從患者角度思考掌上醫(yī)療的功能設(shè)計

張禮成

【摘要】 智能手機和移動app的迅速普及正在逐漸改變?nèi)藗兊纳罘绞?，因此患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)院服務(wù)提出了更多要求，我院推出面向患者的掌上醫(yī)療app，通過該軟件不斷改善患者的就醫(yī)體驗、極大便利患者的診療過程、同時保障醫(yī)院醫(yī)療行為有序高效。本文介紹了我院推出的掌上醫(yī)療系統(tǒng)的相關(guān)經(jīng)驗。

【關(guān)鍵詞】 掌上醫(yī)療 面向患者 就醫(yī)體驗

隨著4G網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)的無處不在和我院信息化建設(shè)的深入，我院考慮能夠?qū)⒉糠志歪t(yī)流程從線下轉(zhuǎn)向線上，而患者可以直接通過智能手機快速完成就醫(yī)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，滿足自助服務(wù)需要，更好的安排自己的非就診時間；同時希望可以利用健康大數(shù)據(jù)，通過掌上醫(yī)療app使患者獲取符合自身情況的健康指導(dǎo)意見。因此，我院針對患者在就醫(yī)過程中可能出現(xiàn)的問題提出了掌上醫(yī)療的功能設(shè)計上的一些想法。

一、傳統(tǒng)就醫(yī)過程對掌上醫(yī)療的需求指導(dǎo)

1、非就診行為耗時過長。一旦要去醫(yī)院看病，患者一般就要花費半天到一天的時間，而其中耗時最多的就是排隊等待。在這過程中患者不知道需要等待的時間有多長，而醫(yī)院還需投入人力引導(dǎo)患者就醫(yī)、維護公共秩序。2、過度、盲目就醫(yī)。很多患者易小題大做，費時費力到醫(yī)院看病僅僅換到一個“安心”；此外，有些患者不知道自己具體掛號時該掛哪個門診，掛錯又需要重新排隊掛號。為了讓患者的就醫(yī)行為更有針對性，向患者提供健康自測和健康指導(dǎo)也在我院的考慮范圍內(nèi)。3、涉及到的科室、部門較多。在我院對醫(yī)療項目進行精細化、規(guī)范化、科學(xué)化劃分和管理后，雖然有利于醫(yī)療服務(wù)開展的有序，但是就患者而言，要在醫(yī)院找到相應(yīng)科室總是讓人摸不著頭腦，我院的人力投入也無法保證每個患者或其家屬及時找到相應(yīng)地點，在缺乏護理人員的指引下，低效的院內(nèi)周轉(zhuǎn)極易耽誤病情。4、就醫(yī)反饋、信息回看困難。我院為了能夠更好的提高醫(yī)院服務(wù)水平，希望患者在就診完成后做出評價，反饋信息能夠作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)。而患者也有回看就診歷史的需求。

二、掌上醫(yī)療功能模塊設(shè)計

通過推出我院自己的掌上醫(yī)療app，向患者提供有別于傳統(tǒng)流程的網(wǎng)上就診流程。業(yè)務(wù)流程重組以業(yè)務(wù)流程為中心和改造對象，以客戶需求和滿意為目標(biāo)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行再思考和再設(shè)計[1]。我院的掌上醫(yī)療是在在我院信息化建設(shè)相對完整、成熟的基礎(chǔ)上的，醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)向院外的無線延伸，除能夠幫助患者快速完成就診過程外，還能夠從HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)中獲取并整合患者個人的醫(yī)療數(shù)據(jù)，方便患者查驗醫(yī)療信息。因此，針對第1節(jié)中提到的問題，我院以服務(wù)患者、病人為主等為核心的掌上醫(yī)療，功能模塊分為以下幾個部分：自助服務(wù)模塊：包括預(yù)約掛號、實施掛號、取報告單等；便捷服務(wù)模塊：包括診間支付、候診隊列、輸液排隊叫號等；服務(wù)咨詢模塊：包括專家介紹、在線咨詢、醫(yī)院導(dǎo)航等；服務(wù)反饋模塊：包括滿意度調(diào)查、隨訪管理等；智能管理模塊：包括體檢自測、健康報告生成、就診提醒等。

三、掌上醫(yī)療功能描述

掛號付費：我院掌上醫(yī)療向患者提供預(yù)約掛號、實時掛號兩種途徑，掛號時采用實名制，有效杜絕“黃牛黨”販票行為，如遇特殊情況患者亦可取消掛號。實時叫號查詢，讓患者可以隨時查看前面還有多少位患者在排隊。取報告單：檢查結(jié)束后，患者即可離開醫(yī)院，通過掌上醫(yī)療查看報告是否已經(jīng)生成，可直接通過app瀏覽檢驗、檢查報告，對于來我院就醫(yī)的外地患者，極大的減少了他們的時間成本。同時，在報告生成后，若需要紙質(zhì)報告，也可直接在自助機上打印報告單。診間支付：醫(yī)生開立處方后，患者在手機上獲取醫(yī)囑信息并直接支付相應(yīng)費用，省去排隊繳費的過程。候診隊列、輸液排隊叫號：自動刷新排號信息，實時提醒號牌變動情況、實時查詢距離叫號的預(yù)估時間。 專家介紹：掌上醫(yī)療app中羅列各科室的醫(yī)生專家的專長及坐診安排，用戶瀏覽醫(yī)生信息，能夠有針對性的選擇專家問診。在線咨詢：患者通過掌上醫(yī)療和我院醫(yī)生、專家直接在線交流?；颊哌h程咨詢自己的情況，做到“未病先防，有病防變”，我院醫(yī)生在空余時間查看并回復(fù)病人問題，為患者提出指導(dǎo)意見。若為已就診過的患者，在系統(tǒng)中會直接歸屬到我院醫(yī)生名下，滿足醫(yī)患之間的遠程交流和治療追蹤。醫(yī)院導(dǎo)航：一方面嵌入第三方地圖系統(tǒng)，為就醫(yī)患者提供便捷的到院線路；另一方面，在系統(tǒng)中設(shè)置我院科室分布圖，利用自動導(dǎo)航引導(dǎo)患者找到指定科室。滿意度調(diào)查：患者就醫(yī)后，根據(jù)系統(tǒng)提示向相應(yīng)醫(yī)生、護士、科室進行評價。隨訪管理：通過掌上醫(yī)療向我院的的歷史患者推送回訪問卷，督促我院服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。體檢自測、健康報告生成：系統(tǒng)連接健康數(shù)據(jù)知識庫，在患者記錄自己的日常情況后（如體重變化、體溫變化、妊娠周期、陣痛程度等），分析患者當(dāng)前的健康狀況，并給出相應(yīng)的指導(dǎo)意見。就診提醒：通過信息推送等方式提醒患者及時就醫(yī)，如孕檢提醒、復(fù)查提醒等。

小結(jié)：我院推出掌上醫(yī)療app，來滿足現(xiàn)代人的生活方式與生活節(jié)奏，并圍繞“以病人為中心”、以改善病人就診體驗為主旨，結(jié)合當(dāng)前技術(shù)水平，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，充分利用醫(yī)院資源，提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促使更多患者到本院就醫(yī)。最終是服務(wù)患者、提高我院在同類醫(yī)院中的競爭力、吸引力。

參 考 文 獻

[1]劉永軍， 艾育華， 李文源. 流程管理在醫(yī)院掌上醫(yī)療中的應(yīng)用探討[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2015， 第4期：259-261.