醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理技巧之一

李 冰

·綜述與講座·

醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理技巧之一

李 冰

美國(guó)學(xué)者Edmund D·Pellegrino曾說(shuō)：醫(yī)學(xué)居于科學(xué)與人文學(xué)之間，并且非二者中的任何一方，而是涵蓋了雙方的許多特性。醫(yī)學(xué)是最人文的科學(xué)，最經(jīng)驗(yàn)的藝術(shù)，并且是最科學(xué)的人文?，F(xiàn)代人到醫(yī)院就醫(yī)，不僅僅是看病治病，同時(shí)會(huì)將在醫(yī)院所接受的每項(xiàng)感受均作為評(píng)價(jià)、判斷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一部分。現(xiàn)代醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境無(wú)疑成為患者選擇醫(yī)院、提升就醫(yī)感受的重要組成部分。優(yōu)雅舒適、便捷人文的就醫(yī)環(huán)境可給顧客帶來(lái)愉悅及信任，對(duì)治療充滿信心。而對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)工作者，可最直接讓醫(yī)務(wù)工作者感受到醫(yī)院文化的方式就是通過(guò)醫(yī)院環(huán)境布置和宣傳來(lái)實(shí)現(xiàn)的。醫(yī)院營(yíng)造的文化和職業(yè)價(jià)值觀，通過(guò)直觀的環(huán)境布置和宣傳方式可能比會(huì)議、制度等方式更方便醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員了解和接受。臟亂的環(huán)境容易引發(fā)邋遢懶散，易發(fā)醫(yī)患矛盾，而整潔溫馨的環(huán)境可以提高人員行為的規(guī)范性，員工的職業(yè)自豪感，因此各家醫(yī)院空前重視服務(wù)環(huán)境及服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。

據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的期望清潔、安全、安靜、溫馨、舒適、人性化、個(gè)性化。如何做到了解患者、適應(yīng)現(xiàn)代患者對(duì)環(huán)境的要求，本文以起源于日本豐田汽車(chē)制造業(yè)的目視化管理及6S標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為為依據(jù)，介紹醫(yī)院及護(hù)理單元服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的目視化管理方式，以規(guī)范醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造清晰便捷的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，養(yǎng)成員工良好的工作習(xí)慣，提升各級(jí)管理者醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提高員工品質(zhì)、提升患者就醫(yī)感受。

1 目前醫(yī)院環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理存在問(wèn)題

2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在醫(yī)院管理體系中，環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理需要全體員工的積極參與及自我管理。隨著近幾年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的快速建設(shè)和發(fā)展，各醫(yī)院的環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理狀況存在著較大差異，盡管很多醫(yī)院建造了新大樓，增添了很多現(xiàn)代化高精尖設(shè)備儀器，在管理上也下了很大力量，但醫(yī)療服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理的粗獷還是無(wú)處不在，與社會(huì)其他服務(wù)行業(yè)形成反差。醫(yī)院管理的粗獷不但影響到患者的就醫(yī)感受，還影響到醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)的提高，甚至影響到診療安全、提高了物質(zhì)設(shè)備成本及人力成本等。常見(jiàn)醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理不善存在如下問(wèn)題：(1)醫(yī)院標(biāo)識(shí)指引不清楚，色彩不統(tǒng)一，區(qū)域劃分不合理，患者及來(lái)訪者需要不斷地詢(xún)問(wèn)，有的需要多次往返，才能找到目標(biāo)科室。(2)醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員指引說(shuō)明不準(zhǔn)確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，使得顧客無(wú)法快捷準(zhǔn)確地到達(dá)所需目標(biāo)。(3)醫(yī)院缺乏內(nèi)部環(huán)境管理部門(mén)，醫(yī)院門(mén)衛(wèi)房間、保安房間、窗口科室、醫(yī)輔科室、影像科室藥劑窗口環(huán)境不整潔，物品擺放凌亂、箱盒堆積，缺乏監(jiān)管指導(dǎo)，影響醫(yī)院形象。(4)院環(huán)境管理存在死角，特別病區(qū)庫(kù)房、更衣室、后勤庫(kù)房、洗衣房、變電室、地下室等處缺乏環(huán)境管理，具有安全隱患。(5)醫(yī)院缺乏具體可行的環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，各科室的環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)缺乏嚴(yán)格要求及管理，員工尚未形成規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)及自我管理習(xí)慣。(6)部分醫(yī)院對(duì)張貼宣傳海報(bào)等內(nèi)容無(wú)具體要求，導(dǎo)致多處窗口及公共區(qū)域張貼各種通知、廣告、宣傳單，甚至醫(yī)院大門(mén)附近有很多院外張貼，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象。(7)各種辦公物品及操作用物堆放，電腦等物品有灰塵，導(dǎo)線凌亂無(wú)序，存在資源浪費(fèi)、有安全隱患。(8)缺乏衛(wèi)生清掃管理制度，難以落實(shí)班前班后清掃衛(wèi)生、較少建立每周、每月大清掃制度。(9)管理人員不重視工作現(xiàn)場(chǎng)管理，不能應(yīng)用管理工具，缺乏環(huán)境管理的精細(xì)化，沒(méi)有給員工起到表率作用，導(dǎo)致醫(yī)院環(huán)境及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)缺乏規(guī)范精細(xì)化管理。

