網(wǎng)購(gòu)定制游暗藏風(fēng)險(xiǎn) 面對(duì)問(wèn)題不能掩耳盜鈴

李景

輕點(diǎn)鼠標(biāo)，來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，已不再是夢(mèng)想。近些年，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)助力下，在線旅游企業(yè)呈現(xiàn)越來(lái)越壯大的發(fā)展趨勢(shì)。這些旅游產(chǎn)品看起來(lái)不錯(cuò)，有的價(jià)格還超級(jí)優(yōu)惠，的確讓人忍不住心動(dòng)。然而，網(wǎng)上這些定制的旅游產(chǎn)品，雖然看上去很美，可一不小心就會(huì)掉進(jìn)陷阱，背后可能都是坑！在繁榮的背后，對(duì)在線旅游這一飛速發(fā)展的旅游新業(yè)態(tài)的監(jiān)管，可以用“舉步維艱”來(lái)形容。

網(wǎng)絡(luò)定制旅游產(chǎn)品來(lái)源大起底

網(wǎng)絡(luò)上的定制旅游產(chǎn)品五花八門(mén)，有的包裝得非常引人，讓人忍不住想?yún)⒓?，但要小心了，一不注意就很可能加入了個(gè)人或無(wú)資質(zhì)單位組織的坑！要知道，這可是違反《旅游法》的行為，而這也意味著一旦發(fā)生問(wèn)題，消費(fèi)者追責(zé)是無(wú)依據(jù)的，維權(quán)難度非常大。通常來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上可以接觸到的定制旅游產(chǎn)品有幾大來(lái)源。

第一類：OTA平臺(tái)上的賣(mài)家 慎防良莠不齊

網(wǎng)購(gòu)定制旅游產(chǎn)品，很多人會(huì)首先通過(guò)在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站（OTA）來(lái)搜索相關(guān)的內(nèi)容。雖然目前國(guó)內(nèi)有不少知名的大中型在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站，其商品的豐富度、特色度都有一定的保證，但也并非一定就100%沒(méi)有問(wèn)題。

目前，在OTA平臺(tái)上售賣(mài)的商品有兩種類型，一種是OTA自行采購(gòu)并主導(dǎo)銷售的，另一種是OTA提供了一個(gè)平臺(tái)，引入供應(yīng)商和賣(mài)家在上面“開(kāi)店”賣(mài)產(chǎn)品，形象點(diǎn)說(shuō)，這就好比是大型購(gòu)物中心里開(kāi)了各個(gè)門(mén)店，里面售賣(mài)的是門(mén)店品牌自營(yíng)的產(chǎn)品。

第二類：微信號(hào)賣(mài)旅游 無(wú)資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)大

這幾年通過(guò)微信公眾號(hào)來(lái)銷售的定制旅游產(chǎn)品多了起來(lái)，微信公眾號(hào)善于營(yíng)銷，有時(shí)候看到類似“獨(dú)家定制”“性價(jià)比超高”等招徠字眼，的確很容易讓人心動(dòng)。不過(guò)，除非是有正規(guī)資質(zhì)的旅行社運(yùn)營(yíng)的企業(yè)微信公眾號(hào)，更多銷售旅游定制產(chǎn)品的微信公眾號(hào)是一些無(wú)正規(guī)旅行社資質(zhì)、打擦邊球的單位或個(gè)人來(lái)操作的，一旦在這類渠道上購(gòu)買(mǎi)其自組的產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)之大非常難掌控。

第三類：互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)企業(yè) 若破產(chǎn)承諾難兌現(xiàn)

這幾年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)起云涌，旅游界也涌現(xiàn)了一批初創(chuàng)企業(yè)，提供了不少特色的旅游產(chǎn)品，涉及了出境自由行、吃喝玩樂(lè)攻略應(yīng)用、周邊游等門(mén)類。但是去年的資本寒冬也波及了旅游行業(yè)，已經(jīng)出現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)公司的倒閉潮，有本來(lái)還做得風(fēng)生水起的公司在去年已宣布破產(chǎn)或倒閉，還有很多公司陷入倒閉傳聞。

