讓老百姓看病更有底氣更放心

朱群永++陳欽正

2016年10月15日，由中國醫(yī)院協(xié)會主辦的全國百姓放心示范醫(yī)院動態(tài)管理第五周期總結(jié)交流會暨第六周期啟動會在北京舉行，商丘市第一人民醫(yī)院被授予“全國百姓放心示范醫(yī)院”稱號，院長韓傳恩榮獲“全國百姓放心示范醫(yī)院優(yōu)秀管理者”稱號。

“兩年來，全院圍繞‘精細管理，患者安全這一活動主題，制定活動實施方案、召開動員會、制定《商丘市第一人民醫(yī)院創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院工作手冊》、借鑒其他‘全國百姓放心示范醫(yī)院的成功做法、開展全院自查工作等，進而不斷加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化就醫(yī)流程，美化服務環(huán)境，使創(chuàng)建活動收到了明顯成效，并最終通過驗收，獲得‘全國百姓放心示范醫(yī)院這一榮譽稱號?！表n傳恩說。

那么，什么是“全國百姓放心示范醫(yī)院”呢？得先從它的發(fā)證機關(guān)——中國醫(yī)院協(xié)會說起。根據(jù)國家衛(wèi)生和計劃生育委員會官網(wǎng)資料顯示，作為國家民政部登記、國家認可的行業(yè)組織服務機構(gòu)，中國醫(yī)院協(xié)會原名是中華醫(yī)院管理學會，成立于1996年，2005年更名為中國醫(yī)院協(xié)會。而“全國百姓放心示范醫(yī)院”評選是該協(xié)會自2000年發(fā)起組織的大型行業(yè)活動。根據(jù)協(xié)會相關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”需經(jīng)過創(chuàng)建、患者問卷調(diào)查、社會公示、標準考核及評價，所在地人大、政協(xié)、醫(yī)院協(xié)會、衛(wèi)生行政主管部門分別評價，中國醫(yī)院協(xié)會審批等10個程序，全部通過后方可授予“全國百姓放心示范醫(yī)院”榮譽稱號，活動堅持實行每兩年一個周期的動態(tài)管理。經(jīng)過前五個周期的動態(tài)考核評價，全國已有700多家醫(yī)院被授予“全國百姓放心示范醫(yī)院”稱號。

近日，韓傳恩在接受本刊記者專訪時，詳細介紹了醫(yī)院的一些具體工作舉措。

《決策探索》：為什么說“百姓放心示范醫(yī)院”是百姓頒發(fā)的“金字招牌”？獲批參加“全國百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動評選后，醫(yī)院圍繞創(chuàng)建活動做了哪些具體工作？

韓傳恩：“全國百姓放心示范醫(yī)院”被很多人看作是醫(yī)院行業(yè)的5A，是一塊含金量很重的“金字招牌”。因此，考核要求很高，也很嚴格。2014年10月，我院獲準參加“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第五周期（2014年8月至2016年8月）創(chuàng)建活動，活動主題為“精細管理，患者安全”。這一活動主題旨在通過百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與管理水平，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一是加強對此工作的組織領(lǐng)導，我院成立了以院長為組長、院黨委書記李成欽為副組長的活動領(lǐng)導小組，負責組織、指導全院開展百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動。2014年11月14日，我和院領(lǐng)導趙樂營帶領(lǐng)醫(yī)務部、護理部、門診部、醫(yī)院感染管理科等職能科室負責人一行12人，赴河南宏力醫(yī)院就“創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院”工作進行了學習交流。

二是2014年11月18日，我院制定了《創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”活動實施方案》，方案將活動分為三個階段：第一階段：動員部署，制定方案（2014年11月1日—2015年3月31日）；第二階段：全面啟動，組織實施（2015年4月1日—2016年3月31日）；第三階段：自我考評，迎接驗收（2016年4月1日—2016年8月31日），并制定了“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第五周期“精細管理，患者安全”這一主題的創(chuàng)建內(nèi)容，主要包括醫(yī)療護理質(zhì)量、患者安全、診療流程、醫(yī)院服務、醫(yī)院管理、社會評價、參加“全國百姓放心示范醫(yī)院”活動七大部分，共30條183款，要求醫(yī)院要繼續(xù)圍繞質(zhì)量安全、服務流程、能力建設等環(huán)節(jié)及百姓最關(guān)注的安全問題做好創(chuàng)建工作。

三是2015年年初，為配合創(chuàng)建工作開展，便于全院職工學習、掌握《“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第五周期考核標準》，我院創(chuàng)建辦組織編印了《商丘市第一人民醫(yī)院創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”工作手冊》（以下簡稱《工作手冊》）?！豆ぷ魇謨浴穬?nèi)容豐富，收錄了中國醫(yī)院協(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會“全國百姓放心示范醫(yī)院”管理評價辦公室發(fā)布的有關(guān)創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”工作的活動方案等。2015年3月，我院選派醫(yī)務部、護理部、醫(yī)院感染管理科、藥學部、綜合辦負責人參加了由中國醫(yī)院協(xié)會主辦、河南省醫(yī)院協(xié)會承辦的“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第五周期培訓班（第三期）。

