以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建研究

張東華+井菲+黃曉勤

摘要：從用戶體驗(yàn)出發(fā)對(duì)檔案公共服務(wù)平臺(tái)予以界定，分析當(dāng)前檔案公共服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀及不足，提出構(gòu)建集導(dǎo)航檢索、數(shù)據(jù)資源和交互服務(wù)于一體模式的用戶體驗(yàn)檔案公共服務(wù)平臺(tái)，并從組織管理、資源體系、系統(tǒng)服務(wù)三個(gè)方面提出保障策略。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)檔案公共服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建

以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺(tái)，是以滿足用戶需求為目的，以檔案資源和系統(tǒng)軟件為基礎(chǔ)，集用戶、資源和服務(wù)于一體的一站式檔案信息查詢、傳播與獲取的交互體驗(yàn)平臺(tái)。其核心在于將單向的信息資源服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)型的用戶體驗(yàn)知識(shí)服務(wù)，使所有用戶能夠在現(xiàn)實(shí)和虛擬的環(huán)境中充分互動(dòng)與交流，滿足不同層次用戶信息、知識(shí)需求和各模塊交互體驗(yàn)需求。[1]面對(duì)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)的變化和信息需求的不斷提高，檔案公共服務(wù)將服務(wù)導(dǎo)向逐漸由檔案機(jī)構(gòu)向用戶主體轉(zhuǎn)變。鑒于此，本文通過(guò)構(gòu)建能夠有效滿足用戶個(gè)體差異性和交互體驗(yàn)需求的綜合型服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感受與適用度，從而拓展檔案公共服務(wù)方式，提升檔案公共服務(wù)水平。

一、檔案公共服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀及不足

（一）檔案公共服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀

我國(guó)在深化政治體制改革方面明確指出要推動(dòng)政府職能向提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)政府社會(huì)公共服務(wù)水平的提升。近年來(lái)，檔案部門(mén)把檔案公共服務(wù)作為檔案工作的重要任務(wù)來(lái)部署，積極開(kāi)展檔案公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。檔案部門(mén)通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)站或設(shè)置網(wǎng)頁(yè)鏈接作為公共服務(wù)的窗口，提供專題性的檔案目錄供用戶進(jìn)站查閱，增大用戶信息量的獲取，擴(kuò)大檔案信息服務(wù)的效益。檔案部門(mén)通過(guò)自身的門(mén)戶網(wǎng)站向用戶提供檔案公共服務(wù)和開(kāi)展檔案宣傳，用戶利用查檔咨詢、查檔預(yù)約等功能，能夠獲取更多有價(jià)值的檔案信息資源，了解到更多檔案知識(shí)。檔案政務(wù)微博和微信發(fā)布與檔案政務(wù)相關(guān)的檔案信息，轉(zhuǎn)發(fā)其行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)事件、民生要聞等，促進(jìn)檔案部門(mén)與社會(huì)公眾的交流。檔案部門(mén)通過(guò)注重用戶自身利用需求在檔案公共服務(wù)中的重要性，擴(kuò)大館藏民生檔案比例，構(gòu)建具有民生性質(zhì)的檔案數(shù)據(jù)資源庫(kù)，使得檔案公共服務(wù)做到服務(wù)民眾，拉近檔案與用戶之間的距離，從而提升了檔案公共服務(wù)形象。[2]檔案機(jī)構(gòu)面向社會(huì)公眾的網(wǎng)站建設(shè)和社交網(wǎng)絡(luò)等一系列互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為檔案服務(wù)用戶體驗(yàn)平臺(tái)的構(gòu)建創(chuàng)造了有利的現(xiàn)實(shí)條件。盡管檔案部門(mén)在檔案公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面取得了不少成績(jī)，但是仍存有以下不足。

