醫(yī)務(wù)人員的必修課憤怒情緒管理

文/劉惠軍

醫(yī)務(wù)人員的必修課憤怒情緒管理

文/劉惠軍

憤怒是人類的基本情緒，它與挫折、自尊心受傷和暴力行為緊密相連，是許多醫(yī)療場所醫(yī)患沖突和暴力傷害的前兆。提高醫(yī)務(wù)人員的憤怒情緒管理能力，對于有效預(yù)防醫(yī)患沖突，保護醫(yī)務(wù)人員的自身安全，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境至關(guān)重要。本文從憤怒識別、憤怒澄清、自身憤怒調(diào)節(jié)和患者憤怒管理四個方面提出了具體實用的憤怒管理策略。

憤怒 情緒管理 醫(yī)患糾紛 醫(yī)患關(guān)系

在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員常常遭遇到患者的憤怒，有時自己也會出現(xiàn)難以遏制的憤怒。請看下面場景。

護士在給一個3、4歲的孩子輸液，可是孩子極為不配合，雙腳不停地亂動，護士不知從何下手。

母親（煩躁，大聲喊）：快點扎啊，我們孩子怕疼。

護士：孩子這么動我扎不了啊，等等，我再叫個人。（來了另外一個護士）

護士：把腿摁住了，別讓他亂動。（另一個護士使勁摁住孩子雙腿，孩子上半身掙扎得更厲害了）

護士：別動，要扎了啊。（護士推針，沒有扎進靜脈，就在原處進針退針，尋找靜脈,孩子更疼了，大聲喊疼，叫媽媽）

母親（生氣喊）：別拿我孩子練手，要練找別人練。

護士（委屈）：你們孩子血管不好找。

母親：怎么不好找，上次護士長一下就扎進去了，去去，把你們護士長找來。（護士長聞聲走了過來，看了看孩子的腳，指導(dǎo)著護士找靜脈，可依舊沒有找到）

護士長：別哭了，前面有個一歲的小女孩都沒哭一聲，你這么大的男孩還哭。

母親（大聲辯解）：我們孩子這懂事了，知道疼了，你這拿我們孩子練手可不行。

護士長（大聲地）：別鬧了。

母親：我們孩子疼，這扎來扎去的，扎了那么半天都沒扎好，會不會扎啊……

護士長(大聲地)：我是說你別鬧了。（對護士）不給扎了。（對母親）抱走吧，等你們不鬧了再進來。

憤怒情緒具有很強的破壞性，在臨床工作中無論是哪一方出現(xiàn)了憤怒情緒，醫(yī)務(wù)人員都要敏銳地覺察，并有效地加以管理。憤怒情緒管理分為憤怒識別、憤怒澄清、自身憤怒調(diào)節(jié)和患者憤怒管理四個步驟。

作者單位/天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院

憤怒識別

憤怒識別就是要辨別清楚對方是不是有憤怒情緒，如果有，是什么樣的憤怒狀態(tài)。學(xué)會識別憤怒的信號是有效管理憤怒的第一步。憤怒的存在狀態(tài)一般有三種類型。

爆發(fā)的憤怒

這種憤怒一般來得突然而猛烈，憤怒的信號完全暴露在他人面前。當(dāng)事情遇到阻礙、進展不順利或需要長久等待時，人們就容易爆發(fā)憤怒。特別是存在特質(zhì)憤怒傾向的人，也就是我們平常所說的急脾氣的人，他們的憤怒情緒外露，從其外在的言語、行為和面部表情、肢體動作中，很容易就可以識別出來。例如，面紅耳赤、高聲指責(zé)、罵人、說粗話、摔門、拍桌子等。在臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員要對爆發(fā)的憤怒保持足夠的重視。

壓抑的憤怒

我們常說的生悶氣，憋氣、窩火，憤懣或怒火中燒就屬于壓抑在內(nèi)心的憤怒。盡管個體極力掩飾憤怒的外在表現(xiàn)，但我們?nèi)匀豢梢钥吹皆S多憤怒存在的外部線索。其中包括：拉長著臉，擺出一副冷面孔；斜楞著眼看人，或用眼睛瞪著人；調(diào)頭走開；悶不作聲。

在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員要對患者及其家屬的上述表現(xiàn)保持高度的敏感性。比如，當(dāng)病人家屬“冷著臉”找醫(yī)生詢問住院費清單項目時，這種面部表情意味著患者家屬心中很可能積壓著不滿。如果醫(yī)務(wù)人員不能給出他們認(rèn)同的解答或解答時態(tài)度不好，就很可能會引發(fā)憤怒和沖突。

