我國圖書館讀者流失問題研究綜述

陳 勇 李敏麗

（九江學院圖書館 九江 332005）

我國圖書館讀者流失問題研究綜述

陳 勇 李敏麗

（九江學院圖書館 九江 332005）

本文從讀者流失原因分析、流失挽留和流失預測三個方面總結(jié)了圖書館讀者流失的研究成果，并分析了當前存在的不足，指出了未來的研究方向，為深入研究讀者流失理論、方向和應用提供了參考。

圖書館 讀者流失 研究綜述

李克強總理在2015年政府工作報告中提出：“倡導全民閱讀，建設書香社會?！边@已經(jīng)是第二次將全民閱讀寫入政府工作報告，并在報告中首次提出了“建設書香社會”。圖書館作為一個文化教育的信息集散中心，在全民閱讀推廣中有著不可替代的重要作用。但是，我們在網(wǎng)絡上卻經(jīng)常可以看到這樣的報道：“圖書館正面臨著讀者流失……等問題”[1]1，“調(diào)查顯示圖書館讀者群在流失”[2]1，“讀者群的固化和年輕讀者的流失已經(jīng)成了不爭的事實”[3]1。不僅如此，圖書館從業(yè)人員也在感慨：“讀者人數(shù)少，來館借閱或咨詢的讀者寥寥無幾”[4]164，“圖書借閱數(shù)量下降、讀者人數(shù)減少”[5]57，“來館看書的人少了”[6]128，“圖書流通量加速下滑”[7]48等等。上海圖書館館長吳建中也曾經(jīng)表示“傳統(tǒng)圖書館的讀者群在逐漸流失”[2]1。似乎一夜之間，圖書館對人們的吸引力已經(jīng)下降了。但是，事實真的如此嗎？圖書館到底流失了多少讀者？

其實，讀者流失問題，圖書館界一直有人在研究。本文從讀者流失原因分析、流失挽留和流失預測三個方面總結(jié)了圖書館讀者流失的研究成果，并分析了當前存在的不足，指出了未來的研究方向，為深入研究讀者流失理論、方向和應用提供參考。

一、研究文獻的來源和范圍

本研究的全部文獻均來自超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)（http://ss. zhizhen.com/）。它以近十億海量元數(shù)據(jù)為基礎，利用數(shù)據(jù)倉儲、資源整合等相關技術(shù)，實現(xiàn)了高價值學術(shù)文獻發(fā)現(xiàn)、縱橫結(jié)合的深度知識挖掘、可視化的全方位知識關聯(lián)。因此，通過超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)得到的文獻是相對較為全面和準確的。

讀者流失，也叫用戶流失。為了盡量完整地搜集有關我國圖書館讀者流失問題研究的文獻，筆者在超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中，用“讀者流失”和“用戶流失”分別作為題名或關鍵詞進行檢索，同時在全部字段中搜索“圖書館”，截止時間是2015年12月31日，得到69條結(jié)果。經(jīng)篩選以后，剔除部分重復和不相關文獻，得到相關文獻65篇，作為進行研究分析的樣本。其中，只有一篇文章以“用戶流失”作為關鍵詞。這說明在圖書館領域中，對于“讀者流失”的說法還是比較統(tǒng)一的。

二、圖書館讀者流失的定義和類型

1.定義。到目前為止，國內(nèi)對圖書館讀者流失的概念還沒有形成統(tǒng)一的認識，在樣本中絕大多數(shù)研究者對于這個問題都沒有進行過明確地闡述，只有個別作者從不同的側(cè)面對其進行了定義。文獻[8]103將流失讀者定義為“具有不續(xù)證傾向，且未來一段時間內(nèi)極有可能真正退證的讀者”。文獻[9]28認為“讀者流失是讀者因某種原因而放棄借閱圖書的一種常見行為”。

在已有的研究成果當中，對于讀者流失的主要描述有：到館率不高或銳減，文獻利用率滑坡，讀者人數(shù)減少，辦證人數(shù)減少，退證人數(shù)增多，紙質(zhì)圖書的借閱人數(shù)和圖書借閱量明顯減少，人均借閱次數(shù)的減少，門前冷落，讀者寥寥無幾，等等。

綜上所述，筆者認為，可以將讀者流失歸納為讀者因某種原因而放棄使用圖書館資源和服務的一種行為。

2.類型。文獻[8]103根據(jù)讀者流失的不同原因，將其歸納為：自然流失、惡意流失、競爭流失和失望流失等四個類型。自然流失是指讀者因為圖書館不能提供其所期望的產(chǎn)品和服務或某些客觀原因而導致的讀者流失。惡意流失是指讀者以為個人私欲因素而導致的讀者流失。競爭流失是指讀者因為其他圖書情報咨詢機構(gòu)等競爭對手因素而導致的讀者流失。失望流失是指讀者因為圖書館服務質(zhì)量因素而導致的讀者流失。