2 醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理的意義

醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)務(wù)人員為患者、家屬提供各種醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所，既有忙碌密集人群帶來(lái)的壓抑感，也有高科技設(shè)備帶來(lái)的神秘感，如何創(chuàng)造一個(gè)以人為本的現(xiàn)代人文醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，成為各家醫(yī)院努力達(dá)到的目標(biāo)。目視管理利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺(jué)感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，達(dá)到提醒、控制、警示、預(yù)防作用和目的，提高生產(chǎn)及服務(wù)率的一種管理手段，是來(lái)自日本豐田生產(chǎn)方式，被世界廣為應(yīng)用。目視管理是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和改善活動(dòng)的基礎(chǔ)，適用于對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以及其他場(chǎng)所的物品、設(shè)備、服務(wù)、質(zhì)量和安全等方面的管理，他與6S活動(dòng)并列成為現(xiàn)場(chǎng)管理的兩大基本支柱，可提高醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理水平，為醫(yī)院帶來(lái)巨大的好處。作為醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境和臨床科室診療環(huán)境，開(kāi)展目視化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理可以很大程度地提高環(huán)境的清潔整齊、美觀舒適，提高患者的直觀感覺(jué)，方便就醫(yī)。在帶來(lái)視覺(jué)享受特同時(shí)，又可保證患者安全，提高員工自理意識(shí)，減少請(qǐng)示、命令，提高管理效能，目視管理的優(yōu)點(diǎn)包括以下幾方面。

2.1 目視化管理可向患者及家屬快速傳遞各種服務(wù)信息，感受患者至上的文化氛圍，一目了然看懂相關(guān)位置指示，提高就醫(yī)信心。就醫(yī)者第一時(shí)間看到醫(yī)院的形象、色彩、建筑裝修的藝術(shù)大氣，感受到醫(yī)院管理的品味與嚴(yán)謹(jǐn)性、服務(wù)的可及性、管理的規(guī)范性。清晰的標(biāo)識(shí)指引等讓人快速直觀的感知環(huán)境信息，使之在接受服務(wù)之前就感受到選擇的正確感，放心、安心的深入接受診療活動(dòng)。

2.2 環(huán)境直觀的顯示著潛在的以患者為中心的管理理念及對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重 患者及家屬通過(guò)門(mén)衛(wèi)、車(chē)輛管理、導(dǎo)診服務(wù)、窗口掛號(hào)室的房間環(huán)境、服務(wù)人員形象素質(zhì)感受到醫(yī)院服務(wù)文化及體貼服務(wù)。

2.3 目視化管理有助于各種管理信息公開(kāi)透明 各種標(biāo)識(shí)指引清晰，各種診室房間標(biāo)牌明顯，各種通知告知及時(shí)送達(dá)，使患者第一時(shí)間就能了解相關(guān)信息，從中感受到對(duì)顧客的重視和尊重，一切從患者角度出發(fā)，從而使進(jìn)入到醫(yī)院就醫(yī)者感受到信任和安全感。

2.4 有助于促進(jìn)醫(yī)院文化的傳達(dá)演示 目視管理將醫(yī)院的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和發(fā)展規(guī)劃在顯著位置展示。同時(shí)征詢(xún)員工及患者的合理建議，公開(kāi)征求醫(yī)院文化活動(dòng)，有醫(yī)院服務(wù)明星介紹、專(zhuān)家介紹，使得顧客有參與感，有至尊至上的主人感，使得員工有職業(yè)榮譽(yù)感，用顧客走進(jìn)醫(yī)院就能體會(huì)到“為顧客提供更好服務(wù)”的感知。

2.5 實(shí)施目視化管理是看得見(jiàn)的管理 在明確的標(biāo)識(shí)及流程指引下，更利于科室之間合作，使得部門(mén)之間、全員之間通過(guò)眼睛觀察就能正確把握現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況，更大程度上實(shí)現(xiàn)自我管理，省卻了無(wú)謂的請(qǐng)示、命令、詢(xún)問(wèn)，使得管理系統(tǒng)能高效率運(yùn)行。

3 醫(yī)院目視化管理涵蓋的內(nèi)容

3.1 打造醫(yī)院優(yōu)美的就醫(yī)大環(huán)境 目視化管理表現(xiàn)形式為顏色、行跡、燈具標(biāo)識(shí)、照片、看板、錄像等，如區(qū)域顏色圖、路標(biāo)，轉(zhuǎn)彎處提示、房間標(biāo)識(shí)牌、等候排號(hào)牌、員工工作卡、宣傳板、看板、各類(lèi)科室路線顏色標(biāo)識(shí)、醫(yī)院位置分布圖、服務(wù)流程圖等。

3.2 貼示相關(guān)制度及告知 各崗位窗口及診室工作直接相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、告知、尊重愛(ài)護(hù)患者的宣傳，既讓員工及時(shí)了解自我約束，也讓患者感受到嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。