（二）檔案公共服務(wù)平臺(tái)的不足

1.服務(wù)理念滯后，缺乏用戶體驗(yàn)的引導(dǎo)意識(shí)。隨著社會(huì)環(huán)境和用戶需求的變化，要求檔案公共服務(wù)部門(mén)積極引導(dǎo)用戶參與檔案公共資源的獲取體驗(yàn)。通過(guò)科學(xué)合理且人性化的管理服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)良好的檔案用戶體驗(yàn)效果。而現(xiàn)有的檔案公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)對(duì)用戶體驗(yàn)式的檔案信息服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，平臺(tái)的導(dǎo)航檢索對(duì)用戶的指引不到位，沒(méi)有提供詳細(xì)的檢索教程和及時(shí)的在線幫助，并缺乏對(duì)檢索方式和檢索途徑的進(jìn)一步優(yōu)化，使得用戶難以獲取滿意的利用效果。平臺(tái)建設(shè)缺少對(duì)用戶的需求分析和對(duì)用戶體驗(yàn)的引導(dǎo)意識(shí)，沒(méi)有實(shí)際考慮用戶的使用能力與接受程度。盡管檔案部門(mén)在管理和服務(wù)體制上已逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)開(kāi)放的層面，強(qiáng)調(diào)面向社會(huì)用戶的信息資源服務(wù)，但是仍缺乏用戶體驗(yàn)式服務(wù)的平臺(tái)功能定位。

2.平臺(tái)資源缺乏特色，資源整合和共享程度低。特色檔案資源能夠增強(qiáng)檔案用戶與平臺(tái)間的利用粘性，要提供層次分明、結(jié)構(gòu)合理的檔案信息資源，便于用戶發(fā)現(xiàn)、獲取與實(shí)現(xiàn)資源共享，從而更好地滿足用戶的體驗(yàn)要求。雖然目前已經(jīng)建成不少檔案資源庫(kù)以提供用戶的信息查詢與利用，但是沒(méi)有充分考慮用戶的需求傾向，缺乏對(duì)外部相關(guān)檔案信息的主動(dòng)采集，內(nèi)部檔案信息資源更新速度慢，即時(shí)性與靈活性不夠，致使數(shù)據(jù)庫(kù)資源規(guī)模小，且由于缺乏深加工和有效的整合開(kāi)發(fā)，檔案資源缺乏特色，難以滿足檔案用戶的廣泛需求。[3]另外由于各數(shù)據(jù)資源之間缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，檔案信息資源間共享水平不高，難以在最短時(shí)間內(nèi)將高質(zhì)量的有序化檔案信息資源呈現(xiàn)給用戶，提升用戶對(duì)信息可用性的體驗(yàn)。

3.服務(wù)內(nèi)容單一，與用戶互動(dòng)交流少。用戶體驗(yàn)要求為檔案用戶提供多樣化的檔案信息服務(wù)，以滿足用戶的廣泛利用需求。同時(shí)重視檔案用戶的參與體驗(yàn)過(guò)程，在與檔案用戶的互動(dòng)交流下，不斷完善平臺(tái)資源服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化用戶體驗(yàn)質(zhì)量。當(dāng)前檔案公共服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容上更多的是關(guān)于局館通知、館務(wù)處理、法制建設(shè)、新聞公告等方面信息，服務(wù)內(nèi)容單一且缺乏針對(duì)性，沒(méi)有考慮不同用戶對(duì)體驗(yàn)差異化的需求。一部分不具備相應(yīng)知識(shí)水平的用戶，他們所接受的檔案信息難以被有效轉(zhuǎn)化形成積累知識(shí)的有效資源。平臺(tái)建設(shè)缺乏實(shí)時(shí)性的交流互動(dòng)方式，表現(xiàn)為檔案機(jī)構(gòu)與用戶“傳遞——接收”的單向結(jié)構(gòu)，缺乏“傳遞——反饋——回復(fù)”的交互式結(jié)構(gòu)，難以實(shí)現(xiàn)與用戶期望相符的滿意的體驗(yàn)。

二、以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建

以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，構(gòu)建集導(dǎo)航檢索、數(shù)據(jù)資源、交互服務(wù)于一體模式的檔案公共服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)用戶在可利用的檔案信息資源上的共享與協(xié)作，幫助用戶快速完成各種操作流程，提高服務(wù)平臺(tái)的使用效率。同時(shí)也為用戶提供檔案信息需求的知識(shí)增值服務(wù)，使用戶在交互式的體驗(yàn)服務(wù)中不僅獲得檔案信息需求的滿足，而且達(dá)到知識(shí)共享。如圖1所示。