被動-攻擊型憤怒

被動-攻擊型憤怒是指個體感覺自己受到傷害的時候產(chǎn)生的防御性反應(yīng)。這是一種最難識別的憤怒，帶有這類憤怒情緒的人表面看來很平靜，會讓事情過去，但依舊怒滿胸膛。他們會通過各種各樣的被動攻擊方式來宣泄心中的憤怒，例如拒絕報告相關(guān)信息，對相關(guān)人員挖苦諷刺、冷嘲熱諷，故意挑刺或刁難，故意耽擱時間讓別人等待或出錯。在臨床上不僅患者和患者家屬會表現(xiàn)出這類憤怒，醫(yī)護人員也容易存在這類憤怒。

憤怒的澄清

要妥善管理臨床中的憤怒情緒，需要澄清患者憤怒的原因。下面分別從誘發(fā)憤怒的一般因素和醫(yī)療因素來分析。

誘發(fā)憤怒的一般因素

憤怒的澄清是一個分析和理解憤怒原因的過程。憤怒的誘發(fā)因素有很多，身體或心理受到限制、指向目標(biāo)的行動受到干擾、遭受挫折、受到不公平待遇和侮辱，傷害自尊或身體受到傷害等因素都會引起憤怒。這些因素中既有當(dāng)前的刺激誘因，也有長期的個體因素，如一個人的氣質(zhì)類型、自尊水平、以往的挫折經(jīng)歷和疾病狀態(tài)。

誘發(fā)憤怒的醫(yī)療服務(wù)因素

患者的憤怒情緒還可能直接來自于對醫(yī)療服務(wù)的不滿，包括以下幾方面：對醫(yī)療技術(shù)不滿意，對治療效果不滿意，對服務(wù)不滿意，對環(huán)境不滿意，對服務(wù)收費不滿意。

管理自身的憤怒情緒

當(dāng)患者的憤怒指向醫(yī)務(wù)人員，并以攻擊的方式（如辱罵、指責(zé)）來表達(dá)的時候，醫(yī)務(wù)人員也會自發(fā)地產(chǎn)生憤怒情緒，甚至是反向攻擊，形成以怒制怒的對峙局面。這種局面對問題的解決毫無意義。因此，對醫(yī)務(wù)人員而言，面對憤怒的患者，努力調(diào)節(jié)自己的情緒，讓自己保持冷靜、平和的心態(tài)最為重要。為此，醫(yī)務(wù)人員可以嘗試以下憤怒情緒管理策略。

讓自己放松：當(dāng)你感覺自己已經(jīng)很生氣，忍不住就要爆發(fā)時，有意識地做些放松動作，其中深呼吸是最簡便易行的放松動作。

自我對話：提醒自己要控制好自己的情緒，而不要任由憤怒情緒控制自己。

變換環(huán)境：如果條件允許，及時通過變換環(huán)境讓自己平靜下來。比如，到別的房間待一會；停下正在做的工作，到室外或窗口呼吸一下新鮮空氣。類似做法都能夠有效減緩自己的情緒強度。

認(rèn)知重構(gòu)：認(rèn)知重構(gòu)就是我們平時所說的“換個角度想想”。人在憤怒的情緒狀態(tài)下，很多想法可能是偏狹的。比如，當(dāng)前面例子中孩子媽媽對護士發(fā)火時，你可能就會想“這個女人真是討厭，她在故意刁難我們?！闭J(rèn)知重構(gòu)就是要將這類不合理想法變成更加合理的想法，比如，你可以告訴自己“孩子媽媽不是故意刁難護士，她只是太心疼孩子?！?/p>

改善與患者的溝通策略

憤怒的患者通常具有四個方面的特征, 情緒化、對治療和服務(wù)不滿意、帶有敵意的認(rèn)知和想象、帶有攻擊性的言語和行為。與憤怒患者或憤怒家屬的溝通應(yīng)該針對這幾方面的特征采取有效的溝通策略。

環(huán)境安排

只要條件允許，盡可能將憤怒的患者或患者家屬帶到一個獨立而安靜的房間內(nèi)，雙方落座，最好保持一定的角度，不要面對面。這樣可以緩和沖突對峙局面。

與憤怒患者的溝通切記不要在嘈雜、擁擠的樓道里、候診大廳里進行。

穩(wěn)定患者的情緒

穩(wěn)定患者的情緒就是我們平常所說的“熄火”。當(dāng)患者憤怒爆發(fā)時，情緒會異常激動，怒氣沖沖、暴跳如雷、橫眉冷對。這個時候醫(yī)務(wù)人員必須要管理好自己的情緒，保持冷靜。使用平和的語言為對方消氣、“熄火”。

