淺析售后服務(wù)對(duì)直銷的作用

【摘 要】現(xiàn)今我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在快速穩(wěn)定的發(fā)展中，相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)工作也在進(jìn)行有效的完善，這樣不僅能夠良好的維系顧客關(guān)系，還能有效的實(shí)現(xiàn)二銷售，為企業(yè)品牌銷售和發(fā)展能夠提供有力條件。但在企業(yè)收獲相應(yīng)的利益時(shí)，還是會(huì)隨之出現(xiàn)一些問題，包括售后服務(wù)水平存在淡薄現(xiàn)象、銷售價(jià)格不明確、客戶信息欠缺及時(shí)的反饋等問題。因此，企業(yè)必須要根據(jù)以上問題制定合理的應(yīng)對(duì)和解決策略，建立完善的售后服務(wù)形式，確保直銷工作能夠順利進(jìn)行，還能保障企業(yè)在激烈的市場競爭但在贏得一席之地。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)；市場直銷；作用

現(xiàn)今是一個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，雖然社會(huì)經(jīng)濟(jì)有所提升，但是對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目還是相對(duì)比較落后的，現(xiàn)今我國相關(guān)企業(yè)也逐漸重視到客戶的的重要，也有很多企業(yè)也制定了以人為本的服務(wù)工作理念和原則，力求為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、差異化的特點(diǎn)，不斷提升企業(yè)之間的競爭力，這樣才能不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)未來發(fā)展。

一、市場直銷中售后服務(wù)的重要性以及作用

1.在直銷中售后服務(wù)是提升顧客滿意程度以及忠誠程度的重要部分，對(duì)于企業(yè)來說，主要是為顧客提供更加經(jīng)濟(jì)實(shí)用卻安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而售后服務(wù)是保障企業(yè)更好的生存和發(fā)展的關(guān)鍵部分。在直銷工作當(dāng)中如果顧客投訴并沒有收到任何重視，那么會(huì)有一半以上的顧客轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，與其進(jìn)行交易，這會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來嚴(yán)重影響，而相反如果顧客的投訴意見被認(rèn)真解決，那么會(huì)保障多數(shù)顧客能夠繼續(xù)在該企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)，并妥善解決投訴問題，給顧客滿意的答案，這樣才能更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2.對(duì)于企業(yè)直銷來說，良好的售后服務(wù)是保障二次銷售的重要部分，企業(yè)可以通過良好的售后服務(wù)提升自身形象，并贏得良好的口碑和反響，進(jìn)而能夠提升消費(fèi)者的數(shù)量，在競爭激烈的市場直銷環(huán)境，企業(yè)能夠更好的發(fā)展與進(jìn)步，所以良好的售后服務(wù)是保障企業(yè)未來穩(wěn)定發(fā)展的重要前提。

二、在市場直銷中完善售后服務(wù)的有效策略

1.企業(yè)必須要建立服務(wù)顧客的文化思想

對(duì)于很多企業(yè)來說，其服務(wù)意識(shí)只注重于自身問題，并沒有考慮到客戶的想法。而在競爭激烈的、教學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的市場環(huán)境下，企業(yè)必須要以客戶問中心，堅(jiān)持以客戶滿意為主要的原則，以“顧客就是上帝”的理念開展售后服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)整體的競爭力。首先，明確認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并提升其戰(zhàn)略高度，并建立全面的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在企業(yè)發(fā)展中必須要明確售后服務(wù)的重要性，正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)對(duì)市場直銷工作的作用，企業(yè)必須要將服務(wù)意識(shí)滲透到企業(yè)各個(gè)方面，進(jìn)而不斷提升企業(yè)價(jià)值，更好的滿足客戶需求，提升整體服務(wù)質(zhì)量。其次，企業(yè)要制定嚴(yán)格的服務(wù)體系，并加強(qiáng)內(nèi)部管理工作力度，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為客戶提供更好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，并且企業(yè)必須要根據(jù)自身直銷情況，制定明確、合理的服務(wù)管理制度，從而讓售后服務(wù)部門能夠高效并快速的配合直銷部門，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)內(nèi)容，更好的促進(jìn)企業(yè)未來發(fā)展。最后，要在企業(yè)開展管理服務(wù)化制度，給予員工支持和指導(dǎo)，將這樣的管理形式以一種思想的形式貫穿到員工思想當(dāng)中，讓員工擁有明確的工作形式和目的，提升服務(wù)質(zhì)量，更好的提升企業(yè)直銷效率。

2.企業(yè)要不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

企業(yè)不僅要對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行完善，也要不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，讓服務(wù)人員與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，從而幫助消費(fèi)者解決售后問題，這樣比較能夠在消費(fèi)者面前樹立良好的企業(yè)形象，還能提升企業(yè)的信譽(yù)度，因此企業(yè)必須要提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，有效提升其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)售后服務(wù)水平。企業(yè)要定期開展員工培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，從而樹立良好的企業(yè)品牌形象。

3.制定健全的客戶信息檔案

對(duì)于企業(yè)來說，客戶信息是企業(yè)資源中重要的部分，是企業(yè)未來生存和發(fā)展的基礎(chǔ)部分，對(duì)于企業(yè)直銷來說，客戶信息是重要的資源，在直銷工作中的地位的作用是非常大的。所以企業(yè)必須要建立完善的客戶信息檔案管理工作，并對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，明確其商品的使用情況，進(jìn)而對(duì)客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，這樣還能有效的維護(hù)企業(yè)的良好形象，讓客戶信任企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)二次銷售。并且企業(yè)也要根據(jù)顧客具體信息情況，制定個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)不同客戶類型提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，依照顧客習(xí)慣贏得顧客信任和關(guān)注，從而提升企業(yè)直銷效率，為企業(yè)發(fā)展提供有利幫助。對(duì)于銷售人員來說，在銷售完商品時(shí)，必須要對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的記錄，并定期跟進(jìn)使用情況，及時(shí)的幫助客戶解決相關(guān)售后問題，并根據(jù)客戶的具體情況給予不同的服務(wù)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)二次銷售，為企業(yè)未來發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)有利的基礎(chǔ)，促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)長期持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)束語

在競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，贏得不敗之地，那么就必然要提升對(duì)直銷售后服務(wù)工作的重視，明確售后服務(wù)對(duì)直銷的作用和重要性，并根據(jù)具體情況制定明確、合理的售后服務(wù)制定，不斷提升售后人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更多優(yōu)秀的服務(wù)項(xiàng)目，這樣比較能夠在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象，也能贏得客戶的信任，提升客戶的滿意度，并能實(shí)現(xiàn)二次銷售，這對(duì)促進(jìn)企業(yè)未來穩(wěn)定發(fā)展有著極大的幫助。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)工作，這樣才能推動(dòng)企業(yè)未來健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓穎，侯蘊(yùn)桐.論售后服務(wù)對(duì)市場營銷的重要性[J].中國商貿(mào)，2016.02：12-14.

[2]張文利.構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn) 略[J].廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2008.02.

作者簡介：

楊子霖（1995—），男，湖南常德市，土家族，學(xué)生，在讀本科生，單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院13級(jí)市場營銷專業(yè)。