我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能調(diào)查研究

文 / 張衛(wèi)東 左娜

檔案網(wǎng)站不僅是各檔案機(jī)構(gòu)發(fā)布檔案信息的平臺(tái)，更是其聯(lián)系社會(huì)群眾的紐帶，互動(dòng)功能的好壞則是檢驗(yàn)一個(gè)檔案網(wǎng)站友好度的重要指標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體和移動(dòng)新媒體的興起，越來(lái)越多的檔案利用者希望能夠在檔案網(wǎng)站中得到交互性的體驗(yàn)。遺憾的是，目前我國(guó)大部分檔案網(wǎng)站的定位還停留在“展示型”的粗放階段，這與充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)空間和檔案資源的作用相悖，是落后于信息時(shí)代的做法[1]。因此，對(duì)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能進(jìn)行調(diào)查和研究可以豐富檔案部門的建設(shè)視角，從而加快檔案網(wǎng)站從“灌輸式展示”向“互動(dòng)式對(duì)話”的轉(zhuǎn)變進(jìn)程，使檔案利用者能夠真正得到立體化的互動(dòng)體驗(yàn)。

一、我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能調(diào)查概況

（一）調(diào)查對(duì)象

省級(jí)檔案館具有政策、體制和財(cái)政等方面的優(yōu)勢(shì)，是一個(gè)省份檔案網(wǎng)站建設(shè)的領(lǐng)頭羊。因此，筆者有針對(duì)性地選取了31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站（港、澳、臺(tái)除外）為調(diào)查對(duì)象，并將其按照東部地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū)進(jìn)行分類匯總，以期提高公平性和準(zhǔn)確性。

（二）調(diào)查內(nèi)容

檔案網(wǎng)站作為為檔案用戶提供在線互動(dòng)服務(wù)的主要平臺(tái)，其傳統(tǒng)的互動(dòng)欄目已相對(duì)成熟，但是隨著信息化時(shí)代的到來(lái)和新媒體的出現(xiàn)，檔案網(wǎng)站的互動(dòng)服務(wù)理念、互動(dòng)渠道、互動(dòng)模式和互動(dòng)主體都經(jīng)歷了變革。因此，筆者將調(diào)查內(nèi)容設(shè)置為兩大版塊，即傳統(tǒng)欄目版塊和社交媒體版塊。此處所指的社交媒體并不是單純地指檔案部門運(yùn)用了哪些社交媒體，而是指檔案部門在檔案網(wǎng)站中掛接了哪些社交媒體并投入運(yùn)營(yíng)。其中，傳統(tǒng)欄目版塊下設(shè)網(wǎng)上調(diào)查、留言與咨詢、建議與投訴、下載專欄、網(wǎng)上課堂、電話和郵箱七個(gè)傳統(tǒng)化的子欄目；社交媒體版塊下設(shè)微信公眾號(hào)、微博、檔案APP和SNS四個(gè)時(shí)代化的子欄目。

（三）調(diào)查結(jié)果

筆者經(jīng)過(guò)對(duì)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站的一一調(diào)查、對(duì)比和分析，將調(diào)研結(jié)果通過(guò)表1直觀地呈現(xiàn)出來(lái)，其中，由于種種原因，西藏自治區(qū)的檔案網(wǎng)站并未找到。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，上述31個(gè)檔案網(wǎng)站中傳統(tǒng)互動(dòng)欄目的應(yīng)用數(shù)量為141個(gè)，占整體互動(dòng)應(yīng)用數(shù)量的85%；而社交媒體版塊的應(yīng)用數(shù)量?jī)H為25個(gè)，占整體互動(dòng)應(yīng)用數(shù)量的15%?？芍?，傳統(tǒng)互動(dòng)欄目與社交媒體欄目的應(yīng)用數(shù)量比約為5:1。另外，東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)的互動(dòng)欄目應(yīng)用數(shù)量分別為67、45和54個(gè)，但其平均互動(dòng)欄目應(yīng)用數(shù)量分別為6.1、5.6和4.5個(gè)，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著密切的聯(lián)系。

表1 省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站調(diào)查情況

二、我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能的建設(shè)現(xiàn)狀

（一）“傳統(tǒng)欄目”版塊互動(dòng)功能的建設(shè)

統(tǒng)計(jì)分析本次調(diào)查結(jié)果（見圖1），郵箱、留言咨詢、電話和下載專欄子欄目在31個(gè)檔案網(wǎng)站中的開設(shè)比例較高，分別占比81%、77%、74%和74%；網(wǎng)上調(diào)查和建議投訴子欄目分別占比為65%和51%；網(wǎng)上課堂子欄目?jī)H有10個(gè)網(wǎng)站提供，占比32%。另外，東部地區(qū)檔案網(wǎng)站所設(shè)置的傳統(tǒng)欄目明顯多于中、西部地區(qū)。具體分析如下：

