高校圖書館學科服務(wù)發(fā)展的幾個關(guān)鍵點分析

王晨俊

(太原科技大學圖書館 山西 太原 030024)

高校圖書館學科服務(wù)發(fā)展的幾個關(guān)鍵點分析

王晨俊

(太原科技大學圖書館 山西 太原 030024)

學科服務(wù)的本質(zhì)是根據(jù)高校學科發(fā)展而開展的創(chuàng)新型知識服務(wù)。通過SWOT分析法全面分析新形勢下學科服務(wù)的現(xiàn)狀，找出困境所在，從團隊建設(shè)、個性化服務(wù)、制度創(chuàng)新、智慧服務(wù)幾個關(guān)鍵點進行研究，探索其發(fā)展策略，為高校圖書館開展學科服務(wù)工作提供參考。

學科服務(wù)；團隊建設(shè)；個性化服務(wù)；智慧服務(wù)

學科服務(wù)自1998年被清華大學圖書館引入國內(nèi)已快二十年，是圖書館實現(xiàn)服務(wù)突破和形象重塑的重要手段。學科服務(wù)是一種以知識服務(wù)為目的的創(chuàng)新型服務(wù)，是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的延伸，借助先進的技術(shù)，發(fā)揮館員的智慧，為用戶提供比傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)更深層次的服務(wù)，提高用戶獲取信息、應(yīng)用信息的能力。學科服務(wù)的開展有利于改變圖書館傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式，重塑其文獻信息的中心地位。

國內(nèi)學科服務(wù)的實施主體是學科館員，即一種受過專門訓(xùn)練且具有豐富學科知識的館員，主要負責圖書館某一學科專業(yè)文獻的選擇和評價，也負責學科信息服務(wù)和書目文獻的組織[1]?！镀胀ǜ叩葘W校圖書館規(guī)程(修訂) 》規(guī)定：高等學校鼓勵圖書館專業(yè)人員同時掌握圖書館學和一門以上其他學科的知識，重視培養(yǎng)高層次的學科專家[2]。

本文運用SWOT分析法對新形勢下學科服務(wù)的現(xiàn)狀進行分析，找到學科服務(wù)的發(fā)展困境，從團隊建設(shè)、個性化服務(wù)、制度創(chuàng)新、智慧服務(wù)幾個關(guān)鍵點進行策略探討。

1 現(xiàn)狀分析

SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，20世紀80年代由美國舊金山大學國際管理和行為科學教授H.weihrich提出，是在綜合和概括組織內(nèi)外部條件的基礎(chǔ)上，分析組織具備的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)，面臨的機遇(opportunity)和威脅(threat),運用系統(tǒng)分析法將各因素相互比較和研究，制定符合組織發(fā)展方向的策略。本文運用SWOT分析法為高校圖書館學科服務(wù)建立一個分析框架，分析圖書館所處的新形勢，發(fā)揮優(yōu)勢、轉(zhuǎn)變劣勢、抓住機遇、避開威脅，探索選擇最合適的發(fā)展策略，推動學科服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[3]。

1.1 內(nèi)在優(yōu)勢

①先進的發(fā)展戰(zhàn)略。高校圖書館經(jīng)過多年發(fā)展積淀，與其它高校圖書館甚至國外圖書館聯(lián)系密切，有明確的辦館理念和先進的發(fā)展戰(zhàn)略，能保持與時俱進。

②多樣的館藏資源。高校圖書館館藏積累多年，紙質(zhì)資源和電子資源十分豐富，除常見的圖書、報刊外，還有各類數(shù)據(jù)庫、特藏文獻等資源。同時，高校圖書館間通過聯(lián)盟、館際互借等手段實現(xiàn)資源共享，為學科服務(wù)帶來極大便利。

③合理的人才隊伍結(jié)構(gòu)。近年圖書館員的入職要求都在碩士以上，且專業(yè)范圍拓寬。一些圖書館在人才戰(zhàn)略上重視專業(yè)學科館員的聘任，一些還聘用學院教師作為咨詢專家，從職稱、學歷、專業(yè)、資歷等因素綜合考慮，高校圖書館的人力資源結(jié)構(gòu)是較為合理的。

