關(guān)于醫(yī)患矛盾糾紛的管理學(xué)思考

寧 南

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150040)

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，而且一些患方傾向于暴力維權(quán)，嚴(yán)重威脅到了醫(yī)護(hù)人員的人身安全，使得一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)。醫(yī)患矛盾直接造成了診療環(huán)境的不和諧，阻礙了醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)數(shù)據(jù)顯示[1-2]，我國(guó)醫(yī)療體制改革不全面、不完善，醫(yī)患之間缺乏最基本的信任是導(dǎo)致這一問(wèn)題出現(xiàn)的首要原因。作為醫(yī)療活動(dòng)中的兩個(gè)主體，只有改善二者之間的關(guān)系才能從根本上提高醫(yī)療水平。由于醫(yī)院是二者的載體，所以可以運(yùn)用科學(xué)的管理方法，堅(jiān)持醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的原則，構(gòu)建合理的醫(yī)院管理體系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

1醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的影響因素

1.1 醫(yī)院服務(wù)理念存在偏差

目前我國(guó)政府財(cái)政對(duì)醫(yī)院的投入不足，醫(yī)療資源的投入水平達(dá)不到人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。衛(wèi)生投入的不足和衛(wèi)生需求的增長(zhǎng)，使得醫(yī)院向市場(chǎng)化模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的同時(shí)，超出了部分群體的經(jīng)濟(jì)承受能力。為求效率而忽視人性化服務(wù)，不尊重患者的感受，過(guò)度依賴儀器設(shè)備檢查和治療，提高了疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

1.2 醫(yī)院制度實(shí)施存在偏差

醫(yī)院的管理制度是保障醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的基礎(chǔ)。但我國(guó)目前仍有部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未實(shí)施合理有效的、順應(yīng)時(shí)代要求的管理制度，來(lái)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。即使制定了管理制度也缺少監(jiān)督，也就不能切實(shí)保障患者的權(quán)益。

1.3 醫(yī)患溝通不完善

目前，我國(guó)醫(yī)院分級(jí)診療仍未得到全面開(kāi)展，患者在患病后依舊涌向三甲醫(yī)院。醫(yī)護(hù)人員每天面對(duì)的患者數(shù)量眾多，缺乏合理有效的時(shí)間對(duì)患者的病例病情做出詳細(xì)的了解和說(shuō)明。從客觀角度來(lái)說(shuō)，患者缺少對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的了解，對(duì)由炎癥引起的并發(fā)癥以及患者自身的個(gè)體差異不清楚，而醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的病情又缺乏周密而仔細(xì)地交待，所以一旦患者出現(xiàn)殘疾、死亡或器官功能障礙等意外，其家屬往往因沒(méi)有思想準(zhǔn)備而與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾[3]。

2 如何從醫(yī)院管理角度妥善解決醫(yī)患糾紛

2.1 提高醫(yī)院管理者及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)本著以患者為中心的原則，救死扶傷，對(duì)患者要有有愛(ài)心和同情心，應(yīng)具有責(zé)任感，尊重工作的同時(shí)要尊重患者的訴求。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要愛(ài)崗敬業(yè)，提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，從容的面醫(yī)學(xué)難題。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院各科室的內(nèi)部管理

醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)本院實(shí)際情況，有針對(duì)性地制定各級(jí)各類(lèi)醫(yī)護(hù)人員的管理制度，并且提高對(duì)診療過(guò)程中的醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管力度，如完善醫(yī)院門(mén)急診搶救制度、醫(yī)護(hù)人員查房制度以及患者入院后再檢查制度等。同時(shí)，采取及時(shí)有效的監(jiān)管機(jī)制，確保管理制度的實(shí)施，從根本上杜絕不合理用藥和過(guò)度診治行為存在。在日常工作中，應(yīng)對(duì)醫(yī)院各科室的醫(yī)患矛盾糾紛事件予以風(fēng)險(xiǎn)隱患排查登記，從各方面落實(shí)工作，確保不留死角，并在風(fēng)險(xiǎn)隱患登記時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)的形成原因、確定依據(jù)、類(lèi)型、級(jí)別、責(zé)任主體以及本單位的應(yīng)對(duì)能力和應(yīng)急資源等進(jìn)行詳實(shí)記錄。醫(yī)院管理者要主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，定期與派出所、社區(qū)、街道辦等開(kāi)展多方會(huì)議，共同維護(hù)工作環(huán)境的和諧穩(wěn)定。

2.3 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)