圖1 傳統(tǒng)版塊子欄目統(tǒng)計(jì)表

1.郵箱、留言咨詢、電話和下載子欄目。統(tǒng)計(jì)顯示，郵箱、留言咨詢、電話和下載專欄子欄目是在傳統(tǒng)欄目中應(yīng)用較為廣泛的形式。其中，電話互動(dòng)和郵箱互動(dòng)是最為直接的方式，但郵箱互動(dòng)存在較為明顯的滯后性；在31個(gè)檔案網(wǎng)站中有24個(gè)網(wǎng)站采用了留言與咨詢這一互動(dòng)模式，其互動(dòng)流程為：點(diǎn)擊我要留言進(jìn)入留言板模塊——按提示進(jìn)行填寫并提交——專家答疑或管理員答疑——完成。除此之外，還有一種采用鏈接到郵箱的模式，通過(guò)發(fā)送郵件的形式實(shí)現(xiàn)，如北京市檔案信息網(wǎng)就是采用此互動(dòng)方式。下載專欄泛指下載和上傳兩個(gè)方面，共有23個(gè)網(wǎng)站開設(shè)了此欄目。

2.網(wǎng)上調(diào)查和建議投訴子欄目。網(wǎng)上調(diào)查可以幫助檔案部門了解群眾對(duì)當(dāng)前工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題的態(tài)度。我國(guó)共有20個(gè)省級(jí)檔案網(wǎng)站開設(shè)了網(wǎng)上調(diào)查欄目，但是大部分網(wǎng)上調(diào)查的更新率和使用率較低，如遼寧省檔案信息網(wǎng)僅發(fā)布了一個(gè)網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷，截至2017年9月，參與人數(shù)僅為193人；另外，建議與投訴子欄目被16個(gè)網(wǎng)站所采用，在這些網(wǎng)站中，建議與投訴子欄目和留言與咨詢子欄目的功能互為交叉、重疊。

3.網(wǎng)上課堂子欄目。網(wǎng)上課堂是指利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行教育活動(dòng)。此次調(diào)查顯示，共有10個(gè)網(wǎng)站開設(shè)了這一欄目。但是，在這10個(gè)網(wǎng)站中僅有天津檔案網(wǎng)和上海檔案信息網(wǎng)開辦效果較好，為用戶提供了檔案基礎(chǔ)的理論知識(shí)及有關(guān)檔案深入學(xué)習(xí)的視頻，如檔案的裝訂要求、檔案盒的使用方法等，公眾可以在檔案網(wǎng)站上與檔案管理員進(jìn)行互動(dòng)、參加培訓(xùn)考試等[2]。其它網(wǎng)站的網(wǎng)上課堂往往流于形式，如吉林省檔案信息網(wǎng)的網(wǎng)上課堂僅僅鏈接了一頁(yè)純文字的概念解釋。

（二）“社交媒體”版塊互動(dòng)功能的建設(shè)現(xiàn)狀

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)檔案網(wǎng)站對(duì)社交媒體的應(yīng)用率較低，僅有10個(gè)網(wǎng)站掛接了微信公眾號(hào)，4個(gè)網(wǎng)站掛接了微博，4個(gè)網(wǎng)站掛接了檔案APP，7個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用了SNS，其中，只有廣西檔案信息網(wǎng)將四種社交媒體全部應(yīng)用。具體分析如下：

1.微信公眾號(hào)子欄目。微信公眾號(hào)在檔案網(wǎng)站中的掛接率為32%，筆者從總發(fā)布數(shù)、總閱讀數(shù)、WCI等方面對(duì)它的互動(dòng)性現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（見表2）。江西檔案、天津市檔案館和讀檔排在前三名，說(shuō)明傳播度比較大。其中，江西檔案的閱讀量最大，達(dá)到28983次。但是安徽檔案8月份的“WCI”指數(shù)為0，筆者通過(guò)實(shí)際搜索發(fā)現(xiàn)，安徽檔案從2017年6月至2017年8月間處于停滯狀態(tài)。筆者將江西檔案與圖書館領(lǐng)域內(nèi)排名第一的湖南圖書館的WCI指數(shù)進(jìn)行比較，湖南圖書館的WCI指數(shù)是江西檔案的兩倍，其WCI指數(shù)高達(dá)848.09。

