大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化研究★

■陳玲霞仇壯麗

大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化研究★

■陳玲霞仇壯麗

本文介紹了大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗的含義和要素，分析了大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化的必要性，提出大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗的優(yōu)化策略。

大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化

檔案網(wǎng)站是檔案信息化條件下檔案部門履行職責(zé)的重要平臺，是大數(shù)據(jù)時代檔案信息資源開放共享的重要平臺。在大數(shù)據(jù)時代，為了提升檔案網(wǎng)站競爭力和人性化、親民化的形象，以便為廣大用戶提供快捷、實用的服務(wù)，檔案網(wǎng)站必須重視用戶體驗的建設(shè)。

一、大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗的含義和要素

（一）大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗的含義

大數(shù)據(jù)（bigdata）是指一個組織、一個機構(gòu)創(chuàng)造的資料量規(guī)模巨大，無法通過目前主流軟件工具在合理時間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊[1]。它包括網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、語音、圖片、地理位置信息等。在大數(shù)據(jù)時代，檔案網(wǎng)站用戶體驗指用戶在訪問檔案網(wǎng)站過程中的全部感受，它以追求有用、易用、愉悅、易尋、價值、可信、可獲取等為目標(biāo)，強調(diào)用戶訪問網(wǎng)站的滿意度[2]。

（二）大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗要素

大數(shù)據(jù)時代，用戶對于檔案網(wǎng)站要求更注重訪問感受和個性化，具體到用戶體驗主要包括感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗五個要素[3]，每個要素均涉及到檔案網(wǎng)站的內(nèi)容、頁面、局部細(xì)節(jié)等。具體而言：

1.感官體驗要素。感官體驗是用戶體驗中最直接的感受，是第一要素，包括檔案網(wǎng)站貼切的頁面風(fēng)格、明了的圖標(biāo)設(shè)計、合適的色彩搭配、合理的頁面布局、快速的網(wǎng)頁響應(yīng)速度等內(nèi)容。

2.交互體驗要素。交互體驗是呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用和可用性。交互體驗要素主要體現(xiàn)相關(guān)度高的欄目的設(shè)置；準(zhǔn)確的導(dǎo)航引導(dǎo)服務(wù)；提供多樣檢索途徑的站內(nèi)搜索系統(tǒng)及適時的高級檢索；及時的網(wǎng)民留言回復(fù)；微博、微信、APP平臺等新媒體的移動服務(wù)領(lǐng)域的拓展。

3.情感體驗要素。情感體驗要素指用戶在訪問和使用檔案網(wǎng)站的心理感受。主要體現(xiàn)為檔案網(wǎng)站文明的用語，定期舉辦會員活動，提供個性化的推送服務(wù)，網(wǎng)站地圖醒目且可用等。

4.瀏覽體驗要素。瀏覽體驗是指用戶在瀏覽檔案網(wǎng)站過程中的感受，是整體用戶體驗最重要的影響因素。主要體現(xiàn)為提供豐富且相關(guān)度高的信息內(nèi)容，導(dǎo)航命名簡潔清晰，內(nèi)容時效性高且更新及時，內(nèi)容排版美觀等。

5.信任體驗要素。信任體驗主要是指用戶對檔案網(wǎng)站及提供信息內(nèi)容認(rèn)為是可信的，是用戶體驗的最高境界。主要體現(xiàn)為檔案網(wǎng)站提供可信度高的信息內(nèi)容，一致的網(wǎng)頁標(biāo)題與內(nèi)容，對網(wǎng)站會員信息承諾保密等。

二、大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化的必要性

（一）保證檔案網(wǎng)站的檔案資源整齊有序

大數(shù)據(jù)時代檔案資源的數(shù)量急速增長，類型也將更加多樣，這些資源在提供給用戶利用之前必須根據(jù)用戶體驗的要素進(jìn)行優(yōu)化，做必要的整理加工、取舍、排序、美化，從而能夠呈現(xiàn)給用戶的將是分類合理、整齊有序的檔案資源。

（二）提高檔案網(wǎng)站的訪問量

實施用戶體驗的檔案網(wǎng)站，將對搜索引擎而言是友好的，這就能夠增加大數(shù)據(jù)時代成千上萬網(wǎng)站中檔案網(wǎng)站被訪問者發(fā)現(xiàn)的幾率，從而提高檔案網(wǎng)站的訪問量。