④現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施。新形勢下各圖書館引進自助借還機、自助閱讀器、智能檢索終端等設(shè)備，基本配備了現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，可更方便、快速地處理文獻資源、交流信息知識，館員得以更高效地開展學科服務(wù)工作。

1.2 內(nèi)在劣勢

①觀念落后。不少館員固守傳統(tǒng)圖書館的工作理念，對學科服務(wù)缺乏清晰認識，觀念劣勢不可小覷。學科服務(wù)需要學科館員用心激發(fā)、捕捉用戶需求，而圖書館一直以來缺乏主動意識，習慣坐等讀者上門，很容易造成半途而廢。

②工作熱情低落。除必備的工作能力外，學科服務(wù)更需要館員具有高度的熱情投入實踐。高校圖書館存在著機制不完善、業(yè)內(nèi)認可度不高、職稱評聘無望等現(xiàn)實問題，導(dǎo)致館員難以保持高度的工作熱情。

③人才缺乏。2014年一項統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，211高校的學科館員總計為653名[4]，且我國圖書館館員尚無資格認證制度，不能準確評估館員的專業(yè)水平?，F(xiàn)實中學科館員能力參差不齊，很多館員不能把握相關(guān)學科的研究熱點與趨勢。

④管理與制度不足。學科服務(wù)尚處于不完善階段，沒有專門的管理組織機構(gòu)，無明確的規(guī)范標準、職責定位、制度約束，圖書館對學科館員制度也不夠重視，缺乏針對性的規(guī)劃，尤其激勵機制的缺位容易使學科館員喪失工作積極性。

1.3 外在機遇

①高?？蒲械男枨?。高校越來越注重科研，而科研過程越來越倚重信息的獲取與分析，一些教師和研究人員由于信息素養(yǎng)或時間、空間的限制，難以深入進行文獻檢索、科技査新、資料分析、知識發(fā)現(xiàn)等工作，這為圖書館學科服務(wù)提供了有所作為的空間。

②職能部門的支持。學科館員需要主動爭取職能部門的支持。如圖書館可以與科技處合作，對科研成果定期匯總和深度分析，重大項目可以直接定向服務(wù)；還可以為一些科技競賽類的學生活動提供信息指導(dǎo)等，這些—般都能得到相關(guān)職能部門的支持。

③網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步。通信技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及為學科服務(wù)提供了更多的途徑和工具。當前備受關(guān)注的大數(shù)據(jù)、云計算、社交網(wǎng)絡(luò)、即時溝通軟件、虛擬社區(qū)等，涉及信息鏈的整個環(huán)節(jié)，為圖書館帶來了多元化創(chuàng)新發(fā)展的機會。

④信息環(huán)境的改變。E-Knowledge、E-Science、E-Learning、E-publishing等新興的信息環(huán)境，為學科館員的角色發(fā)展提供了全新的視角和發(fā)展空間[5]。在這些環(huán)境下，學科館員扮演著用戶知識管理助手、科研人員合作伙伴、宣傳推廣者等角色。

1.4 外在威脅

①搜索引擎的強大。搜索引擎是目前用戶獲取信息的首選渠道，其功能日益強化，能夠使用戶獲得更加滿意的體驗。例如，Google Scholar能夠檢索外文數(shù)據(jù)庫的期刊文獻，Google Books可以查找數(shù)千萬計的出版物的書目甚至全文。搜索引擎資源豐富對高校圖書館的館藏和服務(wù)形成挑戰(zhàn)。

②咨詢公司的興起。信息咨詢公司能夠為客戶提供各類信息服務(wù)，甚至提供解決方案、策略規(guī)劃等深層次服務(wù)，商品化的運作方式能夠使其業(yè)務(wù)不斷拓展和深化，是圖書館學科服務(wù)的潛在威脅對象。