2.微博子欄目。在我國(guó)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站中，有4個(gè)網(wǎng)站掛接了微博，掛接率為13%。其中廣西檔案信息網(wǎng)掛接的為騰訊微博，安徽檔案網(wǎng)和貴州檔案方志信息網(wǎng)掛接的是新浪微博，四川檔案兩種微博都有掛接。各個(gè)網(wǎng)站的掛接方式不一，有的呈現(xiàn)出網(wǎng)址鏈接，有的則是提供二維碼。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，檔案微博所發(fā)揮的作用主要是發(fā)布檔案熱點(diǎn)信息。例如截至2017年9月，四川省的檔案微博共有27814個(gè)粉絲，它是四川省檔案局發(fā)布檔案信息的最具有影響力的平臺(tái)，主要公開一些檔案工作的法律法規(guī)、惠及群眾利益的措施以及與群眾密切相關(guān)的信息[3]。

3.檔案APP子欄目。此次調(diào)查的31個(gè)檔案網(wǎng)站中僅有4個(gè)網(wǎng)站掛接了檔案App，掛接率為13%。其中遼寧省檔案APP掛接在二級(jí)欄目中，筆者通過(guò)它提供的二維碼并未下載到檔案APP，而是下載到網(wǎng)易云閱讀APP，屬于錯(cuò)誤鏈接；筆者通過(guò)掃描湖北省檔案網(wǎng)提供的APP二維碼，顯示“無(wú)法打開該網(wǎng)頁(yè)”，屬于無(wú)效鏈接；而浙江省檔案App則是浙江檔案網(wǎng)的一個(gè)縮影，該APP幾乎是對(duì)檔案網(wǎng)站的復(fù)制，未能體現(xiàn)出手機(jī)APP創(chuàng)新性、互動(dòng)性的特點(diǎn)；只有廣西的檔案APP是根據(jù)自身的館藏特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，但其互動(dòng)交流版塊的“微博空間”基本處于空白狀態(tài)。

4.SNS子欄目。SNS全稱為Social Network Site，譯為“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”或“社交網(wǎng)”。它是基于米爾格拉姆的六度分隔理論和社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系統(tǒng)思想而建設(shè)的[4]。本文所指的SNS是指檔案網(wǎng)站中支持檔案文章、檔案展覽等分享至社交網(wǎng)站的功能。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，共有7個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用了SNS，而在SNS的應(yīng)用中檔案網(wǎng)站主要將檔案工作動(dòng)態(tài)分享至QQ空間、微博、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣等社交網(wǎng)絡(luò)。

表2 2017年8月檔案微信公眾號(hào)影響力統(tǒng)計(jì)表

三、我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）用戶體驗(yàn)效果差

用戶在瀏覽完檔案網(wǎng)站之后的感受和滿意程度即為網(wǎng)站用戶體驗(yàn)效果。通過(guò)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)原因降低了檔案網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)效果。第一，互動(dòng)欄目的設(shè)置混亂。在31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站中有10個(gè)網(wǎng)站在一級(jí)類目中專門設(shè)置了“互動(dòng)”欄目，僅占總數(shù)的三分之一。大部分的檔案網(wǎng)站對(duì)互動(dòng)功能的設(shè)置比較分散，而且較為隱蔽。除此之外，互動(dòng)欄目甚至還存在著功能重疊的問(wèn)題；第二，互動(dòng)服務(wù)滯后，甚至互動(dòng)鏈接無(wú)效。諸多網(wǎng)站的在線互動(dòng)無(wú)法達(dá)到即時(shí)溝通的效果，檔案管理人員對(duì)于用戶的咨詢回復(fù)一般都集中在工作日的空閑時(shí)間，具有較長(zhǎng)時(shí)間的滯后性，對(duì)于那些急需解決問(wèn)題的用戶來(lái)說(shuō)，效果甚微[9]。有一些網(wǎng)站的欄目鏈接為錯(cuò)誤鏈接和無(wú)效鏈接，使互動(dòng)效率大打折扣。

