神州北極第一行
——專訪中國工商銀行大興安嶺北極支行

本刊特約記者 孫亞洲（中國工商銀行黑龍江分行）

神州北極第一行
——專訪中國工商銀行大興安嶺北極支行

INTERVIEW OF BEIJI SUB-BRANCH OF DAXING' AN MOUNTAIN RANGE IN NORTENMOST CHINA

本刊特約記者 孫亞洲（中國工商銀行黑龍江分行）

在祖國版圖最北部的黑龍江大興安嶺地區(qū)，有一個邊陲小鎮(zhèn)——漠河鎮(zhèn)，位居中國的最北端，地處北緯53°中俄界江黑龍江南岸，這里是我國唯一能欣賞光耀天地、奇異瑰麗“北極光”的地方，素有“中國北極村”之稱。北極村總面積18 233平方千米，擁有常住人口8.46萬人。冬季的“北極村”一派千里冰封、萬里雪飄的北國風光。西北風把江面冰雪刮成了魚鱗狀，放眼黑龍江北岸就是俄羅斯遠東地區(qū)。這里的夏季，每年只有半個月左右，最高溫度也不過20℃，夜里只有10℃左右，晝長夜短，白晝可達19小時以上。每年夏至“北極光節(jié)”夜晚，來自國內(nèi)外賓客云集“北極村”，翹首企盼北極光橫空出世，光彩超然的風采。隨著國家拓展黑龍江絲路帶規(guī)劃的不斷深入，北極村期盼著金融的助力！

2011年6月26日，中國工商銀行黑龍江省分行本著服務民生、服務社會的企業(yè)宗旨，也為了支持地方旅游事業(yè)及邊境貿(mào)易發(fā)展，在北極村開辦了北極支行。北極支行的設立，極大地便利了中外賓客及當?shù)仄髽I(yè)和居民辦理金融業(yè)務，贏得社會各界廣泛贊譽，時任總行行長楊凱生為北極支行揭牌。

這個最初只有6名員工的二級支行，在一個常住人口只有2800人的邊陲小鎮(zhèn)，僅用半年時間就創(chuàng)造出存款余額2400萬元，存量期限型理財產(chǎn)品2200萬元，靈通快線型理財產(chǎn)品2180萬元，開立個人賬戶1081戶，辦理牡丹靈通卡1081張，開卡率達100%，開立個人網(wǎng)上銀行230戶，U盾150戶，手機銀行120戶，服務零投訴、核算零差錯的佳績，打造出優(yōu)秀的服務品牌。

劉躍麗是2011年6月6日走馬上任的，離北極支行6月26日剪彩營業(yè)，只有20天時間。責任重大，時間不等人。全行6名員工一邊拿鐵鍬掃帚清理營業(yè)場所環(huán)境，進行業(yè)務測試，編制憑證請領(lǐng)，印章請領(lǐng)，現(xiàn)金調(diào)撥等業(yè)務，完成ATM機設備建檔調(diào)試，分區(qū)分片走訪當?shù)厣虘艉途用袢思遥私庥嘘P(guān)情況，發(fā)放宣傳折頁，讓當?shù)氐娜藗儽M快了解工行。整整20天，每天從早晨7點工作到晚上9點，用汗水換來了網(wǎng)點按期順利開業(yè)。

正式營業(yè)后的北極支行，一開始就面臨激烈的同業(yè)競爭。信用社和郵儲銀行是這里的“老戶”，他們在當?shù)亟?jīng)營多年，根深蒂固，員工都是本地人，社會關(guān)系熟，加之采用了一些競爭手段，幾乎壟斷了當?shù)厮械目蛻糍Y源。而且，這兩家金融網(wǎng)點現(xiàn)金控制十分嚴格，即使他行能競爭到客戶，也無法提取現(xiàn)金轉(zhuǎn)存。

