淺析微信調(diào)查應用

林雷

在汽車消費群體日趨年輕化、通信行業(yè)不斷加大對陌生電話及騷擾短信管制的影響下，許多汽車廠商在客戶關系維護過程中不禁面臨這樣的問題：出現(xiàn)滿意度回訪電話被屏蔽，短信被過濾，客戶難以接觸，拓展客戶資源的工作越發(fā)困難的現(xiàn)象。

許多廠商問：到底有沒有一種新的管理工具，能夠解決這一問題？

有些知名汽車廠商，已經(jīng)開辟了網(wǎng)絡渠道來解決這一問題。其中，官方微信平臺的使用比例較高。那么，微信調(diào)查是否可以完全取代傳統(tǒng)的電話訪問，為汽車廠商解決目前的困惑呢？

我們認為，每一種調(diào)研方法都有其利弊，只有結合廠家的管理目標和經(jīng)銷商的核心能力，合理搭配，才能用之有效。

電話訪問仍是最為基礎的管理工具

日常管理中，汽車廠商主要通過電話訪問對客戶進行實時跟蹤及維系，不斷改善及提高服務質(zhì)量，以期進一步提升客戶忠誠度，最終促進重復消費和口碑宣傳，為廠商帶來持續(xù)的利潤增長。

而傳統(tǒng)的電話訪問在電話專員與客戶的彼此互動下，不僅能獲取客戶最為真實的“滿意評價”，更能了解客戶發(fā)自內(nèi)心的“聲音”，為經(jīng)銷商提供有價值的服務改善依據(jù)。

此外，電話回訪的親和情感特點在定期關懷客戶的工作中會顯得特別重要，并且在網(wǎng)絡未普及的偏遠地區(qū)以及“80前”的消費群體中，使用電話訪問也更為適宜。

微信公眾平臺適用于精準客戶

而備受關注的微信公眾平臺，其點對點的傳播模式十分適用于精準客戶（公眾號訂閱用戶）的定位。由于信息到達率最高可達100 %，不僅能減少推廣運營的成本，還能以有限的精力獲得較佳的營銷效果。

所以，當汽車廠商希望快速了解某一類群用戶對經(jīng)銷商服務的反饋，并進行跟蹤維系或者進行個性化服務調(diào)研時，就可以考慮使用汽車廠商權威的微信公眾號或者第三方專業(yè)的網(wǎng)絡平臺。

操作過程很簡單，只需掃描二維碼或點擊網(wǎng)址，即可在手機、Pad或臺式電腦上隨時隨地進入問卷界面完成調(diào)查工作。

之后，收集的數(shù)據(jù)會實時上傳并匯總到服務器后臺進行處理及分析，供汽車廠商或經(jīng)銷商下載使用，以達到精準客戶、回收高效、跟蹤快速和及時維系客戶的目的。

持續(xù)追蹤用以維系品牌忠誠度

對客戶的持續(xù)跟蹤，除了要穩(wěn)固客戶對服務滿意的評價外，更重要的是努力維系好廠商與客戶之間的忠誠關系，讓客戶對廠商的產(chǎn)品或服務表現(xiàn)出高喜好，進而讓他們主動去影響身邊的親朋好友，以拓展更多的客戶資源。

因而，當汽車廠商的產(chǎn)品或服務得到客戶認可時，利用微信平臺發(fā)布新產(chǎn)品或個性服務，鼓勵客戶轉發(fā)或者反饋意見并有獎，就會吸引更多的微信社群成員關注及參與。

對于喜歡分享或者善于溝通的客戶而言，他們會主動將有趣的，或是有價值的信息通過該平臺迅速地分享出去或組建社群交換意見，這樣不僅可以收集客戶的想法，還可以迅速而有效地幫助汽車廠商，或者經(jīng)銷商拉攏更多的目標客戶群。

如何使用微信渠道調(diào)研

作為時下最受關注的網(wǎng)絡媒體之一，汽車廠商在使用微信渠道進行調(diào)研時，必須要規(guī)避“擾民信息”的泛濫，以免減弱該渠道的作用，降低客戶對微信公眾號的信任感。

由于微信雙方必須互為好友才能實現(xiàn)互動，因而通過微信的熟人社交特點來拓展客戶資源，會有一定的推動作用。若想更進一步拓寬目標客戶群，需要提供多種類型的優(yōu)惠吸引客戶關注，不斷增強客戶對微信群的粘度，推動客戶主動加入更多的朋友等舉措。

TNS新華信認為，在汽車廠商用戶滿意度研究方法進行與時俱進調(diào)整的時候，微信平臺至少可起到維系客戶，拓展資源的助力作用。

作為新型的社會化媒體，微信的出現(xiàn)不僅為人們搭建了一個新的信息平臺，也為汽車廠商提供了一種新的時尚高效的調(diào)研工具。