（一）導(dǎo)航檢索模塊

負(fù)責(zé)用戶界面及提供眾多的服務(wù)接口，響應(yīng)用戶體驗(yàn)需求并引導(dǎo)用戶獲得直觀的積極體驗(yàn)。導(dǎo)航界面是檔案公共服務(wù)平臺(tái)的門(mén)戶，主要為用戶提供來(lái)自視覺(jué)、知覺(jué)方面的直觀體驗(yàn)。因此，導(dǎo)航界面在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)特性和用戶實(shí)際信息瀏覽體驗(yàn)的完美結(jié)合，以優(yōu)化的頁(yè)面布局和窗體功能快速響應(yīng)用戶需求，為用戶提供明確的信息方位感知，幫助其輕松獲取所需檔案信息。搜索系統(tǒng)協(xié)助用戶對(duì)檔案信息資源進(jìn)行瀏覽和形象化處理，通過(guò)將用戶需求與后臺(tái)檔案信息數(shù)據(jù)合理的連接，在對(duì)檔案信息資源分析處理的基礎(chǔ)上，形成形象化的資源檢索標(biāo)識(shí)，通過(guò)自動(dòng)搭建與數(shù)據(jù)資源的精確匹配，其最終匹配結(jié)果將在反饋控制系統(tǒng)的快速傳輸下以窗體形式呈現(xiàn)在導(dǎo)航界面上供用戶分析評(píng)價(jià)。

（二）數(shù)據(jù)資源模塊

建立各大數(shù)據(jù)資源支撐和相關(guān)操作系統(tǒng)的協(xié)同，并提供平臺(tái)管理員的操作入口。外部檔案信息采集打破條塊和部門(mén)的局限，充分調(diào)動(dòng)并采集檔案信息資源，與內(nèi)部檔案信息資源構(gòu)成不同內(nèi)容、不同種類的檔案資源系統(tǒng)。檔案數(shù)據(jù)資源庫(kù)根據(jù)用戶需求集成所有數(shù)字化信息，同時(shí)對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)中所有用戶和管理人員的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行捕獲封裝，形成龐大信息資源庫(kù)供用戶選擇利用。檔案信息組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)運(yùn)用信息分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助用戶對(duì)集成的龐大信息資源進(jìn)行內(nèi)外特征描繪分析、組織分類、標(biāo)識(shí)等深層次的提煉加工。檔案信息接收與反饋系統(tǒng)用于響應(yīng)導(dǎo)航及檢索模塊、交互服務(wù)模塊過(guò)程中的用戶體驗(yàn)需求指令，連接后臺(tái)數(shù)據(jù)資源，調(diào)取相關(guān)需求信息反饋導(dǎo)航界面。若沒(méi)有滿足用戶需求，系統(tǒng)將主動(dòng)進(jìn)行檔案信息的再次采集，將結(jié)果通過(guò)組織標(biāo)識(shí)后反饋到平臺(tái)界面并存儲(chǔ)到后臺(tái)資源庫(kù)，以提供下次相同檔案信息需求的快速利用。

