樹(shù)立服務(wù)觀念，用好網(wǎng)絡(luò)資源

卞宏梁

伴隨網(wǎng)絡(luò)時(shí)代而來(lái)的信息爆炸，使新聞信息傳播的速度、當(dāng)量和路徑空前的膨脹和豐富起來(lái)，我們?cè)谙硎鼙憷唾Y源富有的同時(shí)也往往陷入信息的“汪洋大海”之中無(wú)所適從。如何在信息“海洋”里辨別方向和是非，如何有效開(kāi)發(fā)、利用好新聞資源就成了廣大受眾和新聞媒體急需解決的問(wèn)題。

一、傳統(tǒng)媒體的空前機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

20世紀(jì)末“第四媒體”互聯(lián)網(wǎng)的崛起，打破了媒體和受眾的界限，在相當(dāng)程度上實(shí)現(xiàn)了傳播權(quán)利的平等。在網(wǎng)上，傳統(tǒng)媒體不再是信息的獨(dú)家發(fā)言人，任何個(gè)人或組織都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布新聞信息。由于網(wǎng)絡(luò)信息量大，傳播速度快，共享程度高，使用成本低等特點(diǎn)，使其成為當(dāng)今社會(huì)重要甚至是主要的新聞信息資源。

由于網(wǎng)絡(luò)的公共空間性質(zhì)，信息自由，言論方便，專家與平民，權(quán)威與草根，都在一個(gè)平臺(tái)上角力。所以，網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)源雜亂，許多資訊真真假假，各種觀點(diǎn)五花八門(mén)，知識(shí)信息的面目反比過(guò)去更模糊了。更有好事者為了制造噱頭，還會(huì)刻意編造出一些虛假信息。而且現(xiàn)在虛假信息編造的水平越來(lái)越高，幾可亂真，連一些專業(yè)人士都難以辨別。

網(wǎng)絡(luò)文化精蕪并存，是碎片化的知識(shí)海洋。有道者，可以暢游無(wú)礙；學(xué)力不足者，可能就會(huì)淹沒(méi)其中。網(wǎng)絡(luò)文化的最大好處，是從根本上沖擊和顛覆了教科書(shū)的知識(shí)體系。不再有標(biāo)準(zhǔn)答案，不再有唯一性，不再有確定性，一切論點(diǎn)論據(jù)都被打上了問(wèn)號(hào)，一切結(jié)論都被打回原點(diǎn)重新思考。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，既為媒體提供了前所未有的便利和無(wú)限的可能，也對(duì)傳統(tǒng)媒體的思維定式、行為規(guī)范甚至是非標(biāo)準(zhǔn)提出了挑戰(zhàn)，對(duì)新聞從業(yè)者的知識(shí)修養(yǎng)提出了更嚴(yán)格的要求。

二、傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)之路

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)媒體形成了前所未有的壓力，面對(duì)巨大的沖擊，倒閉者有之，轉(zhuǎn)型者有之，更多的采取了擁抱的方式走上了與網(wǎng)絡(luò)的融合之路。

其實(shí)與新興的網(wǎng)絡(luò)媒體比傳統(tǒng)媒體有其天然優(yōu)勢(shì)，比如聚集了大量?jī)?yōu)秀的傳媒人才、新聞資源可以有效整合、傳統(tǒng)媒體公信力強(qiáng)等。然而，由于紙媒跟網(wǎng)絡(luò)媒體在技術(shù)、觀念及服務(wù)對(duì)象等方面的差異，紙媒在創(chuàng)辦網(wǎng)站時(shí)，出現(xiàn)了一些水土不服的現(xiàn)象。其中比較重要的一點(diǎn)就是對(duì)“用戶”的忽視。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里，用戶體驗(yàn)優(yōu)良與否直接關(guān)乎網(wǎng)站的生死存亡，因此，傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型務(wù)必強(qiáng)化“服務(wù)”觀念。

（一）從“傳播”到“服務(wù)”轉(zhuǎn)換觀念

傳統(tǒng)媒體在與網(wǎng)絡(luò)融合的過(guò)程中，也要轉(zhuǎn)變觀念，傳統(tǒng)媒體稱新聞信息使用者為“讀者”“受眾”，網(wǎng)站一直強(qiáng)調(diào)自己的受眾為“用戶”。用戶在IT領(lǐng)域里是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用者，把網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾稱為用戶，是為了強(qiáng)調(diào)其服務(wù)觀念。如何提供用戶滿意的服務(wù)，只有把觀念轉(zhuǎn)換為一心一意為用戶服務(wù)上來(lái)才能明確方向，在龐雜凌亂的網(wǎng)絡(luò)世界發(fā)掘出取之不盡的新聞資源。

