基于醫(yī)學(xué)用戶需求層次分析的圖書館信息服務(wù)模式探討

李 軍

（內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010059）

基于醫(yī)學(xué)用戶需求層次分析的圖書館信息服務(wù)模式探討

李 軍

（內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010059）

本文從醫(yī)學(xué)用戶對信息的表達(dá)需求、認(rèn)識需求、潛在需求三個需求層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳要分析，根據(jù)此信息深入探究基于醫(yī)學(xué)用戶表達(dá)、認(rèn)知、潛在等信息需求層次可實施的圖書館信息服務(wù)模式，且提出了建立完善醫(yī)學(xué)信息資源系統(tǒng)、明確醫(yī)學(xué)用戶信息需求、提升圖書館員專業(yè)素質(zhì)等相應(yīng)的圖書館信息服務(wù)策略。旨在以此為滿足醫(yī)學(xué)用戶信息需求提供良好、科學(xué)、合理的信息助力。

醫(yī)學(xué)用戶；需求；層次分析；圖書館；信息服務(wù)

在圖書館的工作開展中，全面、深入地了解用戶信息需求才可促進(jìn)圖書館的工作質(zhì)量得以不斷提升，在此過程中，則需要圖書館詳細(xì)分析不同用戶的信息需求與其不同信息需求層次，繼而才可以此為信息來完善個性化信息服務(wù)模式[1]。醫(yī)學(xué)用戶作為對醫(yī)療服務(wù)工作與醫(yī)學(xué)研究項目有著高度信息需求的圖書館用戶，相關(guān)圖書館應(yīng)重視積極了解此類用戶的信息需求層次，并就獲取信息深入探究符合其信息需求的圖書館信息服務(wù)模式及實施策略。以此才可確保為提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，并推動醫(yī)學(xué)用戶科研、工作質(zhì)量直接或間接地提供良好理論知識獲取服務(wù)。

1 醫(yī)學(xué)用戶信息需求層次分析

人們在工作中或生活中因各項問題的影響或發(fā)現(xiàn)而對相關(guān)信息產(chǎn)生缺失感或是必要感時，則可稱之為信息需求。在醫(yī)學(xué)用戶的信息需求中，根據(jù)其對醫(yī)學(xué)研究或醫(yī)學(xué)服務(wù)工作等信息活動發(fā)展的不同階段又可分表達(dá)、認(rèn)識、潛在等3個層次的信息需求。以下對此信息需求作詳要分析。

1.1 表達(dá)需求

用戶自身能夠準(zhǔn)確認(rèn)識到，并可將其表達(dá)出來的需求則可視作用戶的表達(dá)信息需求，此需求是最為直觀的一種用戶信息需求形式。在圖書館對用戶提供服務(wù)過程中，若用戶是基于表達(dá)需求上提出的信息服務(wù)需求，則可明確地提出自己對相關(guān)信息的具體要求，并可直接篩選自己所需要的信息，由此可快速、直接地將需求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的信息行為。在醫(yī)學(xué)用戶的表達(dá)需求當(dāng)中，醫(yī)療工作者及教師一般對醫(yī)學(xué)期刊、會議論文等信息形式需求量較高、要求較高，醫(yī)學(xué)生則對一些醫(yī)學(xué)方面圖書的需求量明顯較高。這類用戶在信息獲取當(dāng)中多數(shù)能夠直接地提供所需的書名、類型等，并對信息獲取途徑及檢索方法有較為明確的了解，并能掌握文獻(xiàn)傳遞或外借等信息獲取方法[2]。若未能在圖書館中自行獲取到所需文獻(xiàn)，醫(yī)學(xué)用戶多會對圖書館以口頭詢問或書面形式來表達(dá)自身的信息需求，以此實現(xiàn)相應(yīng)信息行為。

