服務(wù)不易 管理更難

段曉靜

兩年前，億家凈水大多數(shù)的服務(wù)工單都是由我們自己的直營(yíng)站點(diǎn)完成的，而近兩年因?yàn)榘惭b服務(wù)的需求越來(lái)越多，范圍越來(lái)越廣，億家凈水不得不在全國(guó)范圍內(nèi)尋找合作站點(diǎn)，加盟服務(wù)站管理的難點(diǎn)才日益凸顯出來(lái)。如何管理好加盟服務(wù)站點(diǎn)，讓這些加盟站點(diǎn)保證服務(wù)質(zhì)量，億家凈水也在摸索當(dāng)中。這里我們一起來(lái)分析一下無(wú)憂服務(wù)在加盟站點(diǎn)管理上的一些困惑、感受和我們對(duì)加盟站點(diǎn)新的管理思路。

直營(yíng)站點(diǎn)的管理更容易，但需要加盟站點(diǎn)拓寬服務(wù)范圍。

無(wú)憂服務(wù)最早是億家凈水自建自用的一個(gè)服務(wù)部門，而億家凈水是行業(yè)內(nèi)最早從事凈水設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)銷售的企業(yè)。所以，對(duì)于線上購(gòu)買客戶的服務(wù)落地，公司在很多年前就開(kāi)始布局。2008年到2012年，全國(guó)所有的一線以及省會(huì)城市，幾乎都有我們的辦事處，辦事處配備了調(diào)度人員和工程師隊(duì)伍，他們除了負(fù)責(zé)公司在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的落地服務(wù)以外，還要保證當(dāng)?shù)乜蛻艉罄m(xù)耗材更換的提醒和上門。

2013年，凈水行業(yè)實(shí)體店鋪的銷售下滑嚴(yán)重，很多品牌商也紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商平臺(tái)，服務(wù)外包的需求很大，我們當(dāng)時(shí)想，如果能把億家凈水自有的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)放，同時(shí)借助其他商家的服務(wù)需求，那就會(huì)形成一個(gè)多贏的局面，我們自己的服務(wù)范圍越來(lái)越廣，公司電商部門自然銷售也會(huì)越來(lái)越好，其他的商家也解決了自己無(wú)法做到的安裝問(wèn)題。于是，2013年億家凈水成立“無(wú)憂服務(wù)”部門，正式面向市場(chǎng)承接凈水品類的安裝服務(wù)。

數(shù)據(jù)為億家凈水測(cè)算，新用戶指第一次接觸凈水的用戶，購(gòu)買力含購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)、耗材、維修等。

凈水服務(wù)的需求越來(lái)越旺盛，從2012年開(kāi)始，凈水產(chǎn)品呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，新增客戶趨勢(shì)雖然放緩，但老客戶的耗材更換將是一個(gè)更加穩(wěn)定和增量的市場(chǎng)。加上幾年前購(gòu)買的客戶，現(xiàn)在基本已經(jīng)到了更換新機(jī)器的時(shí)間，需要上門服務(wù)的客戶越來(lái)越多。

自2012年到2016年，各廠家整體銷售出2000萬(wàn)臺(tái)凈水設(shè)備。無(wú)憂服務(wù)從2013年到2016年期間就完成了50多萬(wàn)次的上門服務(wù)，承接了75%以上國(guó)內(nèi)外知名凈水品牌的安裝服務(wù)。這么大的安裝量，肯定不是直營(yíng)站點(diǎn)可以支撐的，我們通過(guò)加盟的方式拓展了更多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。加盟站點(diǎn)在服務(wù)范圍上可以彌補(bǔ)直營(yíng)站點(diǎn)的不足，但在服務(wù)質(zhì)量上，卻拉低了整體水平。根據(jù)我們對(duì)2015、2016年兩年的安裝數(shù)據(jù)分析，無(wú)憂服務(wù)加盟服務(wù)站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)完成率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們自己的直營(yíng)站點(diǎn)，尤其催單率非常高。

