旅遊規(guī)管有待完善

為何“零團費”旅行團一直備受詬?。烤科湓?，無非是成團混亂、對接問題漏洞百出、服務態(tài)度惡劣等，早些年更有內(nèi)地旅客參加低價團赴香港旅遊，疑因被迫購物引發(fā)爭執(zhí)被打死，諸如此類的事件均會掀起軒然大波。對於澳門來說，“零團費”團的泛濫帶來旅遊巴士亂泊、購物吵雜等種種亂象，影響本澳居民的生活秩序，同時，也時常出現(xiàn)遊客投訴強迫定點購物、以次充好等市場不良行爲，旅行社和導遊被視爲投訴對象，進而影響到本澳城市旅遊形象，那麼，本澳旅遊規(guī)管面臨哪些檢討空間？

葉榮發(fā)提出，原則上此類“零團費”的低價團是不合法的。第一個大的詬病就是往往涉及強制消費、虛假誘導等非法行為，侵犯購物者的權(quán)益。國家旅遊局早在2013年就已經(jīng)正式出臺法例不允許旅遊團強制消費，奈何卻屢禁不止。追溯源頭，可以發(fā)現(xiàn)原因很多，一是對消費者而言，跟團旅遊不用付出“昂貴”服務費，因此導致此類團有市場需求。零團費，低團費，都是一種吸引手法，但是“一分價錢一分貨”，消費者在選擇旅遊方式的同時，就應該知道自己需要什麼樣的服務。

仔細分析澳門的旅遊條件，硬件方面，除了交通配套問題之外，其他硬件措施都不錯；而軟件方面，則是根據(jù)不同檔次的消費水平提供不同的服務，有低價團消費的商舖往往需付出很高的回扣，才會有導遊帶團前往消費，這種旅行社和組團社之間的交易方式如今發(fā)展成導遊“買人頭”，導遊必須想盡一切辦法鼓勵團友消費，甚至出現(xiàn)了“影子團友”，導遊、旅行社逼迫旅客消費，進而影響到澳門旅遊形象。對此，澳門政府有相關(guān)的法例規(guī)範，如規(guī)定對被投訴的旅行社，處以扣分、罰款等處罰，有關(guān)導遊會被警告，嚴重的甚至取消牌照等?，F(xiàn)實中，我們不知道多少業(yè)界是會遵循本澳法規(guī)、條例的。

胡惠芳指出，現(xiàn)時澳門的旅遊法例基本上覆蓋全面，如對非法旅館的打擊持續(xù)不斷；對定點購物的商店也有公開、透明的要求，消費團所指定的購物地點，往往價格高昂，品質(zhì)低劣，但自由經(jīng)濟之下，有關(guān)部門並不可以對此有強硬的限制，只要店舖無假貨、違禁品，就可以自行運營。而遇到投訴個案，建議採取退貨的方式，澳門的消費者委員會有一套完整的退貨機制，足以保障消費者的合法權(quán)益。

另外值得一提的是，澳門的導遊界都很有職業(yè)素養(yǎng)，至今未出現(xiàn)類似香港“阿珍事件”（注：2010年3月，香港惡女導遊李巧珍以“這輩子不還，下輩子也要還”大罵內(nèi)地客的刻薄言行令內(nèi)地旅客及港人震驚。）即使來澳旅行團沒有達到預期的消費水平，澳門的導遊也不會強逼消費，可以說服務質(zhì)素水平也遠高於其他地區(qū)?，F(xiàn)時本澳導遊並沒有底薪，有團才有薪資，導致他們的收入與“零團費”、低團費掛鉤，若將來取締了低價旅行團，或許導遊能爭取到更為合理的待遇方式。

黃輝直言，2013年，國家出臺旅遊法對旅遊團購物進行了一系列的規(guī)範，至今成效有限。對此，應該從兩方面來看，一是是否有法可依，條例明確；二是執(zhí)法方式和力度，是否嚴格，不同地區(qū)、層次該如何執(zhí)行，對執(zhí)法部門來說是一個很大的考驗。港澳地區(qū)畢竟不直接受內(nèi)地旅遊局的規(guī)管，但也有地區(qū)的旅遊法例進行補充。個人認為，澳門地區(qū)法規(guī)是較為完善和嚴謹?shù)摹?/p>

對於業(yè)界來說，本澳的旅遊法已經(jīng)足夠，相關(guān)規(guī)定和細則均有，並且有關(guān)部門也提供了足夠的監(jiān)管，儘管有時也會爆出旅遊團的個別問題，細究之下可以發(fā)現(xiàn)大多問題並不在澳門業(yè)界，而是在組團社俗稱的“上家”。此類組團社往往資質(zhì)不全、不規(guī)範，成為旅遊業(yè)界中的“害群之馬”。澳門作為地接社一方，已經(jīng)有足夠的監(jiān)管，在澳門的每個旅行團都可以追查溯源，每個環(huán)節(jié)都清晰可查，若有問題，旅遊局也會有相關(guān)條例進行處罰，決不手軟。

張健中表示，“零團費”團可以從三級管理進行控制，最主要的就是從源頭，嚴格把控組團社。國家旅遊局規(guī)定，旅行社不得組織“零團費”團，為的是保證旅行團的高品質(zhì)和良好的市場發(fā)展。第二個管理就是旅遊目的地的管控，特別是參與的商戶和旅行社，如果源頭做到控制，旅遊目的地也加以配合，管理的成效將會很顯著。第三個管理就是消費者本身，作為旅遊的參與者，消費者需要提高自己的消費意識、維權(quán)意識，要明白“零團費”不可能沒有成本，背後往往就是通過消費者的補貼來轉(zhuǎn)介成本。我相信若從以上三個方面加強規(guī)管，“零團費”定會得到有效的控制。

針對“零團費”團常常存在誘導消費者購物，用高昂的價格購買質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，賺取差價來彌補所產(chǎn)生的運營開支，不少旅行團將旅客集體帶到某些只對旅客開放的店鋪，甚至打著“免稅”的旗號試圖誤導旅客，以次充好地出售商品以牟取利益，損害消費者的同時，也影響到了本澳的居民生活秩序。當然，並不能以店舖開在居民區(qū)等偏僻處所就認定商家有引誘購物的行為，畢竟市場經(jīng)濟是自由的，只能有待有關(guān)部門加強執(zhí)法和行業(yè)自律。