如何讓新生的北極支行站穩(wěn)腳跟并打開經(jīng)營局面？北極支行走出五步好棋：第一步，展現(xiàn)大行風范。提出靠優(yōu)質(zhì)服務樹形象、創(chuàng)效益。6名員工標準著裝，語言文明、儀表規(guī)范，服務熱情真誠，很快就在當?shù)貥淦鹆斯ば械拇笮酗L范。北極村的客戶和普通百姓說：“看人家工行，就是不一樣，不光是營業(yè)廳整潔大方，服務態(tài)度也沒得說！”就這樣，北極支行的客戶漸漸多起來了，夏天，有的老百姓還把自己家里種的香瓜給北極支行員工送來嘗鮮，感謝他們的服務。第二步，你無我有。在北極鎮(zhèn)，同業(yè)歷來是中午休息、節(jié)日停業(yè)。針對這一情況，員工們堅持每天中午和任何節(jié)日都正常營業(yè)，按照營業(yè)時間表滿時點服務?？蛻魝冋f：“還是工行為我們想得周到”。第三步，以誠感人。員工們利用業(yè)余時間走訪企、事業(yè)單位、旅游商戶、百姓人家，登門介紹工行產(chǎn)品，隨時上門為客戶安裝個人網(wǎng)上銀行及U盾驅(qū)動，客戶說：“就沖這個誠意，工行真是值得我們信賴的銀行！”第四步，理財取勝。針對同業(yè)攬存返還現(xiàn)金的競爭手段，北極支行提出以理財產(chǎn)品作為對外主要營銷產(chǎn)品，將工行理財產(chǎn)品收益與同業(yè)一一比照，讓客戶切實認清孰優(yōu)孰劣，誰高誰低，從而拓寬了工行理財產(chǎn)品營銷渠道，多次出現(xiàn)客戶排隊到同業(yè)取款購買工行理財產(chǎn)品的熱鬧場面。第五步，以黑龍江省分行開展“米香中國”活動，打造黑龍江大農(nóng)業(yè)e平臺為契機，通過支行的推薦讓黑龍江大米通過八方游客飄香全國。

北極村入口

北極支行員工深知，要創(chuàng)造業(yè)績，必須有一個過硬的團隊。行領(lǐng)導每天帶頭在8點鐘之前到崗，打掃衛(wèi)生、整潔內(nèi)務，高標準地保持營業(yè)廳明亮溫馨、花木相宜、服務標準清晰規(guī)范的環(huán)境，更有袖珍植物為柜面裝點綠色，讓客戶感受到舒適與尊重。行領(lǐng)導還帶頭練好標準普通話并學習外語，做到能與國外游客溝通，在北極村工作的挪威“圣誕老人”對此稱贊不已。每逢重大節(jié)日和旅游旺季，北極支行在上級行全力支持下，組成營銷團隊現(xiàn)場服務。開業(yè)以來，來自全國幾十個城市的表揚信和電話充分肯定了北極支行的服務品牌。

北極支行行長劉躍麗組織員工改善生活，包餃子！

目前，北極支行的3名員工，家都不在本地。為了營造溫馨的工作生活環(huán)境，行領(lǐng)導經(jīng)常同員工促膝談心，聊人生、聊事業(yè)、聊價值觀，激發(fā)員工的工作熱情和愛崗敬業(yè)精神。冬天來了，組織員工利用業(yè)余時間開展“挑戰(zhàn)嚴寒，徒步北極”活動。員工們穿著厚厚的冬裝，一道冒著零下40多度的嚴寒，從網(wǎng)點步行到北極點，一次往返7公里，一路歡歌笑語。每逢周末或節(jié)假日，支行組織大家親自動手學做美食，或向網(wǎng)絡查詢，或打電話向親友求教，每人制作一道菜，并全程參與集體包餃子，評出最佳菜肴，營造了工行一家親，團結(jié)和諧、蓬勃朝氣的工作和生活氛圍。

北極支行行長劉躍麗向客戶介紹智能終端的功能和使用方法

北極支行員工盡管身在北極，遠離親人，但他們用青春與激情譜寫了一曲工商銀行之歌。