兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對(duì)策

吳思

【摘要】 目的：分析和研究在兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起臨床護(hù)理糾紛的原因以及相應(yīng)的臨床防范對(duì)策。方法：隨機(jī)抽選筆者所在醫(yī)院2014年

1月-2015年12月在兒科住院部進(jìn)行診治且出現(xiàn)護(hù)理糾紛的患兒206例。采用問卷調(diào)查法對(duì)患兒家屬進(jìn)行護(hù)理糾紛原因以及家屬關(guān)注重點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)、分析和比較，并探討和研究相應(yīng)的臨床防范對(duì)策措施。結(jié)果：統(tǒng)計(jì)分析顯示，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的原因首要原因?yàn)樽o(hù)士繁忙（38.35%），其次為護(hù)士態(tài)度差（19.42%）、護(hù)患溝通不良（13.11%），其他依次為法律意識(shí)薄弱（7.77%）、病房環(huán)境差（6.31%）、護(hù)士專業(yè)素質(zhì)低（5.34%）、護(hù)理管理不善（4.85%）、家屬無理取鬧（3.40%）等?；純杭覍僭谧o(hù)理中的關(guān)注重點(diǎn)主要為治療及時(shí)性（91.26%），其次為患兒不適（85.44%）以及治療安全性（81.07%），其他依次為治療環(huán)境問題（77.18%）、護(hù)士服務(wù)態(tài)度（73.30%）、護(hù)士操作水平（58.25%）、給藥準(zhǔn)確性（51.46%）以及醫(yī)院管理水平（46.12%）。結(jié)論：在兒科臨床護(hù)理中護(hù)理糾紛發(fā)生的原因較多，主要為護(hù)理工作繁忙及護(hù)患溝通不良等，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)工作的重視及醫(yī)院整體護(hù)理管理質(zhì)量和水平，更好的提高兒科護(hù)理的服務(wù)水平和質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 兒科； 護(hù)理細(xì)節(jié)； 護(hù)理糾紛； 原因； 措施

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.30.063 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）30-0112-02

兒科是醫(yī)院各科室中出現(xiàn)護(hù)理糾紛以及護(hù)理投訴最多的科室，兒科的臨床護(hù)理相對(duì)于其他科室而言更為困難和復(fù)雜[1]，這主要是由于兒科患兒身體發(fā)育不完善，自身的各項(xiàng)防御機(jī)能較差，且對(duì)各種藥物的耐藥性較低，在給藥治療時(shí)需要十分的謹(jǐn)慎。同時(shí)，患兒的自制能力和理解能力均較差，在治療過程中常常不配合醫(yī)生治療，這也給臨床護(hù)理工作帶了的較大的困難，因而常常出現(xiàn)護(hù)理糾紛和投訴[2-4]。下面，本研究隨機(jī)選擇2014年1月-2015年12月以來，在筆者所在醫(yī)院兒科進(jìn)行治療的并且出現(xiàn)護(hù)理糾紛的患兒206例，對(duì)他們的家屬進(jìn)行問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，分析和比較護(hù)理細(xì)節(jié)中導(dǎo)致護(hù)理糾紛的具體原因，并就其臨床防范對(duì)策進(jìn)行研究和探討，現(xiàn)具體匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2014年1月-2015年12月在筆者所在醫(yī)院兒科住院部進(jìn)行臨床診治且發(fā)生護(hù)理糾紛的206例患兒?；純耗挲g8個(gè)月～13歲，平均（4.5±0.6）歲；女100例，男106例；住院時(shí)間7 d～6個(gè)月，平均（1.3±0.4）個(gè)月。

1.2 方法

對(duì)206例患兒的家屬采用問卷調(diào)查法通過自制問卷對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行隨訪統(tǒng)計(jì)和比較。其問卷內(nèi)容主要分為兩部分，第一部分為護(hù)患雙方發(fā)生糾紛的原因，如護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士工作繁忙程度、對(duì)法律認(rèn)知意識(shí)、同護(hù)士之間的溝通情況、護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)水平、病房環(huán)境情況、護(hù)理管理水平等；第二部分為家屬對(duì)護(hù)理工作的關(guān)注點(diǎn)，如患兒在治療期間是否出現(xiàn)不適、臨床治療的及時(shí)性、護(hù)士給藥的準(zhǔn)確性、臨床治療的安全、護(hù)士的操作水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、治療環(huán)境的舒適度以及醫(yī)院管理水平等。

2 結(jié)果

2.1 引起護(hù)理糾紛的原因分析

統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比顯示，206例患兒出現(xiàn)護(hù)理糾紛的原因中，主要是護(hù)士繁忙（79例，38.35%），其次是護(hù)士態(tài)度差（40例，19.42%）以及護(hù)患溝通不良（27例，13.11%），其他依次為法律意識(shí)薄弱（16例，7.77%）、病房環(huán)境差（13例，6.31%）、護(hù)士專業(yè)素質(zhì)低（11例，5.34%）、護(hù)理管理不善（10例，4.85%）、家屬無理取鬧（7例，3.40%）以及其他原因（3例，1.46%）。

