輕松籌一場有關(guān)信任的突圍

陳洋

想用技術(shù)解決信任問題，卻被接連卷入不信任的漩渦。在可以憑努力去提升的技術(shù)和迭代的規(guī)則之外，最難理解和解決的還是那些處于人性灰色地帶、代表不確定性的X，輕松籌的故事即是在這個大背景下抗爭與突圍的故事

于亮的肚子里裝著一本厚厚的故事書，聊了近四個小時，他的回答由一個又一個的故事構(gòu)成，大大小小的故事間似有某種看不見的牽引，一個觸發(fā)一個，旁人提起一星半點，他便能迅速調(diào)取，如數(shù)家珍。這些故事時而獵奇，時而聳動，他的聲調(diào)、神情卻鮮有大起大落。即便那些被他稱作“神奇”的事件，旁人聽得瞠目結(jié)舌，他仍是一副和風細雨的模樣。

他所從事的工作是他源源不斷的選題庫，他的生活即是工作，一份讓他“沒有多少個人生活”，讓他“受不了會罵人”，同時又被他視為“偉大事業(yè)”的工作。

初次眾籌

位于后永康胡同的東雍創(chuàng)業(yè)谷坐落在寸土寸金的二環(huán)東北角，前身是北京金漆鑲嵌廠，后來被改造為“胡同里的創(chuàng)意工場”。在“雙創(chuàng)”浪潮洶涌的2014年，這里低至4-5元/平米/天的租金吸引了許多初創(chuàng)企業(yè)的入駐。彼時剛剛注冊公司兩個月的于亮和五名技術(shù)員搬到這個100平米左右的胡同房，于亮給技術(shù)團隊在公司斜對面租了間宿舍，“幾乎天天都是早上3點上班，沒出過胡同。”他們正在爭分奪秒開發(fā)的是一款眾籌產(chǎn)品。

“眾籌”是當年最火的創(chuàng)業(yè)風口之一。中國報告大廳的數(shù)據(jù)顯示，2014年成立的眾籌平臺共有84家，平均每月都有七家新平臺誕生。于亮的技術(shù)團隊接了很多眾籌網(wǎng)站的外包開發(fā)，“大多都是在投機、忽悠人，根本不可能在中國做起來”，于亮覺得問題的關(guān)鍵是他們沒能解決信任問題，“即便真有什么好想法，要大家給陌生人先打款，還是會被認為是電信詐騙?！?/p>

于亮想到了微信，“通過我們的工具生成一個鏈接，他可以把鏈接放到他的朋友圈傳播，他的好友再幫他把鏈接放到他好友的朋友圈里傳播?！蔽⑿攀鞘烊松缃划a(chǎn)品，傳播方便，加上當時大力推廣的微信支付，是很好的解決方案。于亮說，這種模式一般能帶來三層關(guān)系的傳播，基于微信熟人社區(qū)的背書，一下子就能解決信任的問題。團隊很興奮。

基于微信和移動端的眾籌模式很快吸引了一批嘗鮮用戶，那時圍繞各種夢想的眾籌計劃五花八門，籌集的金額大多是幾十幾百幾千。直到年底，一個名為“拯救創(chuàng)業(yè)攻城獅！”的項目發(fā)布，一名29歲的工程師突患急性肝衰竭，他的同事通過輕松籌發(fā)起眾籌五萬元，這則消息迅速在技術(shù)圈和創(chuàng)業(yè)圈傳開，根據(jù)項目發(fā)起人公布的動態(tài)，“最后一共籌得善款1399筆，共計390493（其中包括2.3btc）元” 。最后工程師沒能救過來，籌款人將錢轉(zhuǎn)交給了家屬。

“最初我們給產(chǎn)品的定位就是一個籌款工具，就像螺絲刀，放在那什么也不是，你拿起來用就能發(fā)揮作用?！痹谟诹恋幕貞浿?，最初的幾個案例除了有工程師，還有黑橋的畫家。

傳播效果很明顯，用戶數(shù)量的迅速增長疊加，用戶身份的錯綜復雜，使得多元化的沖突、矛盾開始愈發(fā)頻繁地凸顯出來，原本用來保障信任的機制開始被挑戰(zhàn)，內(nèi)在和外在的問題集中爆發(fā)，接連燒向了輕松籌本身。

一觸即發(fā)

CEO楊胤是江蘇人，創(chuàng)辦輕松籌之前，她在IDG中國工作了近18年，負責媒體、會展等業(yè)務。搜索她的名字出來的圖片鏈接許多仍然冠以早年的身份，無一例外，妝容精致、發(fā)型考究，氣質(zhì)優(yōu)雅，是典型的外企女強人形象，“那時候高跟鞋沒有這么高，我都覺得沒法出門?！弊谧缹γ?、穿著一件高領(lǐng)羊毛衫的楊胤舒適地靠在四平八穩(wěn)的木質(zhì)茶椅上，左手大拇指和食指比劃著一段大概七八厘米的高度。

