“4招”搞定團(tuán)隊(duì)消極情緒

王明偉，王 玥

“4招”搞定團(tuán)隊(duì)消極情緒

王明偉，王 玥

在企業(yè)經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型時(shí)，企業(yè)中的各個(gè)層級(jí)都面臨著壓力，但是壓力也各不相同。高層管理者的壓力在于：要讓企業(yè)朝正確的方向轉(zhuǎn)變。中層管理者的壓力在于：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員在快速轉(zhuǎn)型中取得高績(jī)效，并保證轉(zhuǎn)型效果?；鶎訂T工的壓力在于：需要適應(yīng)企業(yè)快速的變化。

中層管理者就像夾心餅干，對(duì)上他們很難左右組織轉(zhuǎn)型的大方向，高層更希望他們堅(jiān)決執(zhí)行轉(zhuǎn)型的決定和策略，對(duì)下他們要面對(duì)由于快速轉(zhuǎn)型給團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。比如，要處理好團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)快速變化產(chǎn)生的各種焦慮。

這也是我們?cè)诟鞔笃髽I(yè)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到的中層管理者的心聲——當(dāng)所在的企業(yè)進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型時(shí)，自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)受到影響，團(tuán)隊(duì)氛圍變差，成員情緒普遍低落和消極，更別說(shuō)轉(zhuǎn)型執(zhí)行的效果了，這常常讓中層管理者感到手足無(wú)措。

我們提煉了一個(gè)模型—4A模型，來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的情緒管理，4A模型是一個(gè)幫助管理者將團(tuán)隊(duì)消極的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒的工具，分為4個(gè)步驟，即識(shí)別情緒（Aware）、接受情緒（Accept）、分析情緒（Analyze）、調(diào)整情緒（Adjust）。

識(shí)別情緒（Aware）

識(shí)別團(tuán)隊(duì)的消極情緒是第一步，因?yàn)槲覀冎挥凶R(shí)別出團(tuán)隊(duì)的消極情緒，才能開(kāi)始處理這種消極的情緒。

如何識(shí)別團(tuán)隊(duì)的消極情緒？中層管理者需要重點(diǎn)把握兩個(gè)方面。

一是發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的日常行為變化。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的情緒受到快速轉(zhuǎn)型的影響時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的日常工作行為就會(huì)發(fā)生變化。比如，團(tuán)隊(duì)成員不像以前那么主動(dòng)地跟管理者溝通了，溝通的頻率下降很快；平時(shí)能按時(shí)上班，現(xiàn)在卻經(jīng)常遲到早退；以前能輕松應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，現(xiàn)在卻表現(xiàn)得非常為難等。

二是關(guān)注消極情緒的特征行為。團(tuán)隊(duì)的消極情緒是有對(duì)應(yīng)的特征行為的，主要的特征行為有三種：“沉默”、“抱怨”和“推脫”。沉默，是一種非常典型的團(tuán)隊(duì)消極情緒表現(xiàn)，就是對(duì)于現(xiàn)狀或者面臨的問(wèn)題不做回應(yīng)；抱怨，是另一種常見(jiàn)的特征行為，當(dāng)看到團(tuán)隊(duì)問(wèn)題時(shí)，總是抱怨而不是積極解決；推脫，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨問(wèn)題時(shí)，大家都找各種理由來(lái)推脫，而不是主動(dòng)承擔(dān)。這三種特征行為經(jīng)常會(huì)通過(guò)團(tuán)隊(duì)會(huì)議體現(xiàn)得淋漓盡致。

接受情緒（Accept）

接受員工的情緒，而不是壓制員工的情緒是進(jìn)行團(tuán)隊(duì)情緒管理的第二步。作為管理者，我們要接受團(tuán)隊(duì)成員所產(chǎn)生的消極情緒，要理解他們，而不是壓制他們的情緒。

員工在面對(duì)組織的快速變化時(shí)，產(chǎn)生消極情緒是正?，F(xiàn)象，因?yàn)閺娜诵缘慕嵌葋?lái)講，很少有人喜歡變化，因?yàn)樽兓馕吨L(fēng)險(xiǎn)，意味著付出更多卻不見(jiàn)得有回報(bào)。在經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)和情緒往往會(huì)經(jīng)歷4個(gè)階段。一是不愿面對(duì)。當(dāng)組織轉(zhuǎn)型開(kāi)始時(shí)，團(tuán)隊(duì)很容易產(chǎn)生鴕鳥(niǎo)心態(tài)，不愿面對(duì)這種變化，依然用老方法來(lái)工作，自然導(dǎo)致組織績(jī)效下降；二是進(jìn)行抵制。當(dāng)組織轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，已經(jīng)成為既定事實(shí)，而且可能會(huì)危及團(tuán)隊(duì)成員的利益時(shí)，他們很可能開(kāi)始抵制，這時(shí)組織績(jī)效有可能跌至低谷；三是重新聚焦。當(dāng)個(gè)人無(wú)法再阻止轉(zhuǎn)型時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始接受并重新聚焦于工作，組織績(jī)效開(kāi)始提升；四是發(fā)揮能力。當(dāng)組織績(jī)效提升讓團(tuán)隊(duì)成員看到了正向的成果時(shí)，會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生積極的影響，大家開(kāi)始發(fā)揮能力，這樣又提升了組織績(jī)效。

接受了團(tuán)隊(duì)成員的消極情緒，團(tuán)隊(duì)成員才能感受到管理者對(duì)他們的理解，才可能接受別人的幫助來(lái)快速調(diào)整情緒，盡快走過(guò)前兩個(gè)階段，迅速進(jìn)入重新聚焦和發(fā)揮能力。