1.2 認(rèn)識需求

當(dāng)用戶對問題的情勢有切實的認(rèn)識，并由問題的必要感與缺失感刺激而調(diào)動起自身對相關(guān)問題探究的主觀積極性，繼而明確相應(yīng)信息需求，但無法準(zhǔn)確、直接地將需求表達(dá)出來時則可將此視為認(rèn)識需求。這一層次中，用戶可能存在較多信息需求，但未掌握明確的信息情況，無法表達(dá)準(zhǔn)確的信息需求，這就要求圖書館的相關(guān)工作人員應(yīng)與用戶作全面溝通，以充分了解相應(yīng)需求并提供針對性的信息服務(wù)。在為存在認(rèn)識需求的醫(yī)學(xué)用戶提供相應(yīng)信息服務(wù)過程中，其可能對某一領(lǐng)域的醫(yī)學(xué)相關(guān)研究信息或動態(tài)有信息需求，但限于個人了解、掌握信息等方面因素所限，因而不能準(zhǔn)確地表達(dá)出具體的醫(yī)學(xué)信息需求，也不懂該從何途徑來獲取相應(yīng)信息，這才向圖書館提出獲取相應(yīng)信息的大致方向。在解決認(rèn)識需求過程中，需要求圖書館員根據(jù)與這類用戶長期交流的經(jīng)驗、認(rèn)知等信息，并結(jié)合用戶大致信息需求方向來捕捉相應(yīng)信息需求，繼而切實地滿足該類用戶的認(rèn)識需求。

1.3 潛在需求

在信息需求層次中，最深層的可見是潛在需求，此類需求主要是指用戶自身未意識到的，或是已經(jīng)有基本意識，但無法將其準(zhǔn)確表達(dá)出來的信息需求。這類需求通常會發(fā)生在用戶組織計劃過程中，當(dāng)其過程中出現(xiàn)了問題情勢，且用戶同時意識到此種情勢，但不能明確地掌握自身在此情勢中應(yīng)獲取何種信息，自己應(yīng)通過何種渠道來獲取所需知識因而也就無法將其信息需求準(zhǔn)確的表達(dá)出來[3]?；蚴怯械挠脩舾疚窗l(fā)現(xiàn)自身信息需求出現(xiàn)缺失，需由他人指出。在醫(yī)學(xué)用戶中，因醫(yī)學(xué)方面的科研項目需結(jié)合大量資料來作驗證或指示，所以此類用戶多需收集大量信息資料，但其可能對這方面的信息認(rèn)知不全而缺少相應(yīng)的需求認(rèn)知，這時候就出現(xiàn)了用戶出現(xiàn)了信息需求，但因各類因素影響而未與圖書館作相應(yīng)信息需求聯(lián)系的情況。在針對此種需求作信息服務(wù)中，則需要求圖書館員善于利用自身的專業(yè)知識，結(jié)合用戶的作用性質(zhì)、科研方向等信息來為用戶推薦相符的信息資源，從而真正地實現(xiàn)了信息服務(wù)。

2 符合醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)模式分析

2.1 符合醫(yī)學(xué)用戶表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)

由于針對用戶表達(dá)需求的信息服務(wù)是圖書館服務(wù)中最為直接，也具備較大潛力的信息需求服務(wù)項目，因而圖書館首先應(yīng)針對此種服務(wù)來完善相應(yīng)信息服務(wù)模式。其中信息傳遞模式便是針對此種需求實施的信息服務(wù)活動，其通過對特定的信息作檢索來幫助用戶尋找到所需信息，繼而發(fā)揮了文獻(xiàn)傳遞、共享等作用。在實施符合表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)過程中，可借助移動信息服務(wù)平臺來實現(xiàn)相應(yīng)信息行為，其平臺中可包括書目檢索、個人信息查看、在線閱讀文獻(xiàn)等信息服務(wù)項目。用戶在使用此平臺中可通過檢索來尋找符合自身科研項目要求或方向的圖書、期刊、論文等相關(guān)文獻(xiàn)，通過摘要查看來篩選有效信息，或是通過在線閱讀來進(jìn)一步掌握相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容?，F(xiàn)階段在信息服務(wù)移動平臺當(dāng)中，學(xué)生還可對相應(yīng)文獻(xiàn)插入書簽、收藏文本、訂閱信息，可更為深入地對相應(yīng)文獻(xiàn)作了解。并能通過平臺中“反饋信息”的渠道來與圖書館進(jìn)行交流，以此對圖書館有進(jìn)一步的認(rèn)識，還讓圖書館對用戶需求有更直接、更全面的了解，從而為完善圖書館直接服務(wù)質(zhì)量增添了有效的信息獲取渠道。

2.2 符合醫(yī)學(xué)用戶表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)