四是2015年4月17日，我院召開“全國百姓放心示范醫(yī)院”動員大會。院領(lǐng)導對創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”工作進行動員部署。與此同時，我院又相繼對全院職工開展了慶?！叭恕眹H勞動婦女節(jié)女職工學習《創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院工作手冊》有獎知識答卷、網(wǎng)絡培訓等創(chuàng)建工作。并分別在2015年8月和2016年1月，對醫(yī)院醫(yī)療組、護理組、藥事院感組、門診醫(yī)技組、醫(yī)院服務組、醫(yī)院管理組、醫(yī)德醫(yī)風組、社會評價組、參加活動組對全院各科室進行了第一次和第二次自查，通過綜合各檢查組檢查結(jié)果反饋，院創(chuàng)建辦從工作成效（亮點）、存在問題及整改措施三個方面對自查情況進行了通報。

2016年5月11日，按照“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第五周期考核評價工作的統(tǒng)一安排，中國醫(yī)院協(xié)會全國百姓放心示范醫(yī)院管理評價辦公室主任哈敏帶領(lǐng)專家組一行5人蒞臨我院，通過查閱資料、深入臨床一線實地查看、走訪患者等多種形式，對我院創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院工作進行了全面考核評價。考核組專家高度肯定了我院所取得的成績，認為我院在核心制度落實、抗菌藥物分級管理、優(yōu)質(zhì)護理服務、醫(yī)院感染控制、醫(yī)院細節(jié)管理等方面亮點突出，同時專家組對我院存在的一些問題也提出了改進意見和建議。之后，經(jīng)過社會公示等程序，我院順利通過動態(tài)管理第五周期考核評價。

《決策探索》：為什么說緊抓質(zhì)量安全是牢筑安全“長城”？百姓放心示范醫(yī)院，重在“放心”，那么，醫(yī)院就提高醫(yī)療質(zhì)量和安全管理方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：百姓放心示范醫(yī)院，重在“放心”。醫(yī)療是個高技術(shù)、高風險、生命攸關(guān)的工作，醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院工作的核心，也是病人安全的保證，幾乎所有醫(yī)療活動都與質(zhì)量和安全有關(guān)。因此，我院在提高醫(yī)療質(zhì)量和安全管理方面做了許多不懈的努力。一是加強醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院管理永恒的主題。為進一步增強全院醫(yī)務人員的醫(yī)療安全和風險防范意識，有效防止醫(yī)療缺陷與糾紛的發(fā)生，結(jié)合“三嚴三實”專題教育要求，2015年6 — 8月份，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)開展了為期3個月的強化醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛專項治理活動?；顒又?，全院各級各類人員認真學習醫(yī)療護理核心制度，舉辦患者安全管理及案例講評會，通過運用典型案例，開展“醫(yī)療糾紛回頭看”，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓。同時，還結(jié)合實際，健全了醫(yī)院三級醫(yī)療質(zhì)控體系，建立了科室病例質(zhì)控員制度，規(guī)范了醫(yī)療安全（不良）時間報告程序，加強了對重點科室質(zhì)量的督導檢查，有效地保證了患者安全。二是制度逐步健全。印制了《醫(yī)療制度與流程》《護理制度與職責》等匯編20多個分冊。加大了各項制度落實情況的督導檢查力度，嚴格獎懲，確保制度執(zhí)行到位，保障患者安全。三是加強臨床路徑管理。把臨床路徑管理作為改善醫(yī)療服務、保證醫(yī)療質(zhì)量、縮短平均住院日、降低人均治療費用的重要途徑，制定了《商丘市第一人民醫(yī)院臨床路徑管理實施方案》和《商丘市第一人民醫(yī)院臨床路徑實施獎懲規(guī)定》，完善了各科臨床路徑診療模版，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動了醫(yī)務人員執(zhí)行臨床路徑工作的積極性。四是深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務管理。改變質(zhì)控方法，加強安全輸血管理，統(tǒng)一規(guī)范搶救車、急救藥品、備用藥品管理；采取激勵機制鼓勵護理不良事件上報；加大護理人員的培訓力度，制作團體協(xié)作心肺復蘇術(shù)、電除顫操作演示教學片，對全院護理人員進行培訓；組織了防汛救災等重大事故及緊急狀態(tài)下人力資源調(diào)配、醫(yī)療救治應急演練，提高了應對突發(fā)事件的應急能力和處置能力；積極發(fā)揮先進質(zhì)量管理工具在工作中的應用，積極開展品管圈管理活動。五是為全面推進醫(yī)療機構(gòu)治安綜合治理工作，嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，維護正常醫(yī)療秩序，完善、落實各類醫(yī)療制度措施，加強對醫(yī)院內(nèi)部管理，不斷提高服務質(zhì)量，2015年，我院深入開展了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，完善了“平安醫(yī)院”建設工作機制；同時，我院還加大人防、技防、物防投入，嚴厲打擊各種涉醫(yī)違法犯罪，全面推進治安防控體系建設，形成了多科室齊抓共管、協(xié)調(diào)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的良好氛圍和工作機制，實現(xiàn)了醫(yī)院安全形勢持續(xù)平穩(wěn)，為促進醫(yī)院又好又快發(fā)展提供了有力保證。2015年，醫(yī)院被命名為省級“平安醫(yī)院”。2016年上半年醫(yī)院門診量、出院患者同比分別增長3.3%和8.3%，醫(yī)療投訴（糾紛）同比下降42.9%，出院患者滿意度在95%以上，實現(xiàn)了醫(yī)院持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