如果是你自己的言語或行為激起了患者的憤怒，給對方熄火的方法是示弱，比如：“生我氣了！抱歉……”

傾聽患者的抱怨弄清問題所在

讓患者把肚子里的話講出來，把積壓在胸中的情緒發(fā)泄出來，傾聽是最好的策略。當(dāng)患者還沒有將事情全部述說完畢之前，不要中途打斷，也不要進行辯解。否則只會刺激患者的情緒。如果能讓患者把要說的話及時表達(dá)出來他們的情緒就會轉(zhuǎn)向平穩(wěn)。

醫(yī)務(wù)人員要仔細(xì)傾聽患者抱怨的原因，確認(rèn)問題所在。認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在。最好用紙筆將問題的重點記錄下來，對于沒有弄清的問題，在患者將事情說完后，進行詢問。

表達(dá)同理心

同理心是消除憤怒源頭的重要一步，也是針對患者憤怒情緒的最有效的反應(yīng)。同理心代表著醫(yī)務(wù)人員對患者需求和體驗的理解，對患者立場和價值觀念的接納，也代表著醫(yī)務(wù)人員與患者的感情同在。面對一個憤怒的患者，在某種程度上你得讓這個生氣的人知道，你聽到、看到并理解他的感受。醫(yī)務(wù)人員必須努力去了解患者的需求和愿望，表達(dá)你對他的理解。

分析與解釋問題

很多時候，患者憤怒的起因來自于前期缺少溝通或溝通不暢。即患者不理解、甚至曲解了醫(yī)務(wù)人員所做的工作。在這種情況下，要針對患者所抱怨的問題，進行耐心地分析和解釋。如果是因為客觀原因造成的問題，比如床位少，醫(yī)務(wù)人員工作量大，造成拖延和等待，這類問題在解釋過程中要積極尋求患者及其家屬的理解。如果是因為醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、技術(shù)、服務(wù)等帶來的問題，就要向患者道歉并盡快付諸改善行動。

向患者致歉不論引起患者抱怨的責(zé)任是否屬于醫(yī)院，無論問題是客觀性的還是主觀性的，如果能夠誠心地向患者道歉，并對患者提出問題表示感謝，都可以讓患者感到自己受到了重視，火氣會因此減小。下面有效的致歉方法，稱作SORRY法。

Speedy ——及時， 要向患者及時表達(dá)歉意，拖延會引發(fā)雙方關(guān)系破裂。

Open ——坦誠，誠懇的態(tài)度是表達(dá)歉意的基礎(chǔ)，沒有人會接受不真誠的道歉。

Relevant ——易懂，要使用簡

明的語言，不要過多使用術(shù)語，否則對方會有被耍弄的感覺。

Responsive ——充滿建設(shè)性，要提出建設(shè)性的改進措施盡量減少傷害。

Yours ——敢于承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任解決不了任何問題。

了解與回應(yīng)患者的期望

患者抱怨的目的是什么？有什么期望？這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，患者的要求往往會低于醫(yī)院的預(yù)期。若是患者希望醫(yī)院賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)進行詳細(xì)的了解。

將期望轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠碓V求。憤怒經(jīng)常發(fā)生在期望落空，或期望受阻的時候。憤怒的反應(yīng)是一種本能的防御方式，其原始的意義是避免受到傷害。但在現(xiàn)實生活中，當(dāng)期望落空時，單單是生氣發(fā)火往往于事無補。最好的方式是將那些內(nèi)隱的期待轉(zhuǎn)變?yōu)楹锨楹侠淼脑V求講出來，才是更為健康的表達(dá)方式。

注意自己的權(quán)限范圍

患者的有些期望可以由醫(yī)生立即處理，有些期望是醫(yī)務(wù)人員無法處理的。遇到無法處理的情況應(yīng)該及時向醫(yī)院管理人員報告。讓具有決定權(quán)的人員去解決，如果讓患者久等之后還不能得到回應(yīng)，將會使患者又回到憤怒的情緒中，為平息患者的怒氣所做的各項努力都會前功盡棄。所以建議醫(yī)院給科室或有關(guān)處理人員授權(quán)，科室或有關(guān)處理人員在授權(quán)范圍內(nèi)做出靈活處理，以便患者的抱怨能夠及時解決。

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