在針對認(rèn)識需求層次的用戶作信息服務(wù)過程中，圖書館可采取參考咨詢的形式來為用戶推薦有大致方向性的文獻(xiàn)以供其選擇。此信息服務(wù)模式中，圖書館方面可針對用戶提出問題做針對性的解答，并根據(jù)其問題為用戶推送相關(guān)文獻(xiàn)、檢索途徑、檢索關(guān)鍵詞等信息，以為用戶提供文獻(xiàn)查找方面的指示信息。而在參考咨詢的服務(wù)模式中，又可分作傳統(tǒng)咨詢與虛擬咨詢兩種形式。傳統(tǒng)咨詢主要是為用戶提供圖書館使用指南、代查文獻(xiàn)、科研查新等基于紙質(zhì)文獻(xiàn)可獲取信息的信息服務(wù)；虛擬咨詢則是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)互動信息、電子文獻(xiàn)分享、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)培訓(xùn)等結(jié)合計算機(jī)信息技術(shù)的信息服務(wù)形式[4]。在針對醫(yī)學(xué)用戶建立相應(yīng)參考咨詢中，圖書館應(yīng)積極聯(lián)合醫(yī)學(xué)高校、醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)、各類醫(yī)學(xué)圖書館等提供醫(yī)療信息的相關(guān)機(jī)構(gòu)，切實做好相應(yīng)的文獻(xiàn)傳遞、共享等工作，以全面完善圖書館的信息服務(wù)結(jié)構(gòu)，并為醫(yī)學(xué)用戶提供更為完善的參考咨詢服務(wù)。

2.3 符合醫(yī)學(xué)用戶潛在需求的圖書館信息服務(wù)

在針對潛在需求層次的用戶實施圖書館信息服務(wù)過程中，圖書館應(yīng)重視提供信息的深度，并確保其信息符合用戶當(dāng)下的信息需求，且需為用戶提供相應(yīng)知識的內(nèi)容與解決過程，以此保障相關(guān)服務(wù)能真正滿足用戶的深度信息需求，知識服務(wù)、用戶教育、信息營銷便是此針對此要求提出的信息服務(wù)模式。知識服務(wù)在實際應(yīng)用過程中，需借助相應(yīng)的先進(jìn)信息與知識挖掘等技術(shù)來提煉、歸納、預(yù)測用戶所需信息。用戶教育是由圖書館方面為用戶提供信息手段使用方式，促進(jìn)用戶真正掌握信息獲取方式。信息營銷是由圖書館對文獻(xiàn)與信息服務(wù)作分析、組織、促銷等信息價值突顯與交換的工作，以為信息服務(wù)創(chuàng)建更具影響力的市場。在針對醫(yī)學(xué)用戶作知識服務(wù)中，圖書館可借助個性化服務(wù)平臺的方式來開展相應(yīng)服務(wù)工作，以為用戶提供更具針對性、簡便性的圖書館資源獲取服務(wù)。其平臺可通過記錄用戶的瀏覽記錄、個人信息等資料來歸納用戶的興趣、需求等信息，并主動為用戶推動具合理性、科學(xué)性、新穎性的文獻(xiàn)資料，從而有效地提升了醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的動態(tài)性、先進(jìn)性與針對性。

3 符合醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)策略分析

3.1 建立完善醫(yī)學(xué)信息資源系統(tǒng)

在實施科學(xué)化的圖書館信息服務(wù)模式中，首先需要求圖書館自身建立完善的醫(yī)學(xué)信息資源系統(tǒng)，以確保能為相關(guān)信息服務(wù)工作的開展奠定穩(wěn)定的理論信息基礎(chǔ)。這就要求相應(yīng)圖書館應(yīng)積極采用先進(jìn)信息技術(shù)來構(gòu)建聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，并聯(lián)合地方醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)單位、醫(yī)學(xué)科研單位等相關(guān)單位來對地方區(qū)域內(nèi)醫(yī)學(xué)資源信息作詳盡的收錄工作，以保障相應(yīng)信息的地方區(qū)域特色型與完善性。并需切實做好圖書館內(nèi)計算機(jī)檢索系統(tǒng)、紙質(zhì)查閱指示、數(shù)字圖書館等信息服務(wù)手段，確保能為用戶提供快捷、簡便、個性化的信息檢索服務(wù)。