（三）交互服務(wù)模塊

為用戶參與檔案公共服務(wù)提供真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境，用戶間的檔案信息交互服務(wù)，通過(guò)集成微信、博客、SNS、WIKI等多項(xiàng)應(yīng)用幫助用戶創(chuàng)建用戶小組，實(shí)現(xiàn)群體間檔案信息共享，使不同知識(shí)結(jié)構(gòu)及特定訴求的用戶都能獲得良好的交互體驗(yàn)。用戶與系統(tǒng)間的交互，伴隨檔案公共服務(wù)平臺(tái)體驗(yàn)的全過(guò)程，通過(guò)檔案信息系統(tǒng)單元幫助用戶完成檔案信息利用和體驗(yàn)效果反饋等各方面流程處理，積極響應(yīng)用戶對(duì)檔案信息資源的各種操作，以信息反饋的形式呈現(xiàn)在平臺(tái)界面上，提供用戶的信息需求判斷。用戶與服務(wù)內(nèi)容間的交互，通過(guò)檔案知識(shí)單元用戶對(duì)交互信息的分析判斷來(lái)評(píng)價(jià)檔案信息對(duì)自身體驗(yàn)效果的契合度。檔案管理人員通過(guò)在線咨詢或直接面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，即時(shí)解答用戶問(wèn)題，面向用戶提供檔案信息的個(gè)性化推送服務(wù)，使用戶獲得檔案服務(wù)的增值，增強(qiáng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)滿意度。

三、以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺(tái)的保障策略

（一）檔案公共服務(wù)平臺(tái)組織管理體系保障

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)合理分配組織關(guān)系，以便從整體上規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建方向、構(gòu)建路線、構(gòu)建目標(biāo)等的合理性和科學(xué)性。在組織制度建設(shè)上要將以用戶為本思想融入檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各項(xiàng)組織規(guī)章制度，協(xié)調(diào)檔案信息資源開(kāi)放利用制度與檔案信息資源保密制度以及檔案用戶的隱私保護(hù)制度之間的關(guān)系，對(duì)檔案公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)定。

（二）檔案公共服務(wù)平臺(tái)資源體系保障

檔案公共服務(wù)平臺(tái)資源體系建設(shè)要以“建立健全覆蓋人民群眾的檔案資源體系”為指導(dǎo)思想，加強(qiáng)對(duì)重大活動(dòng)、重要人物、重點(diǎn)建設(shè)、地方特色等“三重一特”檔案資源建設(shè)工作，[4]成為檔案公共服務(wù)的強(qiáng)有力支撐。根據(jù)檔案信息資源的不同特點(diǎn)，以用戶體驗(yàn)需求為導(dǎo)向，建設(shè)反映時(shí)事熱點(diǎn)的時(shí)代特色檔案，反映普通民眾生產(chǎn)生活的民生檔案，反映名人名勝的區(qū)域文化特色檔案，反映風(fēng)土人情的地方特色檔案以及特殊事件檔案和珍品檔案等。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范整合檔案資源數(shù)據(jù)庫(kù)，有效加強(qiáng)檔案信息資源間的關(guān)聯(lián)度，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的共享。

（三）檔案公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)體系保障

一是系統(tǒng)服務(wù)的多樣化和集成化。切實(shí)做好資源導(dǎo)航、專題追蹤、用戶指南等服務(wù)引導(dǎo)，在權(quán)限范圍內(nèi)以功能模塊的形式，將檔案信息進(jìn)行組織加工，并以視頻、圖片或音頻等方式予以呈現(xiàn)，充分集成政務(wù)網(wǎng)平臺(tái)、公眾網(wǎng)平臺(tái)及各類網(wǎng)絡(luò)信息資源，使檔案用戶可以方便快捷地進(jìn)行信息體驗(yàn)。二是平臺(tái)門(mén)戶服務(wù)的擴(kuò)展化，不僅可以提供參考咨詢、信息查新等系統(tǒng)服務(wù)，還可以開(kāi)展個(gè)性化檔案信息服務(wù)、檔案增值信息服務(wù)、檔案信息推送服務(wù)等，促進(jìn)檔案用戶與平臺(tái)的互動(dòng)，通過(guò)在線實(shí)時(shí)交流、論壇、博客、專家答疑等方式強(qiáng)化平臺(tái)與用戶粘性，多方面提升用戶體驗(yàn)效果。

注釋及參考文獻(xiàn)：

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[3]孫潔.后保管時(shí)代檔案館館藏資源建設(shè)探究[J].檔案學(xué)通訊，2014（2）：51-54.

[4]國(guó)家檔案局.國(guó)家檔案局第9號(hào)令[EB/OL].[2015- 09- 15]. http：//www.tianmen.gov.cn/root10/sz？ bm/0036/201204/t20120425_207940.html.