網(wǎng)絡(luò)媒體不應(yīng)該是紙媒內(nèi)容的簡(jiǎn)單復(fù)制。紙媒創(chuàng)辦網(wǎng)站所爭(zhēng)取的用戶也不是傳統(tǒng)媒體原有的讀者、受眾，而是大量“非讀者”“非受眾”。紙媒原讀者、受眾再多也是幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)，而網(wǎng)絡(luò)上的“非讀者”“非受眾”網(wǎng)民是數(shù)十倍，多達(dá)幾千萬(wàn)甚至幾個(gè)億。原受眾看新聞未必是“非讀不可”，而“非受眾”的網(wǎng)民即用戶因衣食住行的需要，非上網(wǎng)不可，非看網(wǎng)上的廣告不可，或心甘情愿付費(fèi)享受特殊服務(wù)。比如，一個(gè)人病得不輕，今天非看病不可，他就非上網(wǎng)查看一下哪家醫(yī)院誰(shuí)在主治。一旦網(wǎng)上的服務(wù)成規(guī)模之后，就有可能向客戶要求提供廣告費(fèi)，甚至向上網(wǎng)的用戶收費(fèi)。因此，提供怎樣的信息或如何提供信息來(lái)吸引這些“非受眾”概念的用戶，是傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型中應(yīng)該認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

（二）用戶的需求就是最大資源

在受眾碎片化的時(shí)代，不同用戶的需求千差萬(wàn)別，互聯(lián)網(wǎng)為精確滿足用戶需求提供了可能性。

傳統(tǒng)媒體在做網(wǎng)站的時(shí)候，要一切以用戶為中心，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候要考慮這樣的問(wèn)題：用戶要從這個(gè)網(wǎng)站上得到什么？報(bào)紙網(wǎng)站的用戶是誰(shuí)？他們到底需要什么？帶著這些問(wèn)題，報(bào)紙才能根據(jù)用戶需求，為其提供適合其需求的定制化服務(wù)，能帶給用戶個(gè)性化感受，使用戶獲得積極用戶體驗(yàn)，從而產(chǎn)生放大效應(yīng)。

杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)屬下的網(wǎng)站“杭州十九樓”，正是辦成了能提供快速、貼心、有效的城市生活服務(wù)（衣、食、住、行、游、購(gòu)、玩）的新媒體平臺(tái)和網(wǎng)上家園，因而取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。中國(guó)建材報(bào)社創(chuàng)辦的“中國(guó)建材網(wǎng)”今年推出了新版網(wǎng)站，新版“中國(guó)建材網(wǎng)”在繼續(xù)依托《中國(guó)建材報(bào)》在建材行業(yè)巨大的威望，發(fā)揮原創(chuàng)、內(nèi)容等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，在網(wǎng)站功能上強(qiáng)化了“服務(wù)性”“互動(dòng)性”“趣味性”“操作便利性”，使用戶被服務(wù)和互動(dòng)參與的體驗(yàn)感大大增強(qiáng)，贏得了業(yè)界的夸贊。

新聞資源是當(dāng)前尚未引起新聞界重視的一個(gè)重要課題。盡管現(xiàn)實(shí)生活中新聞信息層出不窮，新聞單位每天都面臨大量來(lái)稿，但是從深層次看，新聞資源多數(shù)處于浪費(fèi)、無(wú)序的狀態(tài)。一個(gè)具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的媒體，應(yīng)該敏銳捕捉影響人們生活的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題；一個(gè)思考型的新聞工作者，應(yīng)該學(xué)會(huì)從紛紜復(fù)雜的新聞現(xiàn)象中總結(jié)出規(guī)律性的東西，并把它放到社會(huì)、歷史的座標(biāo)中深刻分析，給人以啟迪。這個(gè)捕捉熱點(diǎn)、總結(jié)規(guī)律的過(guò)程，就是對(duì)新聞資源進(jìn)行集約開(kāi)發(fā)、利用的過(guò)程。發(fā)現(xiàn)需求、強(qiáng)化服務(wù)就是開(kāi)發(fā)利用好網(wǎng)絡(luò)資源的最好抓手。

（作者單位：中國(guó)建材報(bào)社）