鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探索

董占雷

摘要：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對(duì)內(nèi)精益管理，對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益管理是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于精益管理，兩者相輔相成， 共同促進(jìn)農(nóng)村電力事業(yè)的發(fā)展。電網(wǎng)人堅(jiān)持“你用電，我用心”的服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)國(guó)家電網(wǎng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè) 精神，秉承精益求精的“工匠精神”，他們正用自己的實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮著新農(nóng)村建設(shè)的康莊大道。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；精細(xì)化管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3178（2018）19-0293-01

引言

供電所要針對(duì)自身在服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地分析，

然后再結(jié)合實(shí)際情況來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精益化管理，這樣才能在一 定程度上提高用電客戶(hù)對(duì)供電所工作和服務(wù)的滿(mǎn)意度，這樣供電所 才能得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)步。

1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量低下

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量與電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率緊密關(guān)聯(lián)，只有電力 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員向用戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì) 電力服務(wù)的需求，才能讓用戶(hù)感受到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信譽(yù)。電力企業(yè) 應(yīng)重視建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度與明確對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員責(zé)任劃分，

通過(guò)科學(xué)的制度約束服務(wù)人員的行為，提高服務(wù)工作效率。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)備落后

在電力行業(yè)高速發(fā)展的背景下，一些電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

設(shè)備沒(méi)有得到及時(shí)更新。老舊設(shè)備不能及時(shí)監(jiān)控用戶(hù)的用電量，不 僅導(dǎo)致竊電行為不斷發(fā)生，還使電力企業(yè)難以準(zhǔn)確收繳電費(fèi)，減少 電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)重影響電力企業(yè)在能源市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1 對(duì)管理制度進(jìn)行科學(xué)合理的創(chuàng)新

基層供電所在對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程中，應(yīng)該注重對(duì)其內(nèi) 容的創(chuàng)新?；鶎庸╇娝鶓?yīng)該針對(duì)自身在人員管理和工作管理中存在 的問(wèn)題并結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來(lái) 講，基層供電所應(yīng)該盡可能地對(duì)工作中的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，使 工作文件變得簡(jiǎn)略易行，如果工作中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，就要及時(shí)地 尋找原因并在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。如果供電的客戶(hù)方面出 現(xiàn)一些電力上的問(wèn)題，基層供電所就要在接到客戶(hù)反映之后的第一 時(shí)間派遣相關(guān)專(zhuān)業(yè)的工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。同時(shí)，基層供電所 還應(yīng)該積極主動(dòng)定時(shí)定期地對(duì)供電客戶(hù)的用電情況進(jìn)行檢測(cè)和維修，

并及時(shí)向電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行報(bào)告。與此同時(shí)，電力企業(yè)中 的領(lǐng)導(dǎo)還要對(duì)工作人員所反映的工作中存在的問(wèn)題以及情況進(jìn)行分 類(lèi)和總結(jié)，然后制定出一套針對(duì)供電所工作中常見(jiàn)問(wèn)題的解決策略，

這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對(duì)供電客 戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 落實(shí)每一項(xiàng)工作的責(zé)任

除了對(duì)管理制度進(jìn)行創(chuàng)新之外，基層供電所還要對(duì)將各項(xiàng)工作

的責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員的身上，因?yàn)槿绻麑⒅贫冗M(jìn)行了創(chuàng)新 和改革之后，不能很好地將工作落實(shí)，基層供電所的客戶(hù)服務(wù)工作 也不能快速地實(shí)現(xiàn)精益化?；鶎庸╇娝鶓?yīng)該將每一項(xiàng)工作進(jìn)行明確 且公平的分配，將每一位工作人員負(fù)責(zé)的服務(wù)地區(qū)以及所服務(wù)客戶(hù) 的數(shù)量進(jìn)行記錄，并對(duì)工作人員的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)定。這樣如 果供電工作中出現(xiàn)問(wèn)題，那么就可以對(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的工作人員進(jìn) 行問(wèn)責(zé)，對(duì)于一些不能順利開(kāi)展工作并沒(méi)有完成工作任務(wù)的的工作 人員進(jìn)行處罰。對(duì)于工作人員的工作，基層供電所要建立專(zhuān)門(mén)的部 門(mén)和工作人員進(jìn)行監(jiān)督和管理，并且結(jié)合實(shí)際情況來(lái)建立對(duì)工作人 員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的體系，實(shí)時(shí)了解每一位工作人員對(duì)其自身責(zé) 任的落實(shí)情況?？傊挥谢鶎庸╇娝鶎?duì)客戶(hù)服務(wù)工作提高重視的 程度，工作人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，端正工作態(tài)度，基層供電所客 戶(hù)服務(wù)工作就必然能夠得到加強(qiáng)，精益化水平必然會(huì)得到提高。

