咨詢需求，以FAQ為基礎構建一個以關鍵詞為檢索依據(jù)的知識庫，并接入到微信公眾平臺為廣大師生提供智能檢索和回復功能。最后，高校圖書館還可以在微信服務列表中為廣大師生用戶提供諸如座位查詢和預約、失物招領、自助文印、在線選座等微信特色服務，在引發(fā)用戶對圖書館微信服務興趣的同時不斷增強用戶黏性。

(三) 應強化宣傳推廣體系，確保最大宣傳效益

關注用戶數(shù)量的多少是衡量一個圖書館微信公眾號活躍程度的主要指標之一，這就要求高校圖書館應不斷強化多渠道宣傳推廣體系，從而使更多的師生認可和關注圖書館微信公眾號。然而，在現(xiàn)實中許多高校圖書館在開通微信公眾號并沒有重視和開展宣傳營銷工作，只是隨意地在學校圖書館主頁發(fā)個通知而已，難以取得良好的宣傳效果。因此，高校圖書館必須強化宣傳推廣體系，除了在學校圖書館網(wǎng)站、學校官方微信號、學校網(wǎng)站顯眼地方發(fā)布圖書館微信公眾號以及微信二維碼圖標，從而方便廣大師生可以進行添加或者掃描來關注圖書館微信公眾號;還可以在學校辦公樓、教學樓、宿舍樓、學生食堂、圖書館以及體育館入口處長期張貼圖書館微信公眾號二維碼海報以方便廣大師生隨時掃描關注; 同時，應通過圖書館讀者QQ群、微信群定期進行推送。還可以利用諸如“讀書月”等大型活動，采用有獎投票、競猜、點贊、投票、試用等方式吸引更多的潛在用戶關注圖書館微信公眾賬號。另外，還應該加強和其他傳播渠道的模向聯(lián)系，將QQ、網(wǎng)站以及微博納入到宣傳推廣體系，從而實現(xiàn)對各個宣傳渠道的均衡覆蓋，進而確保最大的宣傳效益。

(四) 設置專職管理人員，以提升開發(fā)運營能力

高校圖書館開通微信公眾平臺是十分容易的，然而在運營過程中需要面臨著相對較大的管理難度，如果想要實現(xiàn)高效的微信公眾平臺管理以充分發(fā)揮圖書館微信公眾服務平臺的積極作用，必然要求高校圖書館配置專門的運營管理人員進行開發(fā)維護，以便真正使高校圖書館微信公眾號的日常維護、交流問答、內容編輯、信息發(fā)布以及營銷推廣等工作得以正常運轉，并有效提升高校圖書館微信服務水平。與此同時，高校圖書館還可以通過定崗、定編、定責的方式來不斷強化專職管理人員的工作態(tài)度和責任意識，進而使他們可以全身心的投入到微信公眾日常管理工作中，從而為高校圖書館微信公眾號的持續(xù)穩(wěn)定運營以及增強服務品質奠定相應的基礎。當然，不管是專業(yè)技術人員或者是管理人員，在工作實踐中都必須堅持學習相關先進經(jīng)營經(jīng)驗，始終關注同行相關動態(tài)，不斷提高自身運營管理水平，進而不斷優(yōu)化完善高校圖書館微信公眾號的服務功能。

作為O2O模式的典型代表，微信營銷具有及時性強、精準度高、成本較低等諸多優(yōu)勢，從而為高校圖書館實現(xiàn)知識服務創(chuàng)新提供了廣闊的空間[8]。高校圖書館必須正確認識到互聯(lián)網(wǎng)+背景下高校圖書館跨界融合向復合型圖書館轉型發(fā)展的必要性，更好的利用微信公眾平臺完善知識服務體系,從而為廣大師生提供更加個性化和針對性的知識服務。

[1] 李法運,吳俊.基于微信平臺的圖書館信息服務研究[J].圖書館工作與研究,2015(1):85-88.

[2] 聶薇.基于微信公眾平臺的醫(yī)院移動圖書館服務探索[J].攀登,2016(5):144-145.

[3] 袁純利.基于微信平臺的高校圖書館服務研究[J].西安文理學院學報(自然科學版),2017(1):53-55.

[4] 楊植.淺論微信在高校圖書館服務模式中的應用與建議[J].內蒙古科技與經(jīng)濟,2016(12):73-75.

[5] 譚英.四川省高校圖書館微信服務研究[J].四川圖書館學報,2017(1):67-68.

[6] 張莉娜,廖辰剛.微媒體時代圖書館微信公眾平臺構建探討[J].四川圖書館學報,2017(1):9-11.

[7] 曹露.微信公眾平臺在高校圖書館信息服務中的應用研究[J].內蒙古科技與經(jīng)濟,2016(12):70-72.

[8] 郝唯甫.高校圖書館發(fā)展微信公眾平臺淺析[J].科技視界,2016(12):383.

G258.6;G252

A

1671-4733(2017)06-0090-03

2017-07-14

林炳旭(1978-),男，福建廈門人，助理館員，研究方向為圖書館管理，電話：15805903858。