文獻[9]28根據(jù)流失的程度不同，分為完全流失和部分流失兩種類型。完全流失，是讀者不再使用圖書館的借閱服務。部分流失，則是指讀者的借閱量下降明顯。又根據(jù)讀者流失的主導因素的不同，將讀者流失分為主動流失和被動流失兩類。主動流失是指讀者由于自身原因而放棄使用圖書館的行為。被動流失是指讀者流失責任在于圖書館的一種流失行為。

三、圖書館讀者流失的原因分析

已有的研究表明，圖書館的讀者流失影響因素主要有以下三個方面：

1.社會環(huán)境對圖書館的影響。隨著社會的前進，圖書館與整個社會的聯(lián)系日益密切，社會環(huán)境對圖書館的影響越來越深刻。有研究指出，圖書館所處的社會環(huán)境的變化，是讀者流失的影響因素之一。

文獻[10]43認為：改革開放以后，人們業(yè)余文化生活的豐富和多元化，以及發(fā)達國家的生活方式使得人們有了更多的選擇，同時也擠占了人們讀書的時間。而隨著社會商潮的興起，人們的價值觀念傾斜，導致圖書館人才流失，其他人雖然仍堅守崗位，但對工作缺乏熱情，服務質(zhì)量下降。這也是導致讀者流失的一個重要因素。

文獻[11]17認為，隨著網(wǎng)絡的普及和電子圖書的出現(xiàn)，新的閱讀方式和閱讀載體層出不窮。以此為基礎的網(wǎng)絡閱讀雖然不是讀者流失的主要原因，但是對圖書館的傳統(tǒng)閱讀方式的沖擊仍不可低估。

文獻[12]81認為，隨著新媒體的迅速發(fā)展，讀者的閱讀方式發(fā)生了很大的變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，吸引了大量的讀者。同時，隨著生活節(jié)奏的加快，社會競爭的壓力使得人們讀書更具功利性，快餐化的淺閱讀成為一種潮流，也造成了為閱讀而閱讀的讀者流失。21世紀是知識經(jīng)濟時代，信息服務業(yè)中蘊藏著豐厚的利潤，文獻[13]18認為，信息服務不再由圖書館壟斷，除了公辦的信息情報機構(gòu)以外，各種民營的咨詢機構(gòu)也不斷出現(xiàn)，這些新的競爭者搶走了一部分讀者。

2.讀者方面的因素。文獻[10]43認為，人們“圖書館意識”淡漠是圖書館讀者減少的重要原因。主要體現(xiàn)在人們對圖書館的認識還很不充分、不全面，不了解現(xiàn)代圖書館的強大功能，對圖書館資料連貫性、整體性、權(quán)威性缺乏足夠的認識。因此當有問題需要解決時，很少有人會想到圖書館。另外人們檢索文獻的知識少和能力低，也影響了其利用圖書館的利用率。

文獻[14]74認為，讀者對圖書館的期望分為滿意性、反應性、信賴性和關懷性。如果未達到讀者的這些期望值，就會影響讀者對圖書館的滿意度，從而引起讀者流失。另外如果讀者自身的素質(zhì)、修養(yǎng)不高，也可能導致圖書館服務質(zhì)量的下降，造成讀者流失。

文獻[15]39認為，經(jīng)濟收入的增多使得圖書館的免費借閱服務對讀者的吸引力降低，也是造成讀者流失的一個因素。

3.圖書館自身的因素。文獻[10]43認為，圖書館的服務手段落后，購書經(jīng)費短缺，館藏數(shù)量和質(zhì)量下降，檢索手段落后，人才流失，以及有償服務，都是導致讀者流失的原因之一。

文獻[14]74認為，造成讀者流失的原因有很多，其中圖書館方面的因素主要包括圖書館的設施，文獻建設方面，館員的素質(zhì)、修養(yǎng)以及圖書館的管理模式。

文獻[15]39認為，讀者流失的根本原因在于圖書館的服務能力和讀者需求水平之間的矛盾，具體原因有新書匱乏、地理位置偏遠、超期罰款、退押金難、續(xù)借難、開放時間不合理、職工素質(zhì)不高等。