③用戶需求的升級。用戶一方面對圖書館信息服務(wù)的期望提高，一方面又不信任圖書館員的工作能力，低估學科館員水平。用戶對學科服務(wù)的需求強度大、個性化，從“Reader”到“Customer”的轉(zhuǎn)變促使圖書館重新審視其與用戶的關(guān)系，無疑是巨大挑戰(zhàn)。

④學科服務(wù)本身的挑戰(zhàn)。學科服務(wù)本身對圖書館人力資源是個挑戰(zhàn)。學科服務(wù)對館員的要求較高，需具備信息獲取能力、研究探索能力、科學管理能力、專業(yè)創(chuàng)新能力、計算機應(yīng)用能力等，還要求學科館員具備良好的團隊協(xié)作能力、人際溝通能力等素質(zhì)。

2 發(fā)展困境

基于以上現(xiàn)狀分析，可以看出新形勢下高校圖書館學科服務(wù)的發(fā)展困境。

(1)淺層次服務(wù)關(guān)注度降低，深層次服務(wù)基礎(chǔ)薄弱。淺層次學科服務(wù)如培訓(xùn)、檢索等受到冷遇，可能是由于用戶自身信息素養(yǎng)提高而固有的推廣模式吸引力不足，服務(wù)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，過分追求大而全；深層次服務(wù)由于所需資源和工具都是高端產(chǎn)品，相應(yīng)服務(wù)人員素質(zhì)要求更高，時間要求緊迫，導(dǎo)致其起步和深化困難。

(2)學科服務(wù)支持體系孱弱，后繼乏力[6]。學科服務(wù)往往需要借助于集成化程度很高的數(shù)字化資源、大型綜合知識服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)分析和挖掘工具、可視化工具、知識管理系統(tǒng)等，但是各高校圖書館財力不均，無論是學科導(dǎo)航、學科服務(wù)平臺還是信息共享空間建設(shè)都存在后繼乏力傾向。圖書館頂層設(shè)計仍未將學科服務(wù)作為核心服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)責任不清，不能及時有效地解決用戶的需求和問題。

(3)學科館員個人能力趕不上用戶需求，力不從心。認知觀念的落后、工作的熱情度不高、人才缺乏等都是學科服務(wù)人力資源方面的劣勢，然而最根本的還是個人智慧與服務(wù)能力的不足[7]?，F(xiàn)實工作中存在著照抄照搬、盲目跟風的現(xiàn)象，服務(wù)內(nèi)容單一化、服務(wù)對象個別化、服務(wù)主體孤立化，這些都偏離了學科服務(wù)滿足用戶個性化需求的初衷。

(4)缺乏嵌入用戶環(huán)境的學科服務(wù)機制。學科服務(wù)仍以物理的圖書館為陣地，以方便管理為原則，致力于宣傳推廣本館的資源和服務(wù)，對學科資源進行簡單堆砌，很少進行深層次的分析挖掘，未立足于用戶的需求，更沒有超越圖書館的限制。

(5)讀者使用學科服務(wù)頻率較低。學科服務(wù)由于圖書館人力、財力、物力的限制而常有推廣不利、浮于表面的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多用戶對學科服務(wù)了解不多或滿意度不佳，搜索引擎、咨詢公司的出現(xiàn)更使得學科服務(wù)的吸引力降低。

3 策略研究

3.1 團隊建設(shè)——人力資源

人才困境是制約學科服務(wù)發(fā)展的首要因素，學科服務(wù)的團隊建設(shè)很大程度上決定了學科服務(wù)是否能順利開展。學科服務(wù)不僅是一個業(yè)務(wù)崗位，更是圖書館整個服務(wù)體系的重要組成部分，包括宣傳、聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)、跟蹤、反饋等多個環(huán)節(jié)，需要一個分工明確的團隊協(xié)作完成[8]。因此，為保證學科服務(wù)的深入性、針對性、專業(yè)化、知識化，圖書館首先要建立一支既能分工合作又能獨立擔當，既具有專業(yè)信息素養(yǎng)又能鼓舞士氣的學科服務(wù)團隊，實現(xiàn)學科服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展。