3.3 任務(wù)完成公示 在不與患者直接接觸的工作間，還應(yīng)將工作任務(wù)以及完成的圖表公示，讓員工容易看到各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)完成中出現(xiàn)的問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能按照質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間完成各自任務(wù)。

3.4 工作現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)符合標(biāo)準(zhǔn)化 為了規(guī)范擺放各種現(xiàn)場(chǎng)的物品，消除物品無(wú)序混放誤置，目視管理應(yīng)嚴(yán)格明確規(guī)定各類(lèi)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求，采取清晰、標(biāo)準(zhǔn)化的視覺(jué)符號(hào)，如標(biāo)牌、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體，物品擺放區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)線，各類(lèi)區(qū)域、通道、設(shè)備、輔助工具、物品架、工具位、生活柜等進(jìn)行統(tǒng)一容器、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，擺放有序，整潔衛(wèi)生。

3.5 控制服務(wù)及工作現(xiàn)場(chǎng)一些不能繼續(xù)應(yīng)用的程序及設(shè)備 為了有效進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于有問(wèn)題需要檢修和暫時(shí)不能繼續(xù)應(yīng)用的機(jī)器及服務(wù)項(xiàng)目要有統(tǒng)一的提示牌，如計(jì)算機(jī)、電源、設(shè)備儀器等，提示同事注意安全，方便檢修人員第一時(shí)間能看到，及時(shí)處理。

3.6 物品擺放、碼放、運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)化 各類(lèi)物品及室內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化碼放及運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以充分發(fā)揮目視美觀的效果，包括各房間物品擺放規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，如各類(lèi)工具器具，紙箱、盒、盤(pán)、車(chē)、本、紙張、標(biāo)本試管等，均應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量盛裝，操作、搬運(yùn)、檢驗(yàn)，達(dá)到美觀、方便、準(zhǔn)確。

3.7 員工著裝與掛牌服務(wù)視覺(jué)管理 按照崗位不同員工規(guī)范著裝，不僅起到勞動(dòng)保護(hù)作用，更顯示醫(yī)院內(nèi)部崗位區(qū)別，展示醫(yī)院文化，利于員工自我約束，體現(xiàn)員工隊(duì)伍優(yōu)良素質(zhì)，創(chuàng)造統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一規(guī)范的團(tuán)隊(duì)氛圍。

3.8 色彩標(biāo)準(zhǔn)化管理 色彩是現(xiàn)場(chǎng)管理中常用的視覺(jué)信號(hào)，有利于內(nèi)部員工身心健康，有利于讓患者及家屬產(chǎn)生舒適適應(yīng)感。色彩運(yùn)用應(yīng)符合心理學(xué)，并考慮技術(shù)專(zhuān)業(yè)、社會(huì)各種因素的影響，凡是需要運(yùn)用色彩的場(chǎng)所，均應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，避免小張貼及涂改。

4 醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理工具與色彩的應(yīng)用

目視化管理工具的應(yīng)用：(1)信號(hào)燈。對(duì)于設(shè)備、環(huán)境、儀器發(fā)生故障及質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，采取信號(hào)燈提示。(2)顏色線/膠帶。用膠帶或彩色油漆對(duì)區(qū)域、部位等進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以確?，F(xiàn)場(chǎng)物品及車(chē)輛擺放規(guī)范有序，利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。(3)管理看板。用以提示崗位工作及服務(wù)狀況，進(jìn)度，異常原因等，字體不能太小及太多，力求簡(jiǎn)潔顏色搭配，是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的直觀手段。(4)樣本規(guī)范。在醒目位置展示工作手冊(cè)，工作流程指引，在需要時(shí)方便拿取閱讀。(5)提示板。掛于醒目處，用于需要提示的信息，防止遺漏或遺忘。(6)公共板。用于及時(shí)發(fā)布各種管理信息，便于顧客既員工及時(shí)了解。(7)標(biāo)識(shí)牌。將信息提示以材質(zhì)做成牌子懸掛或張貼。視覺(jué)管理要做到視覺(jué)化、透明化、界限化。做到統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮明、實(shí)用、嚴(yán)格實(shí)用的基本要求。

顏色管理是目視化管理的重要工具，在醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用顏色時(shí)依據(jù)顏色對(duì)于人的心理感覺(jué)的影響而確定不同顏色。在醫(yī)務(wù)人員工作室，墻壁盡量采用較柔和的色彩，如淺黃色、淺藍(lán)色，避免其他顏色墻壁容易產(chǎn)生反光，使得眼睛疲勞，影響工作品質(zhì)；機(jī)器設(shè)備盡可能以蘋(píng)果色，使其視覺(jué)感好，易于患者心理放松。為防止災(zāi)害發(fā)生，美國(guó)安全協(xié)會(huì)對(duì)顏色規(guī)定：紅色為滅火器具，綠、白、黑、灰等為安全物品；藍(lán)色為防護(hù)材料，紫色為小心使用的貴重材料。

(本文編輯 陳景景)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.15.007

2017-07-25)