對(duì)即將進(jìn)入醫(yī)療崗位的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括與臨床實(shí)踐相關(guān)的管理制度和法律法規(guī)，如《醫(yī)囑執(zhí)行制度》、《護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，重點(diǎn)講述在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如何運(yùn)用法律武器，預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)、維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益，并在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格者進(jìn)入臨床工作。在提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)能力和道德水準(zhǔn)的同時(shí)，對(duì)全院職工進(jìn)行普法教育，明確“紅包現(xiàn)象”和藥品回扣等行賄受賄行為是違法的[4]，醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)知法、懂法、守法，明確自身的權(quán)利和義務(wù)，在醫(yī)患糾紛發(fā)生后能運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益，使醫(yī)患雙方都能在法律的保護(hù)下保持和諧的關(guān)系。

2.4 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)護(hù)人員與患者加強(qiáng)溝通，體現(xiàn)對(duì)患者的細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，對(duì)患者人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。在醫(yī)療服務(wù)工作中，要堅(jiān)持以患者為中心，尊重患者、關(guān)愛(ài)患者。建立良好的醫(yī)患關(guān)系可以消除醫(yī)生的心理壓力，能放手為患者診療疾病，敢于在工作中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；患者在沒(méi)有猜疑、充滿溫馨和人文的關(guān)懷下，才能接受更高層次的診療。

3.5 調(diào)整醫(yī)療收費(fèi)結(jié)構(gòu)，全面實(shí)施“醫(yī)事服務(wù)費(fèi)”

“醫(yī)事服務(wù)費(fèi)”是指醫(yī)護(hù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用。建立醫(yī)事服務(wù)費(fèi)制度，是為了醫(yī)院收益體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)、水平、能力等方面，激勵(lì)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公立醫(yī)院規(guī)范、科學(xué)發(fā)展。同時(shí)也是為了切斷醫(yī)院收入與藥品銷(xiāo)售之間的利益關(guān)系，從利益機(jī)制上規(guī)范診療行為，杜絕無(wú)序用藥、過(guò)度用藥、濫用藥等現(xiàn)象，確保人民群眾用藥安全，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)，進(jìn)一步減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。對(duì)患者來(lái)講，接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)收費(fèi)比靠藥品加成多掏藥錢(qián)要好得多；對(duì)醫(yī)生來(lái)講，靠自己的知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)獲得有尊嚴(yán)的回報(bào)，顯得體面得多。只有尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，尊重知識(shí)和技術(shù)的價(jià)值，把醫(yī)生的工作積極性引導(dǎo)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，才能讓群眾真正得到實(shí)惠[5]。醫(yī)事服務(wù)費(fèi)的建立一方面是保持了醫(yī)院收入上的平衡，另一方面也有利于患者的合理就診，避免患者過(guò)多的涌向?qū)＜议T(mén)診，讓專(zhuān)家可以為更多疑難雜癥的患者來(lái)服務(wù)。醫(yī)事服務(wù)費(fèi)從根本上切斷醫(yī)院收入與藥品銷(xiāo)售之間的利益關(guān)系，充分體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值，能夠合理體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、能力和勞力價(jià)值，群眾看病負(fù)擔(dān)將進(jìn)一步減輕。

醫(yī)院作為承載醫(yī)患關(guān)系、開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的平臺(tái)，必須順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變端正服務(wù)理念，加強(qiáng)自身管理，完善管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，通過(guò)內(nèi)修素質(zhì)、外樹(shù)形象、多方協(xié)調(diào)等手段，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。此外，應(yīng)普及健康教育工作，健康教育能夠使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，主動(dòng)配合各項(xiàng)醫(yī)療工作，使患者認(rèn)識(shí)到主動(dòng)參與治療的價(jià)值，以最佳的身心狀態(tài)接受治療及護(hù)理，增進(jìn)患者的自我保健能力，促使整體化醫(yī)療護(hù)理工作水平不斷提高。相信通過(guò)全社會(huì)的共同努力，一定能盡早實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的美好愿景。

[1] 樊立華，彭博識(shí)，孫濤.醫(yī)院暴力成因分析及防控對(duì)策探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2014,18(4)：75-76.

[2] 張麗娜,劉秀芬,韓玉,等.醫(yī)患關(guān)系研究綜述[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015,12(27)：32-35.

[3] 潘慶霞,梁立波,吳群紅,等.公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策探討——基于醫(yī)患雙方視角的分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2016,36(5)：75-77.

[4] 鄭少雅,強(qiáng)玉華.醫(yī)患糾紛處理法治化模式的思考[J].法治與社會(huì),2016,7(19):178-181.

[5] 王昕,徐程.新醫(yī)改中的公立醫(yī)院取消“以藥養(yǎng)醫(yī)”后的補(bǔ)償機(jī)制分析[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011(12):889-890.