根據(jù)學科館員的職責與條件要求，通過對外招聘、內(nèi)部選任等多種渠道，圖書館應(yīng)不拘一格地聘用具有學科背景、較高學歷、具備一定專業(yè)資歷、工作經(jīng)驗豐富、職業(yè)道德修養(yǎng)高的復(fù)合型人才，鼓勵用戶參與。學科館員的數(shù)量要適宜，有規(guī)模才有效益，根據(jù)服務(wù)的廣度和深度，逐步增設(shè)崗位。團隊成員中，學科館員要以專職為主、兼職為輔，還要包括教師代表、學生代表、數(shù)據(jù)庫商、書商等多來源的非學科館員[9]，形成層次分明的梯隊，職責分工各異，并且團隊成員因主客觀實際情況的變化而變化，具有一定的動態(tài)性；學科館員要有相對獨立性，保持用戶視角和用戶思維，始終代表用戶的利益。

圖書館應(yīng)為學科團隊成員創(chuàng)造學習交流、培訓(xùn)發(fā)展的機會，提倡學科館員以內(nèi)部交流、講座學習、會議討論、出國深造等方式不斷開闊視野、完善知識結(jié)構(gòu)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時，學科團隊要制定共同的發(fā)展目標,加強業(yè)績考核，實施相應(yīng)的績效評定及有效的激勵措施，鼓勵團結(jié)創(chuàng)新、優(yōu)勝劣汰。在實際建設(shè)過程中圖書館要與自身情況相結(jié)合，加強館際協(xié)作，與其它團隊協(xié)同作戰(zhàn)，選擇最合適自身的方略。

3.2 個性化服務(wù)——用戶需求

學科用戶已不能滿足于一般程度的信息服務(wù)，他們有自己的興趣和個性，信息需求也存在差異性。大數(shù)據(jù)驅(qū)使圖書館分析挖掘用戶信息行為，為其提供更加個性化的服務(wù)，學科館員可以對用戶的資料數(shù)據(jù)進行深度統(tǒng)計分析，生成用戶個體特征，找出不同用戶的興趣，透視隱藏在這些數(shù)據(jù)之后的用戶興趣模式，而后針對不同的學科用戶采取不同的服務(wù)策略，提供深層次的個性化知識服務(wù)。

只有細化用戶群體，根據(jù)不同用戶的特點制定個性化的服務(wù)方案，才能進一步滿足用戶在科研、學習中的信息需求。根據(jù)高校用戶的特點，可將學科用戶分為3個需求層次：學習型、教學型、研究型[10]。學習型用戶主要為本科生和學習階段的研究生，可以提供信息素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，提高其信息能力；教學型用戶主要為授課教師，可以提供文化熏陶、人文素養(yǎng)、教學技巧等方面的服務(wù)；研究型用戶主要包括教授、學科帶頭人和研究生，可以提供文獻檢索、科技查新、課題追蹤及統(tǒng)計分析等服務(wù)項目。另外，圖書館的基礎(chǔ)用戶群也數(shù)量可觀。

個性化服務(wù)同時也是一種培養(yǎng)個性、引導(dǎo)需求的服務(wù)。因此圖書館不但要根據(jù)用戶的特性提供具有針對性的信息內(nèi)容，更要培養(yǎng)引導(dǎo)用戶的需求，如此雙方互相進步、相得益彰，共同加深服務(wù)深度，才更有利于學科服務(wù)的長足發(fā)展。

3.3 制度創(chuàng)新——制度體系

學科服務(wù)開展多年，由于缺乏考評激勵機制與動態(tài)競爭管理機制，導(dǎo)致學科館員的積極性不高，因此學科服務(wù)制度的創(chuàng)新勢在必行，應(yīng)該從規(guī)劃、培養(yǎng)、考評、激勵等方面進行制度創(chuàng)新。