文獻[16]41認為，圖書館公益性的喪失、圖書館基礎建設滯后以及特色發(fā)展不夠是讀者流失的主要原因。

文獻[17]202認為，圖書館的文獻資源更新較慢，以及宣傳不到位，是讀者流失的內(nèi)部因素。

綜上所述，讀者流失的原因可能多種多樣，而且隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，內(nèi)部和外部環(huán)境不斷變化，也導致了不同時期讀者流失的原因各不相同。

四、讀者流失對策研究

文獻[13]18認為，可以通過以下措施應對讀者流失：①利用各種媒介和場合加大力度宣傳自己、介紹自己、推銷自己。②拓寬服務對象，突破原有讀者群的概念，改變被動服務的局面。③加強所有圖書館的教育職能和社會文化職能，開展圖書館用戶教育。④搞好館際協(xié)作，擴大信息源。加快計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)建設。⑤堅持以無償服務為主，創(chuàng)收必須在不損害讀者利益的原則下進行。⑥定期對圖書館員進行專業(yè)培訓，提高業(yè)務水平。改革原有單一的工作方式，最大限度地開發(fā)館藏資源，進行深層次、高質(zhì)量的服務。⑦加強圖書館員的職業(yè)道德教育，弘揚敬業(yè)精神，樹立新的價值觀念，以高度的責任感投入工作中。

文獻[14]74提出了零讀者流失的策略，包括①界定和識別流失的讀者。②認真對待每一位讀者。③營造“零讀者流失”的圖書館文化。④提高圖書館員的綜合素質(zhì)。⑤找準適當讀者，創(chuàng)造優(yōu)異價值，即實現(xiàn)個性化定制服務。⑥建立讀者抱怨的激勵機制。⑦采用“用戶鏈”管理模式，使館領導獲取正確的管理方法，減少讀者流失。

文獻[15]39認為，要留住讀者，必須創(chuàng)新服務理念，提升服務效益，增加人文關懷，注重細節(jié)服務。

文獻[12]81認為，應對圖書館讀者流失，關鍵在于服務理念、服務手段、技術(shù)支撐的創(chuàng)新。

五、不足及未來方向

1.研究廣度和寬度不足。從發(fā)文跨度來看，第一篇關于圖書館讀者流失的文章，是發(fā)表在《彭城職業(yè)大學學報》1995年第4期上的《增強圖書館凝聚力努力減少讀者流失》一文，至今已經(jīng)有20余年。此后幾乎每年都有1至2篇文章。從2010年開始，相關文章發(fā)文量有明顯增加，平均每年有近7篇文章。這說明讀者流失問題一直都有人在研究，而且近年來，圖書館讀者流失問題的關注熱度也有所提高，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢。但是，總體來說，發(fā)文數(shù)量仍然不多。主要是因為圖書館對讀者流失的重要性認識不足。在已知的文獻當中，一般都是來自一線服務窗口的人員的思考和，缺乏領導和專家的重視和關注。

圖書館讀者流失主要是以學校圖書館為研究對象，尤其是高校圖書館，其次是公共圖書館。還有1/3的文獻是通論圖書館的，即不分圖書館的類型而籠統(tǒng)以“圖書館”來討論。研究重點集中于對流失原因的分析和對策研究，均為理論性研究，主要是對已有現(xiàn)象進行的反思，且多為通用性、描述性的定性分析，缺乏實證研究，以及對于流失挽留的定量研究。每個圖書館的讀者流失的成因和特點都是不盡相同的，尤其是不同類型圖書館之間，而目前的研究中缺乏各個類型圖書館之間讀者流失的差異性研究。

表1 相關文獻發(fā)文量趨勢圖

2.研究深度不夠。表2通過重要期刊的發(fā)文情況，可以看出圖書館讀者流失問題研究文章的整體質(zhì)量不高。根據(jù)作者單位來分析，樣本中有44位作者來自學校圖書館，19位來自公共圖書館。由此可見，學校圖書館對于讀者流失現(xiàn)象更為關注，思考得也更加廣泛。但是從單一作者的發(fā)文數(shù)量來看，樣本中沒有任何一位作者發(fā)表過2篇及以上的文章。這說明圖書館讀者流失問題的研究缺乏延續(xù)性和深度，這也直接影響了文章的質(zhì)量。

表2 重要期刊發(fā)文情況

3.讀者流失率研究缺失。在其他領域的用戶流失研究中，我們經(jīng)常能夠看到一個數(shù)據(jù)，就是用戶流失率。而在圖書館已有的研究成果當中，沒有一篇文章能夠明確給出圖書館的讀者流失率，也沒有探討過其計算方法。