（二）網(wǎng)站互動(dòng)流量小

網(wǎng)站互動(dòng)流量的大小是網(wǎng)站影響力的直觀反映，而我國(guó)檔案網(wǎng)站的互動(dòng)流量較小。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，造成這種局面有三個(gè)方面的原因。一是檔案網(wǎng)站的宣傳力度不夠。我國(guó)檔案部門對(duì)于檔案網(wǎng)站互動(dòng)性的宣傳方式比較單一和呆板，且是灌輸式的宣傳，難以切合到用戶真正關(guān)心的點(diǎn)。二是互動(dòng)內(nèi)容流于形式，內(nèi)容深度有所欠缺。一個(gè)網(wǎng)站之所以能夠使用戶駐足，甚至吸引用戶再次使用，內(nèi)容的建設(shè)才是根源所在。但是，我國(guó)檔案網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)缺乏深度。三是互動(dòng)操作繁瑣，使用戶望而卻步。例如，用戶在進(jìn)行留言時(shí)，不但需要姓名、電話和留言內(nèi)容的輸入，還要求用戶輸入身份證號(hào)，且在提交時(shí)需要先輸入驗(yàn)證碼，由于網(wǎng)站延遲等原因，驗(yàn)證碼的更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶難以成功提交留言。這種復(fù)雜且效率低下的互動(dòng)體驗(yàn)，直接造成了檔案網(wǎng)站互動(dòng)流量值低下。值得關(guān)注的是，我國(guó)東、中、西部地區(qū)檔案網(wǎng)站的流量差距較大，中西部地區(qū)的互動(dòng)用戶數(shù)量較少，而在有限的互動(dòng)流量記錄中，有一部分是檔案內(nèi)部工作人員的重復(fù)訪問(wèn)[5]。

（三）互動(dòng)方式單一化

本文所指的互動(dòng)方式包括互動(dòng)渠道和互動(dòng)機(jī)制兩方面。首先，互動(dòng)渠道是指用戶與檔案網(wǎng)站對(duì)話與交流的渠道。我國(guó)檔案網(wǎng)站的互動(dòng)渠道單一，主要集中在對(duì)傳統(tǒng)欄目版塊的使用，而對(duì)于社交媒體版塊的掛接率較低。通過(guò)筆者調(diào)查，在31個(gè)省級(jí)綜合性檔案館中，共有20個(gè)檔案館開通了檔案微信號(hào)，但是將微信公眾號(hào)掛接在其檔案網(wǎng)站上的僅有10個(gè)檔案網(wǎng)站，占總體的50%。由此可見，檔案網(wǎng)站對(duì)于社交媒體的應(yīng)用還需加強(qiáng)。除此之外，社交媒體的運(yùn)營(yíng)效果也不明顯，存在著圖文搭配單調(diào)、互動(dòng)深度不夠、功能單薄等問(wèn)題。其次，互動(dòng)機(jī)制是指公眾在網(wǎng)站中的互動(dòng)模式。我國(guó)檔案網(wǎng)站的互動(dòng)機(jī)制偏向于一對(duì)一互動(dòng)的單一化模式。一對(duì)一的互動(dòng)機(jī)制只能保證用戶與檔案管理人員之間的溝通，而無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶與用戶之間的交流互動(dòng)，這種狀態(tài)導(dǎo)致了檔案網(wǎng)站的互動(dòng)效果差、互動(dòng)程度低、用戶回訪率低等弊病。

四、我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能建設(shè)的優(yōu)化策略

（一）以“以人為本”為核心，提升用戶體驗(yàn)

首先，規(guī)范互動(dòng)欄目的設(shè)置。我國(guó)檔案網(wǎng)站需要重視互動(dòng)功能在網(wǎng)站服務(wù)中的重要性，在網(wǎng)站首頁(yè)需要將互動(dòng)欄目直接展現(xiàn)在用戶的視線中，并將具備互動(dòng)功能的模塊集中在互動(dòng)欄目中，方便用戶查找和利用。此外，互動(dòng)欄目的設(shè)置必須注重欄目名稱、層級(jí)關(guān)系的邏輯性，最大程度上避免分類不科學(xué)、功能交叉、無(wú)效鏈接等問(wèn)題[6]。其次，提高檔案管理人員的互動(dòng)意識(shí)。檔案網(wǎng)站互動(dòng)欄目的重點(diǎn)是凸顯互動(dòng)性，因此，檔案部門有必要培育一支具有互動(dòng)服務(wù)意識(shí)的工作隊(duì)伍，做到及時(shí)回復(fù)用戶的疑問(wèn)，提升用戶的滿意度。最后，保證網(wǎng)站的可用性。這要求檔案部門通過(guò)一定的技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的維護(hù)，每隔一段時(shí)間對(duì)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將死鏈接通過(guò)技術(shù)手段“救活”。