2.2 患兒家屬的護(hù)理關(guān)注重點(diǎn)分析

經(jīng)過隨訪統(tǒng)計(jì)，206例患兒家屬在治療過程中對(duì)護(hù)理工作的關(guān)注問題主要是治療的及時(shí)性（188例，91.26%），其次為患兒在治療過程中的不適情況（176例，85.44%）以及臨床治療的安全性（167例，81.07%），其他的還包括有治療環(huán)境的舒適度（159例，77.18%）、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度（151例，73.30%）、護(hù)士治療護(hù)理的操作水平（120例，58.25%）、給藥的準(zhǔn)確性（106例，51.46%）以及醫(yī)院的管理水平（95例，46.12%）。

3 討論

護(hù)理糾紛是醫(yī)院管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)也是亟待解決的重要問題，它也是反映和體現(xiàn)醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一[5]。近幾年來，隨著新醫(yī)改工作的不斷深入以及人們法律意識(shí)、生活水平等的不斷提高，對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)水平的專業(yè)度、科學(xué)性以及舒適度等也提出了更高的要求，再加上患者人數(shù)的不斷增加以及護(hù)理人員的緊缺等因素[6-7]，導(dǎo)致目前醫(yī)院診療過程中護(hù)理糾紛的發(fā)生率不斷上升，給患者的臨床治療以及醫(yī)院的日常管理均造成了較大的影響和干擾。

本次臨床研究顯示，在隨機(jī)擇取的發(fā)生護(hù)理糾紛的兒科患兒中，其誘發(fā)糾紛的原因主要包括護(hù)士繁忙（38.35%）、護(hù)士態(tài)度差（19.42%）和護(hù)患溝通不良（13.11%），其他依次為法律意識(shí)薄弱（7.77%）、病房環(huán)境差（6.31%）、護(hù)士專業(yè)素質(zhì)低（5.34%）、護(hù)理管理不善（4.85%）、家屬無理取鬧（3.40%）等。而患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的關(guān)注重點(diǎn)則主要為治療及時(shí)性（91.26%）、患兒不適（85.44%）以及治療安全（81.07%），其他依次為治療環(huán)境問題（77.18%）、護(hù)士服務(wù)態(tài)度（73.30%）、護(hù)士操作水平（58.25%）、給藥準(zhǔn)確性（51.46%）以及醫(yī)院管理水平（46.12%）。這就說明，在兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引發(fā)護(hù)理糾紛的原因主要包括兩大方面：（1）客觀原因，包括患兒自身的主訴能力不高，對(duì)自身病情表達(dá)描述不準(zhǔn)確導(dǎo)致漏診、誤診等問題，進(jìn)而為臨床治療的用藥準(zhǔn)確性以及安全性埋下了隱患。同時(shí)，由于兒科患兒數(shù)量以及陪床家屬人數(shù)較多，人員流動(dòng)較大，再加上患兒哭鬧等情況，均給醫(yī)院護(hù)理管理造成較大的難度，也加大了兒科護(hù)士的工作量，給護(hù)士的工作思維、心理以及操作流程等造成較大的干擾，容易使護(hù)士出現(xiàn)疲勞、煩躁、態(tài)度不佳等情況，造成護(hù)理延遲、患兒不適等問題，繼而導(dǎo)致護(hù)患之間出現(xiàn)糾紛問題；設(shè)備配置不足，致使護(hù)士長(zhǎng)時(shí)間負(fù)荷工作，無法細(xì)節(jié)性工作；或進(jìn)入醫(yī)院后未及時(shí)治療，液體輸注過程中出現(xiàn)拔針不及時(shí)、漏針等現(xiàn)象，導(dǎo)致患兒家屬出現(xiàn)焦慮，引起爭(zhēng)執(zhí)，誘發(fā)糾紛；臨床工作中，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，易出現(xiàn)反復(fù)性穿刺現(xiàn)象，增加患兒疼痛度，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下隱患；護(hù)士未掌握護(hù)患溝通技巧，一旦遇到突發(fā)性事件后，無法及時(shí)、有效的和患兒家屬溝通，導(dǎo)致不滿，誘發(fā)糾紛。（2）主觀原因，包括家屬過度關(guān)注患兒，且對(duì)兒科護(hù)理以及法律認(rèn)知不足，對(duì)護(hù)士及護(hù)理工作存在苛求、吹毛求疵的態(tài)度，再加上院內(nèi)嘈雜環(huán)境的影響，就容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，當(dāng)護(hù)士出現(xiàn)治療不及時(shí)、操作不順利等問題時(shí)，就容易產(chǎn)生過激行為，進(jìn)而引發(fā)護(hù)理糾紛。此外，患兒家屬不滿意醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境、床鋪、病房布置等細(xì)節(jié)性設(shè)置，向護(hù)士反映后未及時(shí)處理，也是誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因。

因此，在兒科臨床護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士人員要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)工作的重視，積極幫助和督促護(hù)士樹立“以人為本”的臨床護(hù)理理念，制定和建立科學(xué)、合理、規(guī)范的兒科護(hù)理管理制度體系，構(gòu)建護(hù)士心理狀態(tài)評(píng)估系統(tǒng)，強(qiáng)化兒科護(hù)士的工作責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，努力提高她們的護(hù)理溝通技術(shù)水平和專業(yè)技能水平，積極培養(yǎng)她們的臨床應(yīng)變能力，強(qiáng)化心理素質(zhì)訓(xùn)練[8]，并加強(qiáng)醫(yī)院整體護(hù)理管理質(zhì)量和水平，從而有效降低兒科護(hù)理糾紛問題的發(fā)生，更好的提高兒科護(hù)理的服務(wù)水平和質(zhì)量。

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（收稿日期：2016-06-22）endprint