分析情緒（Analyze）

分析員工的情緒關(guān)鍵在于分析出員工消極情緒的來(lái)源。當(dāng)組織進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型時(shí)，由于高層與基層的信息不對(duì)稱，關(guān)鍵信息傳達(dá)的不及時(shí)等原因，基層的員工特別容易產(chǎn)生三種消極心態(tài)。一是受害者心態(tài)。如某人被無(wú)辜卷入組織的變革中，不是這個(gè)人導(dǎo)致了組織中各方面問(wèn)題，但是竟然讓其來(lái)承擔(dān)這些問(wèn)題導(dǎo)致的后果；二是壞人心態(tài)。公司高層以前各個(gè)方面愚蠢的決策導(dǎo)致了各種問(wèn)題，現(xiàn)在又開(kāi)始搞什么快速轉(zhuǎn)型？只會(huì)帶來(lái)更多的問(wèn)題；三是無(wú)助者心態(tài)。作為一個(gè)基層的小員工，人微言輕，面對(duì)組織的快速變革，根本無(wú)能為力。

這三種消極的心態(tài)不僅會(huì)讓員工產(chǎn)生消極的情緒，更有可能通過(guò)員工間日常溝通而傳染開(kāi)來(lái)。一旦這三種消極的心態(tài)蔓延到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的氛圍和士氣就會(huì)受到重創(chuàng)，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

面對(duì)這三種心態(tài)，管理者該怎么辦呢？下面我們就來(lái)看4A模型中最后，也是最關(guān)鍵的步驟：調(diào)整情緒。

調(diào)整情緒（Adjust）

當(dāng)我們搞清楚員工消極情緒的來(lái)源之后，我們就可以想辦法把員工消極的情緒狀態(tài)調(diào)整為積極的情緒狀態(tài)了。

在調(diào)整員工情緒時(shí)，以下四點(diǎn)對(duì)于管理者是否達(dá)成目標(biāo)至關(guān)重要。

一是保持及時(shí)、雙向、坦誠(chéng)的溝通。前面我們講到，員工之所以容易產(chǎn)生受害者、壞人和無(wú)助者這三種消極的心態(tài)，與無(wú)法及時(shí)獲得組織變化的信息，以及沒(méi)有表達(dá)自己所關(guān)心問(wèn)題的機(jī)會(huì)有關(guān)。因此，作為中層管理者，需要及時(shí)地了解并向員工傳達(dá)組織變化的最新信息，在傳達(dá)信息的過(guò)程中要坦誠(chéng)，而不是遮遮掩掩，越是遮掩，員工就越容易產(chǎn)生誤解。另外，中層管理者還需要了解員工所關(guān)心的問(wèn)題，給他們表達(dá)的機(jī)會(huì)。在必要時(shí)要向公司高層傳遞員工所關(guān)心的問(wèn)題，保證信息從下到上地及時(shí)共享。

二是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)關(guān)注“目標(biāo)”而不是“過(guò)去”。員工產(chǎn)生受害者、壞人和無(wú)助者這三種消極的心態(tài)時(shí)，其實(shí)是把關(guān)注點(diǎn)放在了“過(guò)去”，但是“過(guò)去”已經(jīng)過(guò)去，過(guò)多關(guān)注于此會(huì)讓大家陷入消極情緒。作為管理者，應(yīng)該帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極關(guān)注目標(biāo)，即接受現(xiàn)狀，一起討論如何通過(guò)我們現(xiàn)在的努力去實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的新目標(biāo)。這能幫助團(tuán)隊(duì)把精力和關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極方面，產(chǎn)生積極的情緒狀態(tài)。

三是利用“自我反思”和“換位思考”兩個(gè)方法幫助員工扭轉(zhuǎn)心態(tài)?！白晕曳此肌焙汀皳Q位思考”是非常強(qiáng)大的調(diào)整情緒和心態(tài)的工具?！白晕曳此肌辈皇菑?qiáng)迫團(tuán)隊(duì)思考自身出了什么問(wèn)題，而是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)思考現(xiàn)在的消極情緒對(duì)團(tuán)隊(duì)自身造成了哪些負(fù)面影響，讓團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到沉溺于消極情緒的不良后果；“換位思考”是指結(jié)合當(dāng)前的內(nèi)外環(huán)境變化，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)站在管理者的角度思考，幫助團(tuán)隊(duì)更好地理解并接受公司的各種調(diào)整，讓團(tuán)隊(duì)成員的情緒和心態(tài)更平和，逐漸開(kāi)始積極面對(duì)。

四是利用團(tuán)隊(duì)中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的積極影響力。團(tuán)隊(duì)中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是指那些在團(tuán)隊(duì)中有威望的、對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員有影響力的員工。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒狀態(tài)在很大程度上會(huì)受意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響。在團(tuán)隊(duì)陷入消極情緒時(shí)，如果管理者能先調(diào)動(dòng)這些意見(jiàn)領(lǐng)袖的積極情緒，再讓他們影響其他成員，就能幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)調(diào)整到積極的情緒狀態(tài)。

在未來(lái)幾年甚至十幾年里，“變化”都將成為企業(yè)生存所需要適應(yīng)的主旋律，作為中層管理者，只有掌握一定的團(tuán)隊(duì)情緒管理技巧，才能適應(yīng)組織的變化，進(jìn)而在組織變化中抓住機(jī)遇，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)一起成長(zhǎng)?！?/p>

（注：該文摘編自“哈佛商業(yè)評(píng)論”2017/08/17）