楊胤是于亮在IDG時期的同事，是輕松籌的天使投資人，2014年10月加入，“我做這個的想法跟他們不一樣，我是想著40歲了，我要改變一下自己?！睅缀鯖]有過渡的時間，“改變”如期而至，攜“狂風暴雨”而來。

“用戶支持了這個項目10塊錢，但是他支持完以后錢扣掉了，打開項目發(fā)現(xiàn)他的錢沒在里面，總金額也沒變，他們就會打電話來問為什么?！贝蟛【戎捻椖亢芸炀陀瓉砹说谝惠啽l(fā)，可最初開發(fā)時用的算法和語言沒法支撐高峰期的訪問量，系統(tǒng)一下子就崩潰了，“所有人都會覺得你是卷錢跑路了，那時候全公司都是客服?！庇诹粱貞浾f，因為經(jīng)常打不進來，那時候輕松籌的客服電話都被標注成了詐騙電話，“我們只能全部在線，在Q群、微信群不斷去安撫他們，告訴他們沒跑沒跑?！?015年的春節(jié)，輕松籌的20多名員工一天都沒放假。楊胤本來早早訂好了去歐洲度假的機票，想來想去還是放棄了。

“那時候，不說24小時吧，我們一天二十個小時跟玩兒似的?！碑敃r輕松籌還沒有對接銀行的財務系統(tǒng)，因為開放了大病救助，每天都有大量的小額資金打入，每打一筆錢，財務都需要打印一張財務憑證，“我們的財務經(jīng)常整晚整晚地整單子，一邊流眼淚一邊在那兒干?！蹦菚r候輕松籌只有兩個財務人員，每天要應對上百條單據(jù)。財務曾經(jīng)因為對賬眼花，本應給籌款人打款1萬，結(jié)果多按了一個“0”，最終也只要回來3萬多。“她害怕做錯了，心理壓力特別大，也不是哭，就是一直流眼淚，”楊胤回憶道。

這項業(yè)務給輕松籌的運營帶來了巨大的壓力。“需要有大量的開發(fā)人員、客服人員、審核人員，還要有足夠好的服務支撐、非常健全的財務系統(tǒng)，非常非常復雜，都涉及到錢，一絲一毫都不能錯。”但挑戰(zhàn)不止于此。

在知乎一道題為“‘輕松籌捐錢可信嗎？”的問題下，一個獲得了390個贊同的回答如是說，“通過這個平臺捐款，該平臺收取2%的手續(xù)費，也就是說你的愛心也間接為商業(yè)買單。”輕松籌對“大病救助”的籌款會收取2%的費用，這“2%”的收費被很多人認為是“雁過拔毛”。在2016年5月《齊魯晚報》的一篇報道中，一個在輕松籌上為患病的孩子籌款的母親甚至使用了“消費大家的愛心來斂財”的說法。

事實上，根據(jù)微信客服網(wǎng)站對微信支付商戶對應費率的公示，公益類眾籌網(wǎng)站需要繳納0.60%的支付手續(xù)費?！斑@部分是直入直出的，”市場部負責人張穎麗解釋說，剩下的費用主要用于運營，包括“驗證信息的通道費、服務器的費用等等”。

一些疑問指向了輕松籌的資質(zhì)問題。在《齊魯晚報》的那篇報道中，輕松籌的行為被認為是“《慈善法》出臺前眾籌平臺打擦邊球”。這曾是輕松籌面臨的最大政策風險。然而，隨著2016年9月1日中國首部《慈善法》的正式實施，包括輕松籌在內(nèi)的13家平臺被民政部指定為互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺，可以開展合法的募捐項目;法案還做了明確的界定，即“個人不能發(fā)起公開募捐，但可以公開求助”。

輕松籌的模式自此被定義為合法的“個人求助眾籌”。資質(zhì)問題的探討最終錘落，但新的爭議再起。比如“平臺在審核上該承擔多少責任”、“平臺是否該為后續(xù)的資金使用負責”，等等。輕松籌還是時常被一些輿論放置在“幫兇”的位置上。

于亮說投資人曾經(jīng)從商業(yè)角度勸他們“放棄”，“一旦貼上公益的標簽，你的估值就容易打折扣?！庇凶鲞^公益的朋友也勸他們，公益很難做，“做得好做得不好都容易得罪人。”