在線旅游平臺(tái)或成旅游投訴重災(zāi)區(qū) 面對(duì)問(wèn)題不能掩耳盜鈴

伴隨著流量的激增，有關(guān)在線旅游“霸王條款”“名不符實(shí)”“易買(mǎi)難退”等問(wèn)題的投訴量也在持續(xù)增長(zhǎng)中。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條，消費(fèi)者通過(guò)第三方在線旅游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，一旦其合法權(quán)益受到損害，根據(jù)合同的相對(duì)性原則可以向銷售者、服務(wù)者要求賠償。

但現(xiàn)實(shí)情況是，“第三方”銷售商和直接面對(duì)游客的服務(wù)商誰(shuí)也不愿意承擔(dān)責(zé)任，很多情況下銷售商以“第三方”的姿態(tài)置身事外，把維權(quán)問(wèn)題推給服務(wù)商。而服務(wù)商則會(huì)先是安撫承諾解決和拖延時(shí)間，之后甚至?xí){恐嚇。部分游客一般在拖延和威脅恐嚇下會(huì)選擇息事寧人與不了了之。

中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏說(shuō)：“投訴有三個(gè)概念，一是給各企業(yè)投訴，二是給旅游管理部門(mén)投訴，三是給媒體投訴。”投訴渠道的多元，使企業(yè)獲得了低投訴率或零投訴的可能，但并不能掩蓋游客投訴的事實(shí)多元存在。投訴的渠道分流會(huì)導(dǎo)致旅游糾紛長(zhǎng)久不能反饋到企業(yè)，而選擇其他渠道發(fā)酵，傷害的是企業(yè)聲譽(yù)和行業(yè)的發(fā)展。旅游產(chǎn)品服務(wù)的對(duì)象是游客，由于年齡、地域和文化層次等不同，游客對(duì)旅游服務(wù)不滿甚至投訴都是正?，F(xiàn)象，只要積極面對(duì)公平解決，問(wèn)題會(huì)迎刃而解，而不能掩耳盜鈴。

在線旅游監(jiān)管力不從心 亟待完善監(jiān)督管理機(jī)制

2013年10月實(shí)施的《旅游法》，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，但對(duì)在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，也沒(méi)有針對(duì)在線旅游的專門(mén)規(guī)定，更沒(méi)有涉及在線旅游的細(xì)則條款，旅游部門(mén)沒(méi)有辦法監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)，國(guó)家賦予旅游部門(mén)的行政職能是對(duì)傳統(tǒng)旅行社的監(jiān)督和管理，而非在線旅游平臺(tái)。使得當(dāng)前在線旅游的監(jiān)管十分困難，這在某種程度上使得在線旅游成為了一個(gè)“灰色地帶”。

同時(shí)，在線旅游行業(yè)缺乏市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制以及一套標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管體系，缺乏對(duì)在線旅游OTA的準(zhǔn)入控制，導(dǎo)致一些OTA魚(yú)目混珠;在線旅游平臺(tái)多為第三方服務(wù)平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)是售賣(mài)旅游產(chǎn)品，并非旅游類企業(yè)，每個(gè)旅游產(chǎn)品可能都來(lái)自不同的供應(yīng)商，交易過(guò)程包含多道環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度非常大。

相關(guān)專家認(rèn)為，面對(duì)高速擴(kuò)張的在線旅游業(yè)，國(guó)家層面應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門(mén)規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門(mén)監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中自我約束。在消費(fèi)者層面，市民要注意“低價(jià)的誘惑”。當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對(duì)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。

業(yè)內(nèi)人士還呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。

在日前舉辦的2017年全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討班上，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰透露，國(guó)家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法。王曉峰說(shuō)，目前，國(guó)家旅游局已成立在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管研究智庫(kù)，針對(duì)在線旅游開(kāi)展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)召開(kāi)全國(guó)OTA（在線旅游）創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)。

據(jù)了解，國(guó)家旅游局將推動(dòng)OTA實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好OTA的價(jià)格發(fā)布關(guān)，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理的低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)。