《決策探索》：為什么說創(chuàng)新服務模式就要打造服務品牌？醫(yī)院在“兩圍繞”服務模式方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：為創(chuàng)新醫(yī)療服務，不斷改善人民群眾就醫(yī)感受。我院根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》和省、市衛(wèi)生計生主管部門要求，自2011年以來，醫(yī)院連續(xù)開展了“兩圍繞”服務模式，即行管科室圍繞一線服務，醫(yī)護人員圍繞病人服務。“兩圍繞”服務分別以“溫馨服務、主動服務、親情服務、提升服務、感動服務、精心服務”為主題，每年制定有具體、切實可行的操作方案，從方案制定、動員部署、督導檢查、反饋整改、正負激勵，到服務水平提升，打造了一條新型的優(yōu)質(zhì)服務水平的上升鏈。

在2012年的“主動服務”中，醫(yī)院為行動不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區(qū)和門診各診室安裝了隔簾，對門診各診室進行無障礙改造，在衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統(tǒng)；2013年的“親情服務”中，組建外勤護工服務隊，幫助科室送檢驗標本，為住院患者提供檢查預約和陪檢服務，并實現(xiàn)“一卡通”，開展了電話預約、短信預約、診間預約、現(xiàn)場預約、自助掛號預約等全方位預約服務；在2014年的“提升服務”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用；在2015年的“感動服務”中，也采取了一系列措施，比如，在傳統(tǒng)節(jié)日為住院患者送溫暖，為患者過生日。在前幾年開展“溫馨服務”“主動服務”“親情服務”“提升服務”的基礎上，2015年以來，又在全院開展了“感動服務”和“精細服務”，重點落實了《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務60條》，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋。進一步優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，患者就醫(yī)“三長一短”現(xiàn)象得到了緩解，縮短了患者平均住院日。2016年開展“精細服務”，是對醫(yī)院“兩圍繞”服務措施的再深化、再提升。精細服務是一種意識，就是在工作中嚴謹細致，一絲不茍；精細服務是一種理念，貴在持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新；精細服務是一種工作習慣，應體現(xiàn)在醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)。醫(yī)院要求醫(yī)護人員要從尊重病人做起，尊重病人的人格，尊重生命價值，尊重個人隱私，從誠信做起，細微之處見真誠。做得越多，越發(fā)現(xiàn)細節(jié)的重要。有時候一個細節(jié)做得不到位，就會毀掉患者全部的就醫(yī)感受。車輛停放問題就是其中的一個細節(jié)，可能直接影響患者就醫(yī)的心情。當前，越來越多的患者選擇乘坐私家車來就醫(yī)，醫(yī)院停車位置有限，每天都車滿為患。為此，我院在職工中開展了“獻愛心，讓車位，把方便留給患者”的活動，提倡員工車輛不進院，讓車位于患者，還出臺了就診高峰期限制車輛進入的舉措。當前，醫(yī)院已經(jīng)將停車事宜提上日程，將在2017年拓展大型停車場，并規(guī)劃建設立體車庫。通過6年“兩圍繞”服務活動的開展，我院惡性醫(yī)療糾紛大幅度減少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分體現(xiàn)了我院“患者需求至上，團結(jié)合作”的核心價值觀。

“我們承擔著群眾健康服務的重任，每時每刻守候著生命與健康。生命所系，重于泰山，我們要讓每一個醫(yī)護人員都嚴格按醫(yī)療規(guī)章制度辦事，在百姓需要中完善自我，在人民滿意標準上超越自我，使醫(yī)院的整體水平得到進一步提高，讓廣大病友放心、省心、受益。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的本質(zhì)是社會公益性，是以‘救死扶傷‘全心全意為人民服務為宗旨，以佑護健康為己任，承載著黨和政府愛民惠民的重要責任，延續(xù)著百姓對健康和生命的追求與渴望。對衛(wèi)生從業(yè)者來說，既要金杯，也要銀杯，但我們更要老百姓的口碑，對待來院的患者，我們既要熱心，也要細心，但我們追求的是讓老百姓放心，建設‘百姓放心示范醫(yī)院，讓老百姓看病放心，正是實現(xiàn)醫(yī)院核心價值‘患者需求至上的必備條件。”韓傳恩說。