“但說實話，就是甩不掉，”楊胤說。 因為審核調(diào)查的需要，團隊幾乎所有人都跑過醫(yī)院。楊胤曾經(jīng)因為審查一個患有血管瘤的孩子的材料，去北京空軍總醫(yī)院逐一見了孩子、孩子的父母和醫(yī)生?！斑@個孩子每半年就要來北京做一次手術(shù)，換一次血”，楊胤說，”你見過了以后就想，唉呀，我還能幫上他，就放不下?！?/p>

“我是一直要做的?！庇诹翉娬{(diào)這點，“因為沒法‘一刀切，這個產(chǎn)品天然就帶有公益的基因，如果去堵住它，用戶還是會去自己使、去傳播，我們不能說加強審核，所有跟公益相關(guān)的都不能用，也做不到?！?/p>

真真假假

“在管理和融資方面，其實我是一個很理性的人?！睏钬窌谝粋€個故事的間隙平滑地插入她對公司的管理思路和理念。

比如談到他們拿到“公開募捐平臺”資質(zhì)后的發(fā)展規(guī)劃，她說，“希望我們能起到一個技術(shù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)的作用，做好資金安全、資金管理、資金分配、資金流向等等，來幫助大家更好地籌款?！?/p>

很多時候，技術(shù)可以提高效率，規(guī)則可以規(guī)避風險，但最棘手的問題卻往往在技術(shù)和規(guī)則之外隱隱生痛，最難理解和解決的還是那些處于人性灰色地帶、代表不確定性的X。

于亮說，在輕松籌，對這個病要不要籌款的質(zhì)疑很少，最多的質(zhì)疑是他們家有錢還籌款。于亮說自己“前兩天就在群里小生氣了一次”。一對來自西安的農(nóng)村夫婦因為小孩得了白血病來籌款，結(jié)果被舉報了。“他（舉報人）說據(jù)了解，這夫妻倆有房有車，月收入加起來有一萬五千塊，這種經(jīng)濟水平就應該先去把房子和車子賣了救小孩，不應該讓大家來籌款?！庇诹翆Α皳?jù)說”兩個字很敏感，“我當時就說，他很大可能是在道聽途說，西安那個城市我是了解的，夫妻倆一個月掙一萬五千塊錢，很難，尤其這倆人還是農(nóng)村到城市打工的?！?/p>

一旦接到實名舉報，輕松籌的工作人員就會展開調(diào)查，籌集到的錢會被暫時凍結(jié)，只有等到舉報內(nèi)容處理完畢、澄清之后才能把錢取走?！埃ㄕ{(diào)查收入情況）一般做法是聯(lián)系項目發(fā)起人提供工資證明，聯(lián)系就職單位提供證明，還會有匿名志愿者去居委會調(diào)查?！苯?jīng)過實地考察，于亮了解到“小孩的父親無業(yè)，母親在醫(yī)院做護工，根本沒有那么高的收入”。

在被調(diào)查推翻的“舉報”中，就有舉報人因與籌款人素有過節(jié)故意為之，或者雙方在同一病房，一方見另一方籌得多，于是舉報?！八缘缆犕菊f是最可怕的，他可能聽到群里有什么議論，也不知真假就來舉報，在朋友圈、社群里到處說，好像特了解一樣?！比藗儗τ谶x擇信任什么，和由之驅(qū)動可能帶來的武斷和盲目，讓于亮很頭疼，“我覺得人身攻擊還好，但如果他們說話特別偏激，置擺著的事實于不顧，捏造一些莫須有的、特別難聽的東西，我就會受不了，會罵人?！?/p>

于亮最近參與處理了一起糾紛。一個給養(yǎng)狗基地籌款的項目被人舉報了，舉報信里說籌款人是個騙子。籌款人提交了公安局和村委會的證明，于亮他們也展開了實地考察，查證到這個籌款人并不是騙子。“我們跟舉報人當面溝通，給他們看我們?nèi)セ嘏牡恼掌?，結(jié)果他們說我們是串通起來詐騙的，還到民政部去告我們縱容詐騙。他們只要認定那個人是壞人，就認定我們是幫兇?！庇诹林荒芙又陔p方之間反復調(diào)解。但讓他費解的是，這些指認輕松籌是“幫兇”的人又在輕松籌上同時為其他救狗項目捐了好多錢?！澳愣颊f我們是縱容騙子的人，為什么還在我們平臺捐呢？”到最后，于亮終于弄清楚了，其實問題的根源在于兩伙人對“救狗”的理念有差異，“一方覺得要吃的狗不應該救，而另一撥人不同意?！?/p>

