滿記甜品：5%的回頭客，100%利潤的增長

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只靠一份零食、一杯飲料，滿記甜品是怎樣從一個家庭式小店變成現(xiàn)在這個有數(shù)百家分店的連鎖式甜品店的？單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當然不是。它有一套自己的法則——“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記成功的秘密。

5%的回頭客，100%利潤的增長

第一家滿記甜品是現(xiàn)在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個中學密友1995年在香港西貢區(qū)開的。當時的滿記只是一個小小的家庭式糖水店。開店初期，方張雪芳就想到了經(jīng)營的關鍵問題——怎么增加客流量？一本經(jīng)營書籍給了她啟發(fā)：“如果能留住5%的顧客，那么利潤就能有100%的增長?！币簿褪钦f只有讓顧客滿意地享受消費過程，心滿意足地離開，把顧客變成回頭客，生意才能做下去。

怎么樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評判標準，那就是“微笑法則”—如果顧客是微笑著離開滿記的，那他們肯定是滿意的。

遵循這個法則，方張雪芳在滿記開業(yè)的前五年幾乎沒離開過店鋪，每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足地離開。就是這個看起來很簡單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑，也迎來了今天的幾百家分店。所以，現(xiàn)在的滿記集團員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。

2010年十月起，“滿記甜品”又建立了信息化的會員營銷體系，在70多家連鎖店設有會員終端，而且可以做到全國通用?？偛扛鶕?jù)市場熱點設計并實施充值送禮、積分換禮、會員新品免費試吃等各種營銷活動，以期不斷增加客戶的滿意度。

滿記用時間驗證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數(shù)百家分店和越來越好的口碑。滿記堅持的微笑就是一種服務態(tài)度，用自己的微笑換來顧客的微笑，只有顧客滿意了、認可了，你的成功才會不期而至。

微笑法則，服務高過一切

滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的，心情也會變成甜的。方張雪芳說過：“甜品店作為副食品行業(yè)，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會回頭?！?/p>

其實，任何行業(yè)都一樣，顧客很多時候消費的就是心情，沒有顧客會在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經(jīng)歷。在O2O營銷過程中，沒有面對面產(chǎn)生的熟悉感做基礎，線上交流時能否提供優(yōu)質(zhì)的服務和順暢的溝通就顯得更為重要了?？头藛T親切的語言、熱情的態(tài)度、耐心的講解以及對顧客問題的合理解決，都是影響交易能否達成的因素。

會員制度，增加客戶忠實度

滿記每天留住5%的顧客，就是把這5%的顧客變成自己的忠實顧客。隨著每天5%的不斷增加，滿記就有了一定的忠實顧客群體。所以，滿記在2010年1月推出了會員制度。實名制的會員卡可以充值、積分、享受優(yōu)惠，這樣做一方面增加了目標顧客的重復銷售，抓牢了顧客；另一方面使忠實顧客可以享受到更多的實惠，有了VIP的尊貴感，進一步增加了顧客的忠實度。會員制度也是一個很好的宣傳平臺。不論是推出新品還是市場促銷，通過會員短信平臺，可以精準地把信息發(fā)到目標顧客那里。一個忠實顧客對產(chǎn)品口碑的影響絕不會像企業(yè)自己開口夸耀的那樣蒼白。企業(yè)用維護老顧客的成本要比吸引一個新顧客低很多，可以說會員制度可以有效提高投資回報率。