現(xiàn)有研究中，對于判定讀者流失的條件一般有三個指標：讀者到館率、圖書借閱量或者利用率以及退證的數(shù)量。但事實上，這些都是一些間接的證據(jù)。目前也沒有證據(jù)表明這三個指標和讀者流失之間有著必然的聯(lián)系。文獻[18]46就認為，到館讀者數(shù)量的減少，并不能說明讀者利用圖書館也減少了。首先，雖然目前圖書館不是大多數(shù)搜索者的第一站，但是當搜索者在網(wǎng)絡上查找不到所需資料時，他們會想起圖書館。因此，并不是讀者沒有首選圖書館作為信息檢索入口就意味著他們放棄了利用圖書館。其次，圖書館傳統(tǒng)統(tǒng)計讀者到館方式具有缺陷：由于圖書館服務功能的發(fā)展，現(xiàn)在很多的服務，如讀者借閱查詢、電子圖書借閱、期刊論文的檢索以及基于網(wǎng)絡的其他信息服務都無需讀者到館。

因此，筆者認為有必要針對新的環(huán)境要求，創(chuàng)新圖書館對讀者的統(tǒng)計模式，以便真正反映圖書館的讀者流失情況。

4.讀者流失預測研究缺失。雖然目前很多媒體都在關注圖書館的讀者流失現(xiàn)象，圖書館也已經(jīng)意識到問題的嚴重性，也采取了一些預防的措施，但是對于哪些讀者可能會流失、在什么時間流失等關鍵數(shù)據(jù)都難以把握，從而使得所制定的讀者挽留措施有些盲目?，F(xiàn)有的讀者流失預測研究是相當欠缺的，只有2篇文章談到了建立預測模型，分別是2007年的《讀者流失預警模型及其在公共圖書情報機構(gòu)中的應用》和2010年的《一種基于徑向基網(wǎng)絡的讀者流失分析模型》。所選取的主要來源于圖書館管理系統(tǒng)的讀者信息、借閱記錄等等數(shù)據(jù)，其影響因素指標、所選用的方法能不能再運用于其他數(shù)據(jù)中，都沒有得到有效檢驗。當前的研究也沒有考慮到讀者信息的獲取、預測信息庫的建立、預測模型的設計、流失原因的分析與評估、流失挽留的建立等功能的集成，無法幫助圖書館及時了解讀者和自身的不足。

要對讀者流失進行比較準確的預測，哪些讀者即將流失、可能在什么時候流失，為圖書館在讀者流失之前制定應對計劃留住讀者提供信息，就必須進一步加強流失預測方面的研究。

在大數(shù)據(jù)理論與實踐獲得迅猛發(fā)展的今天，有關大數(shù)據(jù)與圖書館應用的研究已成為學術(shù)研究前沿。我們應該與時俱進，利用大數(shù)據(jù)的思維和技術(shù)，大膽創(chuàng)新圖書館讀者流失研究方法。大數(shù)據(jù)時代有三大理念，就是要全體不要抽樣，要效率不要絕對精確，要相關不要因果。這些理念的轉(zhuǎn)變，必然會給讀者流失研究帶來新的契機和突破。

[1]圖書館的“新星”受追捧[OL].[2016.5.10].http://paper.dzwww. com/dzrb/content/20150507/Articel16002MT.htm

[2]調(diào)查顯示圖書館讀者群在流失拉回讀者需革新[OL]. [2016.5.10].http://www.cet.com.cn/whpd/ds/571657.shtml

[3]九江：網(wǎng)上閱讀與傳統(tǒng)閱讀平分秋色[OL].[2016.5.10].http://jj. jxnews.com.cn/system/2015/05/26/013907252.shtml

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[5]李小莉.關于縣級圖書館讀者流失現(xiàn)象的思考與分析[J].當代圖書館，2012（2）.

[6]吳小梅.高校圖書館讀者流失現(xiàn)象探析[J].咸寧學院學報，2012（8）.

[7]張本昌.高等職業(yè)院校圖書館讀者流失現(xiàn)象探析：以山東水利職業(yè)學院圖書館為例[J].山西檔案，2013（3）.

[8]方紅.讀者流失預警模型及其在公共圖書情報機構(gòu)中的應用[J].黑龍江科技信息，2007（4）.

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[15]劉菊花.服務是圖書館永恒的主題：從讀者流失現(xiàn)象看圖書館服務[J].圖書情報工作，2006（A2）.

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[18]郟琳，杜瑩琦.高校圖書館讀者流失問題分析[J].高校圖書情報論壇，2008（3）.

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.04.21

九江學院校級課題項目（8500274）。

陳勇，九江學院圖書館館員，研究方向為高校圖書館讀者服務。李敏麗，九江學院圖書館館員，研究方向為高校圖書館讀者服務。

G252

A

2016-11-03