無(wú)憂服務(wù)的直營(yíng)站點(diǎn)管理相對(duì)于加盟站點(diǎn)來(lái)說(shuō)會(huì)容易很多，這和無(wú)憂服務(wù)發(fā)展背景分不開(kāi)。服務(wù)形式上，直營(yíng)站點(diǎn)可以安裝、送貨、代收貨款、更換耗材、維修、測(cè)量場(chǎng)地。加盟站點(diǎn)絕大多數(shù)只能派給純安裝服務(wù)和部分維修業(yè)務(wù)，代收貨款、更換耗材、測(cè)量場(chǎng)地和疑難維修，加盟站點(diǎn)就顯得力不從心。培訓(xùn)、考核和追責(zé)，直營(yíng)站點(diǎn)更有優(yōu)勢(shì)。

加盟站點(diǎn)的培訓(xùn)和考核是管理難點(diǎn)。

從無(wú)憂服務(wù)成立到現(xiàn)在，差不多4年的時(shí)間，依托原有直營(yíng)站點(diǎn)的120名工程師為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶的工單范圍，不斷拓展了可以基本覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)注冊(cè)過(guò)的工程師總計(jì)達(dá)到6000多名。與其中的2000多名工程師建立了中、長(zhǎng)期合作。那么問(wèn)題也出來(lái)了，爆發(fā)性的、不確定性的服務(wù)增長(zhǎng)，讓我們的接單量時(shí)多時(shí)少，分布不均，加上各個(gè)廠家的產(chǎn)品現(xiàn)在都在追求個(gè)性化，通用的管件、耗材越來(lái)越少，這就意味著工程師要掌握的產(chǎn)品知識(shí)越來(lái)越多。而很多商家對(duì)于服務(wù)的要求還不僅僅局限在安裝本身，比如有要求拍照的、收集產(chǎn)品序列號(hào)的、幫助客戶下載APP的......

當(dāng)這些需求一出來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)于工程師的要求已經(jīng)不低了。擺在我們面前的，幾千名工程師的培訓(xùn)就是一個(gè)大問(wèn)題、更別說(shuō)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量考核了，有些偏遠(yuǎn)的地方，能找到安裝的人就不錯(cuò)了，還談什么服務(wù)品質(zhì)？作為第三方服務(wù)商，我們很清楚，廠商都不發(fā)愁大城市的服務(wù)，但越往下的城市服務(wù)越難，第三方服務(wù)商如果不能滿足這些偏遠(yuǎn)的站點(diǎn)覆蓋，就不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但我們接了，就像背著一顆定時(shí)炸彈。

這兩年，我們一方面要積極地開(kāi)拓站點(diǎn)，增加服務(wù)的覆蓋范圍，讓廠商能夠把產(chǎn)品賣到更多的地方；一方面又要承擔(dān)很多站點(diǎn)單量不飽和的情況下，工程師的不穩(wěn)定帶來(lái)的客訴。我們想要投入更多去提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，但又不得不受制于廠家對(duì)于服務(wù)成本的管控。加盟服務(wù)的管理對(duì)于無(wú)憂團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)難題。

你可能會(huì)說(shuō)，可以讓站點(diǎn)繳納押金，可以按照系數(shù)結(jié)算考核他們。是的，對(duì)于單量足夠多的站點(diǎn)這種考核或許有效，對(duì)于品牌商下屬的經(jīng)銷商站點(diǎn)或許有效。但單量少，利益捆綁不夠的站點(diǎn)，就不那么容易了。而加盟站點(diǎn)的管理，難就難在一大批數(shù)量龐大，但單量有限的小站點(diǎn)上。因此，我們還是需要跳出來(lái)看服務(wù)的本質(zhì)和最終目的。

