新媒體時(shí)代高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營策略

郭 凱

新媒體時(shí)代高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營策略

郭 凱

新媒體時(shí)代，高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)逐漸興起并普及，開始實(shí)現(xiàn)圖書館功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。高校圖書館設(shè)置微信服務(wù)公眾號(hào)，并開發(fā)了圖書借閱、圖書搜索、在線閱讀、公開課程等功能，滿足了廣大師生的需求。但由于尚處于發(fā)展初期，微信服務(wù)平臺(tái)存在著服務(wù)功能缺失的問題。

新媒體 高校 圖書館 微信

以微信為代表的新媒體服務(wù)渠道呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢頭，這也為高校圖書館服務(wù)建設(shè)帶來了契機(jī)。高校圖書館微服務(wù)已經(jīng)成為目前服務(wù)不斷轉(zhuǎn)型和發(fā)展的渠道。在新媒體時(shí)代，人人都是信息的傳播者和分享者，這也為圖書館微服務(wù)提供著其存在的重要價(jià)值。高校圖書館通過實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與微服務(wù)的結(jié)合，滿足高校師生用戶不斷升級(jí)的需求，使其獲得更便捷、更高效的體驗(yàn)是高校圖書館服務(wù)改革中勢在必行的環(huán)節(jié)。

一.高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的興起

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和更新，傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、廣播等傳播渠道已經(jīng)逐步被以網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為載體的數(shù)字技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)等傳播渠道所取代，新媒體時(shí)代由此到來。由此，一系列應(yīng)用技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，其中最受國人歡迎的為微信這一社交APP。2012年騰訊公司在微信APP基礎(chǔ)上研發(fā)公眾服務(wù)平臺(tái)，供企業(yè)進(jìn)行信息分享、服務(wù)功能開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

高校圖書館作為高校中為師生提供大量可靠性、權(quán)威性資料的服務(wù)平臺(tái)，在新媒體時(shí)代的大潮中也不斷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)更智能化服務(wù)。其中，微信公眾平臺(tái)也因擁有大量的用戶使用群體，豐富的平臺(tái)功能，成熟穩(wěn)定的運(yùn)營環(huán)境受到高校圖書館的青睞。統(tǒng)計(jì)資料顯示，截止到2014年底，全國211類高校中擁有微信公眾平臺(tái)的已經(jīng)超過70余家，占211院?？倲?shù)的60%以上。

二.微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀——以山東省公立本科高校為例調(diào)查

圖書館微服務(wù)是高校圖書館新型的服務(wù)方式，逐漸被各大高校所應(yīng)用。山東省作為生源大省，高校數(shù)量較多，各高校微服務(wù)平臺(tái)建設(shè)水平也是各有差異。筆者以山東省高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為例展開調(diào)查和分析，對了解目前高校圖書館微服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題，提升圖書館微信服務(wù)水平，推動(dòng)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)與微服務(wù)的進(jìn)一步結(jié)合有著重要意義。

筆者以手動(dòng)搜索為調(diào)查方式，關(guān)注山東地區(qū)本科公辦院校的圖書館微信公眾賬號(hào)，并對其進(jìn)行調(diào)查和分析。根據(jù)我國教育部門公布的山東公立本科院校的名單，筆者共調(diào)查院校圖書館微信公眾號(hào)44個(gè)（調(diào)查院校為：山東大學(xué)、中國海洋大學(xué)、中國石油大學(xué)（華東）、山東師范大學(xué)、青島大學(xué)、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東科技大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、青島科技大學(xué)、山東理工大學(xué)、曲阜師范大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、青島理工大學(xué)、魯東大學(xué)、聊城大學(xué)、齊魯工業(yè)大學(xué)、山東建筑大學(xué)、山東中醫(yī)藥大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、臨沂大學(xué)、山東工商學(xué)院、泰山醫(yī)學(xué)院、山東交通學(xué)院、濰坊醫(yī)學(xué)院、濱州學(xué)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院、濱州醫(yī)學(xué)院、德州學(xué)院、泰山學(xué)院、濰坊學(xué)院、山東青年政治學(xué)院、山東政法學(xué)院、棗莊學(xué)院、菏澤學(xué)院、齊魯師范學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、山東管理學(xué)院、山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東體育學(xué)院、山東藝術(shù)學(xué)院、山東警察學(xué)院）。分別從院校公眾號(hào)名稱、公眾號(hào)類型、信息推送頻率、信息推送內(nèi)容、菜單服務(wù)內(nèi)容、智能回復(fù)情況等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（一）開設(shè)公眾號(hào)院校已逾66%，微信服務(wù)平臺(tái)普及