2.3 提高基層供電所工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和工作水平

基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶(hù)服務(wù)

精益化管理進(jìn)程的重要因素之一，因此，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 和工作水平對(duì)于基層供電所來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的工作?；鶎庸╇?所可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行開(kāi)展提高工作人員素養(yǎng)的工作：第一，

要對(duì)供電人員的理論知識(shí)掌握進(jìn)行強(qiáng)化，只有對(duì)理論知識(shí)有了熟練扎實(shí)地掌握，供電人員才有可能將其應(yīng)用在平常的供電工作中，因 此，基層供電所可以對(duì)供電人員進(jìn)行理論知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化供電人 員對(duì)理論知識(shí)的掌握；第二，要提高供電人員的實(shí)踐工作能力，基 層供電所中工作人員在對(duì)基礎(chǔ)的理論知識(shí)有了一定的掌握之后，基 層供電所就要對(duì)其實(shí)踐工作能力進(jìn)行強(qiáng)化和提高，供電人員自身也 應(yīng)該對(duì)自身的實(shí)踐能力進(jìn)行提升。在日常的供電工作中，供電人員 應(yīng)該對(duì)工作的內(nèi)容、工作的方法以及自身在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行 總結(jié)和分析，積累自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身的工作能力，盡可能 地提高自身工作的質(zhì)量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實(shí)地培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

2.4 重視對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，基層供電所要重視對(duì)供電客戶(hù)的服務(wù)工作，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)

服務(wù)精益化管理的重要性。雖然基層供電所等電力企業(yè)不需要在市 場(chǎng)中與其他企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，但是，作為一個(gè)為社會(huì)大眾提供服務(wù)的 企業(yè)，基層供電所應(yīng)該將為人民服務(wù)作為自身的工作宗旨，應(yīng)該盡 可能地對(duì)供電客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果能夠在一定程度上提高 供電客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就可以為基層供電所的發(fā)展起到促進(jìn)的作用。 如果供電客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，例如漏電或者斷電問(wèn)題，

基層供電所的工作人員就應(yīng)該及時(shí)地幫助供電客戶(hù)解決問(wèn)題，這樣 不僅能解決供電客戶(hù)的問(wèn)題，提高供電客戶(hù)對(duì)基層供電所服務(wù)工作 的滿(mǎn)意度，還在一定程度上為國(guó)家的財(cái)產(chǎn)安全提供了保證。其次， 基層供電所還可以建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)?；鶎庸╇娝行У?提高自身對(duì)供電客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)提供服務(wù)的方式方法進(jìn)行 優(yōu)化。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)就可以作為一個(gè)有效的服務(wù)供電客 戶(hù)的方法?；鶎庸╇娝梢栽谄涔倬W(wǎng)或者公告欄上公布供電工作服 務(wù)熱線(xiàn)，并安排專(zhuān)門(mén)的工作人員對(duì)電話(huà)進(jìn)行接聽(tīng)，對(duì)供電客戶(hù)用電 過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，存在的意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后再聯(lián)系基層 供電所中相關(guān)的工作部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理和解決。除此以外，基層 供電所還要強(qiáng)化自身工作中的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。對(duì)用電安全的 注意事項(xiàng)進(jìn)行宣傳，可以在很大程度上避免供電客戶(hù)用電過(guò)程中安 全事故的發(fā)生，因此，基層供電所可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)對(duì)進(jìn)行 安全用電的宣傳工作。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員可以建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)輔助基層 供電所對(duì)供電客戶(hù)服務(wù)的精益化管理，在平臺(tái)中可以對(duì)基層供電所 的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)地介紹，讓供電客戶(hù)充分了解基層供電所的服 務(wù)范圍，這樣就能夠在很大程度上提高基層供電所的服務(wù)質(zhì)量和服 務(wù)效率。同時(shí)，供電客戶(hù)可以在平臺(tái)對(duì)用電問(wèn)題進(jìn)行反映，也可以 與其他用電客戶(hù)一起進(jìn)行用電安全的溝通和交流。

結(jié)束語(yǔ)

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以

及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)， 深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的 管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏 得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的 必要條件。

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