3.2 明確了解醫(yī)學(xué)用戶信息需求

由于在圖書館的信息服務(wù)過程通常還需要做好參考咨詢、知識服務(wù)等方面的服務(wù)工作，而這不僅要求圖書館員具備較完善的“知識誘導(dǎo)”能力，還要求圖書館應(yīng)重視做好用戶教育方面的服務(wù)工作。在此過程中，首先需要求圖書館員加強(qiáng)與用戶的交流，幫助其清晰描述自身信息需求，明確關(guān)鍵信息，確保協(xié)助用戶及時轉(zhuǎn)變思路、探索信息實質(zhì)，明確所需信息的目的性，從而優(yōu)化信息服務(wù)質(zhì)量。其次，則需要求圖書館應(yīng)采用組織講座、首頁推送等方式來實現(xiàn)相應(yīng)的用戶教學(xué)，以令用戶可在講座，或瀏覽圖書館推送當(dāng)中明確了解圖書館的檢索方法、最新資源等信息。從而可使用戶提升自身信息檢索能力，并在了解基本信息方向中逐漸明確自身信息需求，實現(xiàn)信息行為的轉(zhuǎn)化。

3.3 重視提升圖書館員專業(yè)素質(zhì)

由于在圖書館服務(wù)過程中圖書館員是最為直接的執(zhí)行者，而其專業(yè)素養(yǎng)對于圖書館信息服務(wù)質(zhì)量可產(chǎn)生較為直接的影響。因而在實施符合醫(yī)學(xué)用戶信息信息服務(wù)的過程中還應(yīng)重視提升圖書館員的專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)其提升自身知識服務(wù)質(zhì)量，做好引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)知識工作，擴(kuò)展醫(yī)學(xué)知識需求范圍等。在此認(rèn)知基礎(chǔ)上，可要求圖書館員做好與醫(yī)學(xué)用戶的交流與溝通，令其在實際接觸中即可深入了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，提升自身醫(yī)學(xué)知識深度，還能讓其切實地加深了對相關(guān)醫(yī)學(xué)用戶的了解程度，從而為相關(guān)知識服務(wù)打下良好的交流基礎(chǔ)。并可定期對圖書館員作相應(yīng)培訓(xùn)，拓展其醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知范圍，提升其知識相關(guān)的識別、獲取、組織、分析能力，繼而可真正地為相關(guān)用戶提供具備針對性與引導(dǎo)性的信息服務(wù)。

4 討 論

總而言之，圖書館在針對醫(yī)學(xué)用戶作相應(yīng)信息服務(wù)過程中首先應(yīng)重視了解對信息的表達(dá)、認(rèn)識及潛在等方面的需求，并就相關(guān)需求信息來構(gòu)建、完善符合其需求的圖書館信息服務(wù)模式。在此認(rèn)知基礎(chǔ)上，還應(yīng)結(jié)合相應(yīng)服務(wù)模式要求以建立醫(yī)學(xué)信息資源系統(tǒng)、明確醫(yī)學(xué)用戶信息需求、提升圖書館員專業(yè)素質(zhì)等策略來完善相應(yīng)圖書館服務(wù)工作質(zhì)量。以此不但可切實地提高圖書館的科學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館的競爭力，還能以此針對醫(yī)學(xué)用戶個性化的信息服務(wù)模式為優(yōu)化醫(yī)學(xué)研究與服務(wù)質(zhì)量提供良好的信息資源獲取助力。

[1] 楚存坤,孫思琴,韓豐談.基于層次分析法的高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價模式[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2014,32(06):86-90.

[2] 陳 余,成 岑,武 佳.基于模糊層次分析法的圖書館信息系統(tǒng)指標(biāo)體系研究[J].市場周刊:理論研究,2015(05):107-109.

[3] 潘林武.層次分析法在圖書館資源整合系統(tǒng)評價體系中的應(yīng)用研究[J].圖書館學(xué)研究,2014(06):41-44.

[4] 劉 莉.基于醫(yī)學(xué)用戶需求層次分析的圖書館信息服務(wù)模式[J].圖書館研究,2013(01):101-103.

本文編輯：王雨辰

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ISSN.2095-8242.2017.02.384.02