目前山東省44所公立本科院校中，擁有微信公眾服務(wù)號(hào)的院校有29所（山東大學(xué)、中國海洋大學(xué)、中國石油大學(xué)（華東）、山東師范大學(xué)、青島大學(xué)、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東科技大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、青島科技大學(xué)、曲阜師范大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、魯東大學(xué)、聊城大學(xué)、齊魯工業(yè)大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、臨沂大學(xué)、山東工商學(xué)院、濱州學(xué)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院、濱州醫(yī)學(xué)院、泰山學(xué)院、山東政法學(xué)院、齊魯師范學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東藝術(shù)學(xué)院、山東警察學(xué)院），占所有院校的66%，分別以學(xué)校+圖書館名字命名，如“山東大學(xué)圖書館”。實(shí)力較強(qiáng)的高校均開設(shè)了功能公眾號(hào)，可見對其重視程度。隨著微信公眾服務(wù)的不斷普及，將有更多的院校圖書館單獨(dú)開設(shè)公眾號(hào)。

（二）服務(wù)內(nèi)容豐富，涵蓋圖書借閱、在線閱讀等

從調(diào)查結(jié)果看，微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)通過推送信息和下方菜單功能實(shí)現(xiàn)。大部分院校圖書館的服務(wù)內(nèi)容涵蓋為在線閱讀、在線借閱、圖書館臨時(shí)通知、新書推薦、美文欣賞、萬方資源、網(wǎng)上報(bào)告廳、超星閱讀、龍?jiān)雌诳?、視頻微課堂等，內(nèi)容豐富，可滿足學(xué)生對于在線服務(wù)的功能。同時(shí)，部分開設(shè)公眾服務(wù)平臺(tái)的高校圖書館設(shè)置了回復(fù)功能，智能回復(fù)可自主咨詢，人工在線回復(fù)更人性化的解答學(xué)生的疑惑。其中，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)的平臺(tái)占所有平臺(tái)總數(shù)的69%。

也有院校加大立足對其公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，進(jìn)一步完善其功能。如山東大學(xué)圖書館公眾服務(wù)平臺(tái)上開設(shè)了圖書館座位預(yù)定功能，解決了學(xué)生到館后無座位的尷尬問題；青島科技大學(xué)開設(shè)了真人圖書借閱，將校內(nèi)知名講師進(jìn)行公開，學(xué)生可根據(jù)興趣和需要選擇真人圖書進(jìn)行學(xué)習(xí)；煙臺(tái)大學(xué)還開設(shè)APP下載專欄，研發(fā)本校圖書館APP，讓師生更便捷的參與各項(xiàng)活動(dòng)。隨著微信公眾服務(wù)平臺(tái)技術(shù)的不斷研發(fā)，高校圖書館服務(wù)內(nèi)容也將不斷完善。

（三）圖書館微信服務(wù)平臺(tái)有效實(shí)現(xiàn)了其自我宣傳

高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)在發(fā)布信息過程中，除了方便師生的功能外，還發(fā)布圖書館舉辦的各類活動(dòng)，如征文比賽、閱讀比賽、設(shè)計(jì)大賽等等，加之圖書館公眾號(hào)更新不定期，加強(qiáng)了與師生之間的互動(dòng)。通過對這類活動(dòng)的報(bào)道，擴(kuò)大了圖書館在師生中的影響力，提升了其價(jià)值，達(dá)到了自我宣傳的效果?？傊?，高校圖書館通過微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，滿足了高校師生對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上圖書館的功能需求，同時(shí)對圖書館在師生日常學(xué)習(xí)中重要地位的提高也有重要作用。

三.微信服務(wù)平臺(tái)存在的問題

在高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般大量出現(xiàn)和發(fā)展的同時(shí)，其問題也相伴而生。由于處于發(fā)展初期，大部分高校圖書館存在著不完善的問題。