（三）提升檔案網(wǎng)站利用率

大數(shù)據(jù)時代的用戶將十分注重各種各樣的用戶體驗，只有用戶體驗好的產(chǎn)品或網(wǎng)站才能獲得用戶的青睞。同樣，實施用戶體驗的檔案網(wǎng)站，在提高用戶訪問檔案網(wǎng)站的體驗度的同時，由于網(wǎng)站對用戶是友好的，從而吸引更多的用戶訪問檔案網(wǎng)站，獲取檔案服務(wù)，提高了檔案網(wǎng)站的利用率。

三、大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗的優(yōu)化策略

（一）營造良好感官體驗

1.統(tǒng)一的檔案網(wǎng)站視覺風(fēng)格。因檔案網(wǎng)站是屬于公益文化類的網(wǎng)站，整個網(wǎng)站的主色調(diào)能夠體現(xiàn)檔案的文化底蘊，所以宜采用素雅的風(fēng)格且應(yīng)保持一致性[4]；顏色可以是中國紅色、黃棕色、黃褐色等，不同類型的檔案網(wǎng)站可以根據(jù)自己網(wǎng)站的定位或特色來選擇適合的色調(diào)，但總體來說不宜太夸張或者太花哨，這樣可以帶來用戶良好的視覺感官體驗。

2.主次分明的頁面布局。檔案網(wǎng)站的頁面布局原則是將用戶關(guān)注度高的欄目放置在顯眼的區(qū)域，比如在檔案網(wǎng)站的上部、中上和左側(cè)的位置放置網(wǎng)站的LOGO、主導(dǎo)航等；稍微次要的內(nèi)容放在頁面中部位置，比如用戶需要的信息公開發(fā)布平臺、局館新聞、通知公告等局部導(dǎo)航；而網(wǎng)站的底部和右側(cè)一般放置不太重要但又不可或缺的欄目，比如“聯(lián)系我們”、“網(wǎng)站地圖”、“網(wǎng)上調(diào)查”、“友情鏈接”等[5]。

（二）構(gòu)建高度互動的交互體驗

1.科學(xué)設(shè)置欄目，準(zhǔn)確命名導(dǎo)航名稱。檔案網(wǎng)站的欄目應(yīng)要能夠?qū)崿F(xiàn)檔案網(wǎng)站的宣傳、展示和服務(wù)的功能，則相應(yīng)要設(shè)置局館新聞、檔案法規(guī)、在線展覽、檔案檢索、信息公開等欄目來實現(xiàn)檔案網(wǎng)站的功能，且將網(wǎng)站欄目控制在三層之內(nèi)。此外，檔案網(wǎng)站的導(dǎo)航命名要準(zhǔn)確，在全局導(dǎo)航下放置“首頁＞欄目頁＞終極頁面”的形式的面包屑導(dǎo)航等來準(zhǔn)確引導(dǎo)用戶訪問檔案網(wǎng)站的欄目。

2.提供多途徑的站內(nèi)搜索方式。由于大數(shù)據(jù)時代檔案資源數(shù)量很多，為了提升用戶體驗，必須設(shè)置可以提供“關(guān)鍵詞”、“主題”、“發(fā)文字號”等多途徑的站內(nèi)搜索體系，提供必要的檢索幫助，設(shè)置高級檢索，這樣可以幫助對檔案不熟悉、或訪問檔案網(wǎng)站目的不明確的用戶準(zhǔn)確獲取檔案信息。站內(nèi)檢索系統(tǒng)的搜索框和搜索按鈕應(yīng)放置在檔案網(wǎng)站全局導(dǎo)航下的醒目位置處，便于用戶查看。

3.建立高度互動的在線反饋系統(tǒng)。一是檔案網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置“檔案論壇”、“網(wǎng)上留言”、“在線QQ”等在線反饋欄目，為用戶交流提供場所，由專人及時、準(zhǔn)確解答用戶的問題；二是檔案網(wǎng)站應(yīng)積極利用新媒體開展移動服務(wù)，比如微博、微信、APP平臺等來拓展移動服務(wù)領(lǐng)域，將微博、微信公眾號的二維碼放在檔案網(wǎng)站的首頁。

（三）創(chuàng)造完美的情感體驗

完美的情感體驗必須通過檔案網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)并配合線下活動來實現(xiàn)，具體而言。

1.滿足大數(shù)據(jù)時代公民對于“數(shù)據(jù)權(quán)”的要求。各級檔案網(wǎng)站應(yīng)加快檔案資源開放和流動的進(jìn)程，利用云技術(shù)實現(xiàn)檔案資源的整合，實現(xiàn)保障公民的知情權(quán)、推動政府透明與工作效率的提高，為建立開放社會與智慧城市做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。