服務(wù)的最終目的還是為了盈利，沒(méi)有收益哪里來(lái)的服務(wù)？一個(gè)好的生意，一定是大家都能掙到錢。對(duì)于服務(wù)，我們自己得先想好了，是要服務(wù)的范圍更廣，還是服務(wù)的程度更深？還是兩者都兼得？

提高站點(diǎn)接單量，降低站點(diǎn)服務(wù)成本。

A.O.史密斯的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或許能給我們答案，京東后臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)顯示，A.O.史密斯一年在京東的成交量達(dá)3～4億，一個(gè)月300多萬(wàn)的成交量。他們的服務(wù)站點(diǎn)都是他的經(jīng)銷商渠道，利益捆綁足夠大。他們的服務(wù)覆蓋也就200多個(gè)城市，也無(wú)法完成全國(guó)的安裝，但他們能把銷量做上去，產(chǎn)品單價(jià)高，利潤(rùn)空間夠，能夠支持服務(wù)的成本。

反過(guò)來(lái)再看我們后臺(tái)的數(shù)據(jù)。一個(gè)月就幾單安裝量的站點(diǎn)數(shù)量非常多，這部分站點(diǎn)不論是工程師穩(wěn)定、培訓(xùn)還是維護(hù)都很難。而我們的客服，70%的精力不是花在創(chuàng)造最大價(jià)值的主要站點(diǎn)上，而是花在了這些今天裝完明天可能就不合作的站點(diǎn)上。看似服務(wù)范圍廣了，但服務(wù)成本高了，滿意度下降了。加盟站點(diǎn)，就像個(gè)金字塔，上面部分的城市數(shù)量少，單量多，創(chuàng)造的價(jià)值更多，80%的單量來(lái)源于此。下半部分的站點(diǎn)，數(shù)量多，分布廣，20%的單量來(lái)源于此，但管理和溝通成本高到嚇人。在系統(tǒng)、技術(shù)、資源無(wú)法支撐的今天，對(duì)于無(wú)憂服務(wù)來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行取舍，服務(wù)大眾暫時(shí)舍棄小眾，讓愿意為服務(wù)買單的客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廠家可能會(huì)問(wèn)，三四線城市你們不管了？銷售這么不易的今天，賣一臺(tái)都是不容易的。偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶可能會(huì)問(wèn)，花同樣的錢，為什么享受的服務(wù)不一樣。但作為服務(wù)商卻認(rèn)為，“甘蔗沒(méi)有兩頭甜”，廠家要把產(chǎn)品賣到?jīng)]有服務(wù)能力的地方可以有三種辦法，一是給不能服務(wù)的客戶一些優(yōu)惠。二是增加費(fèi)用讓服務(wù)商去幫你們找可以服務(wù)的人。三是不增加成本就降低要求?？傊?，服務(wù)的投入，不僅僅是服務(wù)商自己的事情，廠家要投入，客戶要買單，服務(wù)商要有擔(dān)當(dāng)才能做好服務(wù)。

服務(wù)不易，管理更難，加盟站點(diǎn)的服務(wù)如果不能做到專業(yè)性和持續(xù)性，其實(shí)寧可不做。服務(wù)，本來(lái)就可以有所為有所不為，在資源投入不足的今天，在凈水服務(wù)市場(chǎng)還不規(guī)范的今天，第三方服務(wù)平臺(tái)先要保證自己活下來(lái)，才能為商家提供便利，服務(wù)的建設(shè)本來(lái)就是大家要一起努力的事情。所以說(shuō)，加盟站點(diǎn)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，就是如何保持這些站點(diǎn)服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)的持續(xù)性。

凈水及安裝類產(chǎn)品的服務(wù)，任重道遠(yuǎn)，誰(shuí)能為客戶提供專業(yè)的、持續(xù)的服務(wù)誰(shuí)才能走得更遠(yuǎn)，笑到最后。（責(zé)編 邱麥平）endprint