（一）公眾號(hào)更新頻率低，信息服務(wù)意識(shí)有待提高。雖然大部分高校圖書館的公眾號(hào)可實(shí)現(xiàn)不定期更新，但更新頻率較低。44所高校圖書館中，擁有訂閱號(hào)的為24所，服務(wù)號(hào)5所。訂閱號(hào)每日均可發(fā)送一次多條消息，服務(wù)號(hào)也可每月發(fā)送四次多條消息。而從目前情況看，只有山東大學(xué)、濱州學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、聊城大學(xué)等11所高校圖書館所發(fā)送信息的頻率為1～2條/日，所占比例較低。公眾號(hào)更新頻率低下，從側(cè)面反映出其信息的更新慢、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、公眾號(hào)建設(shè)不夠重視等問題。

（二）平臺(tái)精細(xì)化建設(shè)不足。雖然大部分高校圖書館可實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)平臺(tái)的有序運(yùn)作，但部分高校也存在著技術(shù)力量缺乏，平臺(tái)精細(xì)化建設(shè)不足的問題。在圖書借閱或搜索功能上，雖然開設(shè)了單獨(dú)窗口，但所添加的連接為網(wǎng)頁版平臺(tái)，這種粗制濫造的開發(fā)模式并不能適應(yīng)學(xué)生對移動(dòng)端互聯(lián)網(wǎng)的需求。

（三）服務(wù)功能有待提高。從目前的自動(dòng)回復(fù)、智能回復(fù)、人工回復(fù)等情況看，可實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)的平臺(tái)僅占所有平臺(tái)總數(shù)的2，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)人工回復(fù)的僅有青島大學(xué)圖書館一家，由此可見高校圖書館服務(wù)功能的缺乏。在智能化的時(shí)代，師生需要更便捷的服務(wù)，而目前的高校圖書館服務(wù)平臺(tái)受到技術(shù)條件、人力資源等的約束，還無法滿足這點(diǎn)。

四.微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營策略改進(jìn)辦法

針對高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)存在的問題，筆者認(rèn)為可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營策略的改進(jìn)。

（一）規(guī)范運(yùn)營機(jī)制。所有的微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立起適應(yīng)高校圖書館發(fā)展的運(yùn)營機(jī)制，以機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有序的運(yùn)作。各崗位的負(fù)責(zé)者分工協(xié)作，既能有序、規(guī)范的實(shí)現(xiàn)高校圖書館在圖書借閱、網(wǎng)上閱讀、在線課程學(xué)習(xí)等功能，又能做好與師生的互動(dòng)、交流工作，并且增加與師生的粘稠度，而不是沒有機(jī)制的任其發(fā)展。

（二）加大對個(gè)性服務(wù)的開發(fā)。從目前高校圖書館的現(xiàn)狀看，大部分功能類似，多為傳統(tǒng)功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，只有少數(shù)學(xué)?？梢宰龅焦_課直播、真人借閱等個(gè)性化的特色服務(wù)。這點(diǎn)還需高校圖書館管理人員加強(qiáng)思考，并不斷與師生交流，提供更滿足師生需求的個(gè)性化服務(wù)，如在菜單開發(fā)功能上，可根據(jù)不同學(xué)生的興趣愛好、以往借閱圖書的閱讀傾向等，為其針對性的推薦好書、新書等。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和推廣宣傳。高校圖書館應(yīng)當(dāng)通過舉辦座談會(huì)、讀書交流會(huì)、海報(bào)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等形式多樣的形式為在校師生宣傳平臺(tái)的重要功能，讓師生能夠更多的了解平臺(tái)，增加其知曉度，使平臺(tái)得到最高效的利用。為吸引廣大師生的注意，在海報(bào)設(shè)計(jì)和活動(dòng)舉辦中，需要圖書館管理人員的精心策劃和設(shè)計(jì)，貼近師生心理傾向。同時(shí)，在日常的信息推送過程中，多取材師生喜聞樂見的形式和語言，充滿親和力，讓廣大師生將平臺(tái)作為興趣交流、讀書心得、資料查詢的“朋友”，樂于去閱讀推送的信息。

高校圖書館作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，秉承為廣大師生服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新。高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)還處在建設(shè)的初期，隨著技術(shù)的不斷完善也將不斷得到完善，并且更好的服務(wù)于高校師生，在新媒體時(shí)代繼續(xù)發(fā)揮其不可替代的作用。

[1]薛健.面向圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].天津大學(xué),2014.

[2]喬媛媛.高校微信自媒體的用戶接受行為分析[D].安徽大學(xué),2016.

[3]李仕棋.基于層次分析法的高校圖書館微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)研究[D].安徽大學(xué),2016.

（作者單位：山東大學(xué)千佛山校區(qū)圖書館）