2.增強與用戶的情感交流。檔案網(wǎng)站利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，了解用戶的需求，定期舉辦網(wǎng)站會員活動，這些活動可以是線上的調(diào)查，討論等，也可以是線下的交流座談會等。

3.鏈接應(yīng)準(zhǔn)確有效。一是檔案網(wǎng)站的網(wǎng)站地圖放在網(wǎng)頁的底部，提供的網(wǎng)站地圖是有效的；二是檔案網(wǎng)站的鏈接是有效。

4.個性化推送服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，了解訪問檔案網(wǎng)站用戶的特性，根據(jù)他們的需求，檔案網(wǎng)站的微信公眾號進(jìn)行實時的個性化推送服務(wù)，拉近與用戶的距離，提升檔案網(wǎng)站的情感體驗。

（四）打造舒適的瀏覽體驗

1.發(fā)布相關(guān)度高的檔案網(wǎng)站內(nèi)容。檔案網(wǎng)站的每個欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免出現(xiàn)有的欄目內(nèi)容很多而有些欄目無內(nèi)容的情況。

2.內(nèi)容以原創(chuàng)為主。檔案網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)用戶需要，多發(fā)原創(chuàng)性內(nèi)容，如可在“局館動態(tài)”、“局館新聞”等欄目多發(fā)原創(chuàng)性文章，以確保內(nèi)容的可讀性。

3.信息更新應(yīng)保持適當(dāng)頻率。檔案網(wǎng)站信息的更新應(yīng)保持每周有更新，以吸引用戶經(jīng)常瀏覽。

4.內(nèi)容的排版應(yīng)美觀。檔案網(wǎng)站的內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一排版要求，比如標(biāo)題和正文的字體，用戶可對字號進(jìn)行大中小調(diào)節(jié)，標(biāo)題應(yīng)加粗區(qū)別于正文內(nèi)容；在網(wǎng)頁顯眼位置處提供精彩內(nèi)容推薦，對新文章提供標(biāo)識(如new圖標(biāo))，瀏覽后的信息應(yīng)變一種顏色以示與未瀏覽信息的區(qū)別；長篇文章應(yīng)進(jìn)行分頁瀏覽。

（五）提升可靠的信任體驗

信任體驗作為用戶體驗的最高境界，是除了感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗共同營銷的信任體驗，主要體驗為信任度和準(zhǔn)確度。

1.信任度。通過提供網(wǎng)站是屬于黨政機關(guān)的標(biāo)識；對網(wǎng)站會員信息承諾保密等來實現(xiàn)；檔案網(wǎng)站提供內(nèi)容的用語必須講究文明，不用低俗的詞語。

2.準(zhǔn)確度。檔案網(wǎng)站的內(nèi)容必須是經(jīng)過審核過關(guān)后才發(fā)布的；且不應(yīng)出現(xiàn)違背法律法規(guī)，語句不通順、表達(dá)有歧義、錯別字等情況。

大數(shù)據(jù)時代的檔案網(wǎng)站通過從感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗五個方面實施用戶體驗優(yōu)化，才能使得檔案網(wǎng)站更好為用戶服務(wù)，提升檔案網(wǎng)站競爭力。

★本文系湖南省哲學(xué)社會科學(xué)基金一般項目“大數(shù)據(jù)時代檔案網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化研究”(項目編號:14YBA299)，湖南省檔案局課題（2016-H-10）的階段性研究成果。

[1]百度百科，大數(shù)據(jù)，[EB/OL].[2014-04-08].

http://baike.baidu.com/link?url=jaOcCZwiGi PgrEPWp28vfzMdEog3IriBAhJyPByNXYVJtFZS _gK0zS_lf15mS2fbkBW7yBxACWFUcL3jnfxWj_

[2]邱明輝.基于用戶體驗的數(shù)字圖書館設(shè)計研究——以CNKI中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫為例[J].情報雜志，2011（7）.

[3]楊艾祥.下一站：用戶體驗[M].北京：中國發(fā)展出版社，2012（7）：9-11

[4]栗維健.淺談檔案網(wǎng)站的視覺設(shè)計[J].檔案學(xué)研究，2006（4）：59

[5]陳玲霞，彭榮華.基于用戶體驗的檔案網(wǎng)站優(yōu)化探討[J].蘭臺世界，2014（2）：35

作者單位：湖南信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南省檔案局科技信息處