（二）以“內(nèi)容建設(shè)”為重心，激發(fā)互動(dòng)活力

首先，拓寬互動(dòng)內(nèi)容的廣度。這需要檔案部門加強(qiáng)對(duì)檔案網(wǎng)站的宣傳，將傳統(tǒng)的宣傳載體與新型的宣傳載體相結(jié)合，擴(kuò)大檔案網(wǎng)站宣傳的輻射面，實(shí)現(xiàn)檔案網(wǎng)站宣傳服務(wù)的新跨越。檔案網(wǎng)站通過(guò)宣傳，具備了一定的流量后，再根據(jù)用戶的喜好程度拓寬互動(dòng)內(nèi)容的廣度，擴(kuò)大檔案網(wǎng)站對(duì)用戶互動(dòng)需求的內(nèi)容覆蓋面。其次，挖掘互動(dòng)內(nèi)容的深度。如果說(shuō)互動(dòng)形式?jīng)Q定用戶是否瀏覽網(wǎng)站，那么互動(dòng)內(nèi)容便決定了用戶是否使用網(wǎng)站，所以加大互動(dòng)內(nèi)容的深度挖掘勢(shì)在必行。這要求檔案部門要充分整合用戶在檔案網(wǎng)站瀏覽中的內(nèi)容偏好，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果制定有深度的互動(dòng)欄目。而后借助各類新媒體形式暢通用戶參與渠道，提高用戶參與的成就感，如運(yùn)作熱點(diǎn)的話題式營(yíng)銷[7]。此外，檔案部門還需簡(jiǎn)化互動(dòng)操作流程，增添互動(dòng)趣味性，使用戶自然而然地走向互動(dòng)“深”處。

（三）以“多向互動(dòng)”為中心，豐富互動(dòng)方式

首先，提高社交媒體的應(yīng)用率。檔案網(wǎng)站可以抓住社交媒體的優(yōu)勢(shì)，建立相應(yīng)的用戶互動(dòng)群或虛擬化的檔案互動(dòng)社區(qū)，還可以讓用戶成為主體，發(fā)布信息、發(fā)表看法、交流經(jīng)驗(yàn)等，從而提高用戶的參與度[8]。其次，轉(zhuǎn)變互動(dòng)機(jī)制。為了達(dá)到互動(dòng)的最佳效果，檔案網(wǎng)站的建設(shè)還需將一對(duì)一的互動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)多、多對(duì)多的互動(dòng)機(jī)制。一對(duì)多和多對(duì)多互動(dòng)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)可以依托檔案網(wǎng)站在互動(dòng)欄目中提供開放的專題供用戶留言、咨詢與多向交流等方式，還可以將用戶的咨詢電話、咨詢郵件中的不涉及隱私的問(wèn)題進(jìn)行整理和公開，并建立相關(guān)的虛擬社區(qū)和討論組，讓群眾廣泛地參與進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)多向互動(dòng)。

（四）把握“三心”關(guān)系，完善互動(dòng)功能建設(shè)

圖2 “三心”關(guān)系圖

在檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能的建設(shè)中，“以人為本”是核心，“內(nèi)容建設(shè)”是重心，“多向互動(dòng)”是中心，三者是相輔相成的關(guān)系，缺一不可。其中“以人為本”是檔案網(wǎng)站服務(wù)公眾的本質(zhì)內(nèi)容，更是“內(nèi)容建設(shè)”和“多向互動(dòng)”的出發(fā)點(diǎn)和歸宿?！皟?nèi)容建設(shè)”和“多向互動(dòng)”分別側(cè)重于深度的挖掘和廣度的拓展，要想打造一個(gè)互動(dòng)水平較高的檔案網(wǎng)站，二者同等重要。只有堅(jiān)持“以人為本”的核心，強(qiáng)化“內(nèi)容建設(shè)”的重心，抓住“多向互動(dòng)”的中心，才能建設(shè)成一個(gè)用戶體驗(yàn)效果佳、活力四射、參與度高的互動(dòng)型檔案網(wǎng)站，并最終達(dá)到提高檔案網(wǎng)站影響力的目的。

五、結(jié)語(yǔ)

在信息化的浪潮下，檔案網(wǎng)站的便捷性、直接性等特點(diǎn)決定了它仍然是檔案部門對(duì)外交流的前沿陣地。本文通過(guò)對(duì)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站的調(diào)查，確保了數(shù)據(jù)來(lái)源的新穎性和準(zhǔn)確性，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出的檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能所存在的問(wèn)題具有一定的代表性。當(dāng)前，我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能的建設(shè)正處于由“展示型”向“互動(dòng)型”的轉(zhuǎn)變階段，在這一階段中，以“以人為本”為核心是提升用戶體驗(yàn)的根本所在，以“內(nèi)容建設(shè)”為重心是激發(fā)互動(dòng)活力的重點(diǎn)，以“多向互動(dòng)”為中心是擺脫單一互動(dòng)方式的最有效途徑，因此遵循“三心”完善策略，有利于滿足用戶的互動(dòng)需求，最終提高檔案網(wǎng)站的影響力。

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