規(guī)劃：圖書館應(yīng)強調(diào)學科服務(wù)是其核心工作之一，嚴格選才，明確職責，建立合理的考評體系，使每位學科館員都有自己的發(fā)展目標和前進路徑；培養(yǎng)：圖書館可提供場地和機會，加強相關(guān)的技巧培訓(xùn)、智能訓(xùn)練，鼓勵館員自我發(fā)展、自我實現(xiàn)；考評：可按照學科服務(wù)、科研參與和學術(shù)成果等層面靈活制定一套完整的指標體系，對學科館員進行年度考核，促使館員業(yè)務(wù)能力和學術(shù)能力的提升；激勵：應(yīng)鼓勵競爭與創(chuàng)新，使績效考核與激勵機制掛鉤，獎罰分明，對認真負責、成績顯著的學科館員給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，對考核不佳的學科館員予以批評指導(dǎo)并制定一套培訓(xùn)方案，從而帶動整體共同提高，逐步建立高素質(zhì)團隊。

每一位學科館員都有義務(wù)做好本職工作，把學科服務(wù)清楚地列入個人年度工作計劃，進行考核評價，以此作為人員升職、調(diào)轉(zhuǎn)、培訓(xùn)的依據(jù)之一，從制度的角度激發(fā)學科館員的工作熱情；而學科服務(wù)的長足發(fā)展更多依靠的是學科館員的自覺性，館員應(yīng)意識到逆水行舟、不進則退，自覺提升個人的綜合能力，在轉(zhuǎn)變圖書館地位進程中發(fā)揮自己的作用。

3.4 智慧服務(wù)——突破超越

學科服務(wù)延續(xù)著傳統(tǒng)圖書館增強用戶智慧的目的，以更主動的方式加快用戶的學習和科研進程，為用戶提供更有針對性的知識服務(wù)，從根本上促進用戶智慧的養(yǎng)成和提升[10]。圖書館的核心宗旨是智慧服務(wù)，即實現(xiàn)圖書館人員、資源、空間三個要素的智慧交融，是未來圖書館服務(wù)突破的應(yīng)然趨勢。

在大數(shù)據(jù)新形勢下，智慧圖書館通過智慧館員為用戶提供智慧服務(wù)，將是學科服務(wù)甚至是圖書館本身服務(wù)質(zhì)量的超越。智慧館員是圖書館智慧服務(wù)的前提，智慧館員的角色定位基于學科館員又高于學科館員，智慧館員要比學科館員有更多的智慧、更高的素質(zhì)、更具多面性的工作能力，深入挖掘用戶潛在知識，為用戶提供主動、優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)[11]。知識管理是圖書館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)，此處突出顯性知識的提純和隱性知識的挖掘，學科館員要從專業(yè)知識角度分析顯性資源，以更專業(yè)、更深入的智慧能力剖析信息內(nèi)涵、整合信息資源，形成具有實用價值的信息資料；采用知識挖掘技術(shù)并結(jié)合館員智慧能力，將隱藏于顯性知識中的隱性知識揭示出來，是更有意義的信息資料[12]。網(wǎng)絡(luò)工具是圖書館智慧服務(wù)的助推器，恰當?shù)乩梦⒉⑽⑿?、維基等知識交流與分享平臺進行智慧服務(wù)，有時會起到事半功倍的效果。

綜上所述，人力資源、用戶需求、制度體系等都是學科服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵點，圖書館要在這方面下足功夫，才能獲得突破性進展，而智慧服務(wù)將是圖書館長期探索的發(fā)展目標。

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The Research of a Few Key Elements ofSubject Service Development in University Library

Wang Chen-jun

The essence of subject service is carrying out the creative knowledge service based on subject development of universities. This paper uses WOT analysis method to analyze the present situation of subject service under the new situation and finds out the difficulties, explores its development strategy from team construction, personalized service, system innovation, wisdom service, thus providing the reference for subject service of university library.

Subject Service; Team Construction; Personalized Service; Wisdom Service

G258.6

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0009

王晨俊(1989-)，女，碩士，太原科技大學圖書館助理館員。

2016-11-15 責任編輯：張曉霞)