這樣的故事還有很多，如今回顧起來，于亮和楊胤也會感嘆一句，“人生百態(tài)，挺好玩的?！钡T如此類爭議，無論是真是假，無論是否得到了妥善處理，都會在網(wǎng)絡上留下痕跡。在百度搜索“輕松籌”，各種論壇、貼吧、問答上諸如“女子募捐后曬吃喝玩樂”、“賣慘騙捐”等案例屢見不鮮。

“在輕松籌上正能量的案例特別多，大部分得到別人幫助的人都會反過來幫助別人的，但這樣的事情傳不遠;負能量的東西，或者本身是有誤解的，都會傳播得比較遠，比較大。還有很多人沒有機會發(fā)聲，就會被誤解了。有機會發(fā)聲的人，解釋完了之后就會離開這個是非圈，不再碰這個東西。”于亮說。

輕松籌的官方微博沒有開放公共評論，一般回應爭議統(tǒng)一采用蓋公章的公司聲明，“雖然太冷酷了，但是沒辦法?！庇诹琳f自己之前吃過虧，曾有網(wǎng)友在知乎上私信他，詢問一些關(guān)于輕松籌的問題，結(jié)果這名網(wǎng)友截取對話中的某一段發(fā)到網(wǎng)上，“他斷章取義，結(jié)果造成了更大的誤會，因為網(wǎng)友是帶著情緒過來的，他會去選擇他看中的東西來反擊你，而不會去關(guān)注你后面補充的內(nèi)容。”于亮說，經(jīng)過了那件事，公關(guān)團隊定下規(guī)矩，盡量以官方的身份去解釋，“其實可以一直跟大家溝通，但是對于帶著目的或帶著情緒來的，他就不接受你，你怎么說都不行?！?/p>

張穎麗的團隊負責輕松籌官方微博的運營，“開始下面的一些小孩一度都對微博失去了興趣，最不愿意打開的就是微博，現(xiàn)在練出來了，該刷微博還是刷微博，看到那些不理解但是說得很中肯的，我們聽完了就記錄下來，幫助產(chǎn)品改進;但是對那些特別不理解的，就讓他去說吧，不可能全世界都喜歡你。”

下一場硬仗

現(xiàn)在的輕松籌，除了大病救助（即“微愛通道”），還設有“嘗鮮預售”、“夢想清單”，其中“嘗鮮預售”主打社交電商的概念，“夢想清單”則更像是輕松籌最初的想法。楊胤和于亮在做的就是把三個板塊打通，希望能形成一個正向的循環(huán)，給平臺帶來更多的商業(yè)機會和更大的商業(yè)想象。

于亮說現(xiàn)在他們在嘗試的一個策略就是，根據(jù)捐贈金額的大小，每個捐贈人都會收到一個愛心紅包，這個紅包不能提現(xiàn)且有使用時限，紅包可以在“嘗鮮預售”頻道購買商品，紅包的成本由商家和平臺各擔一半。“商家減少的是一點點利潤，但能促進銷量，平臺的流量很大，一般商家都會愿意?！睏钬废Ｍ诠娴幕蚰芴剿鞒鲆环N獨特的商業(yè)模式，特別是公益這塊能盡快實現(xiàn)自給自足，“它只要自己能夠造血，能夠自己運轉(zhuǎn)起來，以后在這個方面貼補的錢就會越來越少。”

這兩年，輕松籌已經(jīng)成功地跟公安部談成了公民身份信息查詢接口，跟央行談成了銀行卡四要素驗證系統(tǒng)。對楊胤來說，接下來的一場硬仗就是獲得醫(yī)療系統(tǒng)的支持，“比如可以回調(diào)病歷，直接打款到醫(yī)院?！庇诹琳J為，這比攻下“銀行系統(tǒng)”更難，“是一個更為堅實的大壁壘?！钡珬钬泛苡行判?，“慢慢來吧，我心里覺得，一定能搞定?！?/p>

2016年5月，楊胤和于亮在距東雍創(chuàng)業(yè)谷10分鐘步行距離的歌華大廈10層租下了三間大辦公室。八個月過去了，如今輕松籌已經(jīng)發(fā)展到兩百四十多名員工，擁有“近一億三千萬”用戶。楊胤說自己現(xiàn)在很篤定，“雖然很苦逼，但真的能幫助到別人?！彼_玩笑，“做的都是積德的事，現(xiàn)在坐飛機一點不害怕?！?/p>

而對于于亮，這個曾經(jīng)熱衷極限運動，上下班騎著杜卡迪、冬天基本在河北滑雪的“頑主”，如今，創(chuàng)業(yè)已經(jīng)成了生活的主旋律。他的肚子里裝著一本厚厚的故事書，書里，故事仍在繼續(xù)。